零单证索赔管理培训资料.docx

车险“零单证”索赔实施管理办法第一“零单证”的定义 保险公司通过加强理赔管控，优化服务流程，完成理赔资料的主动收集工作。客户只需配合保险公司相关工作，无须再到保险公司递交索赔单证，即可获取赔款。 第二查勘岗位细节指引 一、条件识别 符合以下全部条件的车险理赔案件，纳入“零单证” 索赔制度实施范围： 1、全案赔付金额在1万元以下； 2、“纯车损”案件； 3、案件不涉及司法诉讼，无骗保骗赔嫌疑； 4、事故属保险责任，客户就损失金额与保险公司达成一致意见； 5、有责方车辆在我司投保，且出险地点在重庆辖区内。 二、操作要求 （一）规定动作 、事故损失全面掌握 定损人员需全面和详细向出险客户了解，事故所涉及受损的车辆数量及损失。 、现场查勘人员为“零单证”发起人 1）查勘或复勘了第一现场查勘的，由第一现场查勘人发起 “零单证”索赔； ； 2）单方事故由标的定损人员发起“零单证”索赔； 3）双方事故由标的定损人员车辆的发起“零单证”索赔，三者方定损人员需配合完成； 4）标的车辆无损失的，由三者方定损人员发起“零单证”索赔。 、损失明白告知 1）单方事故由标的定损人员衔接被保险人或允许的合格驾驶人员在定损单上签字确认； 2 ）双方事故中的三者车辆损失由三者定损人员衔接三者、被保险人或允许的合格驾驶人员在定损单上签字确认（缺一不可）； （二）精简单证 、查验原则 现场查勘人员或定损人员在查勘工作中，对被保险人身份证、驾驶员体检回执、营运证、从业资格证书，在条件可行的情况下，现场进行查验或电子采集。 若以上资料现场采集无法实现，则在索赔“快递袋”告知栏上就不需要客户事后再提交以上文本。 、减免原则以下情况可减免交通事故责任认定书1)单方事故： 已查勘第一现场的； 已复勘现场的； 或客户提供现场相片属实的； 出险原因与标的受损情况相吻合，无三者物损的； 2)责任明确双方无异议的双车事故，并且符合快处条件的。 3)远郊区域双方事故，由查勘人员查勘了定一现场，并且事故双方当事人对责任无异议的（全责或各负其责） 。（三）现场采集电子单证 、最大限度原则： 1)标的车、三者车行驶证（临牌）；2)标的车、三者车出险驾驶员的驾驶证；3)事故证明材料类：互碰自赔协议书交警责任认定书第一现场查勘记录（或复勘记录）4)三者车交强险承保公司信息采集；（采集交强险标志或在定损单上注明） 5)被保险人（个人）电话号码采集（记录在“一单通上）。 6)被保险人的银行支付信息（记录在“一单通”上）。 、明白告知原则： 在现场没有采集到的索赔必须单证或证明材料，查勘人员应在“零单证”索赔“快递袋”的“明确告知”栏目中，一一勾选告知，具体操作祥见“工具使用”。 （四）“工具”使用 、修车费发票信封 使用注意事项: 通过移动视频查勘完成并支付赔款的案件，在查勘过程中，告知客户将修车完毕 后，由修理厂出具的正式发票，通过拨打快递公司电话，由快递公司上门收取完成。（与“零单证”索赔流程相同）。 （四）“工具”使用 2、“一单通” 填写的注意事项:1)将原有的“一单通”作内容的调整，索赔申请与赔款收据合并，估损项目填写增加，索赔须知纳入“快递袋”告知内容中； 2)估损金额在一万元内的车损案件均由改版后的“一单通”完成； 3)新“一单通”中所有的勾选内容和填写项，需认真填写不得随意减少，做到详尽告知。 3、“快递袋” 快递袋的填写及告知要求： 1）“快递袋”A面为“零单证”索赔制度的广告语、太保及邮政快递公司咨询和受理电话供客户拨打；同时被保险人联系电话由查勘人员或指导被保险人填写； 2）“快递袋”B面为上门代收资料流程图和被保险人索赔需提供的材料。在勾选被保险人所需提供材料注意： 与本案相关的； 现场未能采集到的； 只能限于资料袋上应勾选项。 3）B面“快递袋”上的报案号、查勘员、查勘员联系电话为查勘员面见被保险人必填项，由被保险人签字后，相机拍摄快递B面，上传至车险理赔影像系统中的其它子目录中以备查。 