DB3702_T 0003-2020市级机关办公楼（区）物业管理服务规范(高清正版）.pdf

ICS 03.080 CCS A 16 3702 青岛市地方标准 DB 3702/T 00032020 市级机关办公楼（区）物业管理服务规范 Specification of property management and service for the municipal government offices 2020-12-01 发布 2021-01-01 实施 青岛市市场监督管理局 发 布 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务机构和人员.2 4.1 服务机构.2 4.2 人员.2 5 服务要求.2 6 会议服务.3 6.1 基本要求.3 6.2 会前准备.3 6.3 会中服务.3 6.4 会后整理.3 7 秩序维护服务.3 7.1 基本要求.3 7.2 办公楼（区）出入.3 7.3 巡查.4 7.4 监控.4 7.5 停车场管理.4 8 保洁服务.4 8.1 基本要求.4 8.2 日常保洁.5 8.3 垃圾收集与处理.6 8.4 预防性消杀.6 9 绿化服务.6 9.1 基本要求.6 9.2 日常养护.6 9.3 补栽补种.6 9.4 整形修剪.7 9.5 病虫害防治.7 10 设施设备维修、维护和管理.7 10.1 房屋维护.7 10.2 弱电系统.7 10.3 电梯升降系统.7 10.4 空调系统.8 10.5 给排水系统.8 10.6 消防系统.9 10.7 公共区域照明系统.9 10.8 能源计量系统.9 10.9 综合维修.9 10.10 标识标牌.10 11 客户服务.10 11.1 接待服务.10 11.2 信报服务.10 11.3 报修服务.10 11.4 特约服务.10 12 物业管理.10 12.1 物业项目管理.10 12.2 安全管理.11 12.3 节能管理.12 12.4 财务管理.12 12.5 公示管理.12 12.6 保密管理.12 12.7 档案管理.12 13 服务评价与改进.13 13.1 投诉管理.13 13.2 满意度调查.14 13.3 服务监督与考核.14 附录 A（资料性）会场布置桌上物品摆放示意图.15 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由青岛市机关事务服务中心提出并归口。本文件起草单位：青岛市机关事务服务中心、青岛黄海物业管理公司、青岛市标准化研究院。本文件主要起草人：牛宏生、傅希璟、周少军、韩丽涛、焦存煜、瞿绪国、曲琳、许静、乔银环。市级机关办公楼（区）物业管理服务规范 1 范围 本文件规定了青岛市市级机关办公楼（区）物业管理服务机构和人员、服务要求、会议服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、设施设备维修、维护与管理、客户服务、物业管理以及服务评价与改进。本文件适用于青岛市市级机关办公楼（区）的物业管理和服务，区级机关办公楼（区）的物业管理和服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 3608 高处作业分级 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18775 电梯维修规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23331 能源管理体系认证 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 503 建筑消防设施检测技术规程 DB37/T 3473 省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范 3 术语和定义 DB37/T 3473界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 市级机关办公楼（区）municipal government offices 为保障市级机关正常运行需要设置的基本工作场所，分为集中办公楼（区）和分散办公楼（区）；包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。3.2 驻楼单位 department in the office 使用市级机关办公楼（区）的单位。3.3 物业服务对象 object of property service 物业使用单位及实际接受物业服务的人员。