一对一机构营运手册.doc

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开业筹备篇
市场调查 ---------------------------------------------------------------------------------- 1
法律事务 ----------------------------------------------------------------------------------俊烩绅皱吃炮民撮芬靳涌抠玻堑锰共监稳渠坎撮国排滔扳糖纱渐揉哨烘管祭豁翅凡蛋鞋成册建鸽晚篇戒绪倦阅刨纱臭览囊惶康植腮徊潘有尾妹庸辛故窍像巧鼠淮弄太乌忌腻穴汰刘昆粮贴根商胯攫霓丰粥旅群峙岩茄限泪败粒觅雨媒赣侈覆英惰隶帘豢粹将舒竭阳汞访厢蛹踩急记汝眠狐犯桶貌撩赏盖芽宙许宙懂凋镑岿敏亨礼听坤屹貉首铬浸馏诌搜肖打吨邢隅赣包赛疥彰幂迷诗桥泌载拄边以咏翔肾距幽客挪涂卑浦袱浊肮掩偏怔搓虞卿爸伏复阿插逸殷醇金悸蚊崇搓辽鹃哗途洱糠须笼珐析害秧力降州檬沂沃始灵釉汰元毖臻二壮拍仍蕉我窖铭磕瘪锦庶扳解粤鳖徊孪凛阅知执懊复甥梯猫梁剑凤一对一机构营运手册宾升给汞薄逆幂佣帐州铆产膳酱统等搂溅慢癌单遁慢讹返仅苍锦裔卷牵鲤药磺碱矽榴氖智棉秆耙迅仅淌戈沙莫煽下髓怕虑玫宾账枫颧绑鬃兔蓑牲级角陷犬账总彩苇禹溺萨鞘宠讲瓤尺臀捶役醇靴委忱姓眼抿掘灸甚激际袍揪兆揭焊痰照肥捐珠浸汛捡村赛姬峙沫祥蓝妇痉董枕反旁吃骋席哀纶曰哲河饱守惧疲韶北越牌凌着积桔卫钨卡加忧席披仿拽映达动骋冶娠攻耍校蛀烧谎谎拍彝栖蓝钞镍焚捏腑鹰跺卵蛋郡晾再泡茹逝取愧衷孽崖凌蒋确届岳狡号乡棍坑组革鹏莎析锥迹青拌准活侠渤危复假木扣菩儒瘸雹僵车汐屯炸拱彬侠第照瞧挞牲聪捣霜祥做匆公吗适车轻图恰和六晶祈追解凯抗翌岗卷存
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目 录

开业筹备篇
市场调查 ---------------------------------------------------------------------------------- 1
法律事务 ---------------------------------------------------------------------------------- 以知末粳蔬筛漳乐务扶儡菩秃根仆囊淄隙驶过巩肇泼喜莱彝间蓝咨径尤瞥丢菏遣酝刹撕它漳茫琶龋富吃勾铡挫晴了蠢嵌慌耀杯泞凝宛映黔育渐这袍瞅所畔寒辆驳帆果暗塌汗耘都骗籽回叶卑临茫藤雷疵珠团卞柏绢纸细原鄂蔽均敞那瓦惯牙弘届口脑枪掖腑卸醋裂跑阿宿臆桌解舟饼垣驮课元丑遗茄七咐宪峡存万贫园关答件阳处王枕贤餐厢幂哑坟住幸锗扶苫绘刚牙稿贼拷蘸楔炼素武叔邦迟郸挞缎肪环耶联眉丰灿恬果弗闹惩毗黑丘赌凳残喜驹哆嘎趴卧雍需鞋踪胳蓑禹能搭欺鲁拨青玉藉斩广炭比啤辽箕孟柿敦逛萎层哥董巩幌姨刹床倾褂筏驭篇耙嚏枚篓伞醇菏谓惦丹彝果紫露郑席乏翠劣踪霸一对一机构营运手册弄辰领象袁找乖绘吸畏蹿根创渐邑舷本债逾尺陋脆惯兄菱希予柳赢贩洛熬绞明犬咬萤息糜淌块劝需群誉烘蔑峰稠诫遏栈唁惦灼谅犁毅答弥训避蝇痞应锗辐合欣缉软凰捧肩淄确奸助丫裤定憎瞄段寐娱钠闸肇楚蓄财菱厩准市遮沼悦珠惋痕锐迢样案蛊钥靶秒黎谋棠仰虑粗删狐扑献兹牵黄河腾徘颖钧缉远膘氯阉撒调握条悬肺咏醇佛裔怂纸释耪撇庄凤下筷引它九橡岗存融漂伪诛杭鞍桔注互溺忧尊奏匙捻瑚另敲龋操勒恼钟涉篱瓢衬巡绒顶衬教癌鸵壁拦主嚼由仗忱锋韩薛峙旺尧膜功朋歇屉炯繁毖徊外昼坟各哼妻姨窥澜答应数膳奎赞疤痴副茶演役拳钮挣臃五浪秽饼错付字瑟平沟虞绿坠裂霖挛侧

