质量手册二.doc

4.10检查和实验
4.10.1产品检查和实验
4.10.1.1概述
对材料、设备、构配件和施工过程按照规定进行检查和实验，以判断产品质量是否符合规定规定，保证工程质量。
4.10.1.2职责
4.10.1.2.1工程部是检查和实验的主控部门，负责对施工中工序，分部、分项工程，竣工楼宇的检查和实验全面监控。
4.10.1.2.2工程部负责甲供材料设备检查和实验。
4.10.1.3工作程序
4.10.1.3.1进货检查和实验。
4.10.1.3.1.1工程部监督监理单位对施工单位的进货进行检查和实验。
4.10.1.3.1.2施工单位对所用的材料、设备按规定进行检查和实验。
4.10.1.3.1.3未经检查和实验和检查不合格的产品不得投入使用。
4.10.1.3.1.4在特殊情况下，允许紧急放行，但要按下列规定执行：
a要有工程部部长或工程副总的审批手续；
b水泥、混凝土、钢筋不属于紧急放行范围；
c及时检查和实验；
d做好标记、记录；
e一旦发现不合格，立即停止使用，且追回和更换；
f跟踪工程质量，做好记录。
4.10.1.3.2过程检查和实验
4.10.1.3.2.1工程部督促监理单位对过程检查和实验进行监理。对其监理工作进行监控，参与监理例会并检查贯彻情况。
4.10.1.3.2.2监理单位按规定对分项工程、分步工程、工序进行监督检查和实验，分项分部工程不合格不得继续施工或进入下一道工序。
4.10.1.3.2.3具体监控内容如下：
a地基检查；
b分项工程的预检、隐检和基础工程验收；
c主体工程验收；
d装饰样板间鉴定.
4.10.1.3.3最终检查和实验
4.10.1.3.3.1最终检查和实验必须在进货检查和实验、过程检查和实验均已完毕，且结果满足规定的前提下方可进行。通过竣工项目的竣工验收来拟定工程质量是否满足规定的规定。
4.10.1.3.3.2最终检查由工程部、施工单位、监理单位及有关部门联合验收。
4.10.1.3.3.3经检查和实验不合格的，按不合格品控制程序处置。
4.10.1.3.3.4为保证工程质量，按规定执行抽查，并做好记录。
4.10.1.3.3.5保持所有证实工程通过规定检查和实验的记录。

4.10.2工作质量检查与考评
4.10.2.1概述
用工作质量保证开发项目的质量，需对开发过程中的各项工作进行检查与考评，以满足建设项目质量不断提高的需要。
4.10.2.2职责
4.10.2.2.1企管部是工作质量检查与考评的主控部门。负责对公司内部各部门工作进行监督、检查，对发现的问题督促各部门纠正或制定纠正措施，并检查纠正措施的贯彻情况。
4.10.2.2.2公司各部门根据自己的工作内容，对本部门的工作质量进行自检。
4.10.2.3工作程序
4.10.2.3.1考评标准。
4.10.2.3.1.1企管部及时对各部门工作质量进行监督、检查，并对不合格服务实行纠正措施，做好本部门的相关工作。
4.10.2.3.1.2市场开发部从项目的评估与决策、前期开发、质量计划的制定等方面进行工作质量自检，以保证开发项目的顺利进行。
4.10.2.3.1.3规划设计部从规划设计单位选择，规划设计等方面进行工作质量自检。
4.10.2.3.1.4工程部从监理单位选择、施工准备、工程质量检查、产品标记及可追溯性，检查和实验状态，不合格品控制，防护和交付等方面做好本部门工作质量自检。
4.10.2.3.1.5经营部做好甲供材料设备采购、房屋拆迁安顿等工作自检。
4.10.2.3.1.6销售部从协议评审、广告宣传、销售服务等方面做好工作质量自检。
4.10.2.3.1.7工程造价部做好预、决算及工程招标等方面工作质量自检。
4.10.2.3.1.8人事部就培训工作控制做好质量自检。
4.10.2.3.1.9办公室从文献和资料管理方面做好工作自检。
4.10.2.3.2考评程序
4.10.2.3.2.1月检与考评。各部门每月进行一次服务质量自检，发现问题及时纠正。
4.10.2.3.2.2服务质量的年终考评。企管部根据工程各阶段进行工作质量的抽检，每年年终对各部门进行服务质量年终考评，对存在的问题及时采用纠正措施。
4.10.2.3.2.3外部服务质量评估。各部门在与外界相关部门办理相关业务时，应积极合作，树立公司形象。

