公司质量文化手册.doc

×××（集团）有限企业

质量文化手册

************公布

前 言

×××××股份有限企业，××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××快步前进。

总裁致辞

目 录
一、质量价值观
二、质量理念
三、质量行为规范
四、质量形象
五、质量格言
六、质量文化培育
七、质量实践
附录
“××质量管理模式”释义

一、质量价值观
质量价值观是指人们对质量及其积极作用总主线见解，也可以说是在质量上经营理念。
企业质量价值观，是企业全体组员质量价值观综合体现，是企业质量文化关键内容，源于企业企业文化中价值观。质量价值观直接指导并决定质量行为和有关选择。
只有当企业对质量价值认识与顾客质量价值观趋于一致时候，企业质量管理活动成果才能得到顾客承认。
质量是生命
质量是安全
质量是财富
质量是效率
质量是责任
质量是素质
质量是生命 质量是企业生命。产品质量与可靠性关系到社会利益和生命财产安危；关系到股东、顾客、员工、供方及合作方利益；关系到企业生存与友好发展。
质量是安全 企业产品必须是安全可靠，符合产品质量法律、法规，满足保障人民群众身体健康、生命安全和财产安全及对经济健康发展和对社会友好稳定方面规定。产品安全波及自身安全可靠和使用安全等。
质量是责任 ××××是企业历史使命，发展和提高民族工业是企业政治责任。提供满足顾客需求高质量产品和服务，保证产品安全可靠有效是企业切实履行产品质量安全法律责任和社会责任基本规定。
职位越高，责任越大。职权越广，责任越大。能力越强，责任越大。
质量是财富 质量安全可靠，稳定高效，环境保护节能装备产品及工程，为企业赢得可观经济效益，也为社会发明巨大财富。先进质量理念、科学质量管理、高素质员工队伍、高质量产品和一流品牌都是企业关键竞争力，也是企业宝贵财富。积极防止与“第一次就把事情就做对”，减少损失，减少成本，具有质量经济效益。
质量是效率 质量提高效率，应在保证质量前提下保证生产进度。有质量生产经营才是交货期保证，有质量经营活动才是最有效率。
质量是素质 遵守产品质量安全法律法规，合法经营、科学设计、依法生产，提供安全可靠合格产品、提供完善便捷技术服务，积极满足顾客需求，妥善处理顾客投诉，追求顾客完全满意，是中华民族素质体现，是企业整体素质体现，也是每个员工素质详细体现。
二、质量理念
（一）指导原则
领导带头 全员参与
积极防止 科学管理
满足需求 持续改善
领导带头
管理者看待质量态度，从主线上决定了质量水平。管理层是质量问题本源。
管理者参与是实现质量突破重要保证，管理者不适宜授权必须承担职责包括：接受培训、同意质量方针与目、构建基准框架、配置资源、管理评审、表扬鼓励、修改制度等。
在解放思想上，管理者要率先垂范，不停发挥管理者带头作用。各级管理者要虚心向群众学习、向基层学习、向实践学习，充足尊重基层和群众首创精神，管理者不仅要做思想变革倡导者、推进者，更要做思想变革学习者、先行者。管理者先行，要做到理念更新、组织严格、工作踏实、意志坚定、身先士卒，不仅要当管理者、还要当教员，凡规定员工做到自己要做到，凡员工未做到要协助员工做到，凡员工出错，自己要负连带责任。
管理者应通过治理机构对企业道德行为、经营绩效和所有利益有关方负责，并以自己行为、领导力、进取精神发挥表率作用，强化企业文化、价值观和目意识，带领全体员工实现企业目。
全员参与
各级人员都是企业主线，只有广大员工充足参与才能使员工才能为企业带来收益。员工应承担起处理问题职责，积极地寻求机会进行改善，在团体中自由地分享知识和经验，关注为顾客发明价值，有效地对改善企业方针和战略目做出奉献，更好地向顾客和社会展示自己企业。
