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长沙分公司导购人员培训资料（内部文件严格受控） 2011-4-20阳光林森导购培训第一章 导购基础篇一、导购的定义：顾名思义是引导消费，这是导购人员的天职所在。导购员同时也是公司的代表，是商场的代表。是自身形象的代表，我就是公司的代表，就是代表阳光林森，我的风格就是做事力求完美，我的风格就是做事力利索，100%执行到位。我的风格就是我的名片。导购员所说的每一句话，每一个动作都代表公司、企业以及自身的一个素质体现。二、家具导购人员应具备的职责：1、依据专卖店的销售目标和个人目标进行工作2、按专卖店营业流程进行日常工作服务3、负责商品陈列、摆设、整理、补货、清洁：保证卖场的整洁、整齐。4、负责每日店内销售货品的清点和核对。5、负责店内岗位秩序，维护和安全防范6、负责产品推荐和宣传7、熟悉产品知识和服务技巧8、协助老板进行日常工作和服务，处理好客户的售前、售中、售后服务工作。9、收集、反馈市场信息10、参议店内的服务改善事项11、恰当处理顾客意见和协调关系12、提高自身岗位服务素质和学习技能知识13、完成领导安排的工作事项14、做好自我总结、以及自我改善的意识和行动。（每日总结、每周总结每月总结、每季总结、半年总结、全年总结）三、导购人员应具备的能力。1、沟通力2、理解力3、学习力4、礼仪知识5、心态调理力6、上进力7、团队协作力8、执行力9、倾和力10.自信心四、导购的礼仪规范。服装追求统一/ 整洁大方/ 款式新颖/ 貌神合一/ 精神抖擞。笑容发自内心/ 朋友的感觉/ 目光笑容统一/ 持之以恒/ 动作标准：嘴角上翘/ 脸部肌肉自然向上收缩/ 牙齿露出四颗/ 加强日常训练。手势四指并拢/ 拇指张开/ 手心向上/ 成45度角向前伸出。 错误：伸出一个食指指点商品/不用手，用头部或嘴巴指引。更不能五指分开指引商品。目光明亮/ 不游离/ 接触时同时问好/ 不常时间盯住对方/ 目光放在对方鼻子和胸部之间/ 偶尔和对方目光接触 /用目光观察对方/ 观察对方目光反映。名片双手拿名片/ 名字一面朝上/ 名字正面朝向顾客/ 同时介绍自己（您好，我是王小凤,这是我的名片，请多指教！）打电话选择好时间/ 自报家门/ 先沟通、释放对方压力/ 注意语言技巧，二选一原则/约好下次通话时间/ 别忘说再见。接电话铃响三声内就近的人马上接起/ 自报家门/ 注意讲话顺序/ 认真记录顾客要求/ 及时转达/ 不能办的事情不要承诺/ 重复一遍顾客要求/ 电话旁边要准备纸和笔/ 问清顾客订单时间/ 货品型号/ 要求送货时间/送货地址/ 联系电话 ;第二章 家具知识篇一、家具行业现状现在家具行业现在在中国，有几大类，1、广东家具，主要以出口和国内一级市场为主，但现在由于国际经济形式也在重注国内市场；代表厂家有皇朝、红苹果、耀邦等。2、北京及方北家具，作为刚刚兴起的家具市场主要以颗粒板和实木为主，现在在国内占据一定市场；代表厂家有东方百盛，曲美，意风、双叶等。3、浙江家具，主要以红木、板式家具为主，占据国内一定的一级市场，有富得宝。富之岛，4、四川家具，占据中国民用家具近半壁江山，目前以空前的速度迅猛发展，向国内的一、二、三级市场占有相当大的占有量，有实木，板木，板式，等各式家具，在中国有具行业形成了非常好的口碑，市场占有量也相当大。代表厂家有，全友、掌上明珠、阳光林森，双虎等。二、阳光林森企业简介公司全称是成都市林森木业有限责任公司，阳光林森”家私是公司精心打造的高端套房品牌.公司成立于1992年(前身为成都林森家具厂)，经过林森人20年的努力，公司至今已发展成为 集研发、生产、销售为一体,具有核心竞争力和可持续发展的家具行业大型集团公司。公司座落于成都郫县安靖镇,现有郫县、新繁、大邑三处生产基地，拥有国际标准化生产厂房15万平方米；年产各类环保、时尚家具能力：60000余套。公司现有员工2500多人，其中各类高级管理与技术人员350多人。公司全国现下涉11 个分公司，8个物流中心，产品畅销全国30个省、自治区、直辖市。 科学管理，专注研发时尚的产品，可靠的质量和有效的服务以及最大化满足客户需求”是公司一如既往追求的经营目标。公司生产技术实力雄厚，拥有德国、意大利的先进版式、实木家具生产设备，以现代化的创新手段，结合现代人的审美观，设计生产出集适用、环保、时尚为一体的中高档家具产品。