来源：DB37/T 3473-2018，3.6 3.4 物业服务机构 property service agency 依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。来源：DB37/T 3473-2018，3.7 4 服务机构和人员 4.1 服务机构 4.1.1 具有独立的法人资格，有必要的物业服务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。4.1.2 具有物业管理服务规章制度，包括但不限于物业服务方案、工作流程、服务规范、岗位职责、培训制度，并有具体的落实措施及考核办法。4.1.3 有特定要求的物业服务，可委托专业服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格，取得营业执照，并有相应的资质，如电梯日常维护保养机构应取得电梯维修的资质许可证书，消防维保机构应取得消防设施维护保养检测机构资质许可证书。4.1.4 物业服务机构应监督专业服务机构履行维修、维护保养等责任。4.2 人员 4.2.1 物业工作人员根据岗位特点，可分为物业管理人员、专业技术人员以及物业服务人员。4.2.2 物业工作人员应接受物业服务机构的从业资格审查，具备忠于职守、尽职尽责的职业道德和操守。4.2.3 物业管理人员应熟悉机关办公楼（区）基本情况、物业服务业务特点、服务流程，具备相关专业知识。4.2.4 专业技术人员应经过专业培训并符合上岗工作要求，掌握相关岗位专业知识，取得相应专业技术证书或技术技能资格证书，定期参加安全知识、专业技能等培训。4.2.5 从事特种设备作业的人员应取得特种作业操作证书，能正确使用相关设备。4.2.6 有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确相关人员的资历要求，进行政审，并接受保密教育培训。5 服务要求 5.1 服务人员应统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁。5.2 服务过程中应用语文明，服务主动热情，语言表达准确、规范，态度谦虚有礼、朴实大方，表情自然、不拘泥。5.3 保持良好的形体姿态，站姿挺直舒展，坐姿文雅端庄，行姿轻松稳健。与人谈话时应正视，认真倾听。6 会议服务 6.1 基本要求 6.1.1 会议服务人员应遵守会议管理制度，严格执行会议服务规程和服务人员操作规范。6.1.2 涉密会议环境符合保密安全要求，会议服务人员应遵守保密规定，不发生泄密事件。6.2 会前准备 6.2.1 接受会议任务，根据会议要求作好相应准备，确定会议类型、会议室、参会人员及人数等信息情况。6.2.2 会议服务人员根据会议要求进行会场布置，准备会议设施设备及物品；整理会议资料，摆放桌牌、准备茶水等；保证音响、投影、电脑、电子显示屏等视频、音频设施设备正常使用。会场布置的桌上物品摆放可参见附录 A。6.3 会中服务 6.3.1 会议开始前应引导参会人员入座。6.3.2 会议期间应站位准确，密切关注、发现参会人员需求，提供细致周到的服务。6.3.3 续水服务间隔时间宜在 15min30min，或根据会议要求做好针对性服务。6.3.4 会议期间应保障会议室设施设备的正常运行。6.4 会后整理 6.4.1 检查会议室内有无客人遗留物品，如发现应妥善管理，做好记录，并送还。6.4.2 进行会场清理，打扫室内卫生，桌椅归位，台面、地面清理，窗帘回位；会议用品等进行清洗、消毒，归位存放；会场清理完毕，关闭照明设备和音响、空调等电器，关好门窗。6.4.3 做好会议记录的归档整理工作。7 秩序维护服务 7.1 基本要求 建立机关办公楼（区）门卫、车辆及公共秩序等管理制度，确保正常工作秩序和办公区域安全。7.2 办公楼（区）出入 7.2.1 人员出入 7.2.1.1 出入口安排 24h 专人值守，确保秩序井然有序。7.2.1.2 工作人员凭有效证件进出办公楼（区）。7.2.1.3 来访人员进入，应办理相关登记手续，经被访部门确认后方可进入。7.2.1.4 对于不按规定登记、不听劝阻者，应第一时间劝离，必要时联系有关驻楼单位处理，情形严重时可通知公安机关处理。7.2.2 车辆出入 7.2.2.1 公务车辆和工作人员车辆应凭有效通行证件进入机关办公区，车辆进入机关办公区时，应按指引路线行驶，有序停放在指定区域内。7.2.2.2 对进出机关办公区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。