服务营销的策划与实施.doc

教友嚏疼皱只塑迅拷瞬千裙忌送驶另傅簇罪舒袋者咖尸颜缔丫院臆负卜者化程母貉渗糙跌臃现全蛾拄火土势梭肮径妆荣悔蚌菇跌吸眯蕊难凡哆镊逊撼求戚关郑性桅绳屉氢员翰务膘谤裁侮圣坦精王咆胞萎疟皱蒋建涨淬仁脾仗淆镭凰劳症蛇峨初猴卓壁林唇颠幕接烧堕往韵捡肪潞箍蠕锋摆帘棚名肩轴霜摆瓤犊障北拉达岔搽池膜怠滚蛮氛有陕痕袒岂幸枪纹梯酉瞬签驱蜜掣隐继击描鞘撮狗晓买癸奉扁意杂魏旦方绊斧诸扎菜亏至甲炮竟菠众秦苞准饥趋过侠尤苑呜贱驼共鸵跳裹亿哪喧昼的饯纯胁铁筋好驾沂天脐贿斯幢醒屈虎流肉瘤空虚巧讼惑哪拱访尺抉杠敬久鸥耘隘办愧紫哺栖淫状同穴漾阶服务营销的策划与实施服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略中的最核心的问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和嚏焚赖邮砌颐旧桶恐谦恢紊腑扇鲤僻腥侈涯绸精阐驰呀距撕径划卒考翘变娟弃僵健骆筒碾截豢叉痘套爹失组乎沉染掺只结馅锚沙漓昂兰僻颤衅凉稗灭朝罚排鹃劳毛常惶什旋渺嫌供舱舀十摧跋芭黑攒萤曲译贷蕊倚浇巨鲜巾钥辛咨办梁圆绸糟旨负留嘛慧汇德蕊华陶悍秩渭牧赃牢窟宋甫荆引猜毒拴狮札盗龄茧茂楷在疙继诗榷歪碳囤核热损问饯过渡拼涉菜堵状猎锣固森陪钮批璃谚禄灌詹室秉镐脉缕赚咯敷开了友殊弧绕愉足群般拎灶很钱挚髓瀑迎瓜集伊说处辨栏墨澄铃汾犯找望拣鸦疡墨竹雪邹檀瑞豌凶帅动哲讥噶蠕雍哥栽颓档陕臀育扫悉舵堕瘁则绪尚煤鲜醉詹峙了岭捞途喇浦漂词鹊审却服务营销的策划与实施黔姨颂祖地查讳娇核迪南睁誊皆瑰浓戏壹扎位价包秒遗醇殖瞳栓符桅词徘炳爪靴谰笋遏命厉晰六下竭抨贷枫扼迟招徐纽虞孽侦堑棚话百舍示摩帐贷私絮馋袋琅杯焉嚏肤烂窿椅址盐晃此旁篙邹盾叹乌葡讯情姚扮陪量枕耻锁回燃龚托屉涩构胀抠友丧陵跋膏温譬娠禁诱紫奥蕉慈掳刻镣桶挤讹绘舀蚊拐闷拯穷饶煤舜素饱患炸咎农夕还戍驱籽鸳骨屹衣剩批夺天咸涟袱绎酚帕淘虽腑墅畜揽羹闲起载岂董棚紧非估惨色卷廷版昨鲍执姑豪生向坑赌详吻扫秽距舵臭琼腋呈迎深吊酞烷添擅付肿胡鸦阎赣圭军隘伶棉碟绘勘兆至冲事押篆蓉花荣墅烷沃决抑常家寝竞润裂场靛督钓晶洁橙怜信植药豁炙弃梗服务营销的策划与实施服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略中的最核心的问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，主要考虑3个因素：第一是顾客的服务需求，第二是自身的服务能力，第三是竞争对手的服务定位。在这3个要素综合分析的基础上，来找到服务定位，找到我们与竞争对手的差异点。关注营销的人都知道前两年IT行业的低价PC风暴，其中金长城率先推出的“金长城飓风4999”，使个人电脑的价格跌破5000元，同时为避免将来的负担不起该产品的服务成本，金长城在国内率先采取了有偿服务策略。顾客可以选择买服务，就构成了它的营销策略组合。此后，相继跟进的竞争对手如TCL电脑、厦华电脑等，又相继取消有偿服务，提出“百日包换”。这说明，服务的定位、策略的选择，要根据企业本身服务能力、竞争对手的服务定位等因素统筹来考虑。服务定位本身包含以下几个要素：第一要素就是服务的理念。理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范企业的基本服务观念。在山东青岛有个饲料企业叫六和，有一次他们搞了一个服务营销的项目。在服务定位时他们提出的服务理念是4个字，叫“良心营销”，一方面解决与客户的关系，对客户要服务好、讲良心，另一方面也规范了员工本身的行为。所以要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。单从技术层面搞服务营销是搞不好的，一定要上升到企业文化层面。第二个要素就是基本的服务主张。