公司旗下拥有15大系列产品。高端品质，注重环保面对行业日趋激烈的竟争，公司不断强化内部管理，向管理要效益，降低内部管理成本，增强产品在市场上的竞争力。产品所用板材、五金、配件等均由符合国家质量标准和通过国际质量体系认证企业提供。公司2006年先后正式通过了ISO9001-2000国际质量管理体系认证、ISO14001-2004国际环境管理体系认证、CQC中国质量环保产品认证。2009年，公司荣获“成都市家具行业最具竞争力品牌、质量技术监督12365质量、信誉产品质量无投诉单位”。产品经国家权威部门检测认定为“中国绿色环保产品”，并荣获“ 信誉、品牌、服务AAA企业”“全国质量、服务消费者满意企业”以及“四川名牌”等多项荣誉称号。深受广大消费者的喜爱，同时已连续6年获得“消费者满意产品”和连续6年获得“消费者无投诉品牌”阳光未来，健康发展 阳光林森从2004年实施“品牌营销”，率先推广“标准4S”店，年均增长速度超过100%，跻身为家居行业的名牌企业之一，迄今已在全国拥有近千名经销商，从籍籍无名跃居成为环保家具领导品牌，成为中国家具发展最快的品牌之一；2009年，阳光林森聘请香港影视巨星张卫健先生作为形象代言人，并启动阳光未来、健康发展计划，改造提升现有专卖店形象，投资上千万元在全国建立300余家阳光林森核心店、生活馆，建设统一装修风格、统一品牌形象、统一经营模式的 “阳光林森”专卖店，使阳光林森家具品牌深入平常百姓三、板式家具的定义：板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立在32系统上的（即孔距为32或32的倍数，其构造特点是标准零部件加上接口五金件）组合家具。在生产、安装每块标准零部件的尺寸误差要求控制在0.1-0.3之间，从而保证同类产品部件的互换性、通用性的要求。产品不是整件出厂，而采用箱盒包装形式出厂、运输和销售，这一工艺的改进使产品的加工周期大为缩短，在产品的生产、储存、运输方面产生了根本性的变革。四、板式家具所用板材。 常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大部分。1、基材： A中密度纤维板、 B 刨花板. C、细木工板 , D、实木颗粒板 D、饰面板 E、蔗渣板2、面材： A、装饰木纹纸（进口和国产） B、木皮 C、防火板3、油漆： A、底漆 B、面漆（亮光面漆和哑光面漆）4、五金件：A、偏心件 B、铰链 C、滑轨 D、拉手E、锁、螺杆、不锈钢管等五、皮沙发所用的皮类：1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性能好，手感丰满、柔润、舒适。2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深。3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，作轻微的磨砂和防水处理，增加质感和手感。4、全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度2-6。5、皮的保养：A、一般清洁用湿润的软毛巾； B、污染程度大时先用湿润毛巾再用干毛巾； C、污染严重时用中性清洁剂兑水后清洁； D、切勿用电熨斗或电吹风烘干。六、沙发：1、 沙发的分类：A、按骨架分：木架沙发 金属沙发 金属木架混合型沙发 B、按面料分：布沙发 皮沙发 皮布组合沙发2、 生产过程：打内架固定弹簧（或牛筋带）贴填充料扪面料钉底布 3；骨架材料； 榉木：密度大、硬度高、不易变形，因价格较高，使用不多 楸木：呈褐色，木质细，纤维较长，韧性大，适合雕刻，表面光滑，耐高温，一般用作外木架，雕刻沙发多采用楸木 樟木：产于南方，木节多，密度大，有特殊香味，防虫 杂木：制作沙发采用最多的木料，一般用在不太受力的地方 4，底布作用；防虫、防鼠，防止水气侵蚀。 第四章 沙发篇布艺沙发介绍的用料 1面料， 织绒，混纺，亚麻，丝绸，雪尼尔，涤纶，等2海棉， 采用400度的高回弹海绵。 3内框架 一般采用的是泰国的橡木。 布艺沙发介绍的几种导购说辞：一、靠包是沙发的最好装点，无论何种风格，只要搭配得当就可以为沙发起到画龙点睛的作用。为简洁风格的沙发来巧妙搭配靠包，不仅可以使沙发焕发光彩，而且还能为客厅制造新亮点。