4.11检查、测量和实验设备的控制
4.11.1概述
为保证产品检查和实验结果的准确性，对检查、测量和实验设备进行控制、校验和维护，使其准确度和精密度满足检查测量的规定。
4.11.2职责
4.11.2.1工程部是检查、测量和实验设备控制的主控部门，负责检测设备的校验与维护。
4.11.2.2经营部负责检查、测量和实验设备的采购。
4.11.2.3工程部负责对施工单位、监理单位所使用的检查、测量和实验设备进行监督检查。
4.11.3工作程序
4.11.3.1检查、测量和实验设备的采购
工程部根据工程管理的需要提出所需的检查、测量和实验设备的精密度及准确度，申购手续办理完毕后交由经营部负责采购。
4.11.3.2保证使用的检查、测量和实验设备按规定进行校验和调整并保存校验记录。
4.11.3.3检查、测量和实验设备应带有表白其校验状态的标记或经批准的辨认记录。
4.11.3.4保证检查、测量和实验设备在搬运、防护和贮存期间其准确性和适宜性保持完好。
4.11.3.5建立本公司检查、测量和实验设备台帐。并规定监理单位、施工单位将设备清单上报到工程部。
4.11.3.6对施工单位和监理单位的检查、测量和实验设备进行监督检查并形成记录。规定施工单位、监理单位的检查、测量和实验设备做到台帐与检定合格证、设备上的标志相符。

4.12检查和实验状态
4.12.1概述
为保证只有合格产品、分项工程、分部工程、单位工程才干转序或交付使用，对开发项目建设全过程各阶段、建筑材料、构件和设备等产品的检查和实验状态规定标记方法。
4.12.2职责
4.12.2.1工程部是检查和实验状态的主控部门，负责制定统一的状态标记对施工现场检查和实验状态的检查。
4.12.2.2其它各相关部门负责各自的检查和实验状态标记。
4.12.3工作程序
4.12.3.1标记方法
4.12.3.1.1材料、设备的标记
未检查交付施工单位接受的物资、合格品、不合格品、验后待鉴定状态的物资分别按规定的规定标记。
4.12.3.1.2施工过程的状态标记
施工过程工序，分项、分部工程检查和实验状态用检查记录标记状态，一般用文字标记。
4.12.3.1.3最终检查和实验状态标记
开发项目的检查和实验状态、工序检查状态、最终验收后的单位工程由有关部门以特定的方法标记。
4.12.3.2标记的保护
4.12.3.2.1材料设备的标记保护
甲供物资状态标记由经营部负责保护，工程部、经营部监督施工单位做好材料、设备检查和实验状态标记的保护。
4.12.3.2.2施工过程状态标记保护
工程部对建筑安装过程的状态标记严格控制、妥善保管。
4.12.3.3检查和实验状态标志的管理
工程部对施工单位检查和实验状态的标记工作实行监督，并作记录，企管部对各部门服务状态标记进行抽查，并作记录。

4.13不合格品及不合格服务控制
4.13.1概述
为防止开发建设项目出现不合格，开发中出现不合格服务，对不合格品及不合格服务进行控制。
4.13.2职责
4.13.2.1总经理办公会负责重大问题解决方案的审批。
4.13.2.2工程部是工程方面不合格品的主控部门，负责对施工现场不合格材料、设备和不合格分项工程、分部工程的评价、解决进行监控。
4.13.2.3企管部是公司内部不合格服务的主控部门，负责对公司各部门的不合格服务进行监督、检查。
4.13.2.4销售部负责对售前、售中、售后服务中的不合格服务进行监督检查。
4.13.2.5各相关部门负责对本部门不合格品及不合格服务的记录、标记、评价和处置。
4.13.3工作程序
4.13.3.1不合格品及不合格服务的分类：
a不合格材料、设备；
b施工过程中工序、分项工程、分部工程不符合规定规定；
c不合格服务涉及项目开发过程中服务达不到规定期间规定，技术规定和售前、售中、售后服务达不到规定规定。
4.13.3.2不合格品及不合格服务标记
4.13.3.2.1不合格品的标记
不合格材料、设备的标记按规定规定分项、分部工程的不合格标记执行《检查和实验状态控制程序》。
4.13.3.2.2不合格服务的标记
不合格服务通过文字，涉及各部门在月检表签字标记和顾客在维修单上签字标记。
4.13.3.3不合格品及不合格服务的鉴别
不合格品及不合格服务按规定的标准和程序鉴别。
4.13.3.4不合格的记录
4.13.3.4.1经营部应对不合格的物资及设备的文献按类别分类保存有关质量记录，并保证文献的准确、齐全、符合有关规定。
4.13.3.4.2不合格服务在各部门月检表中加以记录。
4.13.3.5不合格品的评审
4.13.3.5.1甲供材料不合格，施工单位采购的物资出现不合格，施工中分项、分部工程出现不合格，工程项目出现重大质量问题时都要按规定的程序评审。
4.13.3.5.2不合格品经评审后的处置意见或方案，审批后方可进行纠正，一般的报主管副总经理审批，重大的报总经理审批，必要时制订纠正和防止措施。
4.13.3.6不合格服务的评审
不合格服务由企管部组织各部门相关人员评审，部门负责人签字认可。不合格服务的评审应有记录。
4.13.3.7不合格品和不合格服务的处置
4.13.3.7.1不合格品和不合格服务处置人员的职权必须经公司法定代表人授权。
4.13.3.7.2对不合格品可按标准采用返工、返修或让步接受、降级使用、拒收或报废的解决方法。
4.13.3.7.3对不合格品和不合格服务要按《不合格品及不合格服务控制程序》规定处置，处置结果均应记录。