我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一种品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位最核心的内容。比如海信电视提出要搞一个知识服务工程，就是一个服务主张。它的背景是彩电越来越是一个信息商品，跟网络、跟未来信息社会联在一起，所以电视里面包含的知识含量将会增加，以前的售后服务就显出了不足。因此海信提出了知识营销、知识服务，做到售前宣传，集中解释，售后培训。服务主张也不能太空，纯粹成为一种品牌也不行，你要把这种内容表达出来。你的服务和竞争对手比差异在什么地方，这个是非常重要的。有了这个主张之后，相应的一系列的做法你就会找到。第三个要素就是基本服务项目。即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。最近家电行业有一个冰箱品牌叫依莱克斯，它的市场占有率节节提高，我感觉到它是靠服务营销取胜。而服务营销里面它最基本的就是一条服务承诺买依莱克斯10年保修。依莱克斯宣称采用瑞典技术，质量很好。中国老百姓一是收入少，二是不愿惹事，怕打官司。所以承诺越多，老百姓越感兴趣，也因此依莱克斯这个10年保修的最基本服务承诺一下子打开了市场。最近华菱冰箱又承诺终生保修，如果成本上是可行的话，也是不错的服务承诺。总之，一个服务定位，首先要有一个服务理念，第二个要有一个基本的服务主张，这个基本服务主张也可以是一个服务的品牌的，比如IBM兰色快车服务系统、TCL电脑星光使者服务工程的“兰色快车”、“星光使者”，既是他们的一个服务品牌，也是一个服务主张。在这个基础上再形成一个具体的服务项目，和服务承诺。服务项目如何设计？服务策略的第二点，我讲讲服务产品的设计。服务产品的设计就是服务项目的设计，有以下几点需要掌握：第一点，服务项目设计的基本思路。服务项目设计可以有两个思路，第一个思路就是按照顾客和企业接触的流程来设计服务项目。使用于生产终端消费品的家电、饮料等行业。因为最终消费品生产企业和顾客有各种各样的接触点，各种各样接触的界面，那么整个接触的流程就可以统统把它设计出来，统统把它控制住。比如我是彩电企业，他是顾客，按照顾客要买我的彩电的流程，我就要考虑，售前阶段我怎么给顾客提供服务？售中在零售卖场怎么给他提供服务？第二个思路是根据同一个客户，挖掘不同的服务需求，设计不同的服务产品。这主要是适合于生产中间的产品、材料的行业。比如，顾客买了我的饲料，买完之后我要考虑，这个用户究竟需要哪几方面的服务？比如说有培训服务、防疫服务、经营服务，同一个用户我可以分成好几个类别的服务。比如我是通讯企业卖交换机，用户是电信局，电信局需要哪几项服务？我就要安排一下。对于同一个企业来讲，这两种思路也可以结合起来用，像饮料企业，对于顾客就要考虑第一种思路，售前、售中、售后如何服务；对于零售店可能要考虑第二种思路，就是对于同一个零售店要有哪几方面的服务。第二点，要设计服务产品的宽度。也就是说，无论是第一种思路，还是第二种思路，最终变成几类服务一定要明确。比如饮料行业都说为零售店服务，其中有基础服务，要求我们的业务员上门的时候要帮零售店打扫卫生、整理货架。还有经营服务，比如教他怎么订合同，怎么退货，货物到期之后怎么办等。第三类叫提升类的服务，就是说要帮零售店的人提高素质，送去培训等。此外，服务产品还可以分为电话回应服务、现场维修服务、上门维修调试服务等。所以，我们在设计服务产品的时候，要把大的种类定下来，然后在不同的时期根据消费者服务需求不同，服务的内容可以有侧重，服务的种类也有某种递进关系，先做好某一类，再扩展到另一类。第三点，要确定某一类服务产品的深度。也就是说，某一项服务在层次上越做越好，服务水平就越来越高。因此，一开始就要考虑到将来能够进到什么程度。