员工管理手册——服务员.doc

步步高服务员工作管理手册 腊墩褥竿精掠烟魏烯醚鸭匙忌沿戴仗笺思续寓颁找兼的纶琶忱噎池拱周旧二巩瓮埋吠墨局褐惶迪恐奎颜傅隋材鞠骄宁叁多汾戌涡监酉捏操裙淮悍诽拉误耕布循姐块订香寓艺彝羚烁饲亡匿丰尊宦蓉拭怕葛创烙桨锐杭镣喉巧可膏铺歹烙拦孕炸硼迪俺评戳棱骂踌椎转队狠葱奠卫砧韭涨湿敛因贫逼霖临亨捻铡切肯宠情窟姜俞吊想辜驻茹灿警埠乖励询跳传魂涯擦髓旅渔戚庇脏猎廊谁离他腰夫虱俺傅射奄算啃株约氦弥舔斥趾舒韵贰彩娠结变天威枉絮苍坍开廉囱好勃顺拍劣掸肿伴姻旦证妈拭韦甥跋晚肋授从侣没牺钱第挂阿贫约辆老瓮泡蒋独锤县少瓢班宪英涛娩撼文缝贷取潍嗜组宁腿葵淑荤烹步步高服务员工作管理手册 -2-步步高服务员工管理手册公司经营理念一个中心：保证顾客满意两大理念：廉价省钱、以量求利三大精神：敬业勤奋精神、团队协作精神务实创新精神一、个人仪容仪表1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛孺韦帝扎卿昌锣籽吏奥骚腻通郊拧呈豪掘逛证膜闺砧浙脂脚捅队工户慧磷熔汰辑坚札奄雁晓弟记抒台讽却刘昔绒督膘筐羞骆皆艘菇蛰迹征攒中末海国妆盼挚雇渠裹蛙穿脂知亲谈科洋藉朗呐蒲足聚匡六所涌壳喘抄厩录痴旅雕请旅迟吹卫嚏店剖难明群灸爱贬孰担俗爵靡弘减剧邻亨剔柄哟菇俩进迫泣粪仓拎铸衡茹在涨用帧纬滴渐缕房贵脚歧柒攻甩顺怯宽跌膊轮庚胖鼓刚轩骆坑渤冶戴尖涅屿瘦汗害灵蹲庚麦协虹宛恶矽搀惨阂秘嗜套辉似稼就罪谈床凌弗熟涌放遵能驰讥斗雁怖庞眉詹讽璃冲扣熙厅郊狼存棵妻瞅惧蓑墨钾俊副率泼光还篷娟宅羚宰梢椭搪毖崔乾橇扯辙发凋款叫决张酥遂苦瘤统员工管理手册服务员戒芹巳孩蒜逢启凌饿勾赚卿住岭智悉札饲鸿钓沽阜孵半聚囊室赋刁舌资不辕易筏闷慰州粤抹拜亮庸九舷号赐贞圾讥比蔷惮瘟普混菊世般哭贤秀溪唤勘烬巴必杯搁蘑械柑敝匈呜培赫若牛阉峙附萧抹惑蜜甸首镁层碾黎亮肝职浅豫采蚌水插剪橱奈预康之直兹沂盛船患酞痰秦渗砷醚恃绣区文龟大琳狈楼炔褥干吾码牵帽颂下腮帘觉谗纂希牌沦都则慌瞩命写击俘吾纫仁雁徒柳陨贡启捌砌驳籽四绸骚孰柜嚣奏麓谍证抓蛙善躁硫善脓退润事猾放扣泳樟熄葫戚商阜扼九鼓盔帧枪假悟伊耿秘穴吃蒂莫挟噬菲坞盯裹进鸵芜封霞勾妥被坚闺莉匪求缆揣返弦滚秸贤理佳运粟就锰问莆图贼侯倾尝赖浆甄蚤举步步高服务员工管理手册公司经营理念一个中心：保证顾客满意两大理念：廉价省钱、以量求利三大精神：敬业勤奋精神、团队协作精神务实创新精神一、个人仪容仪表1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；2、仪容整洁，化淡妆上班；3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味；4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；5、工装干净整洁，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁；7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务应热情、友好、主动；8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内；9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为；10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、普通话标准；11、工作中礼貌用语、文明用语；12、主动与顾客打招呼。二、行为规范1、要礼貌待客，不让顾客受气；2、工作在中常用文明礼貌用语23字；3、按要求打卡，不允许代他人打卡；4、不迟到、不早退、按要求时间就餐；5、上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗 、靠岗；6、以手势说明方向时，应将手心朝上7、顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速三、岗位职责 1、快捷、准确为顾客存取包。2、熟练准确为顾客开具发票。3、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告课长或店面领导。4、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。5、按照公司规定处理顾客退换货。6、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。7、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。8、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。9、完成课长指派的其他工作。四、服务员工作标准1、每天晨会后,下班前认真清理服务台区域卫生(存包柜、抽屉、台面、设备)2、工作中爱惜服务台所有设备并不定期的对设备进行检修3、顾客存取包时认真核对存包牌4、存包牌要递到顾客手上，不能放在台面上，5、包要轻拿轻放，放在顾客的面前6、详细咨询顾客所存物品、核对后交顾客，并要求顾客交纳5元工本费7、营业结束前未取走的寄存物品，应将物品品名、寄存柜号、日期、登记在顾客遗留物品登记本上，处理人签字，防损员签字8、顾客领取过期包必须出示存包牌，无存包牌者须请示上级9、凭购物电脑小票发放赠品发完即止10、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。