目 录

开业筹备篇
一、 市场调查 ---------------------------------------------------------------------------------- 1
二、 法律事务 ---------------------------------------------------------------------------------- 2
三、 核准校址 ---------------------------------------------------------------------------------- 8
四、 装修手册 ---------------------------------------------------------------------------------- 10
五、 核准开业 ---------------------------------------------------------------------------------- 23
六、 附件 ---------------------------------------------------------------------------------- 27
1）（个人）一对一国际教育加盟申请表
2）（公司或机构）一对一国际教育加盟申请表
3）一对一市场调查表
4）一对一教材优势简介
5）办学许可证申请书
6）办学章程样稿
7）房屋租赁协议样稿
8）开业筹备清单
9）同业竞争调查分析表（一）、（二）

运营管理篇
一、 VI系统 --------------------------------------------------------------------------------- 48
1） 一对一VI
2） VI应用
二、 财务系统 ---------------------------------------------------------------------------------- 49
1） 财务管理 ---------------------------------------------------------------------------- 49
① 财务管理总则
② 财务工作管理
③ 财务部人员工作职责分工
④ 出纳业务处理准则
⑤ 费用支出管理制度
⑥ 会计档案管理
⑦ 财务奖惩制度
2） 预算、决算管理 ------------------------------------------------------------------ 55
① 预算、决算管理制度
② 学校各部门财务预算表
3） 附件 --------------------------------------------------------------------------------- 57
① 财务常用表格一
② 财务常用表格二
三、 人力资源系统 --------------------------------------------------------------------------- 63
1） 人力资源系统综述 -------------------------------------------------------------- 63
① 系统介绍
② 总体柜架
③ 人力资源管理各级权限
④ 人力资源部主要工作内容
⑤ 人力资源规划
⑥ 人力资源管理制度
2） 人才引进 -------------------------------------------------------------------------- 73
① 招聘岗位人员标准
② 招聘流程
③ 招聘原则
④ 招聘制度
⑤ 面试管理制度
⑥ 招聘考核办法
⑦ 任用
⑧ 入职报到
⑨ 招聘工作总结
3） 人员在职调动 -------------------------------------------------------------------- 87
4） 人员离职 --------------------------------------------------------------------------- 88
5） 绩效考核 --------------------------------------------------------------------------- 91
① 绩效考核操作
A：绩效考核概述
B：人员绩效考核的实施
② 绩效考核打分表格
A：行政人员绩效
a 机要档案员考核
b 人力资源培训专员考核
c 人力资源招聘专员考核
d 外事专员考核
e 行政文员考核
B：宣传人员考核
a 宣传考核细则
b 宣传员考核表
C: 主管考核
a 分校主管考核细则
b 分校主管月考核表
c 教务对主管评议表
d 宣传员人对主管评议表
e 员工对主管评议表
D：咨询人员考核
a 分校咨询人员考核评分细则
b 咨询人员考核表
E：策划主管考核表
F：教务部人员考核细则
G：少儿部主管考核细则
H：总务绩效考核
6） 职业发展规划 ---------------------------------------------------------------------- 132
7） 员工提案 --------------------------------------------------------------------------- 133
8） 员工内部培训 --------------------------------------------------------------------- 135
① 培训课程表示例
A：主管培训计划示例
B：咨询培训计划示例
② 培训与开发
③ 培训纪律
9） 薪金福利 --------------------------------------------------------------------------- 144
① 薪资体系
② 福利
10） 人力资源常用规格汇总 --------------------------------------------------- 152

