VIP客户经理工作手册教学文稿.doc

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吉林联通VIP客户经理工作手册前言：随着3G业务的快速发展，来自社会各个阶层高端客户不断加入到联通，成为我们的客户，他们对服务有着较高的预期，这对公司的VIP服务提出更高的要求，如何优化、细化我们的VIP服务工作，尽快培养出优秀的服务人员，已成为我们VIP服务工作面临的重要课题。为加强VIP客户经理素质，提升VIP服务质量，省公司特召集本专业管理人员、部分资深客户经理及行业专家，在公司各项服务标准及管理办法基础上，结合客户经理工作实际，汇编出VIP客户经理工作手册，本手册包括四方面内容：服务内容篇、系统操作篇、制度流程篇、服务规范篇，各章节对客户经理应知应会，日常工作做了详细描述，对客户经理做好VIP服务工作具有指导意义。第一章服务内容篇 1.1 VIP客户划分依据 “公众VIP客户”是针对3G、2G个人用户（不含无线上网卡用户）、固网个人用户和集团客户中具有个人属性的用户 1.2 客户经理配备标准 VIP客户经理服务维系客户数配置标准:钻石卡客户→300人/位，金卡客户→500人/位，银卡客户→1000人/位 1.3 导入期服务内容 1.3.1客户经理首次回访： ①VIP客户收到入网关怀短信后3天内与客户联系，回访内容：核实用户姓名、了解用户使用手机，做好记录，告知客户会员等级及10018专署服务。 ②客户被评定为VIP会员后，客户经理3天内与客户联系，回访内容： 1.3.2 彩信名片发送 1.3.3 1.4 成熟期服务内容 1.4.1 亲情服务,生日祝福\节日祝福 1.4.2 分级服务（分别 1.5 衰退期服务内容 1.5.1 客户预警（分类 1. 第二章系统操作篇本章主要介绍BSS系统CRM管理模块基础操作技能 2.1 BSS系统基础操作 2.1.1 客户资料查询（单个客户资料、批量客户资料、）单个客户资料查询 CRM→营业受理→综合查询→客户资料综合查询→输入手机号码→点击查询→点击客户信息→即可查询客户资料批量客户资料查询普通客户资料批量查询→CRM→营业资料管理→客户资料查询→基本信息定制查询→点击配置方案→点击客户经理放大镜→输入员工名称或编号→点击执行查询→点击员工编号→点击确定→点击执行查询→点击执行导出→即可批量查询客户资料集团客户资料批量查询→CRM→营业资料管理→客户资料查询→集团客户定制查询→点击配置方案→点击服务经理放大镜→输入员工名称或编号→点击执行查询→点击员工编号→点击确定→点击执行查询→点击执行导出→即可批量查询集团客户资料 2.1.2 客户业务受理记录查询 CRM→营业受理→综合查询→客户资料综合查询→输入手机号码→点击查询→业务历史信息→点击查询，即可查询客户业务受理记录 2.1.3 客户帐务信息查询缴费/收费查询→计费账务→帐务管理→帐务管理信息查询→缴费/收费查询→输入手机号码→点击查询→即可查询客户缴费历史实时/月结帐单查询→计费账务→帐务管理→帐务管理信息查询→实时/月结帐单查询→输入手机号码→点击查询→即可查询客户话费帐单综合查询→计费账务→帐务管理→帐务管理信息查询→综合查询→输入手机号码→点击查询→即可查询客户赠款、缴费记录、实时帐单等 2.1.4 客户资料新增、修改及删除客户资料单个新增→CRM→客户资料管理→客户360度视图→（新）YIP客户360视图→输入手机号码→点击查询→点击基本信息→中高端类型选择（省级高端）→点击右下角新增→即可完成客户资料新增客户资料批量新增→CRM→客户资料管理→客户资料维护→VIP客户经理批量调配→点击导入→保存VIP客户批量调配模版→在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID→将模版导入→点击执行查询→查找导入记录→点击处理状态→点击确定→即可完成客户资料批量新增集团客户资料批量新增→CRM→客户资料管理→客户资料维护→集团成员批量调配→点击导入→保存集团成员批量调配模版→在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID→将模版导入→点击执行查询→查找导入记录→点击处理状态→点击确定→即可完成集团客户资料批量新增客户资料修改→CRM→客户资料管理→客户360度视图→（新）YIP客户360视图→输入手机号码→点击查询→点击基本信息→点击使用客户下面放大镜→点击直接新增→ 即可完成客户资料修改客户资料删除 2.1.5 工作日志管理（查询、增加、修改） 2.1.6 短信发送 CRM→维系挽留管理→短信模版→短信手工发送→待发送的号码可以手动输入或文件导入→短信内容可以选择模版输入或手动输入→选择短信大类和短信小类→点击发送 10018外呼操作 CRM→维系挽留管理→工作管理→工作制定→客户类型选择（VIP客户）→点击客户客称下面放大镜→输入手机号码→点击执行查询→点击VIP编码→点击右下角呼叫→点击接听→即可完成10018外呼 CRM→客户资料管理→客户360度视图→（新）YIP客户360视图→输入手机号码→点击查询→点击外呼→点击右下角呼叫→点击接听→即可完成10018外呼 2.2 资料录入规范要求 2.2.1 客户性别 2.2.2 证件类别 2.2.3 生日 2.2.4 婚姻状况 2.2.5 学历 2.2.6 客户单位 2.2.7 联系地址 2.2.8 联系电话 2.2.9 终端类型 2.2.10 个人爱好 2.3 BSS预警功能 2.3.1话费余额预警 2.3.2 呼转预警 2.3.3 第三章制度流程篇 3.1 客户经理工作职责 3.2相关制度生日礼品申领制度客户经理绩效考核制度 (一)日常工作纪律 3.3 相关流程 VIP客户投诉受理流程第四章服务规范篇客户经理服务形象客户经理服务礼仪预警名称预警规则预警周期话费不足余额低于设定门限值日呼转一周呼转本地其他运营商次数〉20次周漫游省际或省内漫游或漫回日生日预警提前三天生成预警任务日两日零话单状态正常，连续两日无话单日流量使用率低于50M 流量使用小于50M 月协议到期租机协议到期月话费突降上月话费比前月下降50% 月套餐匹配度分析话务量产出于套餐不匹配月优惠到期优惠业务、预存、预付、赠款即将到期月未缴费用户未缴上月话费月沁园春·雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。克

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