比如说保修承诺一开始是一年，后来是三年、五年甚至十年。再比如说维修工上门维修服务，一开始是72小时内到，后来是24小时、12小时等等。在设计服务产品的时候，如果把设计的宽度和深度这两个点结合起来，现在我们脑子里面就形成一个矩阵。横向是宽度的分类，纵向是深度的分类，比如宽度我能做到上门维修，深度能做到12小时之内，就可以找到我们能够做到的一个点。形成一个分类分层的这样一个思维体系，就形成这样一个矩阵。所以服务设计本身没有什么难的，它本身就是把服务的类定下来，然后每一项服务的深度再把他它定下来。所以按照这样一个矩阵展开讨论，整个的设计框架就出现了。 现代服务营销有哪些趋势？ 第一个趋势，从基础服务转向知识服务。这是一个值得大家重视的趋势。比如说，白酒行业过去为经销商的服务很简单，就是在一起喝酒、吃饭。而现在不行了，对经销商的经营模式、管理模式等等都要进行系统的训练。也就是说服务的内容深化了，服务本身在延伸，这是非常明显的一个特色，所以我们各个企业要注意，要考虑如何在知识的方面来提纲更好的服务。大唐电信广州分公司经理跟我讲：“服务越来越难做了，前几年请电信局的局长吃顿饭、唱个歌基本就可以了。现在电信局提出，要给他们提供一揽子的方案，比如说分管局到底要管多少条线？将来怎么升级？用什么样的机器比较合适？员工怎么样使用这个机器？整个一揽子的服务，我们都要解决。”这就是整个社会的服务在递进。一个饮料行业，对于那些位处比较偏远地区的分销商，恐怕你只帮他放放货、理理货架，他很快就不会满足了。将来最关键的就是怎么样教给他一套模式，怎么样去张贴广告，怎么样去做市场推广等等，他才觉得跟你干是好的。所以，我特别强调，这个知识服务未来将是各个行业形成服务特殊的一个焦点。第二个趋势，从单向服务转向互动服务。美国有专家提出，现在营销的最主要趋势叫消费者主权营销。什么意思呢？消费者他要参与，他有一定的权利，让消费者在参与过程中来解决服务需求。这一点在有些行业，像银行、证券、售后维修等方面这种趋势都很明显了，包括中国工商银行全国统一的查询、投诉电话，就是用互动来解决问题。全国效益比较好的招商银行，领先一步，提供自动的24小时存款、取款服务，给用户带来不少方便。同样的，其他各个行业也可以开设网络窗口，以便和消费者沟通。第三个趋势，从粗略服务转向精细服务。服务水平的高低和服务的竞争有时候并不取决于服务产品的设计、服务的承诺，而是取决于细节。现在服务的竞争有时候是体现在细节方面的竞争，所以未来的服务运作一定要非常精细化。比如说有一个家电企业在搞电话回访时发现，客户经常很不耐烦地摔电话。其实，这个电话回访本身的方向是对的，但是精细化的程度不够。解决这个问题你可以在保修卡背后加上选项，如“您是否愿意接受回访？”“如果要回访的话，是信函好，电话好，还是发E-mail好”让客户自己选择。他如果选择E-mail，你就发E-mail；如果选发信函，你就回信函；如果选电话，你就跟他聊聊，这个时候客户就比较满意了。第四个趋势，从普遍性服务转向个性化服务。要从所有的顾客一视同仁的服务方式，转向个性化。这样才能充分挖掘服务的内涵，才能使得服务项目延伸，也使得双方的关系更加密切。有的书上写未来的营销是数据库的营销加差异化的营销，就是先建立一部分档案，这叫数据库，然后差异化，这样就开始把营销做得更细。那么未来这种服务的个人化、个性化这也是我们从事服务营销这项工作，或者做服务策略定位的时候需要充分考虑到的，这里也包括亲情、随和等等这样一个含义在内，就是说将来的服务越来越有情感化。所以，未来这种服务情感附加价值会越来越高。比如说过元旦，大量的人寄贺年卡的时候，上面基本上没有什么文字，或者就签个名，有的就是印刷品。如果说我们的家电行业，或者是我们什么其他的一些企业，要给用户寄和贺卡的时候，就不能简单这么寄了，你要有一个数据库，知道他姓什么，什么职业，这样你给把寄卡的时候，你了解他个人需求，再加些情感进去，你跟客户关系肯定会非常好。