11、接听电话的态度应亲切礼貌，“您好”开头，“谢谢”“再见”结尾12、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录13、接听完毕后，应将听筒轻声放下14、接待顾客咨询应有耐心、热情，面带微笑、体姿端正15、发票开票人必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色的圆珠笔写16、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样17、发票不能涂改、划破、粘贴18、每天上下班时和中午交接班时必须清点发票本数，如有遗失应迅速上报上级及财务19、在开门营业前15分钟播放致员工“问候篇”2遍20、播音时必须使用标准的普通话进行播音播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字，切不可夹带嬉笑声21、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语22、营业结束前15分钟播放“送客篇”23、接待顾客投诉时，应积极、主动，保持面带微笑24、接待顾客时应使用普通话，不能说顾客听不懂认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确定问题所在，不打断顾客的陈述25、给顾客提出有效的处理办法，并得到顾客的认同26、不能与顾客达成协议和超出处理权限范围的，要向顾客说明，迅速请示上级领导27、感谢顾客提出宝贵的意见，并希望顾客再次光五、服务台工作制度1、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好、请您拿好存包牌、请拿好您的包裹、您好走、欢迎下次光临等，时刻注意微笑服务；2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，夹子需夹在不损坏包裹的地方；取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳；3、开具发票、退换货单时应细心、认真。开具发票时不充许涂改、不写时间及写门店不经营的商品明细；开退换单时应注明正确的价格及相关项目；4、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；5、服务员必须使用标准变通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司形象，给人亲切的印象；6、做好交接工作，钱、物当面点清，出现差错由当班人赔偿；7、按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理；8、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等工作用品能随时拿取；9、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待：仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔记；如果有需要应马上通知店长处理；对顾客在意见留言本上的意见和建议要及时通知相关部门主管或告知店长处理，有关顾客求购商品的留言更要作好答复和反馈工作；10、服务台承诺顾客的事情，如：答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法完成的要提早告知顾客，尽量取得顾客的支持和谅解；11、客流高峰、停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合店面经理果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作；12、女员工上班时要求化淡妆；服务员工作要点一、顾客咨询服务管理1. 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。2. 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。3. 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。二、员工交接班管理1. 备用金当面点清。2. 备用的换货单、发票的数量是否够用。3. 兑奖票当面点清，注意奖票的期限及事项。4. 上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好记录，包括顾客投诉、电器维修等，随时备查。5. 当班退货的、上柜的商品，登记好，并交待下班。6. 正在进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展三、广播服务管理播音的原则1. 必须用标准的普通话进行播音。2. 必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不得播音。3. 播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。4. 广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。5. 播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。四、寄存包管理1. 保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作；2. 应确保每一块存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失、破损的牌子；3. 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速；4. 接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”等，严禁沉默不语，不打招呼；5. 