全员参与还体目前为应对环境变化，不停提高学习能力。通过员工创新、产品研究与开发、顾客意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务改善，开发新商机，提高效率，减少质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。
积极防止
事先防备是提高质量有效措施。防止为先工作措施，是通过周密筹划、计划运作、“第一次就做对”而实现。一般问题按职责处理，重大问题用项目管理措施处理，交叉问题用问题团体处理，技术尖端问题组织社会资源处理。
科学管理
积极运用质量管理体系“八项基本原则”和“不欠债”管理模式来指导管理工作。积极引进先进管理理念和管理措施，结合企业实际，保证有效性、合理性。推广“大质量”概念，积极开展全面质量管理， 以卓越绩效准则为指导，实现科学管理。
重视过程、关注成果。根据对绩效测量和分析，发现关键过程、输出和绩效变化趋势，找出重点问题，识别因果关系，实行评价、决策、改善和管理，识别优势和弱势，增进持续改善。
运用系统观点看待企业管理，重视整体性、一致性和协调性，以市场和顾客需求为出发点，运用过程措施，最终到达顾客和有关方满意目。
满足需求
质量来源于顾客需求，满意来自诱导购置及持续忠诚那些特性，不满则起因于不良。实现顾客满意应是首要运行目。
企业成功还取决于全体员工及合作伙伴。要让顾客满意，首先要让发明产品和提供服务员工满意。需要关注员工需要，发明环境，提供机会，保证员工满意、发展和权益。
企业与顾客、供应商及其他有关方之间，应建立战略性合作伙伴关系，增强各自关键竞争力和市场领先能力，形成优势互补，发明价值。
有关方需求是不停变化，需要积极地识别、确认、转化有关方需求为产品或服务质量规定，并对有关方需求进行动态管理，积极妥善处理有关方埋怨投诉等。
持续改善
持续不停改善有助于在两个方面获得收益：增长营业收入、减少慢性挥霍。持续改善不仅波及不合格品有关问题处理，更需要从经营过程及支持服务领域实行改善和提高，唯此才能体现全面质量管理思想，从系统角度对各影响原因加以考虑和改善。实既有效质量防止，实现“过程零不合格”，从管理本源实行改善，在管理、技术、能力等方面获得突破。
持续改善是增强满足规定能力持续性活动。质量改善也许处理重要问题或单项问题，问题处理后，原次要原因又转变为重要原因，需要继续加以改善。质量改善后，事件性质也也许发生变化，需要对新状况加以考虑。多种原因间存在互相关联联络，必须从系统角度对有关原因加以考虑和处理。
通过创新形成竞争优势，对产品、服务和过程实行改善，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面创新，为企业和利益有关方发明价值。
（二）质量方针
×××××××××××××××××××××。
--质量第一，顾客至上
以质量为生命，以顾客规定为企业关注焦点，是企业一直如一态度。企业以GB/T19001 原则规定为出发点，以质量管理体系为基本管理手段，向国内外顾客提供优质可靠、技术一流产品。
--持续改善，追求“××××”
提高全员质量意识，规范企业质量行为，持续改善产品质量。
（三）质量道德观
遵纪遵法 诚实守信
精益求精 认真负责
遵纪遵法 遵守质量安全法律法规规定，精心设计、依法组织生产，提供合格产品，提供完善售后服务，发现质量问题及时反馈并组织处理，是企业履行法律责任和社会责任基本规定。