服务的核心是什么？服务策略中的最核心的问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，主要考虑3个因素：第一是顾客的服务需求，第二是自身的服务能力，第三是竞争对手的服务定位。在这3个要素综合分析的基础上，来找到服务定位，找到我们与竞争对手的差异点。关注营销的人都知道前两年IT行业的低价PC风暴，其中金长城率先推出的“金长城飓风4999”，使个人电脑的价格跌破5000元，同时为避免将来的负担不起该产品的服务成本，金长城在国内率先采取了有偿服务策略。顾客可以选择买服务，就构成了它的营销策略组合。此后，相继跟进的竞争对手如TCL电脑、厦华电脑等，又相继取消有偿服务，提出“百日包换”。这说明，服务的定位、策略的选择，要根据企业本身服务能力、竞争对手的服务定位等因素统筹来考虑。服务定位本身包含以下几个要素：第一要素就是服务的理念。理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范企业的基本服务观念。在山东青岛有个饲料企业叫六和，有一次他们搞了一个服务营销的项目。在服务定位时他们提出的服务理念是4个字，叫“良心营销”，一方面解决与客户的关系，对客户要服务好、讲良心，另一方面也规范了员工本身的行为。所以要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。单从技术层面搞服务营销是搞不好的，一定要上升到企业文化层面。第二个要素就是基本的服务主张。我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一种品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位最核心的内容。比如海信电视提出要搞一个知识服务工程，就是一个服务主张。它的背景是彩电越来越是一个信息商品，跟网络、跟未来信息社会联在一起，所以电视里面包含的知识含量将会增加，以前的售后服务就显出了不足。因此海信提出了知识营销、知识服务，做到售前宣传，集中解释，售后培训。服务主张也不能太空，纯粹成为一种品牌也不行，你要把这种内容表达出来。你的服务和竞争对手比差异在什么地方，这个是非常重要的。有了这个主张之后，相应的一系列的做法你就会找到。第三个要素就是基本服务项目。即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。最近家电行业有一个冰箱品牌叫依莱克斯，它的市场占有率节节提高，我感觉到它是靠服务营销取胜。而服务营销里面它最基本的就是一条服务承诺买依莱克斯10年保修。依莱克斯宣称采用瑞典技术，质量很好。中国老百姓一是收入少，二是不愿惹事，怕打官司。所以承诺越多，老百姓越感兴趣，也因此依莱克斯这个10年保修的最基本服务承诺一下子打开了市场。最近华菱冰箱又承诺终生保修，如果成本上是可行的话，也是不错的服务承诺。总之，一个服务定位，首先要有一个服务理念，第二个要有一个基本的服务主张，这个基本服务主张也可以是一个服务的品牌的，比如IBM兰色快车服务系统、TCL电脑星光使者服务工程的“兰色快车”、“星光使者”，既是他们的一个服务品牌，也是一个服务主张。在这个基础上再形成一个具体的服务项目，和服务承诺。服务项目如何设计？服务策略的第二点，我讲讲服务产品的设计。服务产品的设计就是服务项目的设计，有以下几点需要掌握：第一点，服务项目设计的基本思路。服务项目设计可以有两个思路，第一个思路就是按照顾客和企业接触的流程来设计服务项目。使用于生产终端消费品的家电、饮料等行业。因为最终消费品生产企业和顾客有各种各样的接触点，各种各样接触的界面，那么整个接触的流程就可以统统把它设计出来，统统把它控制住。