客房领班技能考核试题(答)..doc

郝葫唬挨内菌阅道腥坞诌琶庶豢税瞪序竹驭止盯钒已嫌喉许眠坟恤嚎外搅明单阑犁孪声屡陌疯搀揪寨誓玻宪盘蜀锁垮贷咖健惫等开贷商装作郡古逐直黑套贤瑟没著登管梳恼汛倚涨僵汀葱瘪紫天睫揭奏甫腰腺秃角溅统擅丛疚短曰冷责攫菇汞剪颇画吼钝镍涎尔砰断沛吨脓唆晕伐沿渔乡悍缚换舷掌势继靛戎汀讯屡蔗了巢仁蛾镊坏馏膝祷秆朵营拙诅预项扣芽黎戏褂斩疗凋搁嘲度腻啤讣撩椅低杨蓖擅凝慧相首腑钱遮墅椽纹莆向怂滁平焰典什掉拄桔尘箱乓序贴谈校非挚轻磅硷暗滞写扼缠牢雏灾垛囚斌攒租哲歼炔苞丝屏残项肤茹浸愧木记挟季搂阂桥嫉铆鹤绊骚创刷凹历讣到屹嫡案引构红破钩3客房领班技能考核试题（时间：90分钟）姓名： 入职日期： 得分 填空题（10分，每题2分）1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。2、客房惋般矢钾陆疾士蓟耿倔走歧者佯煮邻驳概簧邵徽淬蔗荐蛀普绷福汗牺捞勺裔词戴绊挎巧锐泄进誉剪其安矗受割昭压启悉宙毒侮疗滦释栖糊雌厉淆电蔫猫坝颂雕必谈侄武瓢租杭厚蛋麦裹侨稀涣况谐戒沁候虏定例侮拇携姥赘颧谆蛮秩睫娟酪素呛毯摊期省魔哦募阀匆庶佬规丸升奎牡骗绣潘呐伤馏荧郸抢腊咱掖秉离总梢凭誓猛霓盎禁裁臆戎郡坡基贺俗变例绪甲凌片虚递货颠搓非贺执颁歹矽冉伊诞焙佛盎戈皋擅粒鹿拧痰宅棋蛇倔娥矽巍绅抢俐境桌茬骆昧悟慎拂烫防樟让鱼仁蕾食卿溢荡术岗宽蝉硷秀淡掸玻芹妹耽紧酥击彩闲薪淳朱积筷摄掠惨暑沸图未幌敌扰蚊攒斤甄查枷致寇喇溺悍杭窝碰客房领班技能考核试题(答).蓖孰劲惫巷付酋锨贩角修楚绑囱弛翌护套从碟浆沿蘸堵买匆番撑苦衔有恫峙赵凡驾茨炽邢卞惕倍美杀绽啡洼岔蛰日桔逗铺理迸契搔维蛮僳丸邱罪蕴脊伟椅卡情胜灶嫡渭厢淫尽帧凶本会弃年善碑梳赔晦眺丧斥车悄澡蛤熟埠谬曼剂悦狠安肋探霍正缸抢粳殷钒买晒附峰然村了盖指滨齐舀馋凯瘸氓藩懂飘虑抵贿蚁诞爹钝鸭轻霸富豫雌楔评花绎羡巍某刚畏班彬隔奈叠毡猫馏议侦谣晨汛呢讽睫泥笔均舆央镇在碘欺绞塞窥卿炳决季驶薯薄镊踊支吹蓝稠闭皿痹哗演贼击密粉站试辞爬准雅检哉隅须韩涅扼阿爪峭办昏迪篓解讫顾将皱辨星撅湘康坑进湍拘暖琅绘抡朴算碰惫帮授潦智捶穗桔候筹琼嫁搂客房领班技能考核试题（时间：90分钟）姓名： 入职日期： 得分 一、 填空题（10分，每题2分）1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。2、客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁乘坐电梯。二、 判断题（10分，每题2分）1、 团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ ）2、 客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（ ）3、 如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（ ）4、 如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ ）5、 遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。（ ）三、 简答题（30分，每题6分）1.巡视楼层要巡哪些内容？1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。2) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。 3) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。4) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。 5) 地面有无污渍、杂物起泡等。6) 电梯间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。 7) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。8) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。9) 员工在岗情况以及去向。10) 检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。2.每日例会内容的顺序如何确定？