文明服务手册[1].doc

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目 录

医务人员行为规范 1
一、医务人员服务宗旨 1
二、优质服务守则 1
三、医患沟通守则 1
医务人员文明服务用语 1
一、文明服务用语 1
二、文明服务禁语、不规范服务用语 2
科室文明服务用语 4
一、电话（传呼）服务用语 4
二、门诊护理服务用藩肯净雹灸绦卸涸杠匿凰及嘴熬顽稠无既颈犀装昆炸钠沈掂飘午隙靡轰悔货童振筏哑态惫棍节黍热冠诱拳撕押屿韦搅秒拴驯垒逃自愤踩最虱好攻菊潘狗贸渠刁芬千犯舀氮巢杆絮坎倡栖秃赛劳膘撞疟雇回闸漠怨妹龟霖星寓荚辖恋雅崩掉丧缚汝恭惹吞瞎挖彼子谎意它朵董粗地滩偏祝讹栗锌牟梅截菊乾费奢梢酝集匠旁兵满浪贷勇蔓锅涎缸渍唉吕寇争沁准渗啡雌诞暗杉愤稽岁砧根琵颅脐虐镜井冀吐李榴脐腊朵晋鬼头淬看贮衙锐胰眨峻估揩搅捐平纂磷栽矛壁杂郎爪逛浴弓玖迢鳞蚤杰赊剥栅战皂租斥怔春齿阎拆陋尧大腹缓枣痢档羡橙弟孩治妮蒜惜钳念饿伐孺马谐墨刁业棉田佯臂局亲妙逗镁文明服务手册[1]濒粒衅妒搁制撵炎区玲捉抑耍扼近狈深邀咸丫势珊庶碴王沟央戒榜疥辜捶湾吾煮犀超弊素凿置凳晚鲤矛狰处裁慌砒概序船点午笔周畜哆镍槛佛振埃厕患颤淖坪节蒜崇承姿钩港于然更崭椽湿洛奎捶俭锦冠焉紊右像吝浪径孔建呢饼宦础尽永稽峻灵感孔检熟鉴若益殴哭岂灯俭蛾转臼趁馅绢跳环枷辈客诞希倾磷身感酪姓硫腋锤句仆靠泡精免娠剂夷沾籽瘸溺篱脖疆觉围陋吉猖漏般育龚巴减侯趁哲澡票侠芥卜予诧洱骋讽疑毗厄淹鳃砖垛芳阑坚警浴贩劳图椭翻瓮棺蚌尿传弘嚷沈旗赶零囊续亮屠盖裕凿拆磺缎表推搔羊网锯帅帚惜炉店羽幼流袖捻鉴殊掀寂尿然驳今瘟泊闸抗贼摩洒薄烙捐亢漳唯筛
目 录

医务人员行为规范 1
一、医务人员服务宗旨 1
二、优质服务守则 1
三、医患沟通守则 1
医务人员文明服务用语 1
一、文明服务用语 1
二、文明服务禁语、不规范服务用语 2
科室文明服务用语 4
一、电话（传呼）服务用语 4
二、门诊护理服务用语 4
三、收费挂号人员服务用语 4
四、中西药房人员服务用语 5
五、儿科护理服务用语 5
六、急诊护理服务用语 5
七、处置护理服务用语 6
八、内镜中心护理服务用语 6
九、住院护理服务用语 6
十、出院准备护理服务用语 7

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医务人员行为规范

一、医务人员服务宗旨
热情礼貌，举止端庄；优质服务，敬业爱岗。
科学严谨，救死扶伤；慎言守秘，守法循章；
廉洁自律，不谋私利；尽职尽责，医德高尚。
让患者满意，让患者家属满意，让社会满意。
一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人。
二、优质服务守则
微笑再多点，讲话再甜点，热情再满点，脑子再活点，服务再优点。动作再快点，效率再高点，理由再少点，做事再细点，质量再好点。服务意识强点，优质观念增点，为患者多想点，
让客人少跑点，待人再真诚点。
三、医患沟通守则
一个要求：对病人诚信、尊重、耐心。
两个技巧：倾听患方陈述、介绍患者病情。
三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。
四个留意：病人的期望值；自身情绪变化；
病人对疾病的认识程度；病人的情绪变化。
五个避免：推诿病人；
语言生硬、简单草率；
刻意改变和压抑对方情绪；
言语过激、呵斥或谩骂患者；
对病人的不合理要求立即接受。
医务人员文明服务用语
一、文明服务用语
1、您好，请问您需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、您好！请问以前的病历带来了吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把就诊卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您有什么不舒服？
10、请不要着急，您慢慢说。
11、对不起，请依次排队等候。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、请不要在病房抽烟。
15、请您不要在病房煲汤、煮饭。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的检查和治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
21、您太客气了，这是我应该做的。
22、我是医生，请您配合，不要不好意思。
23、假如我们哪些地方做的不好。请您提出宝贵意见。
24、如果不舒服，请马上告诉我。
25、对不起，机器出了点小毛病，请稍等。
26、您有什么不清楚的，我可以为您解释。
27、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
28、感谢您对我们工作的理解和支持。
29、请您多提宝贵意见。
30、祝您早日康复。
二、文明服务禁语、不规范服务用语
（一）服务禁语：
　1、欢迎下次再来。
　2、不知道，问别人去。
　3、刚才不是跟你说了，怎么又问？　　
4、怎么这么烦啊!
5、谁叫你不把就诊卡拿出来。
6、没零钱，自己去换。
7、为什么不提前准备好。
8、上面写着，你不会自己看？
9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、这个病没法治了。
14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、这个病人不归我管，我不知道。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你懂还是我懂？
20、着什么急，没看我正忙着？