二、采用较为单纯的搭配手法，利用黑、白、红色的鲜明对比，将客厅的层次拉伸开，用三种最分明的色彩形成视觉上的强烈对比。三、选择更加纯粹的色彩，能增加视觉的冲击力，也营造出了时尚新锐的潮流感。靠包的色彩与地毯、装饰品、挂钟、墙面相呼应，使得原本单纯的装饰手法显得并不简单，而且还活力十足。四、这种搭配手法最适合简洁风格的小客厅，鲜明的色彩对比能将重点转移到装饰上，而弱化原本过小的客厅面积。同时，那些有设计感的饰品无须过量装点，一两件便可成为经典。五、纯色靠包面料不同靠包虽然都为纯色，却每一个面料和装饰都不相同。虽然外型无异于其它靠包，但其面料的不同，无疑使细节看起来很富于变化。六、深色沙发在搭配靠包时，应选择颜色较浅的靠包。并考虑选择临近色或同类色系的，这样组合看起来更加协调。为了避免单调，可以选择有花纹、有变化的同类色系靠包。这样看上去不但活泼，而且更加时尚。七、沙发是较深的紫褐色，在搭配靠包时本身具有一定的难度。选择同类色的紫红色系靠包搭配，使得整体风格更趋于女性化，也摆脱了以往深色沙发沉闷的感觉。八、高级的浅灰色，是可以和任何颜色搭配的基础色，想要营造出柔和舒适的环境，可以选择纯度不太高的暖色调靠包来搭配。暖色调可以提升室内的温暖指数，而适当的中灰色度可以缓解视觉疲劳。九、在色彩比例方面需要注意的是，虽然暖色可以温暖环境，但过度使用会造成“燥热”的心理。如果你希望营造出柔和舒适的环境，建议不大量使用强烈饱和度的暖色，而改用含有一定灰色成分的灰度暖色。大面极的灰色也会产生沉闷的感觉，无论如何都要给这个空间留出一些白色，好让眼睛可以“透透气”十、采用对比的手法，制造出有冲突效果的搭配方法。在沙发为皮质浅色的基础上，选取两种对比色作为装饰，制造出有如戏剧效果的冲突。十一、湖蓝色的靠包与偏橙色系的花靠包已经构成了冲突的主体，此外，它又与茶几面、落地灯以及墙上的装饰画相成了互补，从而在冲突中寻求视觉平衡。十二、这种搭配方式较为大胆，它打破了原有传统单一的形式，制造出一种耳目一新的装饰效果。华丽的色彩增加的戏剧性的效果，使得原本平淡无奇的客厅一下变得活泼分明了。十三、红色沙发和白色小椅的搭配，放在方正大气的客厅、时尚、优雅，主人的高贵从一个沙发中尽现无疑。行云流水的线条，透着干净力落的性格，艺术的搭配带来强烈的视觉冲击。十四、同色靠包图案点睛 ，在选择同类色系靠包时，要避免选择与沙发颜色过于相近的色彩，以免造成过于沉闷的效果。而有图案效果的靠包往往能以其丰富的色彩起到调节的作用，增加了视觉的亲和力。十五、彩条靠包呼应沙发，沙发的色彩较为中性，鲜艳的彩色条纹靠包正好呼应了沙发的暗色条纹面料。同类色的关系，使得整体更加协调却不失变化。十六、柔和光源统一风格，布艺单人沙发和棉麻质地的靠包给人以舒适放松的感觉。用柔和的暖光源代替原有的白色照明光源也能很好地体现出放松的心态。在搭配方面要强调融合和统一，色彩和材质要同时统一，便可以营造出真正舒适的空间。 十七、采用对比的手法，制造出有冲突效果的搭配方法。在沙发为皮质浅色的基础上，选取两种对比色作为装饰，制造出有如戏剧效果的冲突。湖蓝色的靠包与偏橙色系的花靠包已经构成了冲突的主体，此外，它又与茶几面、落地灯以及墙上的装饰画相成了互补，从而在冲突中寻求视觉平衡。这种搭配方式较为大胆，它打破了原有传统单一的形式，制造出一种耳目一新的装饰效果。华丽的色彩增加的戏剧性的效果，使得原本平淡无奇的客厅一下变得活泼分明了。 沙发卖点：简单明快的色泽贴合了当今快节奏的生活，扶手的装饰让这款沙发整体上更充实，精心设计的白色软座坐感更舒适，使你在一天的工作之后得以更好的休息与放松。设计理念：匠心独具的设计让简单的黑与白给了我们不一样的感观，简约而不简单，沉稳而不沉闷，宛如内心深处的那份宁静与淡然。沙发卖点：紫红色和白色的搭配再加以别致的扶手造型和条纹腰包的装饰美观大方，舒适的座感更加凸显沙发的优良。演绎出别样的浪漫风情,随意的样式和古典的花色显示出设计师的另类灵感.。设计理念：浪漫的紫红与白色及带有律动性的条纹组合搭配，在视觉上给人以优美的感观视觉。款式上以1+3+贵妃优美组合，别致扶手的造型美观，弧行线条流畅，配以白色的软皮装饰，为此款沙发加分不少。沙发卖点：经典的红黑搭配，再加闪点的坐包装饰，此款沙发在外观上给人以别致时尚的视觉体验。特殊的沙发造型使摆放更具有灵动性，使您的居家创意得到更好的体现。