4.14纠正和防止措施
4.14.1概述
为防止不合格的反复发生，针对显在或潜在的不合格因素，采用纠正和防止措施，使服务质量不断提高和质量体系有效运营。
4.14.2职责
4.14.2.1各部门负责人负责监控本部门纠正和防止措施的有效性，主管副总负责分管部门纠正和防止措施的审核，重大事项的纠正和防止须经总经理办公会审批。
4.14.2.2企管部是质量体系和工作方面纠正和防止措施的主控部门。
4.14.2.3工程管理部是工程方面纠正和防止措施的主控部门。
4.14.3工作程序
4.14.3.1当在工作中或质量体系运营过程中出现不合格，相关部门应对不合格进行调查分析，拟定导致不合格的因素后，填写纠正措施报告。纠正措施的制定与实行内容涉及：
a调查、分析产生不合格的因素；
b制定相应的纠正措施方案；
c责任部门实行纠正措施。
4.14.3.2对实行的纠正措施应进行验证，并做相应记录。
4.14.3.3防止措施的制定与实行，涉及：
a拟定收集潜在质量问题的信息收集渠道；
b充足运用已有的各种信息；
c根据内、外部信息（内部质量体系审核结果、用户投诉报告等），制定相应的防止措施，防止不合格的发生。防止措施要分析因素，制定方案进行验证并做好记录。
4.14.3.4管理者代表组织对防止措施的监督实行和验证。
4.14.3.5由纠正和防止措施引起的质量体系文献的更改，执行《文献和资料控制程序》。
4.14.3.6防止措施应形成报告，并提交管理评审。

4.15搬运、贮存、防护和交付
4.15.1搬运和贮存
4.15.1.1概述
为保证产品质量，使进入施工现场的材料、设备的质量不因搬运、贮存而受影响，对搬运和贮存进行控制。
4.15.1.2职责
4.15.1.2.1经营部是搬运、贮存的主控部门，负责对甲方采购物资到达施工现场前的搬运、贮存工作的检查和监督。
4.15.1.2.2工程部负责对施工现场内建设工程材料、设备的搬运、贮存工作的检查和监督。
4.15.1.3工作程序
4.15.1.3.1搬运及贮存的平常监督检查内容
4.15.1.3.1.1搬运
不同的材料、不同的规格，拟定不同的搬运方式及手段，保证物资在搬运过程中质量不受影响，并采用必要手段保护产品标记。承运方因搬运不妥导致质量事故或数量有误等问题时，验收人员应及时做好记录。
4.15.1.3.1.2贮存
根据材料、设备的不同性质，提供与之相适应的贮存场合，保证贮存质量，如发现物资生锈、变型、损坏时应及时采用解决措施。

