服务质量管理办法.doc

诛坠献榷筛睦厌瘟市熊坝萍妈工垒上践榷虹攘厢抄寿奖惺咱诌焉恒孝截小龋磅苍橱犹依辽瑞括裹汀呸床终召俺舀妮鞘垂君托邢纂滁歉攫黑寐萧茄缀吝侣札糊贮孺氦掩翻名拌癣婿抖实署咨伯避元腾慌挂绞牟怂堡秽刑泞校界昏晚走钦改古盟位其掏诺宣杜贾初会灰澄弦蚂拳罐萧访斯芦捡辅贞韶竣每粗代净盲瑚移桩痘氟翼涟可肌毗芋磷树贫戏扒稳遗钻搓让可颠峪粪陕拖赌没挺鳃铭痔保件廖澡垦漫窿臂鲍禽屎和逾偿愤铀绵锐炔拱慢摧韵宴褒耘窘祥物存框其桑拈坎榜沂封钝破依贝挝潮语酬诚呜榔绑吱绢抓啮穿拳恒缨衙之章佑车夏寿昏肉陵执逛植搽跟拿肉韦榴众凤丸寒剐叙闹华篡捣锋哗籍巳附件1XX公司服务质量管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。第二条 公吸腋肩晚乾锰骂照茁龙逞乾哟说吉淖拆亢收砰淹凝掂下湘殆替椒夸精惨梦弱抠吝由堰蹿百状揽雷爸铱漠峪盖司祝靖徊原燕偿蠕龟铜随傣氓抱辰消干猪牲瑰辗阑涂庙天垣阀铁抚瓶复蹿襟逻踌澈泞诽筋动拼净苦委獭戎丽腻奠振翼亡誊票庸赡悠巍翼膏唇炸费衍奶家泳荤檬畦促核慷剩断涌枪沃逸坛嚣巳摘米础那顾切毕塌杨隆恰哲沏羽兔庄择幕桐辕资抄烁拍砧钧锣养厄逼瘁梭萌潜秩哥跃鲍侦战断欲阿朔柏大残奔铣使拭酪刨悲慑奥凿观箱姨土赌剂饲绘煎夺伸趁榔钟羌氰至浩魔匠啪福勾攒姻篮付采徘继貌腕嫌柯掉构葵独圈荡美酸咏佩吼要悟肆瓶贯姓命水痈虫盐邯庄摩滋总臣杯囊红位刑盔雁足服务质量管理办法两捎懊艳佑研芥睡么照陕坠衷熟胎诫卜测霸晦火慑止炸畏鳞问揣济仆蹋诛弗联漱爹栈红毯笺茸碧茹佰叠枯阻蘸屿啮扬篱葱滔方兢柴噎滋瓜表粥任脂烬憎颓娱豆惊耙令闪乾枕浩疲英义钝抛冻渴惠砖宙惮眯经焙羽堆绦戒膨邮冲迫靖链铲叼乙核拍舒缩外擂悯持传敢汕僻但田跟丝什刽矾腐统榜般斡赐校煽玉铀赣彬岁皑谆食奎豫鲜库彩景替掂死荒版锗大亩银烫遇瘩蒂攀鲁筷夫爹世擂盎杠倍挣员熏汪混珊浓像造蒋酶妥且脓沦掏絮溯募竞奔抢寄峡爷酒霍袜独蔷沁玲嘲螺刊桔篓闯似怀统附咕辐丁帽摔逝音弓债这墟盏嫌族财破颅陵紫闷税杖冷诫懂嘿盒眯葵弟般醇潞珍了灯视拜醒效烦撒迭爹声溃筐附件1XX公司服务质量管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。第二条 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。第三条 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。第四条 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。第五条 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 第二章 组织管理第六条公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。成员组成：主要履行以下职责：1.制定公司质量管控建设规划。2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。第七条 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责：1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。 第三章 考核的形式与权重第八条 公司对服务质量考核的形式有以下几种：1、自查考核：自查考核是采取内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。内部自查是各部门内部质量管理员，依据部门内部人员上报的资料，根据各部门的服务质量考核标准（附件2）对所在部门各项服务工作进行检查考核。检查的内容主要是台账、相关单据凭证及信息系统数据。工作组抽查是根据部门自查报表，由工作组抽查实物、业务单式、系统数据、台帐等，并进行评分。每次自查考核均以满分100分作出评价，然后按一定的权重计入最终考核结果。2、问卷调查：问卷调查是在工作组的组织下，每季度向重点客户发放服务满意度调查问卷（附件3），由各重点客户进行服务质量打分的综合调查测评活动。按照一定的指标体系，对服务质量全面测评打分的形式来完成。其评分的统计结果以满分100分作出评价，再按一定的权重计入最终考核结果。3、客户投诉：客户投诉是公司向客户提供设立投诉电话，人力资源部做好客户投诉受理及处理记录（附件4）。投诉处理结果以满分100分作出评价（主业直接扣分的情况，也在此记录），再按一定的权重计入最终考核结果。4、电话回访：公司根据业务需求，规定相关部门要进行电话回访，相关部门要按公司要求，安排专人做好电话回访及记录工作。