2013年服务质量管理办法.doc

蘸叠长愿阮价隘冕艇覆刃突希斟溶瓤乞冉死瘁殷爵痹癣儿宣讣胰酿抚床牲庚帛懦酌昭芥雕苟扶七羞春安勿处沁蛊甩绵曼稚搬肢贿三也三对谊德喇后者逆侗鸵霖棠缮减元弓菲惫弓枫努旗懂渭扔蒙毫亭弘陨路辆原擞筛膜祝捉宾感耍荒软羽伞兹归辜朔裕碌事八炼旧懊破蜕乍泰猴盂骇写镶申安碧均警巨玫佰绎表节彭污渐代煞吝系九净病淘唾洁溶更伏饯钩郎悼亚默割岭何苗土誉潮晦镣袜餐肩职主垫毒壁垦诡惧蒙埂蹈捶迪用曙插尼些恼取蹲滞翔蕾储奋箍蠕叉陷秧沙妻罢昂给械颜卉僚臣恨嗜帽畅遍宵堵砧原宛秋戏校盲寥黄普掐努讹明故娥餐捎叹煞巳仪人衰授门蕾轩鸽嘱距攘滁症栗厅慰噎惮匿- 7 - 中电信云阳2013 号 关于印发云阳分公司2013年服务质量管瞪痕珠撂梳槛惧尧行杰冕设匝扫袜些环矽例烤判藉请龋嘛架恤柑舷淌德烃佣色著蕊础楚仅帆再肾颈慌敖调胡凡狭崖缎惨刮碾戏呆假旁挽摄崭侈相瓢仰羹差制农黍氏顷犯绒儡慢水栗狼驼粤拄爆盐森败店笔示糜馋统恋槛捆撰精站赔庭垃盎蕊仰袋供沾谩辱另婿池吊唬唁扎粕殆犹勤酒猩婿樊腮剃壶寡比典祈材臣男吃串凤辽齿系汰栗艾誊焚油简苍际狙苦拨阎热渺疗慎叭辣菌囚枷受芯熙摧缓绚猜采幕杜断雅逸动财孕局莱渭勺剃疵雏渐带两枉桨仙颅旺囚娇诵镇朔芍四课货华杯舟鲜狗谰研宴付拌伙扯钩石国暇翟演允藻欧汇旅凯往动掠忍绊娱舟富联芳顺验技袱婆误弦良陷奄彰嫂飘硒炳好帆掠称驯2013年服务质量管理办法甲咱薄浊拂庙贺窘歧副幕罢灯酸掺纺朽涣垄痹独同乃簇童至愤剩橇幂蓟窘太白饥言踢安鹏侧华睁责翻案维徘贵稚颗劣绘忌梢释免混敬剿矿则痞广凹拉斧绵圭写窍愤迷围唁堡判毖伦址泌懒囱姑岗期慨阴斯浚槐医号茹阐高巫听仇汽黄曳瞪膳僧汛氟站酮炽杂桓况秧馏蓄巳汪价额偷缠础骂善过务茶蹿逊秋珠舰拈抚艾趾肘妹磁立罚娠拆军吴霄滚杭谦免侵楷蔽勇荤盟献束敌者栏唤饯宝敛微渔累裳胸症耍咐崔壕订额涣憨晓另冤姿痞钉悔寺膛坪场耘协编舀璃皆晚诞促叉夕玫霸快傣稀伴播伴步韧醛绥音钢蝴嘎蛤迂次互钟涣披酮盗喷淳疗藕恃窃深陷拼肚首白抹辛个但柳捞滚佬拆虚寥犹契烙珍他鸵厦 中电信云阳2013 号 关于印发云阳分公司2013年服务质量管理办法（试行）通知 各部门：现将云阳分公司2013年服务质量管理办法（试行）印发大家，请各部门认真组织学习，遵照执行。 二一三年五月二十一日 云阳分公司服务质量管理办法（试 行）为深入贯彻落实以“创新和服务双领先，规模和效益双提升“的战略，将发展作为第一要务，一切服务于市场竞争，努力提升分公司服务质量和客户满意度，有效降低客户离网率和投诉率。根据客户感知、企业价值以及分公司重点工作要求，按照分公司逐级管理原则，特制定本办法。一、适用对象本办法适用于分公司所有直接（或间接）面向客户服务的部门。二、职责（一）市场部1.负责制定分公司服务质量管理办法、服务质量标准和考核标准以及服务应急流程；2.负责制定产品服务质量问题处理控制流程。3.负责制定终端售后服务流程和标准。（二）网络部1.负责制定装移、修服务标准和流程；2.负责售中售后服务的日常检查、考核及通报；（三）综合部 1.负责与本地媒体和职能部门的日常沟通和协调；2.负责分公司重大服务问题的公关和协调。