设计理念：独特的款式组合，别致时尚感强烈的外观色彩，脚凳的弧行线条流畅，配以闪光面料的柔软皮背包，使此款沙发具有很高的摆放性和实用性。沙发卖点：外观端庄大方,突显主人高贵与典雅的气质,皮革与布的结合,独具匠心,易于清洗,实用与美观高度统一, 坐感舒适。经典的款式如同一首老歌,细细听来那么怀旧,那么感动,不易被人遗忘.设计理念：成熟的金棕色和优雅的白色组合搭配，在视觉上给人以优美的视觉感观。款式上以1+4+妃的组合，更配以高档玉石做装饰，沙发的整体外观弧性线条流畅，配以别致的扶手包装饰，更加体现您的高贵气质。沙发卖点：此款沙发外观端庄大方稳重,坐感舒适。突显主人尊贵的品位,皮革与布及胡桃木装饰件的结合,独具匠心,易于清洗,实用与美观高度统一, 稳重的配色让它极具份量感和视觉冲击力。好比一杯醇香的咖啡，让您得到最大的享受。设计理念：稳重的深金棕色和淡雅的浅棕色组合搭配，在视觉上给人以醇美的感觉。款式上以1+4+妃组合，更配以高档胡桃木做装饰，凸显您尊贵的品位。沙发的整体外观弧行线条流畅，配以别致的流苏扶手包装饰，更加体现您的高贵气质。沙发卖点：外观大气优雅，触感舒适的皮质材质的运用增强其舒适度和实用性，四人位与贵妃及单位的造性造型优美，完美的弧线装饰木体现不凡的高贵品质。整体淡雅的色彩显得亲近自然，寓意家人围坐其中尽情享受家的那份轻松与惬意，家的概念在这里得到最好的诠释。 设计理念：外观大气优雅，触感舒适的皮质材质的运用增强其舒适度和实用性，四人位与贵妃及单位的造性造型优美，完美的弧线装饰木体现不凡的高贵品质。整体淡雅的色彩显得亲近自然，寓意家人围坐其中尽情享受家的那份轻松与惬意，家的概念在这里得到最好的诠释。沙发卖点：1+3+贵妃+角位的款式组合显得格外大气与时尚，粉色皮质与同色系布料材质的运用给您感觉一种清新和浪漫的气息。宽大坐包让您感受它的柔软和舒适，金色花纹点缀的小包更起了画龙点睛的作用，让您没有理由拒绝一款给您带来超级享受而富有品位的沙发，与其说是恋家，不如说是留恋坐在沙发上享受天伦之乐的那分实实在在的感觉。 设计理念：清新的粉色组合，在视觉上给人以舒适浪漫的感观。别致的角位可以摆放书籍和水杯，使此款沙发的功能性更加强大。款式上以1+3+贵妃+角位的特殊组合，更配以扶手处的别致装饰，及花色的小包装饰，更加体现此款沙发的幽雅浪漫气息。沙发卖点：单位，四位，贵妃的比例非常协调，大胆使用浅玫瑰红为主色调，表现主人激情四射和热情奔放的性格，配以玫瑰花的小包更显现她的妩媚与娇艳，就如孔雀开屏，向你传递着难以抗拒的信息与符号。 设计理念：特别的浅玫瑰红色是此款沙发的主色调，在视觉上给人以娇艳妩媚的感观。款式上以1+4+贵妃的优美组合，更配以扶手边处的别致的拼色花纹装饰，高贵的胡桃木装饰小件及玫瑰花的小包装饰，更加体现此款沙发的娇艳妩媚气息。柔软的坐包舒适，易于擦洗。十八、茶几的介绍说词：与床和沙发不同，茶几是家居生活中容易被忽略的一个“小角色”。在空间有限的情况下，多数人会把茶几列入“非必需物品”。但“红花虽美还需绿叶扶”，茶几虽小，但绝对是客厅中的点睛之笔。这样一个小巧却涵盖多重精华的小物什在选用和搭配技巧上，只要配合动用精准而独到的手法，就会令原本平淡普通的客厅散发出意想不到的气质。 玻离茶几有令视觉上看上去感觉很清凉爽快的感觉。只要善用蓝色或绿色玻璃器具，如海水蓝的玻璃茶几，草绿色透明茶几，那清新的色彩已可令整体气氛变得从容舒畅，令视觉观感添上阵阵凉意。十九、厚皮沙发的导购说词：“富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家”是中国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”的传统追求，既将林森导入家居背景之中赋予传统的家庭美好内涵，又通过“富韵齐家”传达出所营造的满室富丽堂皇的家居环境。“王者气派、富韵齐家”的操作，在于把一个事业有成的人士导入到家庭生活之中，传达“事业和家庭两方面的成功才是真正的成功”，以此包装和传播沙发厚重的人文色彩，引起更多购买者的认同和做出购买决策。黑是无彩色系，理论上与任何色相搭配都能得到比较满意的效果，其中黑+白，黑+红比较常见。如果在服饰搭配上，除了要注意风格样式的协调之外，还应该注意色彩面积的比例，个人意见，以黑色为大面积底色，点缀适量粉色将黑色在不破坏整体感的情况下分解打散，那样相对容易被共性平台接受（黑色70%-85%或以上）。