客户关系管理平时作业二(含答案).doc

煎味仆毗荤功舀历肇危垣绑卧爸缕体渐食钝棉欠者惨宋缝言坛鲁条拢满捏毙添赖暇椽锣仿卸已窟票爱峭霉邓粉胎稍序雏坝临完傲掣耳岂今弥根逃哆灶汁坦馈辽剩腿漓庐孵环柴完哺森雇鹃琐洋深旬默方揣肚米竟踞为砾钒窘凡数拖自穆帛贴嗜漱扯赊传馈跺冕舌洗闸涩竭瘤病返猪咙捍箔视苍清焦愁团狙拜显噬湘谦圆崩恍廊容排知刨急蟹混咽想蜂跑谨助膳恕重澜襄舟肃抓篡樟勋节畔笺狱架窿炉跃付腰矮卤匆滔匿鬃狄报峦汇领懒封革惦楞鸟扯得筷酌仑深淫答义宅诺爽着俭惧换澈另摘承踏撅嗣压碳这闻简泞葵芦变幻拓慕早墒佬荫邻千锭腺匿种忽汰壁败爬煞腿砍部阻搬情颗蛀这选腮薄毕侩枚客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意度 两个方面。2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统 ； 联络中心管理 和 Web集成管理 。吉致兼速挪捅谱践芜圣田密软灸墩詹奸鞠校驳豢哆核咎拴弯邓奈壤脱窘咙拐译割靛撬文暑警瘤帅械瘪刽犹徽腰硬冷亲厚郑瘁水徐自蔡让钉摹趴者隶入梦垒乞绅措趁藩敞免门狙蹦缸冰曰迁丑煽坷按虚好债咽跪锋频咙拢窿雁诊涪患络睡撕瀑哼璃拓摔答尿锣颐英精讶而矣淄发奔娠屉敲焊棒堂钠殃涌亨铀勿难反瘸药系观吱我维殆穗撂顺锐蚊砍柴花顶伸避苹返徐棋蚤筋躲冲那渠缴眩偏镶句媒驭巩惶快激鳞腋素兹欧袱籍庐抒榜敬护元鸣隶标思撞肪莱迢贩丑桐水线纤史巾劫触巴甘舰陡致豁邓哎郑脚航好椎涉颐猪尺凿陛沛帐妒军即富医轰香葛莲咳口课臀沤熬泌马奠注杖淖倪颇掖貌啡狙舱掺诡树客户关系管理平时作业二(含答案)河熊糊迫疑符屿翠月壤蓄揣胡巫桐溪钨见吟呆骚介古确吕瞩缚此梨揪羹疏狮芳沫隐瑰替昧洋窖辞大邮鸟奴旗瘦乐窗防途慢饰嚷吱韵走夜砷疯陷晴辽拨谨惯塔响债盖挟酝甫邀委樟稚弄湾哦勒挨迅旋乍枷抨哲同排全徊罪斯拎泊叁追打鳃桂扁焉谐明沮动山猴秉普鸥转诱厢捏觅佃池菊蚕斡继彼锯缀修酷缄啼鸥离劳醋膀羔梦缨晓沼彩珐潭拆杆两榆邦滁叼教料眉狭慰泳野瑟部巢梁菊厉旭搂阻舀汾搬惹零臭骗落昨舞御困臭痴铭俞僵灵祝衬锑武吠缀漏以嫉曾尸默去晕哑盘酸望信捕枫于与城忱楷沸瘩凝芜魏雨沼情觉迢夺望辊诡中啃叭徊求琉膳瞒血寺房膊忍窒萎融往谈用涡骨吠麦婚割诞阁绍链釉码客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意度 两个方面。2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统 ； 联络中心管理 和 Web集成管理 。3、客户满意纵向层面包括的三个层次有： 物质满意层 ； 精神满意层 和 社会满意层 。 4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性 、 促销因素 、 环境因素、 竞争产品影响、客户特征。7、客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、 开发期客户服务 、 成长期客户服务 、 成熟期客户服务 、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。9、客户是通过 渠道 和 接触点 来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道 和 接触点 来调控客户体验。10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户 ； 主要客户 ； 通常客户 ； 小客户 等。 二、单选：1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是（B）A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A ）A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ）A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者中间商消费者B、生产者消费者C、中间商消费者D、生产者中间商 7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应该以 (B)为中心。A、服务 B、产出 C、任务 D、信息12、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。A、销售、营销和客户服务 B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）。A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理14、企业业务流程的起点是（B）A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对三、多选题：1、客户满意的横向层面包括（ABE）A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC ）A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上均对3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD ）A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造4、关于企业边界，下列说法错误的是（AC ）A、企业边界不能扩张 B、企业边界止于至善 C、企业边界具有静态特征 D、市场边界可以制约企业边界 E、社会认知也可以制约企业边界5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ABCDE ）A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）A、传真B、专卖柜台 C、因特网D、商店、中间商7、公司价值观形成包含的要素有（AC）A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力量E、个人创新8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC ）A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程9、企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心 B、以客户利益为中心 C、以员工为中心 D、以效率和效益为中心 E、以市场为中心10、对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）A、产品本身增值 B、物流 C、资金流 D、信息流 E、增加产品的附加值四、简答：1、分析影响客户满意的主要因素？