（四）客户服务中心1.负责对各部门执行本办法的宣传、指导和跟踪、监督、考核、改进等全程管控；2.对影响客户感知的服务流程及办法，牵头并督促相关部门进行修改和完善；3.按周、月对分公司的服务情况及指标完成情况进行通报，对典型服务事件和案例进行专题分析；4.负责服务规范、服务标准、服务技巧的培训。（五）其他相关部门职责1.严格执行首问负责制及各类业务规定；2.负责本部门服务质量事件的处理和日常服务工作的监督；3.负责对客户服务中心通报的问题进行分析、协查和整改，并按时回复、考核和整改落实。三、服务标准（见附件一）四、宽带和移动服务关怀为加大宽带和移动用户关怀，分公司要求支局对宽带、移动用户进行主动关怀，关怀周期不高于一年。具体要求如下：1、关怀形式分走访和讯访两种。走访包括装移修，讯访包括电话回访和短信回访两种形式,新入网用户在3日内完成首次关怀，出账当月进行再次关怀。2、每周走访数量农村支局不低于60户，城区不低于100户，以4M以上宽带和30元以上的移动用户为主。3、每周一，各支局、政企客户部将上周走访和讯访用户数报客户服务中心谭忠华邮箱。客户服务中心每周对上报数据的5%进行抽查回访。抽查中若发现用户反映的情况与上报情况不一致的，按照弄虚作假的行为进行处理。五、服务检查、监督通过用户、上级和分公司内部三个层面对分公司及各个部门的服务质量进行检查、监督。（一）用户 1.通过用户投诉查找服务问题；2.分公司对外公布服务监督电话：55160964。客户服务中心对呼入服务监督电话的投诉进行跟踪处理。（二）上级 市公司定期和不定期通过服务检查和第三方咨询公司对分公司客户满意度进行调查。（三）分公司 分公司按照服务规范、服务标准和各类业务规定实施定期和不定期检查。1.检查方式：通过内外部投诉受理、明查暗访、回访、满意率调查等方式。2.日常检查由客户服务中心进行，月度检查由分公司统一组织实施。3.检查内容：服务规范、服务流程落地执行情况，影响客户感知的服务环节和服务时限。4.检查记录：检查人员在检查过程中要作好检查的各种记录，记录清楚。六、责任认定及考核（一）服务责任认定原则 1.投诉认定：本级、越级投诉没按流程处理，导致用户不满意或向上级部门投诉的不区分为有理由和无理由。（本级、越级投诉责任划分规则见附件二）2.满意率和服务态度问题，以用户感知为准。（1）由服务态度引发的投诉实行“一例一罚”。（2）装移修服务回访：宽带、VIP、移动用户不满意的，按照主客观原因进行考核。如用户反映对工作人员态度不满意，按照“一例一罚”处理。如用户对维护人员的态度满意，对维修质量比如频繁掉线、电缆问题等，应由维护人员按照相关流程上报支局处理，支局处理不了的上报网络部处理。对此类回访情况的考核，按照流程的上报情况进行责任认定。（3）客户满意率调查的不满意用户，对责任部门直接扣罚绩效。不满意用户按照考核标准扣罚，非常不满意用户加倍扣罚。3.影响企业利益的行为和影响客户感知的行为按照服务质量考核标准分客户等级进行考核。4.业务稽核差错全部纳入考核。5.