比如我是彩电企业，他是顾客，按照顾客要买我的彩电的流程，我就要考虑，售前阶段我怎么给顾客提供服务？售中在零售卖场怎么给他提供服务？第二个思路是根据同一个客户，挖掘不同的服务需求，设计不同的服务产品。这主要是适合于生产中间的产品、材料的行业。比如，顾客买了我的饲料，买完之后我要考虑，这个用户究竟需要哪几方面的服务？比如说有培训服务、防疫服务、经营服务，同一个用户我可以分成好几个类别的服务。比如我是通讯企业卖交换机，用户是电信局，电信局需要哪几项服务？我就要安排一下。对于同一个企业来讲，这两种思路也可以结合起来用，像饮料企业，对于顾客就要考虑第一种思路，售前、售中、售后如何服务；对于零售店可能要考虑第二种思路，就是对于同一个零售店要有哪几方面的服务。第二点，要设计服务产品的宽度。也就是说，无论是第一种思路，还是第二种思路，最终变成几类服务一定要明确。比如饮料行业都说为零售店服务，其中有基础服务，要求我们的业务员上门的时候要帮零售店打扫卫生、整理货架。还有经营服务，比如教他怎么订合同，怎么退货，货物到期之后怎么办等。第三类叫提升类的服务，就是说要帮零售店的人提高素质，送去培训等。此外，服务产品还可以分为电话回应服务、现场维修服务、上门维修调试服务等。所以，我们在设计服务产品的时候，要把大的种类定下来，然后在不同的时期根据消费者服务需求不同，服务的内容可以有侧重，服务的种类也有某种递进关系，先做好某一类，再扩展到另一类。第三点，要确定某一类服务产品的深度。也就是说，某一项服务在层次上越做越好，服务水平就越来越高。因此，一开始就要考虑到将来能够进到什么程度。比如说保修承诺一开始是一年，后来是三年、五年甚至十年。再比如说维修工上门维修服务，一开始是72小时内到，后来是24小时、12小时等等。在设计服务产品的时候，如果把设计的宽度和深度这两个点结合起来，现在我们脑子里面就形成一个矩阵。横向是宽度的分类，纵向是深度的分类，比如宽度我能做到上门维修，深度能做到12小时之内，就可以找到我们能够做到的一个点。形成一个分类分层的这样一个思维体系，就形成这样一个矩阵。所以服务设计本身没有什么难的，它本身就是把服务的类定下来，然后每一项服务的深度再把他它定下来。所以按照这样一个矩阵展开讨论，整个的设计框架就出现了。 现代服务营销有哪些趋势？ 第一个趋势，从基础服务转向知识服务。这是一个值得大家重视的趋势。比如说，白酒行业过去为经销商的服务很简单，就是在一起喝酒、吃饭。而现在不行了，对经销商的经营模式、管理模式等等都要进行系统的训练。也就是说服务的内容深化了，服务本身在延伸，这是非常明显的一个特色，所以我们各个企业要注意，要考虑如何在知识的方面来提纲更好的服务。大唐电信广州分公司经理跟我讲：“服务越来越难做了，前几年请电信局的局长吃顿饭、唱个歌基本就可以了。现在电信局提出，要给他们提供一揽子的方案，比如说分管局到底要管多少条线？将来怎么升级？用什么样的机器比较合适？员工怎么样使用这个机器？整个一揽子的服务，我们都要解决。”这就是整个社会的服务在递进。一个饮料行业，对于那些位处比较偏远地区的分销商，恐怕你只帮他放放货、理理货架，他很快就不会满足了。将来最关键的就是怎么样教给他一套模式，怎么样去张贴广告，怎么样去做市场推广等等，他才觉得跟你干是好的。所以，我特别强调，这个知识服务未来将是各个行业形成服务特殊的一个焦点。第二个趋势，从单向服务转向互动服务。美国有专家提出，现在营销的最主要趋势叫消费者主权营销。什么意思呢？消费者他要参与，他有一定的权利，让消费者在参与过程中来解决服务需求。这一点在有些行业，像银行、证券、售后维修等方面这种趋势都很明显了，包括中国工商银行全国统一的查询、投诉电话，就是用互动来解决问题。全国效益比较好的招商银行，领先一步，提供自动的24小时存款、取款服务，给用户带来不少方便。