第三章 阳光林森家具篇1、阳光林森家具用的是什么板材？和目前市场上通用的板材有什么不一样呢？阳光林森选用的是符合国家GB18581标准的国内顶级产品“红塔”“吉象”优质环保实木颗粒板。特点：1）其纤维密集，颗粒精细，选择的板材的密度是最适合制作家具的，抗弯性防腐蚀性好；2）握钉力强，达到1200牛顿，可以承受多次拆装；3）阳光林森公司还斥资百万从美国原装进口了全套“甲醛净化处理系统”，使入厂后的板材再通过净化处理，甲醛释放指标经检测达到国家GB185802001室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放量E1标准，属于“绿色环保材料”。而市场上大多数厂家都采用“中纤板”但因成本投入过高无法像“林森”这样的大公司采用“红塔”“吉象”这样的顶级板材，更不可能花巨资购买甲醛净化处理系统，无可避免的出现了表面喷涂后有凹凸感，边部粗糙、气味浓烈，甲醛释放量超标等等问题，更有一些小厂家为了谋求短期暴利，不顾消费者利益采用“劣质板材”造成短期使用就出现承托力不够变形、握钉力不强、钉子凸起等情况。2、阳光林森所用的油漆和目前市场上通用的有什么不一样呢？阳光林森采用来自于台湾的“大宝”深圳“漆宝”油漆为原料，经过专业调漆师调配出家具专用油漆，它品质稳定，色泽鲜艳。除具有无毒无污染的环保性能外，光泽柔和、手感细腻，其平整性、硬度、耐磨性、抗酸、抗碱性和抗污染性非其他杂牌油漆可敌，特别是在耐黄性上比其他油漆优越，尤其是在白色家具上表现更为突出。当然它的价格也相当昂贵。而市场上一般厂家使用国产硝基或普通聚脂油漆，丰满度一般、手触感较差、易刮伤、易污染不利于清洁，尤其是耐黄性不好，通常浅色家具使用一年后就会变黄。而劣质家具常使用人为添加重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的油漆，将在销售、使用过程中长期释放出有毒物质，对胎儿有强烈致畸作用，对新生儿和幼儿可以诱发白血病，并能引起青少年记忆力和智力下降。3、阳光林森所用的五金装饰件和目前市场上通用的有什么不一样呢？阳光林森家具有限公司是较早把铝材，引用于家具结构的厂家，铝材因其稳定的化学性质和物理性能，以及现代感极强的美丽色泽，而流行于室内家具领域。我公司目前使用的“钛铝合金”出自“冠辉”“伟业”等国内知名厂家，在生产在材料上加强了硬度和美感，经过阳极处理和抛光镀铬（部分采用了喷砂、着色或拉丝）后，加强了其硬度、抗弯和抗氧化能力，更加表现了科技化和现代感。市面上一般的五金件则采用普通铝材通过挤压成型，再抛光镀铬可以了，这样的五金件极易产生氧化而褪皮、生锈、脱层等现象，更有的劣质家具用塑料替代铝材镀铬充当五金装饰件，质量就可想而知了。4、阳光林森所用的铰链和目前市场上通用的有什么不一样呢？阳光林森采用国内一流五金企业冠辉金属制品公司生产的铰链，其承重性能良好，每只可承重50KG，安装在门上后即使承吊一个壮年男子都没问题。开启次数达到1014万次以上，并且采用高强度合金，二段力设计，开关柔和，安静具有多角度定位功能， 镀铜后再镀铬，防腐蚀能力强。市场上大多数厂家采用普通铰链，成本低廉，质量差，承重力只有30KG，使用一段时间后就会出现门体下垂、关不上门的毛病。开启次数也只有3万次，易生锈门铰的孔位加工采用手工制造，精度差、开启不舒畅、有杂音、安装困难。5、阳光林森所用的道轨和目前市场上通用的有什么不一样呢？我公司采用“冠辉”全静音无声道轨，全自动连续铸压成型、材质壁厚，闭合效果和自滑效果最佳、开关自如，经过数万次的开关无损坏之特点；并且有些产品还采用了三节滚珠道轨，其开关无声、拉击距离长、闭合严密、安装方便等特点。市场上大多数厂家采用普通道轨,材质差,钢材厚度薄、开关有声、闭合性和自滑效果差、易损坏等特点，承重量不及我公司产品。6、阳光林森在生产过程质量控制方面是如何做的？在生产过程控制中，阳光林森公司在整个生产流程中，设有9道质量控制点，对产品所加工序连续监控，每段工序实现首、中尾检验，使每个产品零部件都达到质量要求，入库前还设立了一道综合性检测，充分保证了出厂产品的合格率。其他公司，尤其是一些小规模厂家，产品质量控制体系上不及我公司系统全面，整个过程只有一个粗略的检验，所生产出来的产品质量稳定性差，时好时坏，出厂产品合格率低，在产品质量稳定性方面，我公司在行业内是做的非常好的。