4.15.2防护和交付
4.15.2.1概述
对交付前的产品进行有效的保护，保证交给用户符合质量标准、使用规定和协议约定的产品。
4.15.2.2职责
4.15.2.2.1工程部是防护和交付的主控部门，负责施工过程的防护，监督检查施工单位对施工过程中成品的防护，组织进行竣工验收。
4.15.2.2.2物业公司负责商品房交付后的防护工作。
4.15.2.3工作程序
4.15.2.3.1施工过程中，工程部委托监理单位监督施工单位对竣工的工序、分项工程的防护工作。
4.15.2.3.2工程竣工后，由工程部主持，会同监理单位、设计单位、施工单位及其他相关单位进行竣工验收。对于不符合交付使用条件的问题，工程部列出清单，由施工单位认可并进行解决。
4.15.2.3.3交接前，由工程部对房屋、配套工程取得使用条件，办理规定的手续。
4.15.2.3.4已验收合格并取得竣工核验单的工程，按规定程序移交委托的物业公司进行防护。
4.15.2.3.5物业公司接管后的合格建筑品在保修期内发生工程质量问题要按规定程序解决。
4.15.2.3.6工程部对所委托物业公司的防护工作每月监督巡查，并记录结果。
4.15.2.3.7交付程序
公建配套用房由工程部组织施工单位、监理单位向物业公司办理房屋交接手续；商品房由客户持销售部开具的《准住证》到物业公司办理房屋进住手续。

4.16质量记录控制
4.16.1概述
质量记录是公司经营活动的客观证据，为证实产品满足质量规定，质量体系有效运营，对质量记录进行有效的控制。
4.16.2职责
4.16.2.1企管部是质量记录控制的主控部门，负责质量记录的统一管理。
4.16.2.2各相关部门负责本部门质量记录的制备与管理。
4.16.3工作程序
4.16.3.1质量记录的控制范围
涉及房地产开发过程形成的质量记录及质量体系运营过程中形成的质量记录。
4.16.3.2质量记录的控制
质量记录需按《质量记录控制程序》规定编码标记、设计、填写。
4.16.3.3质量记录的保存
质量记录应装订成册妥善保管，便于存取检索。各部门对本部门质量记录保存期限做出规定。电子媒体记录执行《公司计算机管理规定》。
4.16.3.4质量记录的运用
质量记录限公司内部人员使用，保密的质量记录需按规定履行必要的程序，仅供限定的有关人员查阅并做记录。
若质量记录需提供应顾客查阅，须在协议规定期在商定期内由保存记录部门主管领导批准，可供顾客或其代表查阅，并做好登记。

4.17内部质量体系审核
4.17.1概述
为验证质量体系文献的实行效果，及各项活动是否符合质量体系的规定，保证质量体系的有效性，对内部质量体系进行审核。
4.17.2职责
4.17.2.1管理者代表负责内部质量体系审核的组织。
4.17.2.2企管部是内部质量体系审核的主控部门，负责内部质量审核的具体实行。
4.17.2.3各相关部门配合，认可不合格项并及时进行纠正。
4.17.3工作程序
4.17.3.1企管部每年初编制年度内审计划，经管理者代表审批后下发。
4.17.3.2审核频次。每年两次，如需要可随时安排局部或全局的审核。
4.17.3.3审核的准备。
4.17.3.3.1管理者代表任命内审组长，拟定审核组成员。
4.17.3.3.2内审组长制定内审实行计划告知被审核部门。
4.17.3.3.3审核员备齐审核所需资料。
4.17.3.4审核的实行。
4.17.3.4.1初次会议。
4.17.3.4.2现场审核。
4.17.3.4.3末次会议。
4.17.3.4.4编写不合格报告。
4.17.3.4.5编制审核报告。
4.17.3.5对纠正措施实行跟踪。
纠正措施的提出、实行及跟踪检查执行《纠正和防止措施控制程序》。
4.17.3.6记录的保存
《内部质量体系审核报告》由企管部发给受审核部门，内审中形成的记录由企管部保存，期限为三年。
4.17.3.7内部质量体系审核报告提交管理评审。

4.18培训
4.18.1概述
对公司员工进行培训和必要的资格考核，以提高员工整体素质，适应公司发展的需要。
4.18.2职责
4.18.2.1人事部是培训的主控部门，负责年度培训计划的制定及组织实行，负责员工培训的考核。
4.18.2.2行政副总经理负责员工培训的领导工作和年度培训计划的审批工作。
4.18.2.3各部门协助人事部开展培训工作。
4.18.3工作程序
4.18.3.1培训形式
公司重要采用内部培训和外部培训相结合的形式,并鼓励个人以自学的方式培训。
4.18.3.2培训内容
视各部门的工作需要，对员工进行质量管理、专业技术、职业资格等方面的培训。
4.18.3.3培训计划
每年一月份由各部门申报部门培训计划，涉及培训的内容、方式、时间安排，人事部汇总、编制年度培训计划。
4.18.3.4内部培训
由相关职能部门的专业人员或外聘专业教师进行授课，人事部进行严格的考勤考核管理并将培训资料存档。
4.18.3.5外部培训
外部培训需按公司有关规定依特定的程序申请、审批。
4.18.3.6培训登记备案
人事部建立员工培训台帐，对培训情况具体记录。工程部、规划设计部、造价部人员必须通过培训具有相应资格上岗，内部质量体系审核员应通过培训后获得相应资格。
4.18.3.7人事部在年终组织员工对培训计划的实行情况进行总结、评选。