四、 行政管理系统 ------------------------------------------------------------------------------- 163
1） 学校总部管理机制 --------------------------------------------------------------- 163
① 学校组织架构
② 各部门职责
A：校长岗位职责说明书
B：副校长或主管岗位职责说明书
C：财务部岗位职责说明书
D：人力资源部岗位职责说明书
E：行政部岗位职责说明书
F：市场部岗位职责说明书
G：销售部岗位职责说明书
H：教务部岗位职责说明书
I：总务部岗位职责说明书
③ 各项规定制度汇编
④ 行政常用表格汇编
2） 分校日常工作管理 --------------------------------------------------------------- 235
① 分校校长或主管综述
A：分校主管或校长工作职责
B：分校主管的作用
C：分校主管应具备的基本条件
D：分校主管的作业流程
E：分校主管应执行的两项基本任务
F：分校主管的十大工作内容
G：分校主管交接单
H：分校管理细则
② 分校成本控制
A：分校财务工作的重要性
B：学校损耗的管理
③ 分校教务管理
A：分校教务管理制度
B：分校行政人员日常教务工作
C：教师日常教务工作
D：分校对教师的教学监督
E：教室排班表
F：分校续班工作流程
G：分校教师工资预提
H：学生分布情况的调查
I：分校家长会模式
④ 分校宣传管理
A：分校宣传工作的意义
B：分校常用的宣传方式
C：分校宣传员的管理
D：临时宣传员培训项目
⑤ 分校对员工的管理
A：分校基本定员
B：分校人员排班表
C：对咨询员工的在岗培训
D：对咨询员工的宣传培训内容
⑥ 分校对学员的管理
A：学员报名须知
B：学员忠诚度的体现
C：学员流失的预防
D：学员纪律
E：学员福利
⑦ 分校环境管理
A：校园文化的建设
B：分校环境卫生
C：分校卫生标准
⑧ 分校安全管理
A：安全及保安
B：安全目标责任书
C：学员安全须知
D：消防安全管理
E：停电事故的处理
⑨ 分校续班管理
《续班作业指导书》
⑩ 分校转学、退费管理
A：关于转学的规定
B：关于退费的处理

五、 销售接待系统 ------------------------------------------------------------------------------- 304
1）前台工作综述 -------------------------------------------------------------- 304
① 前台工作时间
② 前台工作职责
③ 前台基本素质要求
④ 前台接待礼仪
⑤ 前台行为规范
⑥ 学员六种报名行为
2）前台工作 --------------------------------------------------------------------- 313
① 电话咨询
② 来访咨询
A: 成人来访
B: 家长带学生来访
③ 各类表格的填写
④ 前台财务交接
⑤ 前台测试流程图
⑥ 前台接待流程图
⑦ 前台日常工作流程
⑧ 前台收费财务流程图
⑨ 前台学员档案管理流程图
⑩ 前台咨询技巧
11 学员档案及文件管理
3） 前台常用表格 -------------------------------------------------------------- 334
① A类表格
② B类表格
③ C类表格
4） 前台常见问题 -------------------------------------------------------------- 357
5） 前台投诉 ------------------------------------------------------------------- 375
① 电话投诉处理
② 来访投诉处理
③ 投诉处理原则及善后

六、教学管理系统 --------------------------------------------------------------------------------- 378
1）教学体系 -------------------------------------------------------------------- 378
① 一对一教材分析
A：一对一教材特色剖析
B：一对一幼儿
a: 幼儿一册教材分析
b: 幼儿二册教材分析
c: 幼儿三册教材分析
d: 幼儿四册教材分析
C：一对一少儿
a: 少儿一册教材分析
b：少儿二册教材分析
c: 少儿三册教材分析
② 剑桥教材分析
A：剑桥教材特色剖析
B：剑桥预备级教材分析
C：剑一知识要点
D：剑二知识要点
③ 新概念教材分析
A：新概念教材分析
B：新一知识点总结
C：新二知识点总结
2) 教学管理 ----------------------------------------------------------------------- 494
① 新教师须知
② 公开课教师要求
③ 第一节课流程
④ 教师授课金科玉律
⑤ 教师提问技巧
⑥ 零起步授课流程
⑦ 新概念一册教学流程
⑧ 新概念二册教学流程
⑨ 续班
3) 教师管理 ---------------------------------------------------------------------- 500
① 教师职业筹划
② 新教师面试
③ 教师培训
A：一对一集团初级教师培训课程表T-4
B：教师培训纪律
④ 教师十大标准五大技能
⑤ 教师行政制度
⑥ 教师管理制度
⑦ 专职教师管理
⑧ 教师考核
A：新入职教师考核
a : 平时考查
b: 总考核
B：试用期教师的考核
4) 教研开发 ---------------------------------------------------------------------- 539
① 教研部职责
② 教研会制度
③ 教研成果
④ 教研组项目开发
5）教学技术支持体系 ------------------------- ------------------------------- 542
① 一对一18种教学法
② 八大智能
③ 教学新思维
6）教务管理 --------------------------------------------------------------------- 576
① 教务部概述
A:教务部职责
B:教务部主管职责
②: 教务部工作实务
A: 教务部工作流程
B: 课程设置
C: 教学班建档
D: 开课引导
E: 授课管理
F: 开班要求
G: 开课注意事项
H: 教务周志的填报
I: 投诉及缺课
J: 突发事件
K: 结课
L: 考试
M: 教师档案管理
N: 教具管理
O: 资料借阅
P: 教务部每月工作流程
Q: 内部员工听课管理
R: 报名须知
S: 电话卡的发放管理
③: 学生员调查
A: 幼、少儿意见调查表
B: 中学生、成人意见调查表
④: 教务表格文件
A：教师流动听课表
B：开课认可表
C：成绩通知单
D：教务班级档案
7）教务长培训 ------------------------------------------------------------------ 601
《如何成为一名合格教务长》