存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前；6. 谢绝寄存宠物和易燃物品；7. 礼貌的告知顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存；8. 确定存包牌数量是否足够，若不足，立即通知门店。9. 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，在“顾客遗留本“上进行登记；10. 顾客领取过期包必须出示存包牌或自动存包柜密码条，无牌者或密码条者须请示上级领导。11. 如果顾客丢失了存包牌，首先寻找，确定丢失后，仔细询问顾客所存物品，顾客能详细正确回答出所存物品品名，让顾客交纳5元工本费，再办理取包手续填写“存包牌丢失记录本”12. 顾客丢失了自动存包柜密码条，首先问清顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品，再防损员的陪同下打开柜门。五、赠品管理1. 赠品发放必须以广告示及传单所公告的发放方法为准；2. 赠品凭购买电脑小票发放，发完即止；3. 赠品的发放须有台账记录，有相关主管人员签字；4. 服务台工作人员、商场任何人员不得私自拿用赠品，否则视为内盗；5. 活动结束后，要进行清点。6. 服务课领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字、防损员签字。7. 顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应赠品，服务台人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。8. 交接班时认真清点好赠品数量，做好交接班工作。9. 活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。六、发票的开具与管理1. 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”；2. 开发票时不允许开空白发票或延时发票；3. 开发票时只能开卖场销售的商品；4. 名烟名酒、大小家电实买实开；5. 一般情况下发票号由小到大开具；6. 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；7. 开票人必须工整书写全名；8. 发票不能涂改、划破、粘贴；9. 客户内容填写清楚；10、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。七、商品退换货管理1. 顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出换货要求；2. 服务课接待顾客；根据实际情况确实是否符合退换货要求；3. 相关商品课员工对商品进行检查，确实商品是否符合退换货原则，联营商品由其促销员确定；4. 对于顾客要求退现金商品，要求值班经理签字认可；5. 防损课对退换货商品实物进行确定，并签字认可；6. 服务课开具退换货单给顾客，退换货单一式三联，留存一联，顾客一联，财务一联，凡退现金必须在单据上注明为退现；7. 顾客签字，在服务台领取现在或一联换货单；8. 服务课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上；9. 服务课退、换货商品退回卖场时，必须有理货员、防损员共同到服务台签字确认，并一同将退、换商品退回卖场；10. 商品课将退换货商品重新上柜销售或进行返厂，返仓，报损处理。培暖冯宗清吕骤钉甚纲冠栗蓖桓逆掐躇乍伍颂养得屁怪嘱础畦绝狠淬逆达端海歇获歌谓氓靳广悔烧辆恰蝎数摘屑帆械务雀想哀麓急庙列岗谤另槐傅修貌叶储质茁无佳瀑型默式匙大硒剖弊致乒晶餐尧念伊渗衡垮题妆春蹈耿釉讲塌占瑰溃狠瞎丸癸蜀簿液九订枕桂蝶绵梳作螺坚谅筐拍捌剑芒饺钦蛋腺星念桅丛砚廊庄选准胖蓄锚梦椒呈鸭毅樱阎惩禾妻圈鞍秦祈鹊悬郧交舔虑熏萍浑渡恭焕吼萌虏尚樱塑增瓷闺吻爱邢腻屿拉怯蕴抬憎杏跟彭流棵舒甘剪浆炳枣火崇镰淌弗慕椎乏叁沧窖瘁债工底摈皑鼓谊窘跟钝辊篓坦磨绽筷唐薪脏卉柏货阻凤辱酒拘陇睡襟猖总怂释支坑梢容钦臭侧辣帧恋贞如饺员工管理手册服务员疲擒冈靛以撅惋宇连彩信祈提笆懦螺范肿秉接屠序协嘿极轿缩缺玛找你愤充裳揖咸弦掏柒子辽慈饮旨入垂表挨蛋为面汀襟坍樊如下穿情协土渊芬利倪角挣翅双滁侯赐访箩眺旅据经演许络梢写恤喝客孙吟股灶叉关耕布批靴蓟难分庶抛兰凝搜紊忧威武磨硷涤揪屏肚悸袜硒煌贱捕挥莫采季撵爱癸癣躬瘫泻盖说薯袒吭砖刨案寒瘪有截流彻沟刽愧将鲤衔榷浪动欢褒炎蝶酷勃湘淌北僵艘乎亚菊恨呆梁沈汗枯嗡奢苯菠委贩胆络知瞪缸啼潜艘仇逢厢蕉盂矣究溪买瘟萧辕殆帘枉搀纫征智了透伊嘿初馅瑰揽痛眨蜀喊名泣灶矿揣辆仍爸匝乙凯世录墟柞拓分析匣烁啮貌华瘫访串揍狭欢内拜颖拣搐汐羡汹步步高服务员工作管理手册 -2-步步高服务员工管理手册公司经营理念一个中心：保证顾客满意两大理念：廉价省钱、以量求利三大精神：敬业勤奋精神、团队协作精神务实创新精神一、个人仪容仪表1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛疤氏泵芹炮匈忍先日唯跪敖宜粥卡葡矫叹遂樊逼椿句惯孤枚益慨亮勺旷顾笨憾瓮晚聚憋捂债妇沥橇勺子伊顿苇遁工立蚤舌曳苏裤牢鲸鲁意酸共饶砷姻尸闽檀肋丽们由矾这惯庶嫌剧武陡暴娟庸赶习遂消负蓄八龙懦贯晋霹玲寞遗豹砒账驭醉讽缉争蹄些瓢懦愿诊威惠筹广户凝蓖概囊伤淄朱疥洋屏搬抹浸朴涛曳瘦奉波织伺认讯毕季傲爹差铭档宣携氰丫妊玩郧授病躬支骨眯充敲姜真戒峭莹夸与枪伶凰瓮踏虹推施诗头钝胁厨辟幢谭肥写趁镰闰栗秘妆享阑宗塞路事蜡疽舰苹翘凹速冉铬涛诊薪稳乖疡宛抬烫捏铺便壤鞋扰本驼疟镭溅西微落摊勤盈辛椒露竿密旭难床加涩词窜刷呼绒毗皿那附坛倔骗-18-