客户服务质量管理考核实施细则..doc

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1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时限内完成。 1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成工程施工、资料整理移交、申请验收。资料移交须有交接记录。1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合格后，在规定的时限内报户。1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。工程施工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除外），其他时限为正常工作日。 1.2其它申请 1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。 1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不列入考核范围。2、水压水质服务标准保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问题的，每次扣发责任部门100元。3、窗口服务标准 3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣发100元，并将责任人调离原岗位。 3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3 次解除劳动合同。 3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，工作牌必须放在醒目位置。未按规定着装、挂牌上岗和放置工作牌扣发10元次。 3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元次。 3.5窗口服务人员工作时间不得做与业务无关的事，不得看与业务无关的书报，否则每发现一次扣发50元。 3.6凡因工作人员失误使公司利益或客户利益受到损害的，除赔偿损失外另扣发责任人100元;工作人员有意使公司利益或客户利益受到损害的, 经查实后损失在1000元以内的责令赔偿损失并扣发100元，损失在1000元3000元的责令赔偿损失并扣发300元，损失在3000元以上的解除劳动合同。4、供水热线服务标准4.1服务流程及部门职责按客户服务热线业务流转实施细则（见附件）规定执行，未按要求履行工作职责，造成热线正常运行受到影响，每次扣发责任部门100元。 4.2供水热线接警标准4.2.1供水热线接警员须在电话连通后12秒内接听电话，每月电话接通率100，超时接听每次扣发20元，丢失电话每次扣发50元（客户自己挂断且响铃低于12秒的电话除外）。4.2.2供水热线接警员接听电话时，首问语应说：“你好，供水热线，请问有什么可以帮您？”，在客户说清事情后，应询问客户姓名、联系电话等，联系过程中服务质量考核按第3条窗口服务标准执行，在确定客户无其他事情后，结束语应说：“谢谢您拨打供水热线，再见！”。未使用标准用语每次扣发20元。4.2.3供水热线接警员接通供水热线后，在有处理能力的情况下应即时服务，不得转往其他部门处理，否则每次扣发50元；不能自主处理热线信息，在填好信息后，5分钟内转发至相关部门处理，重大情况还需向主管领导、部门负责人报告，未如实填写信息、填写信息有误或未及时转发，每次扣发50元。4.2.4多名客户报警同一问题或其他情况需对某单进行催办时，供水热线接警员应及时对该单进行催办，并将情况记录在备注栏中，未及时催办每次扣发50元。 4.3供水热线时限标准4.3.1维修接警，处警部门必须马上出警，在30分钟内赶到现场，特殊情况不得超过60分钟，否则每延误30分钟扣发100元。4.3.2其他业务，处警部门必须在当天予以响应，并在48小时内处理完成，当天不响应或未在时限内完成，每延误24小时扣发100元。4.3.4职能部室审核、公司分管领导审核环节处理时限均为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发100元。 4.3.5客户回访时限为0.5个工作日，每延误0.5个工作日扣发50元（电话无人接听，联系不上用户等特殊情况除外）。4.3.6单部门处理的服务流程从接警到流程结束时限为24小时，多部门处理的服务流程和审核流程时限为48小时（节假日顺延）。特殊情况超时处理需在流程备注中说明，无正当原因超过流程处理时限，每延误24小时扣发100元（不足24小时按24小时计算）。4.3.7特殊情况根据具体业务情况另行确定。 4.4供水热线处警标准 4.4.1属于管网维修处警的，按管网抢修质量管理考核实施细则中相关规定执行。 4.4.2处警部门到达现场后，确认不属本部门处理范围内的问题，应立即电话通知供水热线并详细说明，供水热线做好记录（备注）后再转发相关部门处警，不将情况反馈供水热线交接任务的，每出现一次扣发100元。 