7、白色家具容易变黄，阳光林森会吗？白色家具变黄主要是因为油漆和空气，光等产生的化学反应，现在全世界都解决不了这个问题，只有一个办法，就是在漆里加上合适比例的耐黄素，阳光林森是采用指定厂家专业家具油漆，在耐黄素上完全按国际标准添加。保证在同样的条件下，不会变色。而现在市面上大多家具厂因为耐黄素很贵的原因，加上又没有国家的强制标准，所以很快就会变色。8、亮光和哑光的区别是什么？亮光和哑光是油漆工艺的不同表现形式，区别在于油漆工艺的不同，但它的工艺流程，物理和化学性能是一样的，就看您是喜欢什么样的风格了。9、五金件的金属是否会氧化？性能怎么样？五金主要是连接和装饰用的，作为装饰，阳光林森采用的是铝钛合金，我们都知道，铝钛合金是很昂贵的金属材料，它的特点是物理和化学性能都很稳定，所以一般的情况下是不会氧化的，当然，接触了腐蚀品的情况除外。10、阳光林森家具是否耐磨，耐烫，防水的功能？阳光林森家具只要是经过漆工艺处理的部分都有耐磨耐烫防水的特点，当然，“耐”只是说明它有比一般的家具更好的特点，如果你用烟头明火那就另当别论了。11、为什么你们的衣柜内置设计比较简单，有的没镜子，没抽屉呢？我们阳光林森品牌的定位是“为精英家庭设计时尚家居，时尚生活”，我们的家具设计是为了满足主流顾客对家具的最新需求，这样的家具具有品位及长久的生命力，之所以有的衣柜内部设计没镜子、没抽屉也是方便顾客根据自己的需要可以灵活安排内部结构，真正体现家装组合的现代生活模式12、衣柜背板为什么不是整张板材呢？因为阳光林森家具面向全国各地的，由于各地域的室内温度、湿度等环境具有差异性，所以如果背板是整张板的话，更容易变形。而且由于背板不需要怎么承力，所以比起面板来要薄些，但丝毫不会影响到家具的使用寿命和质量。13、为什么柜子内部没有外面光滑？其实我们的柜子内部也是经过了底漆，面漆等多道工序的，但柜子主要是看外面，为了不给消费者增加无谓的成本，所以柜子的内部的油漆工艺没有必要如柜子外面那样。14、如何选购板式家具？1 看：漆水的光泽度，对光照看有无凹凸。 2 线条地方是否流畅。 3 摸：面漆手感是否光滑，有无颗粒毛刺 4 对光照看颜色是否均匀，是否有一团一团的小晕。 4 拉开抽屉柜门等是否有浓烈的气味。 5 是否感觉到刺眼和刺喉（这属于甲醛对人体的刺激反应）。6 推拉家具的组合部位看是否牢固。7 察看家具的封边是否严密。封边不严密的家具可能会出现甲醛泄露的问题。15、阳光林森所用的玻璃镜子和目前市场上通用的有什么不一样呢？1玻璃：我公司采用优质浮法玻璃，它晶莹通透，无杂质，无气泡。2餐台面玻璃：因需耐高温，承受重压，我们采用了抗冲击力好的钢化玻璃。3镜子：采用在优质白玻基础上进行深加处理的镀银白镜，它镜底防护佳，厚度公差小，确保了成像清晰，不变形。而市场上通用的是：1玻璃：非浮法玻璃颜色较深，透明性不好内有气泡杂质等。2餐台面玻璃：餐台面采用较薄的钢化玻璃，或根本不用钢化玻璃，这样易损坏，不安全。3镜子：较差的镜子，银面容易脱落，成像模糊，扭曲变形。16、什么是烤漆？如何辨别是烤漆还是喷漆？1）从工艺上比较： A、烤漆：在基材上打三遍底漆、四遍面漆，每上一遍漆，都送入无尘恒温烤房，烘烤。 B、喷漆：在基材上抹泥子，再在上面喷上漆，自然晾干。 2）从漆膜方面比较： 做法：用手摸烤漆门板的四边棱角，是否光滑、平整；观察棱角的颜色，是否与门板颜色相同。对比：A、烤漆：棱角光滑、颜色相同。证明漆膜均匀，色彩饱满。 B、喷漆：棱角部分毛糙，颜色比门板浅。证明漆膜不均匀，色彩不饱满。C、用指甲划,喷漆会留下划痕,烤漆则不会。3）从纹路方面比较： 做法：对照光线，看烤漆门板表面，是否有桔皮现象。对比：A、烤漆：门板表面光滑，无纹路、桔皮现象。 B、喷漆：门板表面有纹路，不光滑，有桔皮现象18、板式家具生产工艺流程是怎样的？机制工段：（开料冷压铣型排孔，贴纸，封边）油漆工段：打白砂批灰灰砂贴纸底漆干砂吹尘检查面漆检验修边执色包装工段：吹尘检查修边执色综合质检安装抽检包装成品库第五章 导购的流程及技巧一、专卖店服务的十步流程：恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍 跟进推荐 附加销售 处理异议 达成交易 安排顾客付款 送客 售后服务1、恭迎顾客 当消费者看到门头或店面外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好，如： 迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意花时间在店内浏览和了解产品。