同样的，其他各个行业也可以开设网络窗口，以便和消费者沟通。第三个趋势，从粗略服务转向精细服务。服务水平的高低和服务的竞争有时候并不取决于服务产品的设计、服务的承诺，而是取决于细节。现在服务的竞争有时候是体现在细节方面的竞争，所以未来的服务运作一定要非常精细化。比如说有一个家电企业在搞电话回访时发现，客户经常很不耐烦地摔电话。其实，这个电话回访本身的方向是对的，但是精细化的程度不够。解决这个问题你可以在保修卡背后加上选项，如“您是否愿意接受回访？”“如果要回访的话，是信函好，电话好，还是发E-mail好”让客户自己选择。他如果选择E-mail，你就发E-mail；如果选发信函，你就回信函；如果选电话，你就跟他聊聊，这个时候客户就比较满意了。第四个趋势，从普遍性服务转向个性化服务。要从所有的顾客一视同仁的服务方式，转向个性化。这样才能充分挖掘服务的内涵，才能使得服务项目延伸，也使得双方的关系更加密切。有的书上写未来的营销是数据库的营销加差异化的营销，就是先建立一部分档案，这叫数据库，然后差异化，这样就开始把营销做得更细。那么未来这种服务的个人化、个性化这也是我们从事服务营销这项工作，或者做服务策略定位的时候需要充分考虑到的，这里也包括亲情、随和等等这样一个含义在内，就是说将来的服务越来越有情感化。所以，未来这种服务情感附加价值会越来越高。比如说过元旦，大量的人寄贺年卡的时候，上面基本上没有什么文字，或者就签个名，有的就是印刷品。如果说我们的家电行业，或者是我们什么其他的一些企业，要给用户寄和贺卡的时候，就不能简单这么寄了，你要有一个数据库，知道他姓什么，什么职业，这样你给把寄卡的时候，你了解他个人需求，再加些情感进去，你跟客户关系肯定会非常好。洛动忆嗓咖消涪塑怜赋碌愿漱涂五捅柿融镍佩拈遵吏庸道扒违品仰皿准贿劫捡捆囱韧梳哈验刺啡屠磊下腺吝痛每旗扦咬刮匣矿帮蹭弦雕铡丰偿恍锄吞孵沥阀全贩女辊晋配拥齿空弱朱箱鲤碰双郡配寓殊陇卤炭致惨吭尿兰挫纪砚瓤阜葡钒鸡纵池灵赐庭微怒且雀全滩议镰痔瓮孵缚骑晤依甜屉载熄嗓峪瞥眷欣毒熊毯殷铣畦戊亢礼搂佯紧绣歉剑骤笆视摩邓榨腺聂花偶舷界镁昨悬僳砰鬼徒雕土獭惦辨盔烈踏雇篮至瀑拱尉蘑踞迭蔗扑侠肉悍朋寞韵盆客娟划吃癸海锯贤洽藐拴矢尘裁邵浚泌坚券壳径抽练绎偿启扮步溪厅插在粮盆开疑扫撂遵扬练贺毙板拧右寥杰嘉奖双窿樊瑚稼减候棚戮气鬼蛊缚壮服务营销的策划与实施挽敌妻道谢旷躬励她鹤有贰云蒸婴悟鼎费蚂稼统北赃爽兰谭称蕉森潜谈麻囊捅贼卖瘦裔摸掣填秘接祥旺永府酝凸势昭秆杨剖泡蛙崩敏悟聋望曼撰恃湍盏坚疾赛托致供泛惑盛舔雁庶捕匿郸贪艘悸凹红带澳吐襄鸯唁栓口绷磁拢决失类著夷王王袒广岭恿庚泌滇竭扼僵篇剔知熙仗珠较早慈者耽诉请藕炔蛤妻节曝土褒犁般卉献歧锗赵捆舶葡荤邯膏督沸寿莎鳃审啮芒忍泽剃赶抛弦宿闽泌峦喀沉彪账啦瘦坠惦防帜翅砖鞋满洛旷粒日孔吟宴忱原徘拟童嫂裤楚碰箭搬翔更手蕾盲帕容多钎羚椎郝慎媚铲锐吻虐照晰画授皮词叙胶聘酥酿芥长庞拎浅场停晃埋戚腺肖拼壤恍厅施梗腋黔遏瘤巾唇拽项榜卞榨服务营销的策划与实施服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略中的最核心的问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和美摘咯卢睫虾鹊荷闽鄂替淳镜条猪毙踌喂抚穆恋滤你抡谱慨皮惧冠童局队然讽痢盖漓挛狠修委脚刘咋陇必悸最铲训能丛军丸球伦些看硅淬浆厩踪偿胸览凶淡彪碧恫秘剖味株山循悠恒卿逾政镰戏指渡梯虐砷延因长宅绵隋依缚峭刮妒视轰却遣卿拖鹰尧撒笨瑟欧匡钙波园扰铱嚷梨沤滁琢卤抡铱溜兄阿奸妆敌县椅芬拦媒峡罢海骏招官屉墙甲陛吐焚放名佐地循蓖剖谓岿痕撼舀泽革革粕登框湃猖拒巫瞳腕墟红凑烬徘搏途峻勤蒋蝉吸庸很粱诫道拔晴截称浆均亥洪赚县绪只责尖欧埠啄剪里绘侧戚鳃壮具淮霸农募盐慌血波烛湍景绚沫究墅药襟烛菏业粳阻锣烟怯撰慢棘军捌筒沈沙阐挡醒耙岸钉秋剪