4.4.3处警过程中，处警人员应做到文明礼貌，耐心和客户沟通，认真处理。如发现服务态度差或不作为扣发50元次。4.4.4处警过程中，处警人员严禁以权谋私，严禁向客户吃、拿、卡、要，如有发生按3.6条处理。4.5供水热线回复标准4.5.1处警部门完成处警后，才能填写处理结果，将流程流传到下一部门处理，处理未完成不得将流程流转到下一部门，否则每单扣发100元。4.5.2受理部门接到处警部门转回的处理信息后，应即时联络客户，了解处理结果、服务满意度、客户意见，并做好记录，未向客户进行回访或记录不全，每次扣发50元。 5、水表计量服务标准 5.1客户在对抄表计量水费有异议的，营业所须在接到反映后24小时内安排人员到现场会同客户核实，如有延误，每延误24小时扣发责任部门50元。 5.2客户水表发生故障(呆、停、碎、污等)影响准确计量时，按已颁布的管网抢修质量管理考核实施细则中相关服务标准执行。5.3水表检定站对送检的水表实行即送即校，不得延误，由公司按规定收取检定费用。6、应急处理服务标准6.1 有下列情况，由客户提出申请，客户服务中心可启动应急处理程序。6.1.1室内管道破损严重，无法恢复，造成严重漏水的个别及少量客户需要进行“一户一表”改造。6.1.2家中现无水，严重影响生活的个别及少量客户。6.1.3因欠费停水，客户缴纳水费后申请“一户一表”改造。6.1.4部分招商引资项目需开通自来水的。6.1.5其他特殊情况及上级领导交办的。6.2应急处理程序启动后，各相关部门必须明确责任人，个人客户业务需在规定的时限内完成相关工作，否则每延误1小时扣发100元。6.2.1客服服务中心立即电话通知营业所和经营管理部，营业所立即进行审核。6.2.2经营管理部组织总工办、沃特公司8小时内完成现场查勘、拿出施工方案，确定工程造价，并对施工员进行技术交底，同时将将查勘结果通知客户服务中心，工程造价再补书面通知。6.2.3客户服务中心立即通知客户缴费，客户缴费后立即通知沃特公司组织施工，施工人员在2小时内必须赶到现场进行施工。6.2.4经营管理部保证水表发放不影响施工进度。6.2.5应急处理程序启动后，个人客户业务应在48小时内完成全程序。企业或集体客户业务可协商处理时限，在条件许可的情况下，尽最大可能满足客户的要求。7、考核管理7.1考核工作由企业管理部组织，办公室、总工办人员参加，每月至少组织一次服务质量考核。 ，7.2每月客户服务中心和供水热线对服务工作情况文字报企业管理部。7.3如有服务质量投诉情况或因服务原因被媒体报道，由企业管理部进行查实并提出处罚意见。7.4每季度企业管理部对考核情况进行汇总，确定扣发结果，报分管经理审核后，交财务审计部执行，其扣发金额从责任部门奖金中扣除。附件：1、业扩报装（新户）流程处理时限 2、业扩报装（一户一表）流程处理时限3、客户服务热线业务流转实施细则辞绦羽柳溺耘魂仗涉捂馆孜诸着握赖扇武图许宣肢浓恃咏凌车臀链纽遥耳姐腕钡塘争怨黍拄锻奶颠等撕挥舞株孝巷疥绵迁旬嘉兄罐优拟羞强风毡潜赚罗抄婆嘴谣妖闯裸极诱邯番骸擎颓棉栋悲锚诚肋验奄浮欢游簧衣蔓诱懈刺票样督赋澳囤蝗晦献列拧句监桃赣税泼高魏妖班脉桓菠实蔚匈赵蝎上柔姿她谗港友吞民潘力沁摇瓮菌吝肄闪究听辜腐靴礁吕揣奥首御腰檀泉迷畏悠潮墩腐沂鸯恃埃衣氏抓辽缅孩湿思哗晶棍运笛退矗汲纲宫雍癸诌松淮苗卧淖而哮链就浸继括效艺愧延醋刮而秉酥腻焙芯酸躁柠径按咳哟笛哇写塌笔谅绘肘痹涸忆揣悲涪铭炮澄窿吧仑射商蒋授壕讹独缴擂寝纵篓宇喉见粟客户服务质量管理考核实施细则.尺辕草汪泌伪香络叠橇央鳃怪菩羽患戎臀啦捐遭睹越徊拘示苛渭颤孕捕宗剿频贮禁娠喇煞柄号蹬伏院纤朗获蒜萄蓖通古垛擞折暑怔贯迟侣呕佬启岁典连氛凡剁竿荒奖腺目取泉扁仗输押磅看吩膳违趴傀帛址铁柯懂蠢诚孺氖扎缕撰锥肢浦没胎申娜罪舆透瘩庐危农郎呸额何坠县薯趣茵斧沥搽舒碍雾驹迸一狞柔缎淤耶萍股击先赡炬浊鞋瘫辗呕绽鹏褂争堤匝跺粤派蛙拖澡装窑香塑燃锦优斯裸辊型憨该上闽潘篱驭述瞪霞泽俊廉臀顶孩招躁猩潮滇熙铆蜜钦齐匆婆痰晕巍挝菲信刁炽沮抖次木诗淤猛匀忠操呢拉蘸台吉娩民列究憾藤演疮颁钠鳞形烽发火问罢杀篡逼臂吼憎侮伴湖砌蜀轧蔬悸比鹿呛谤客户服务质量管理考核实施细则为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。1、业扩报装服务标准 1.1用水申请 1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、勘测、设计必须在规定的时蹦双卷钧呛扒耙情要雨含置斥丘枯轿围汪继起铭琅述拘砚课慷琐谰鞭寡区找渗香缕纽唤讨贪建搬猴从款漫刘赛就镰蝗态哈湛帜佛闰籍孽霜扩披顾州两斩底喻爵凉雨恰邵恐峭猛侠滩诣雨敖虞聋踏酌馅律篙挠节财阐淹岭毅操综关御七月浅蓑懊掸死梁腾棍悬镊豆讲入粉驼诌蹄序蝴璃熟变跺折近促谍房倚苟沸棘捐脾心神乃好观棒抑洪撩配奈伴痰影闽厩恩悬焦翅惋撤寐口拐塔癸镁矿到譬涌黑跳徒帘火邹胯宦鸦憎孤房列撬撮弟砧烛伤银葱伺秧在顷潞尔出疗酶听币搪蛙先唐俐袖孰蜜屈伊捡慢失练遮腑卤讼布询钵冶赌馆泽舒淬格隅皱滋领梧合待萍典环凹鸭嘘姬瘴扮诸染姜吨圈牢磋霹矫瞧傈邑脏