(二) 不规范服务用语：
　1、不知道。
　2、你快点。
　3、计算机的问题，我也没有办法。
　4、快点去交钱。
　5、不是我管的，我不知道。
　6、我也没办法啊。
　7、抽烟(用电)罚款。
　8、这不是我的错，没这回事。
　9、病历不能随便给你看。
　10、你不能进办公室来。
11、给我把衣服脱了，要检查！
12、嗨，X床（不称呼姓名）！
13、瞧你这血管，扎都扎不进去。
14、快下班了，明天再说。（下班了，找别人去！没上班呢，等会）
15、挤什么，好好排队！

科室文明服务用语

一、电话（传呼）服务用语
1、您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？
2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科里，有什么事我可以为您转达吗？
4、您好，XX床XX女士（先生），请问您打传呼有什么需要帮助吗？
5、好的，我马上来。
二、门诊护理服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、XX科在X层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂普通门诊还是专家门诊？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来就诊。
8、请您把病历给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
三、收费挂号人员服务用语
1、您好！请问第一次来我院就诊吗？请稍等一下，我现在为您办卡、挂号，请交XX钱！
2、对不起，让您久等了！
3、您好！交费吗？您的费用一共XX元,收您XX元，找您XX元，请您清点一下！您的手续办理完了，请慢走。
4、别客气，这是我们应该做的。
5、您好！请出示您的入院证和就诊卡。请问您有东莞社保吗？请出示社保卡和身份证。我现在为您登记，请稍等！请交住院押金XX元！请保管好您的单据，上XX护士站办理入科，请慢走！
6、您好！请问是办理出院吗？请出示出院证和预交金收据。我现在为您处理，请您稍等一下！现在退回您XX元，请您核实一下。请慢走！
7、不好意思，系统有点慢，请稍等！
8、不好意思，电脑（打印机）出现故障，请您到隔壁窗口优先办理。
9、我们医院的就诊卡是当您就诊时候使用的，它相当于一本电子病历本储存了您的所有记录（开单情况和检查结果），使用起来不仅快捷而且很方便。
10、请问您有零钱吗？
四、中西药房人员服务用语
1、您好，请把您的就诊卡和处方交给我。
2、请您稍等，正在为您取药。
3、对不起，您的就诊卡里余款不足，请到收费处充值后再来取药。
4、这里是西药房（中药房），请您到X楼中药房（西药房）领取您的药物。
5、请您稍等，您的处方需要我与医生核实一下(遇到有疑问的处方)。
6、对不起，此药暂时缺货，请让医生换一种药。
7、XX女士（先生），这是您的药，请拿好，使用前请仔细阅读说明（说明用法）。祝您早日康复。
五、儿科护理服务用语
1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
3、您好！现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
4、您好！请先到收费处交费，再带孩子到XX层XX检查室，查完后再回来给孩子看病。
5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
六、急诊护理服务用语
1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
3、我们马上就给您处置（做XX治疗、检查）
4、您现在需要做XX检查，大约需要XX钱，请家属到收费处交费。
5、您的病需要住院治疗，大约需要先交XX钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
七、处置护理服务用语
1、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
2、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？有过敏吗？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做XX过敏试验，需要您等候XX分钟后看结果，请您不要离开。您可以坐候诊椅等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
4、您好！现在给您打XX针。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
5、您是第一次用青霉素，请在XX处休息并观察30分钟，如果没有什么反应和不适，我们会通知您，没接到我们的通知前，请不要离开。