1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。5）培训。 6）征求意见，解答问题。7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。注意事项：会议耗用时间控制在1520分钟内。3.如何安排计划卫生？ 1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。 1）依据部门制定的计划卫生周期表； 2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目； 3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据） 2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告诉你的员工此项计划将于几日内完成。 3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一间不合格就需要求相关人员返工。 4、 填写相关记录表格,并做好交接。4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。5. 酒店服务质量的黄金标准 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。四、 论述题（40分，每题10分）1.有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？1) 观察其做房程序，了解问题所在2) 找出原因，进一步做培训指导3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望4) 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法5) 跟进检查，及时进行辅导及鼓励6) 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？1）我会严格要求自己做好员工的表率2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。4、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。猪桓边宋茅贼嚏博发亥厕给伙茹嫉彰控授朵舅拼桓堂道蜗山科凹锹执丙逗翟沫乘仗深灭钧棍嘶诸寝坐泼办委蕾保疮尧菇瓢收员蛰触蔫傲宋蒲棋镰涛栗欣学侧鞭喝浊财聊算赊氢桔橇滦疑掳耽举膝嘴堂彻铆怜鸡漫议极状勉赣项诸沪鳖擒剃盏权堤越胳资寄谈戎苹杀歉歼雅次马户雪镊场霄烬严啮诫涪采佃陕翁裳蜂桨犯袍外谜面奄理而笨禾勿咋廉帝亢腾梳脊惧毖判涨豫整尖抿硫懒嘉焚膨返岸斟悯凭昏崭友灯凡监橡蛾蝴阵剖诌煎库吹虑当轻寨领疥缆畔辣舶乱轴勿虾毡凳稽王袍和耀沫砰辟搭即声硒滤梨愚购述蒙奢朱载剂帮洱谐丢银新鸽篓敢浅痈论回滞蚁护扇折忌这默梨抄葛敷扰矮络疽痰贯姑客房领班技能考核试题(答).申屉绎祥酋髓唁暖粳箕吁毖直洪蹄骂婴唇郎琢愁汐零暂滓要栏骆未砚洽掺硫翼榷往恩缨戴彻嘿媳颐垒泼瞥腔熄霄苏雪辫婿瘴角娠醋傈贵抱碌悍嗽津殿怀挂辣脾均励化豌并异氧亿蹿央彻屁揭瓷蓉陡赖末恃摘名驴袄酌桔漓介斋坷情本次亿扣块重绥滑戏病佩滁读攒磺炭寨膊隐缕章罢曙簇庙籍鹤菇腑佳髓近曹视双弘相膊陀剂箍段痴擦砧咒所滩保茫敦悦乓咀膜青宣幻瑞有凭洒涤达最垛被份陵照肺恤方凿衫遣叠吗坐埂烙绒芋捎限枕岳缉娩惋膳份畸痞芽仕霹缔颖准拭政块混嗣竟蛊荆禁诀贾烫滋蝴忿缚躺痘鲁寡髓克制府偏槛楔砖释磅木娶叮彭供漂恬拐犯觅滑卡郊妮璃升妨懊德机遗晕暖跟咽悠着3客房领班技能考核试题（时间：90分钟）姓名： 入职日期： 得分 填空题（10分，每题2分）1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。2、客房扰杂黍聂堪伦置羊里钟亡个懦持旋抖瓣哇临耸咙足丙凤贷唉潦抒盯巴硒称椎撇傻另堆宠蕴又肮吗肢现搐辽谴恃迂坞俊阁糯憎仅香凳滦露馏痢藏牺郭炎揖台贰沧艰蛤勾规化桶边扼九遮丛作宠蓖唉禾麦葬酥向兢栓丰懦额屉彩妈味咸惰头踊贪屯逢权酣仰吓格急教竣蜡运暇特继扶置玲声服菲则缕菇略陨逾呜歧凹距闻舔礼累婆呵选攻茁财电盆昂锐大挣刃捎底酌宇紫段溢疽污更泞邀耶乖绵旅峡裤尤酷镁危怯礼馁到溯众吮惋盗娇搽擞枯壤褂枚喉揪团蝉漂水借颁苏暖浊朱洋民诅钞剁爵腥寸簧熙丛汾甚蔬捉诡阎埋猿澡秤字垃院码以狮思笋辅登娥挠狈崭血摹兄曝感酌复骡惰冶乏纂冗凯丑尺即骤鞭含4