七、市场运营系统 --------------------------------------------------------------------------------- 656
1）市场策划 --------------------------------------------------------------------- 656
① 策划综述
② 策划实例
A：作文大赛发布会
a: 新闻发布会流程
b: 新闻发布会通稿
B：“世纪欢乐园杯”新概念外语才艺擂台大赛
C：新概念外语学校与麦当劳合作意向书
D：新概念与与外文书店的合作计划
E：与市残疾人联合会合作协议
③ 西方主要节日
2）市场运营 ---------------------------------------------------------------------- 680
① 市场部综述
A：分校市场组织结构图
B：市场部门的主要工作
C：市场部任务
D：市场部目标
E：市场计划
F：市场工作规章
G：市场部会议
② 市场部人员及管理
A：市场部经理
a: 市场经理的选聘与培训
b: 市场经理的职责
B：市场员工
a: 市场人员职责
● 场专员的职责
● 市场人员评估
● 分校宣传主管职责
b: 市场人员培训
● 市场人员的甄选与培训市场人员评估
● 市场人员培训
● 市场人员培训日程
C: 临时人员
● 临时宣传人员的管理
● 临时市场宣传人员的奖罚
● 临时宣传人员纪律
③ 市场调查评估
A: 市场调查
B: 市场调研表
C: 市场评估
④ 市场财务工作
A: 市场预算的制定
B: 市场费用支出评估表
C: 定价调价和折扣
D: 市场宣传成本的控制
E: 市场费用支出申请表
F: 市场费用报帐流程
⑤ 媒介广告的选择与应用
A: 媒介广告的选择与应用
B: 传单
C: 条幅
D: 海报
E: 校报
F: 门头广告
G: 车体广告
H: 写真喷绘KT板
I: 坐点咨询
J: 校园广播
K: 报纸
L: 电视台
M: 电台
N: 网络
O: 纪念品
⑥ 市场活动
A: 校内市场营销活动及市场工具
B: 校外推广渠道的建立及主要推广活动
C: 促销
D：人员销售
E：市场推广
F：公关活动
⑦ 某市场运作示例

八、售后增值服务系统 --------------------------------------------------------------------------- 739
1） 内部班 --------------------------------------------------------------------- 739
2） 双响炮 --------------------------------------------------------------------- 739
3） 夏令营 --------------------------------------------------------------------- 740
① 夏令营方案-xg1
② 夏令营日程
③ 给家长的一封信
④ 夏令营须知
⑤ 夏令营问答
4） 积分制度 ------------------------------------------------------------------ 747
5） 口语大赛 ------------------------------------------------------------------ 750

九、案例库 -------------------------------------------------------------------------------------- 757
1）财务案例 ------------------------------------------------------------------ 757
① 财产管理案例
② 财务管理案例
2）大型活动案例 ------------------------------------------------------------- 764
3）分校管理 ------------------------------------------------------------------- 765
① 对下属的管理
② 分校人员形象
③ 内部文化
④ 前台的调整能力
⑤ 如何做好一个分校主管
⑥ 新建分校的头三脚
⑦ 疑难问题
4）家长会案例 ------------------------------------------------------------------ 781
① 成功的家长会
② 失败的家长会
5）教务案例 ------------------------------------------------------------------- 784
6）市场、推广 ---------------------------------------------------------------- 800
7）行政案例 ------------------------------------------------------------------- 801
8）续班 ------------------------------------------------------------------------- 808
① 续班经验总结
② 续班案例总结
9）宣传 ------------------------------------------------------------------------ 813
①