4）B面“快递袋”温馨提醒由查勘员面见被保险人时告知； 6）理算人员对接签收及要求 理算人员与快递公司工作人员共同核对被保险人提供的资料与“快递袋”所勾选项是否吻合； 对于资料不吻合的，要求快递公司工作人员上门重新收取； 理赔人员需认真填写日交接清单表备查，同时于次月3日前做好清单的核对工作，便于及时结算上月配送服务工作费用； 远郊业务单位及主城区均有双方对结人员清单表，“快递袋”收取第一责任人为“结收人”；第二责任人为“理赔负责人，必须保证“零单证”索赔制度的顺利开展和实施； 对于符合“快递袋”所勾选项的案件，理算人员从接到“快递袋”时间开始，到车险理赔集中系统中单证接收完成不得迟于30分钟。7）快递公司及快递人员的对接要求 接到11183调度后，要求在第一时间与客户电话联系，确定地点、时间及联系人，主动做好上门收取的衔接工作。对于合同中无法实现的地点及时间，要求主动做好协调和安抚，避免客户的投诉和不满。 “快递袋”上线时间为2012年3月7日，请各区域所在地交割人员，及时沟通联系，为“零单证”索赔制度的正常实施夯实基础。 上门收取客户资料的过程中，特别注意当面核对“快递袋”所勾选项，与客户所提供的材料是否吻合，该项工作“好、坏”将直接影响到“零单证”索赔进行顺利，也是客户评价保险公司理赔服务工作质量“好、坏”的方面之一； “快递袋”送达的时间要求：按合同要求快递公司上门收取客户资料后，按要求及时送达保险公司指定的区县公司，原则上最迟应于第2天送达。 三、时效保证 （一）定损约定时效 、现场查勘任务结束同时，必须立即约定定损时间和定损地点，排除客户原因，定损时间安排不得超出查勘任务结束后的24小时。 、接收定损任务调度后，必须在当天完成或展开定损工作。 （二）金额告诉时效 1）定损确认后，必须在24小时之内告诉被保险人定损金额； 2）定损金额告诉原则采取“面签告诉”方式； 3）损失金额小，也可以采取“电话告诉”； 4）损失可能出现争议的，必须采用“面签告诉”方式； 5）三者车损告诉必须采取“面签告诉”； 6）符合“零单证”索赔条件的案件，标的或三者查勘人员 均在车险理赔集中系统中的，估损单特别约定栏中注明“零单证”案件。 （三）定损过程时效 、当日清原则：当日完成核损、核价的案件，完成所有动作，系统数据生成。 、24小时原则：超出24小时定损过程的案件，必须说明原因。（查勘人员在系统中作备注说明） （计算时间：接受调度时间系统内数据生成时间） 第三核损、报价岗位细节指引 一、优先原则：接查勘人员标注为“零单证”的核损或核价申请，要优先处置该流程工作。 二、全覆盖原则：节假日相同时效要求。 三、特事特办原则：在核损与核价中与被保险人或维修方有争议，且有可能发生投诉，应与查勘员、科长、分管经理进行立即的会商，最大限度的化解矛盾。 四、核损岗位细节要求 （一）当日17:30分以前提交的案件，必须当日内完成核损工作，给出明确、合理的核损意见； （二）当日17:30分以后提交的，于次日12:00分前完成； （三）节假日期间按排人员值班，按以上规定执行。五、报价岗位细节要求（一）当日17:30分以前提交核损通过的案件，当日完成核价工作； （二）当日17:30分以后提交的案件，于次日12.00分前完成； （三）节假日期间按排人员值班，按以上规定执行。 第四理算、核赔岗位细节指引 一、当日清原则：接快递公司或其他渠道送达的“零单证”索赔案件，理算岗位和核赔岗位都必须当日结清。 二、全覆盖原则：节假日相同时效要求。 三、24小时原则：问题案件要24小时内，通过理算科科长、远效团队负责人、部门分管经理（杨春勇），必须拿出有效处置方案。 四、集中支付原则：“零单证”赔案理算中，全部选择“主动支付”，并且确保账户信息采集准确。 五、理算岗位细节要求（一）当日前接受“零单证”案件，当日完成理算，并提交核赔； （二）节假日期间按排人员值班处置，按以上规定执行。 （三）问题案件发现，按“24小时原则”处理。 （四）发现退票案件，在财务退票时点后的24小时内，完成核对工作再次提交。 六、核赔岗位细节要求 （一）当日接受“零单证”案件，当日完成核赔工作 (通过或退回) ； （二）节假日期间按排人员值班，按以上规定执行。 （三）核赔科长与本部理算岗位、驻点岗位、远郊岗位，制订出联动提示机制。 第五财务支付要求一、支付时效要求（一）上午核赔通过的，上午完成支付； （二）下午核赔通过的，下午完成支付； （三）17:30下班后核赔通的，于次日上午完成支付。