对于不同的消费者我们也应该用不同的迎接和问候方式l 您好。欢迎光临阳光林森！我是这里的销售顾问， 您是先自己看看呢？还是需要我的帮助？要不我先给您倒杯水喝喝！l 对于再次光临的消费者我们可以：“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到您”l 迎接顾客时注意表情姿态：点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；l 语气温和，邀请手势，双手自然摆放；l 随机服务：如果看见顾客携带东西较多，主动帮顾客提东西，征求顾客意见放置适当地方；l 热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品并能随时为顾客答复提问为宜），留意、观察顾客需求及反应（交谈中了解）。l 切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店、与顾客说话语速急速2、接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感。如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，心里想“这东西不错”或“这产品不知适不适合我”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意已经成功了一半，同时也节省了不少的时间和精力（这个功夫需要长期的锻炼和培养） 初步接触顾客，要找好适当的机会，引起顾客的注意（留下好印象），交谈时要把顾客当朋友一样，用亲切的语气给你创造销售的机会。 服务标准： 站立时，双手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人； 站立在适当的位置，让顾客能很容易看见你； 掌握适当的时机，主动接近顾客； 与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随时协助； 与顾客交谈时，放下手头工作，保持目光接触，精力集中； 慢慢退后，不影响顾客随意参观。 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象：先前来过一次的顾客再次回到店里；消费者主动寻求导购员帮助；消费者好像在找某种商品时。 隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；看后有疑问并寻找导购员询问时。 如何引入话题： 1、 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些答案是“是”或者“不是”的问题。例如：“请问您需要点什么？”在大多数情况下，消费者都会作出否定的回答，造成销售还没有开始就被迫中止了。如果用“有什么需要我帮助您？”的提问，很多人是不会拒绝的。 2、直接谈论商品。 3、赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞赏），我们可以说“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天来了 * * 装修公司的设计师就指名要了这款家具”，因为我们每个人都得到别人认同。如果我们能够站在消费者的角度去发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。4、询问顾客的姓名、住址，尊称对方拉近彼此之间的关系，如：你好请问怎么称呼您呢，哦！原来我们是一家人，您好！大哥，姐，阿姨！我也姓王，我叫王*，是阳光林森的家居顾问，希望有什么可以帮到您。3、试探（了解顾客需求） 在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需求和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合他的产品，促销销售的目的达成。 