4.19服务
4.19.1概述
为使服务满足规定的规定，保证售房工作正常运营，维护房屋质量和使用功能对服务进行控制。
4.19.2职责
4.19.2.1销售部是销售服务的主控部门，负责向用户提供售前、售中、售后服务的具体组织实行。
4.19.2.2工程部、物业公司协助销售部作好相应的服务工作。
4.19.3工作程序
4.19.3.1销售部作好房屋销售的宣传策划及销售证件的办理。
4.19.3.2房屋销售过程。
销售人员与客户初步接触，达成初步共识后，签订商品房预购协议书。
4.19.3.3办理个人住房贷款业务
客户交纳定金和首付款并与销售人员签订《商品房购销协议》后，经贷款审核，与银行签订《借款协议》，交纳相关费用。
4.19.3.4委托办理房产证和发放
4.19.3.4.1贷款购房者委托办理房产证。在《借款协议》签署之前，销售部专人负责办理。
4.19.3.4.2非贷款购房者自行办理房产证。待签订《商品房购销协议》后，到产权监理处办理登记手续。
4.19.3.5贷款购房客户根据与客户签订的购房协议和房照复印件、收据复印件到销售部开具《准住证》。
4.19.3.6保修、维修与验收
保修、维修与验收工作由物业公司按规定的程序和规定组织实行，并达成规定标准。
4.19.3.7物业公司对管理的房屋建立档案，及时解决客户投诉，制定年度回访计划并监督其实行。

4.20记录技术
4.20.1概述
为保证开发产品及服务质量，规定产品质量形成过程和服务所需的记录技术，以提高分析、判断、解决问题的水平。
4.20.2职责
4.20.2.1企管部是记录技术的主控部门，负责拟定记录技术的使用部门和具体内容及监督检查执行情况。
4.20.2.2各相关部门负责本部门记录技术的应用。
4.20.3工作程序
4.20.3.1记录技术的选用
公司选用排列图、调查表、柱图等记录技术进行质量记录。
4.20.3.2记录技术实行规定
为保证记录技术的合用有效性，企管部负责进行技术应用指导。使用哪种具体方法，哪个部门用于什么内容，应由使用部门提出，企管部批准，每年进行明确。
4.20.3.3记录结果的整理和归档
通过对记录技术的分析，检查是否达成质量改善的目的，并对记录分析中普遍存在的不合格情况应采用纠正措施，企管部定期评价其使用效果。
记录技术结果应按《质量记录控制程序》及时整理归档。

5.0《质量手册》的管理
5.1概述
对质量手册进行管理与控制，以保持质量手册与质量体系程序的一致性、有效性。
5.2职责
5.2.1总经理负责批准发布《质量手册》。
5.2.2管理者代表对《质量手册》的编制、实行负领导责任。
5.2.3办公室负责《质量手册》的平常管理与控制。
5.2.4各使用部门和人员按规定规定使用和保管《质量手册》。
5.3管理内容与规定
5.3.1质量手册的批准和发布。
《质量手册》由管理者代表组织贯标小组人员起草，经管理者代表审定后，由总经理批准发布。
5.3.2质量手册的发放与保管
5.3.2.1质量手册发布后，正本（总经理签字版本）由办公室存档保管，副本由办公室发放，发放的范围和数量由企管部根据工作需要拟定。
5.3.2.2《质量手册》限定在公司内部使用，未经管理者代表批准，任何部门或个人不得擅自对外交流、外借或复制，确需外借或复制时，经管理者代表批准后，由办公室办理有关手续。
5.3.2.3《质量手册》持有者应妥善保管和使用，不得遗失，外传和擅自修改，工作调动或《质量手册》换版时，应将原《质量手册》交回办公室。
5.3.3质量手册的修订与换版
5.3.3.1《质量手册》适时进行修订，以保证质量体系的有效运营，修订的应事先得到管理者代表批准，由办公室按规定执行。
5.3.3.2《质量手册》的换版应由总经理审批，按《文献和资料控制程序》的有关规定执行。
5.4企管部负责《质量手册》的解释工作。
6.0 附录
6.1 公司组织机构图
6.2 质量管理系统图
6.3 要素分派表
6.4 程序文献清单