二、支付完整性要求（一）确保支付时点前“零单证”案件全部准确支付。 （二）发现退票在当日及时退回理赔系统。 三、支付短信通知财务支付后，提醒客户注意收款的短信自动触发。第六“零单证”回访细节指引客户服务部是“零单证”索赔索赔回访工作的承办部门，在工作中应按以下指引操作。一、“零单证”未决案件回访查勘人员完成定损金额确定工作后10个工作日内，客户没有联系要求上门收取资料的，客户服务部应对此类客户进行主动联系，询问案件情况，帮助或指引客户及时启动“零单证”索赔流程，同时采用电话录音方式，记录下回访全过程，以备查验。二、“零单证”已决案件回访赔款支付10个工作日内，客户服务部应对些类客户进行回访，回访内容包括赔款到位、上门服务、流程所有岗位人员的态度等情况。三、回访信息反馈（一）客户服务部在进行上回访时，发现有违“零单证”索赔流程要求的，应实时向理赔部督查科进行反馈，督查科专人会立即启动应急措施，确保流程要求执行到位。（二）客户服务部在进行上回访后，应汇总两类回访情况，发送到分公司分管总经理、理赔部经理、副经理、督查科长、车险查勘科长处，以利细节改进和责任人的处罚落实。第七投诉处理（一）专门的接诉电话以我司客户服务热线电话95500为专门的投诉电话，并保证全年365天*24小时无休的运行机制。（二）专门的投诉处理岗位理赔部督查科为“零单证”索赔投诉的承办部门，设立专门岗位处置投诉事宜，并确保以下工作效率。（1） 投诉一次性解决率100%。（2） 投诉处理及时率100%。（3） 投诉处理平均结案周期小于1天。第八应急预案（一）快递中资料遗失、当日告知原则邮政快递公司如发生所收资料遗失，必须当天立即通知我司理赔部理算科闫嫒科长，同时告诉遗失资料的被保险人姓名（或报案号）。、先行理算原则理算科立即启动应急措施，进入理赔系统查询所存档的电子单证，在事故责任明确、赔付金额清楚的前提下，可先进行理算赔付，并电话通知被保险人。同时给被保险人进行沟通知晓标的车或三者车的修复厂商和交通事故责任书出据地。、24小时延误限制原则对资料遗失的案件，在“零单证”索赔正常案件时效要求基础上，延误时间不得超出24小时。、资料补救原则根据案件情况，汇同邮政快递公司管理人员补齐所遗失资料，是复印件的进行备注说明归档。5、95500应急补救快递公司11183服务电话因故中断，“零单证”索赔客户可通过拨打我司95500服务电话，由座席人员将客户相关信息记录后，拨打重庆市邮政速递物流公司，项目组工作人员蒙龙13983827582电话调度速递人员上门览收。6、快递盲区应急补救 因重庆市邮政速递物流公司服务盲区（偏远区域），对该区域无法承诺上门览收任务的。由重庆市邮政速递物流公司递览人员负责协调对该类客户案件资料的收取方式。协调无法实现由递览人员所在区域负责人员与我司理算科科长闫媛衔接,由我司工作人员联系客户,可请客户到就近邮政点用挂号信方式寄送，邮资由我司承担；或是其他方式实现“零单证”递送工作。第九保障与考核一、督查保障（一）以“零单证”索赔流程工作要求为督查科年度重点工作。（二）对“零单证”索赔流程的主动督查工作每周不少于50件。（三）实时解决好客户服务部回访中发现的非正常“零单证”案件的补漏工作。二、自查保障各科室内要把“零单证”索赔流程操作要求，做为科室内每天自检和自查的首要工作，特别是查勘环节、快递接单、理算、核赔、财务支付的时效，做到日事日清，发现问题及时纠正，同时严格处罚不按操作要求执行的责任人。三、考核处罚 在科室内自查或督查工作中发现有违反车险“零单证”索赔实施管理办法任何一款要求的，处罚责任人200元；经多次引导，改进不到位的，调离理赔岗位。 （一）分公司层面的投诉 在执行车险赔案客户“零单证”索赔制度中，出现一次有效投诉的，每次处罚500元，年度三次出现的责任人，调离理赔岗位。 （二）保监局层面的投诉 在执行车险赔案客户“零单证”索赔制度中，出现一次有效投诉的，调离理赔岗位。 中国太平洋财产保险重庆分公司理赔部2012年3月15日 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)15