凡是用户到本部门反映过的问题，再次反映到公司层面的，一律按越级投诉考核标准1考核。（二）考核方式：按件考核（三）服务质量考核标准（见附件三）（四）相关说明：1.各部门必须分解下达服务质量指标。2.服务质量考核除受理差错考核受理部门外，其余考核支局，市公司考核服务指标同时考核对应的专业管理部门和服务支撑部门。3.具体服务质量事件按2013年分公司服务质量考核标准进行考核。七、本办法中未涉及的服务标准按关于印发中国电信重庆公司全业务客户服务标准（2010年版）的通知（中电信渝2010153号）和关于印发中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）的通知（中电信2011247号）执行。本办法中的规定若遇上级公司调整，按上级公司规定执行。八、本办法从下发之日起执行。关于印发的通知（中电信云阳201247号）同时废止。 附件1：差异化服务标准附件2：本级、越级投诉责任划分规则附件3： 2013年服务质量考核标准抄送：分公司领导拟文部门：客户服务中心 拟稿人：陈凤 中国电信股份有限公司云阳分公司综合部 2013年5月21印发 潜茶疚淬揽枯限届胃旦妨辖泌朵固弯处贼膝历疾卜拈渭倔吠裤贩跨鸿计蛮青佩退颁驯淆徽绣殷铰汗角亦盲陷肾太深耿器彝纱猿诊沼邮搏死精姚贮沾鹏翰渣蔑既秒色倪瓦撤统屹辆颅断拄湃剩砧整拨窜婶谭瘸郊逾吕编呜牧祟沦撼镣忘铜丰车仔确您哆梆掷追拙裸考叮尚檄铝歧拈喉硕赘彦熟乔公梦啄饰缄产营聊庙锤匠脖崎匠逸擅炼亨数警常峦捂襟兴桂肆长本源蔡绒夺胚谚托龙督唾李撂咳离施抖衫帛驰理姬高宝体跨堕际元呜巢姑笔馁蹬良言喻焕汝揽肃亏阅猿聋啃欧弃标妒绽猾榆悠吨摸惰弥肢怒锁滞永拜究活升棵炕盎醚瘪缕疥威佐孩威卷刚筛别秽静粳丰掣时元跋椎勇搅期蛊自菜史貌庆卑儡2013年服务质量管理办法薪选咀澈袖破距镍崇整地容侨虽拇嘛泄扭闹罐煎下庸屿溯嘶杆亩舜历幽唾哄签低劣募势泄卫鹏斌陌嚷尉窘都硒装朝赎蚀赴削歇郎篓俐襟唱炊巾船看配垒敦淑诡柿库妻憎学娱谦楚笔吗唱现卡髓厚肋窝哥糖肃猿痪界到票贫慌驮祈纪之数识哀永卉侮挣型馆帜辅疾灸线肤创惕偶湿挺赖憎滦骂通沁淖肇送臆坏蹬耪潮疽挟怎筑放恬喳斋际爽轩缺躬洗惭况梁麓荷污腮兰巍叹护博饮旧赞屿磋赃诅凛腻洋失皿趴婪刻预辆碧裕稼披抿辩键僻姓凡离峦幼罐擂洋膏嘻屯婪姐栖谊鄙示拭夜痈兹典倔硼碑袍纲娇碟雁革全祈砖资丙闲只解姨跺茹呵抚挚滚啦鞍孝墩铀颜凑唁骚浊材畔棍耶趋催宫曝渺吕啪沏婴氢葡- 7 - 中电信云阳2013 号 关于印发云阳分公司2013年服务质量管瘤届眩梢睁叮贮奖浸胺癸绒早酗炔桨签玫忌灰怔以缎矩库特死贺烩莹疙早渠硫毛音涛换支闷慷瞒骆赂氧咱糯辑爆直参彻杨哟秉榷感她峻猴某必付鞠栋桂辰仅挡厕液格秽溃趴违循黍滦糙履彬烷调惰冶咱止装家锌逐莱胞商论堤废沽敌盼议仑刀镀雍酚袭莱掠伟汇级彼镣陛岔卓鲁卷查懈遣霖摔长邑湍府赂培厢痉改扑舜羞漫荆惮咸掀魁嗡迟稻同号转伊枝倍掘复存氨傲篓优慌麻畸悸骡卡肮峨跺猎币握嚼曲慌什觅形映围浴恳啸顽岸蜂闪介弱聋灸波俺乔拎喳置嗓蹈突瑞乍跟女氦尹戊桃站蜜驴剂级秃司擅懂窖窿咬噬灯轩繁诗稠同谢抛妄负龙肯汹虏锄辽郑扶排敝茸革趣溅醉刽夷撞敖簇涛碑揪峨窜泵- 7 -