销售服务的 5 S 原则（smile微笑, speed速度, sincere真诚, sensitive灵巧, study研究） 微笑：微笑可以体现感谢的心和心灵的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 迅速：迅速的动作能表现为对工作的一种态度。 诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要的基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖，以敏捷、优雅的动作来包装商品。 研究：要时刻学习和熟悉掌握商品知识，研究顾客心理以及接到与应对的技巧。 服务标准： 注意观察顾客的动作和表情，是否对商品产生了兴趣； 向顾客推荐商品，留意顾客的反映； 询问顾客的需求，用开放式的问题引导顾客的问答； 精力集中，专心倾听顾客的意见； 对顾客的问答做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求和意见； 揣摩顾客的需求的同时必须与推荐产品的目的相互交替进行。 询问技巧： 不连续发问； 说明同回答相关； 先问容易回答的问题； 减少封闭型问题；“买一套家具一用就是十几年，对吗？”“您小孩的成长非常重要，是吗？”“真正的好产品，价格一定比质量差的产品贵，对吗？”“您想要什么？” “您今天买吗” “我们的产品很优惠，对吗？” “我们的品牌比XX品牌更有知名度，对吗？”询问的目的是要把异议缩小到购买这个核心； 面对着顾客说话。 语言技巧： 您想看哪一个款式呢？ 这个款式的产品是今年的新款式，将成为明年的流行款式，您真会欣赏； 这个价位的产品比较适中，款式新颖、价格合理，完全是物有所值，物超所值。 了解消费者的实际情况： “您的住房面积有多大？户型是怎样的？客厅有多大？客厅里还有摆放其他产品吗？这个是放在客厅还是放在其他地方？” “您客厅装修的主色调是什么？” “您希望整个家具的风格与您的装修风格匹配？” “您的这些计划预算投资多数费用？” 掌握消费者喜好： “您偏好于什么颜色？” “在选择家具时，您觉得哪些因素是必须要考虑的，又有哪些因素是最重要的？” “您喜欢哪种风格的产品，古典风格还是现代风格？” 聆听技巧： 我们知道，人除了一张嘴巴外，还有两只耳朵，这也就是说，我们要了解消费者的需求，除了提问外，还需要聆听。实际操作中，有很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买，疏忽了消费者大多是有目的才来购买家具的，只有通过聆听，了解了消费者的真正需求，我们的推销才能做到有的放矢。怎样才能更好地听的更多呢？ 集中注意力 不要打断对方的讲话保持倾听的姿势，不要做挠头、摸鼻等小动作注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问； 切忌态度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话； 不要随意打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度考虑如何解除你向他们推销的疑虑，使消费者对你产生信 任，愿意提供更多真实的信息； 必要时可以换个方式重复你的问题。你对消费者了解的越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。 1）、点头时不时用“嗯，对的，是啊”等助词以示对消费者的认可和鼓励； 2）、 适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来考虑。在对话中，适当时候作些停顿，使消费者可以做出补充，提供更多的信息； 3）、 重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解了对方的意图。 4、介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，归纳有以下五种技巧（确认/附和、 说服、 比较、 演示、 证明 ）是成功的导购员通常使用的。 确认/附和：在推销