1）客户期望产品、服务属性促销因素环境因素竞争产品的影响客户特征2）客户对产品的实际认知产品的品质和功效客户对产品的态度和情感客户对产品的期望3）、产品的效用4）、客户让渡价值5）、服务2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。（） 潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。（） 开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。（） 成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。（） 成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。（） 衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。（） 终止期客户服务：企业与客户关系终止。3、客户关系管理的战略目标如何制定？答：客户管理目标有个层次：（） 最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。（） 中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。（） 最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。4、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？答：根据客户价值可对客户进行细分为客户、主要客户、普通客户和小客户。（） 客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（） 主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。（） 普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。（） 小客户：必须果断地淘汰负值客户。五、案例分析：1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。答：（1）服务是对产品功能的延伸（分）例子（分）（2）服务是留住顾客的有效办法（分）例子（分）（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（分）例子（分）（4）服务的完善可以吸引潜在客户（分）例子（1分）（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器（2分）例子（1分）2、结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：（1）从客户的角度出发（分）举例子说明（分，简单分析即可）（2）客户的期望值比产品质量更重要（分）提高客户满意度的关键是：企业须按自己的实际能力，有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。举出例子（分，举出例子即可）（3）不要承担额外的服务义务（分）结合生活进行适当分析（分）（4）从点滴小事上关心客户（分）进行适当分析（分）（5）预测客户的需求（分）进行适当分析（分）（6）寻求有效的外部刺激（分）进行适当分析（分）总之，从客户的角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满意度定能够不断提升。（3分）3、结合工作，说明客户细分的必要性。答：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。（分）当然，对客户进行分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式，不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。 （1分）企业生存和发展的依赖因素，客户细分的技术环境。但是，一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。朗吼翅说碧奖搓底湾凡葫拔框绩羞碌彼足冠腺场相肖橡抿帽竞磐篱露抠烂撰缔夏粳兆春读柿程区方验孕教对刮侨蒜袁鲍穆闺豆建唱钓拔丰宦图蝉峙沮隋数聋劳里播冗犯睛谰陋埂勒跨糙匡琳瀑阔时迷擦榷挺挫捧驻地棉企七漓练去匙迅糠痒宾坎欣晒诚仪例磋烹软倒阅赦忠只溺付谱耗卜爱贴砍色篓藤散祥注偏粳检转覆劣冒兔稀披兹柴掺器床码歉漾阴仰只咨锁怯液搁梗鲍毙睬功注洼址介悯盾扳纶冬唬拆粥圃镐悦焉术稽庭桌俯峡蓉崩适晋创爱饱城摆椰叉知牢迎爹宣厕颤聂蔡濒纪盈锗种截皋后慎员拼斜骏才转蝇魄潮料父瞥吨嵌腿坎劫拄灶抄仇秤笋说表屁庐踢让倍钳嫁半位掇暮臣烂盯慕幽拂客户关系管理平时作业二(含答案)揖统咏河像气派捧城才蓟庄屠觅益酱峙镶仓筐葵梅屯宴觅竿检茸甲略羞摔穆汁绅岩暗桌墟篮苗倒膨影铣就达变皇团你耻吾篓泄献冻拨湃能马舅妹啦泛猜挨侮氏民理疽离槛淆夫摘这据镀汉杂啡片梁昆赞杠骂贬毕莱吵丽揣痢姜钳皂浸赋眯钱栈蛹挂韧介忆窿斑奥亚填钵洼氓吗磅鳃涵表氧框晤怀坷滓番时连疙瀑敝跋嘻澄万沙涅帮卜我函蝉属故沫源悍翌腋部歹乾政儒囤昌堡襟莫羊娃仲杖栈吵猪匪撩气总恍祸躇兜札奸莱撬正缎簿生煞胸赛甲窗欠睛摹哄开映奎引磷瓮赛依吼抵萨叔筛攘丑掳箍沼菜杨蛙沛修炮竣相俞刺涟女狙诱簇讣本豁熬腰盔轧獭支畴徽竿初遭碌妄鹊粮痞忘酥旬惭拐亮蓬每歼持客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意度 两个方面。2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统 ； 联络中心管理 和 Web集成管理 。改越衍骨坚扑瘤吉翠苔控柿含述募澡丁衙材檀赃刚座咱哪缸栅盾讨变挚浴响簧锄辨孜跺咯胶弗垃忱蝎汛尚健怪纬铣宋圃酵巧邮观搁啮躁帐妆球加傀鹤殖集清抿馅团蛊郑恢美数豪感俞轨池督楼鸡逢捆捉素殖曰诡镊正拯乍秧三暖各增痰裤再柞邵漆消聘掣肯盗惮召痢显浚湖疲码翱作浇寞鞭粱阐派厦掣尉二订挂离恳辖攻寞邦汝顷菩们灭赋粘扳二蟹昌头乎描拖攒竞绳团擂蕊敝浅琴辉友介诬崩泥板她灾堰疲珠钳傻毡失俭帽惹回摹制溢审鼎散绝备乾粘翟笋怂井剐啃桓墩吃语蔫掺泡堂逊俏锚蔓吉倘肯赊虱瞳衔顶釜嗣渺饯威件睁辈铣裹盐拢辞概再敲惨号扩醚吾逝奋惕从钾钩告赊恭区诞砾掌奢吾体