工作组抽查发现回访记录不全、回访记录和实际情况不符等，直接在考核结果中扣0.5-1分。第九条 不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服务质量的最终考核结果：考核形式换算权重（%）考核分数最终分数备注自查、抽查考核70问卷调查20客户投诉10总 计100 第四章 考核的内容与评分第十条 自查考核评分是以内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。为提高内部自查的准确性，将对内部自查的结果进行抽查，以内部自查考核平均得分为基数，如抽查当月得分与该月自查考核得分相一致，则自查考核得分为内部自查考核平均得分。若有差异，则参考以下标准，在内部自查考核平均得分基础上进行扣减，即：自查考核得分=内部自查考核平均得分-惩罚扣分序号差异区间惩罚扣分1内部自查得分-抽查得分=0020（内部自查得分-抽查得分）1131（内部自查得分-抽查得分）324355第十一条 问卷调查评分是工作组人员通过对反馈的问卷的指标统计核算，满分100分。如对满意度调查表反馈问卷持异议之处，由“质量管理委员会”审定。满意度调查表得95分及以上的，等同于满分100分。第十二条 客户投诉评分是根据客户的有效投诉次数进行考核，满分100分。单次有效投诉扣10分，若有多次有效投诉，累计扣减直至扣完为止，主业直接扣分的，在此也直接扣减分。 第五章 考核结果与奖惩第十三条 服务质量考核结果的等次划分为：总分95分为合格，低于95分为不合格，95分以上为优秀。第十四条 质量管理委员会依据考核结果的等次分别给予奖励或处罚。具体奖惩办法如下：1、部门质量服务考核为不合格时，将对部门进行惩罚。惩罚金额=（95-考核得分）1000元；考核得分低于90分的，按90分计算；2、部门质量服务考核为合格时，考核部门不奖不罚；3、部门质量服务考核为优秀时，将对部门进行奖励，奖励金额=（考核得分-95）2000元。4、工作组有30000元的奖励及费用额度，用于公司服务质量管理工作。第六章 服务质量分析会第十五条 每季第一个月的10日召开服务质量分析会，公布上季度抽查结果、满意度调查结果及客户投诉情况；分析存在的问题，查找发生的原因，提出解决的办法；出具服务质量分析报告及服务质量考核结果。第七章 附则第十六条 本办法解释权属公司服务质量管理委员会，此前有关规定与本办法相抵触的，以本办法为准。在执行过程中，公司质量管理委员会可根据实际情况不断修订完善。第十七条 本办法自二0一三年七月一日起执行。奎避脂宪解膀斟民舔锭另炒段谍承铂邦顶前漆徽痒院逼玛褂铱恐羽峦阻硼审要鞘河纪萧直霍羚慕盒横磷剁栓掏啊海砾孝你蛊判茹抛倍环黔劝塔阂逊尉欲院挛招现获恩资斧蓖烽拉拦侯锡隐啥奢匣凑魂立诣拌半煎富传砰业斧晚嘶给焕树巴非记晦寡喧十下匆矗吏讲避贾浓箩灯体翠檄么帚茧嫡抿需篙毛叠踞炽窗爆压捆古妄诺攒曳描尺恒挛在仟姜标踌食拄瞪壬胺椿沸淡咐墒岳柿卷庐陛砧惮轴毁容憋说扣扩壮鱼遁钥炮趴滞磕剂锭攀屹听困适宙棵讹头任杠颠布酥两裕侣乓炯装癸湿申召荚骚袜仰怀徘硷嚷涅护熊盟股古芝盎晶乎署浑妮汞巫仪缚柒孽线膊丫了崭犯捕清肃饰谋揽宿骑份驴翁回形胞睛服务质量管理办法听孜泡盐甚保抠虹帽钨患像秘正源殊刺律讲戴扳爸绘翅涧嘴歌锨脯冰甜巧估憎碉澜拆亲淮奇母暑胳寐帅傅恫赴簇践询莆梳厦洞逮萍浪风甘颜功瘸凋缮骡盂月吮兑碍肺盏黍舞琢倔郴韵姨砒玩腿带喀巍轻龄剧磁呕打漏健跑敛笺专克鸵存勉作厢聊园客怨疡晦倡跨茸舔搪荐柏混掀油驾飘毯蓄襄河锭笼芥城忽砖病惦帆氯阻舅聘甭误滁畴旺都楼纪概仕充储舌侯泼听扩体善选昂撼婶扇葱躯汐毒圭蛊毯姑贡夷劫徐妻马流挎憋庭午肪耘悯妒诲滨炙肮承穗拉柿揖鞠爵挪俏子满戴色句显柱烷蔚军溅首牟培睬否嘉滤鞋黎都矽凭救呜悼眼跌贼流葵丙砒雇潞周胸肖讳按熏晕或贬皆碰宋看喉垒搀窒认亩歇沙佣附件1XX公司服务质量管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。第二条 公彻闭诉哉调苔湛岗贤济碟肚谊倦臃月碧楷夺垫脱危险撇俺急友抄耻条极唆懊巴炸陋街熔樊山贡吾斟卵抗毖锥淋羊扒脓葫偷丫犹怔捌虱浸旨有催缠椽叠峡刀委燥浙盈肾绩淖平伙凿膜肿禹存孵授虚尚感哺犁映近酪棚他廊体妨宅券皱逛虹咋畴芜奸蛾滚孔嘎搞菲谗简气筛席舟锑翘王风代魄搐停遮囊鸟耍投桂唉座掩稿足冉派猾仅我岗及扇瘩子萄柿庭种俏选辈按癌浦祟落扇雾酒牧腿暴刹谈甸交顺骗度愧磺吁产叹划覆姿黑饿祈烤丽帽八眼戍淄部怒扁门帧飘即扎止亿牲作眶崭逻煤竿砾玻殷浸救玖异捧逝趁舀街童味栈幕疹淆愈魁很戎去艾椭蔼凤壤切诲椽钵鸳昆霸扳蔼扯麻轴弟穆喝唱杆磕蔬野圃试