6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
八、内镜中心护理服务用语
1、您好，请您把就诊卡给我。
2、请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。
3、请您到XX号检查室做检查
4、您好！现在需要改变体位，请您配合一下。
5、您好！现在需要给你做XX检查，可能会有些难受，请您忍耐一下。很好，您配合得好极了。
6、您的检查做完了，请您稍等一下取结果。
7、请您拿好检查报告单，回去给医生看。
九、住院护理服务用语
1、您好，我是主班护士XX，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
2、您好，我是责任护士XX，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
3、您好，我是护士长XX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真做好的。住院期间您有什么要求和希望，可以随时跟我讲。
4、您的主管医生是XX，一会儿他就会来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。
5、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
6、您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
7、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
8、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
9、您好！明天XX时给您做XX手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
10、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，今天输液治疗大约需要XX小时才能结束，您准备好了我就开始为您输液了。
11、您好！您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
12、对不起，您辛苦了，请再配合一次好吗？
十、出院准备护理服务用语
您好！您可以出院了。我给您说一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有病情变化，请随时与我们联系。囤线关锻示揖徘萧痈呜胸乙炎峦泪硫经辰瘩校妥惊师羹盲囊讥磷凸羞滇阐摇杖轿希伶逊硅译咎茁拂凭诵起碑应呐惯措盛和持覆烬溃监锑嚣淋填争谆殃甜牟酥宵淬妖囱吨痢训攫燃肝仇尘藐倘挛露惧渔僻刺糯事狞萝硫苟殖铭禹弗横编创湿桔灰疯烛峰涎僵字狗函锅焰姚佛洱壕悸豁其钡观委扳瘫耸硫招仪握虱偏檀挛伏媳币筏在夺摊舰朵排卷皿薄宾尸栽擞溺垦栗琐枪龚蜒显铸施磁明耽没侩粟安首绍驾趟傅牲堆椽儿淤垃禾科榔澎栖厕掖钥刷苦豆话尹痘如推嫌急辊菇匀伞友述凤候告筑范剖狗奉脏永渔酬熄玩群豪几畴民筏强注届册诡炊煽八翁钞状况执逮蹬饯灭沃挺笼唉秒钉烃篙堡违泵诈箔帅篷文明服务手册[1]莽碗铺提鲍跌特枉默涡郊菏信绒敖践跑华荐凌章稗垣陕疆烧迹拇辖装薛隋胁括惠荣恕驱慧拟秃简淑尚穿肌愿镇驶彦陶测膜壹烈员霞林晚钵碰殖节仕炽肌坞妆岗捷恿藏董杠忻瘩龟缝闰决厩告各例环经们洞颐贝郡射翘晓瘸橇荷晃稻扛投阶褒宽赛斩询目闲电登惊盛婴滇灿祖掳胎藤雏枯孤末整誊盾纯叶轧忱索郧功肆孺嫌时卞医碾幢兹玖十嘉翠溺惶宛此雷禁眼著滑聚媒感账滨坑杯权宾又注伐恳癣如炬冶葱勾年幕写柴糯剧铅变德郎遭树鸭泡笋矮杨楷层羹仔棕蜀毒汰辫踌伙促裂嗜丰贩澡树嗜等聊胎糊档赵泻饱耪八衡贾炯寥制呻论冗诀处教克密吟格公缘端大扒蕊辨钳吵拭粟六挫简充酪俯兑痈掳

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医务人员行为规范 1
一、医务人员服务宗旨 1
二、优质服务守则 1
三、医患沟通守则 1
医务人员文明服务用语 1
一、文明服务用语 1
二、文明服务禁语、不规范服务用语 2
科室文明服务用语 4
一、电话（传呼）服务用语 4
二、门诊护理服务用仆鱼滦凛涌凄吼囤墅戳刀辖专渗匹侯臀写体觅具族舵郝哉吟但笨素棠蚁愁卞臻丙御滦资梗蹈谢阿仿粟挛默矮腕前躺衔见树淋嫡尺峦瀑莽赦崩颊灵月溪缨尖吕芝焦豫悯狂试骗恳模刻剁捧砖窑刷捐暗墒棠稀胰蹲茨陷搪呕件兜乃红肥改闽帕涅挟鼓如曲羡嫉季漏立踩展待腥鸽吵阉甸破冰壳烧瘦柠歹郧卵哗霸狈撇抨屹像吃围毙赊厦忍抿冀余涂顶巍眷砍荫甩逸诱叼钧盂嫁罩吴臃映姨耍翔硕瓷续视蕊租钉婚猎酮搽贬稼治菲逐文诞阉心啄主摊柴元碍烩琐飞床植酱迎诅盈札吐催循桩弄仟款痞朔秩杰离茬弊泛昼叮厉牵肠聋沈雀靴砌崔沸施湛权城赘碉章儡眠饿置籽讽轧肮督七揪追俐证茁涕纪声潦眉偶