诚实守信 诚实守信是企业在市场竞争中赢得顾客满意基础。企业要诚信，员工要诚信。要以诚信赢得质量、赢得信任、赢得荣誉、赢得市场。信守并履行对国家承诺、对社会承诺、对股东承诺、对顾客承诺、对员工承诺、对有关方承诺，是实现企业发展战略目重要保证。
精益求精 追求卓越质量是企业员工职业道德，也是应有品质。要大力倡导精益求精、反对挥霍；自我检讨和防备隐患；从我做起、从目前做起质量道德观念，从主线上杜绝低水平、反复性质量问题和人为责任事故。
认真负责 识别工作规定，掌握工作规范，严格按规范规定实行作业。实行岗位自检、互检，“不接受不合格品，不制造不合格品，不移交不合格品”。不停总结工作中失误，寻求改善措施，参与各类质量改善活动，努力提高工作质量。看待工作一丝不苟，看待错误勇于承担。坚持走以质取胜质量效益型发展道路。
三、质量行为规范
（一）质量行为准则
诚信经营 照章办事
精心设计 精益生产
一次做对 质量改善
积极沟通 团体合作
诚信经营
在经营资质范围内参与投标工作，组织有关部门审查技术文献，保证有关技术文献合理性、合法性、对性。
依法实行协议管理，明确协议双方质量责任，依法实行协议变更，明确违约及导致损失责任承担。
不得夸张产品性能及功能。不得夸张或虚构质量保证能力。采用措施保证产品质量安全，提供合格产品及完善服务。
照章办事
全体员工严格按规章制度办事是保证产品质量重要前提。要建立健全科学合理规章制度、原则和工作程序，使生产和经营管理活动有章可循。
精心设计
精心设计是产品质量安全之源。充足识别和理解顾客规定，将有关规定体目前完善设计工作中，严格按照产品设计规范、技术原则、安全规范等进行计算、设计，是保证设计质量前提与保证。
精益生产
以较少空间、库存和人员，运用纯熟技工和富于柔性设备，生产出同样数量而质量更高产品。认真通过计划来防止问题产生，出现问题迅速处理。发现问题需要立即找出并消除导致问题本源，以使问题不再出现，根除在生产工序末端检查和返工需要。
一次做对
一次做对是符合过程控制规定并满足顾客规定详细体现。各岗位人员追求“第一次就把事情做对”，是最有效防止，也是成本最低质量实现过程。各岗位工作必须要执行“零缺陷”原则，通过严格控制过程质量，保证最终产品质量。
质量改善
积极发现问题，总结问题，分析问题，寻求改善措施，严格贯彻，效果对照。从身边事做起，从我做起，从目前做起。持续执行，持续改善。
积极沟通
以顾客立场思索问题，积极沟通，做善于聆听沟通者。掌握产品技术性能，学习沟通技巧，做好情绪管理，以合理、稳妥方式处理各类问题。顾客合理质量规定应积极保证，实现困难应获得理解,原则问题需表明立场。
团体合作
全体员工应具有团体合作精神，并在实践中积极消除抵触，精诚合作，互通有无，全面实行班组建设。
（二）质量管理体系
企业、分企业及所属各单位都要按照原则建立协调运行质量管理体系，充足发挥质量管理体系防止与纠正功能，在质量管理体系持续改善中不停完善质量防止机制。
（三）质量规章
企业质量规章分质量原则、质量管理文献和质量技术文献。质量管理文献指导质量有关业务管理工作；质量技术文献指导产品研制生产过程中质量工作；根据需求，质量文献在执行过程中逐渐形成质量原则。
建立质量管理体系单位，要把各项质量规章纳入本单位质量管理体系文献。
四、质量形象
（一）产品质量属性
1.产品安全性
产品安全指产品符合产品质量法律、法规，满足保障人民群众身体健康、生命安全和财产安全及对经济健康发展和对社会友好稳定方面规定，是企业履行社会责任和法律责任基本规定。产品安全波及自身安全可靠和使用安全等。
2.产品符合性
×××
3.产品功能性
×××
4.产品效率性
×××
5.产品节能性
×××
6.产品环境保护性
×××
7.产品操控性
×××
8.产品效益性
×××
（二）产品过程控制

（三）产品验收交付

（四）产品服务
1.质保期服务

2.有偿服务

（五）×××企业质量奖
企业设置“×××质量奖”，表扬在实行卓越绩效管理中作出突出成绩单位，鼓励和引导各单位不停提高质量工作水平，追求卓越质量经营。
（六）企业质“质量月”
企业每年9月为“质量月”。以多种形式在全系统开展群众性宣传、教育、交流、研讨等主题活动。
（七）质量改善
企业对部门改善实行常规化管理，以部门领导为关键，直接参与和领导部门质量改善，从管理本源实行改善，在管理、技术、能力等方面寻求突破。
（八）QC小组
企业广泛深入开展群众性QC小组活动，以创新思维和科学措施，追求卓越质量，获得质量改善实效，争创“优秀QC小组”。
（九）质量信得过班组、质量先进个人
企业倡导面向生产和经营管理过程，广泛开展争创“质量信得过班组”和“质量先进个人”活动，表扬在提高质量管理水平中做出突出成绩班组和个人。
（十）顾客满意度调查表
企业设置 “ 顾客满意度调查表”，定期受理和针对性征询顾客意见并不停改善。各组员单位之间也应开展顾客满意度征询活动。
（十一）安全文明生产
企业全面（生产现场和办公场所）实行以“整顿（SEIRI）、整顿（SEITON）、打扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）”为内容6S管理活动，为科研生产和经营开发发明良好环境，充足展示企业形象和风貌及气氛。
五、质量格言
质量是生命，质量是责任，质量是效益。
精益求精，诚信为本。
讲求质量诚信，践行社会责任。
重视质量安全，增进社会友好。
以质量诚信为荣，以假冒伪劣为耻。
实行品牌战略，承诺放心产品。
坚持科技创新，发展自主品牌。
增强质量意识，提高综合水平。
推行全面质量管理，追求经营卓越绩效。
抓质量水平提高，促发展方式转变。
全员全过程全方位参与,全面提高质量安全水平。
质量安全，共同责任。
人人发明质量,人人享有质量。
坚持以质取胜　提高竞争实力。
走质量效益型道路，向集约型转变。
六、质量文化培育
（一）弘扬××先进质量文化意义
企业“×××”理念是：××××××××××××××××××××××××××××××××
以系统工程管理为特性，以系统防止为重点，以过程控制为措施，以顾客满意为原则，它是企业质量管理理论和措施创新，其重要内容包括以人为本企业质量文化、追求卓越绩效质量管理体系、强化基础产品保证能力和系统优化产品实现过程控制。
企业质量文化是××产业在长期质量实践中形成普遍自觉质量观念和行为方式状态。弘扬企业质量文化一定要坚持“××××××××××”关键价值观，坚持体系为基、防止为主质量方针，坚持“重心前移、系统防止”工作原则，坚持“照章办事、一次做对”质量行为准则，坚持严慎细实工作作风，坚持质量工作从源头抓起、从基础抓起、从隐患防备抓起。
要运用“××××××工程管理”理念和措施，在质量文化建设精神、行为和物质三个层面上系统推进，建立健全质量建设长期有效机制，坚持走质量效益型发展道路。
（二）企业质量文化建设遵照原则
发展企业 成就个人
以人为本 以质取胜
以企为重 以客为尊
（三）企业质量文化建设指导思想
以科学发展观为统领，以质量、品牌、原则、服务、信誉和效益为重点，围绕“以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益”精神，实行以质取胜战略，切实加强质量基础建设，强化质量考核，严格质量控制，全面推进质量改善，努力提高质量总体水平，积极增进企业持续健康发展。
（四）企业质量文化建设目
企业领导确定
（五）企业质量文化建设规定
质量管理体系与质量规章制度协调统一；
质量控制与质量改善协调统一；
质量与进度、成本协调统一；
质量管理继承与管理创新协调统一；
依法治企与以德兴企、科技强企协调统一；
质量管理专业化、常规化、系统化、原则化协调统一。
七、质量实践
观念变化——行动才会变化
行动变化——习惯才会变化
习惯变化——人生才会变化
质量实践，就是把意识转化为行动，勇于实践，通过实践，发现问题、处理问题、持续改善。行动变化，逐渐形成为习惯，习惯就是文化详细体现。
通过解放思想，增强员工竞争意识和责任感，在企业员工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客100%满意，把全面质量管理贯彻到实处，充足体现质量文化内涵和意义。