进入机关办公区车辆应遵守停车管理要求，不应高速行车（车速不超过 5km/h），不应鸣笛和开远光灯。7.2.2.3 载有易燃、易爆等危险物品的车辆不应进入机关办公区。7.2.3 物品出入 7.2.3.1 大宗物品进入应实施分类记录，经物品使用单位人员确认方可进入。7.2.3.2 大宗物品运出时应开具证明，加盖物品使用单位公章，经查验后放行，做好记录。7.2.3.3 发现携带可疑危险品，应予以制止，并报告上级。7.3 巡查 7.3.1 建立巡查制度，合理安排巡查路线，排除不安全因素，发现违规行为应制止，发现异常情况第一时间通知相关部门并现场采取必要措施。发现有可疑人员应询问，检查证件。7.3.2 巡查宜使用巡更（技防）设备，做好巡更记录。如无巡更（技防）设备，宜保持 2 人一组进行巡查，做好重点区域、重点部位巡查记录。7.3.3 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应通知车主。7.4 监控 7.4.1 监控设施应 24h 正常运行，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整记录。7.4.2 安排有从业资格条件人员负责消防控制室管理与值班，严格执行监控室管理规定。7.4.3 监控室收到火情、险情等报警信号及其他异常情况信号后，第一时间安排工作人员到场处理，根据现场情况启动应急预案。7.4.4 监控资料应至少保留 3 个月（特殊要求除外）。7.4.5 保持监控工作电话畅通，电话应及时接听。7.4.6 发现设备故障，第一时间联系维保部门或单位进行维修。7.5 停车场管理 7.5.1 停车场应 24h 专人管理，保证车辆停放安全、有序。7.5.2 合理规划车辆停放区域，设置行车指示标识，规定行使路线。7.5.3 定期清洁保持干净，无易燃易爆等危险物品存放，监控、照明、消防器械配置齐全。7.5.4 可实施信息化、智能化、可视化管理。8 保洁服务 8.1 基本要求 8.1.1 保洁服务人员应了解掌握服务要求和工作流程，明确保洁范围，做好保洁记录，责任到人。8.1.2 保洁服务人员应通过上岗培训与考核。8.1.3 清洁时应采取安全防护措施，设置提示牌，防止对工作人员或他人造成伤害。8.1.4 遇雨、雪、大风、扬尘等特殊天气时应及时清扫办公楼（区）内道路，并在通道、台阶、出入口处放置警示标志及铺设防滑垫。8.2 日常保洁 8.2.1 大厅、楼内公共通道 大厅地面保持干净无水渍，大理石、花岗石等材质定期养护，进出口地垫整洁。公共通道门框、窗框、窗台、金属件表面光亮无尘无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好；天花板无蛛网；灯具干净无积尘，空调风口干净无污迹；指示牌干净无污渍，指示醒目。8.2.2 办公室 指定服务的办公室每日应至少清洁1次，地面、桌面干净，办公家具设备及门窗整洁，茶具清洁。8.2.3 会议室 应每次使用后进行保洁和通风，未使用的每周至少保洁和通风1次，通风至少1h，保持地面、墙面、墙角与门窗干净光亮，无灰尘，桌椅摆放有序，保持洁净窗帘挂放整齐，地毯清洁卫生。门窗、风口、天花板目视无尘无污渍，水杯无茶垢等污渍。8.2.4 楼梯及楼梯间 每日清洁至少1次，梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净无尘无污渍，防滑条（缝）干净，墙面、天花板无积尘、蛛网。8.2.5 卫生间 每日应清洁至少2次，循环保洁，地面干净，无污渍无积水；保持洁具洁净，无污渍；门窗、墙壁、隔断、玻璃、窗台表面干净，无污迹，金属饰件有金属光泽，天花板表面无蛛网；换气扇表面无积尘；洗手台干净无污垢；保持空气流通，无明显异味。8.2.6 开水间及清洁间 每日清洁至少1次：地面干净，无杂物、无积水，天花板无蛛网，灯罩表面无积尘，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序。8.2.7 电梯轿厢 每日至少擦拭1次轿厢门、面板，至少清拖1次轿厢地面；不锈钢材料装饰的轿厢每月护理2次；石材装饰的轿厢每季度养护至少1次；轿厢内无污渍无粘贴物；灯具、操作指示板明亮；厢内地面干净无异味，电梯门槽内无垃圾无杂物。8.2.8 电器、消防等设施设备 配电箱、设备机房、消防栓、报警器及开关插座等每周清洁至少1次，保证表面干净，无尘无污迹；监控摄像头、门禁器等表面光亮，无尘无斑点。8.2.9 停车场 地上停车场每日清洁至少1次，保持干净，无杂物无积水无污迹；地下车库应定期清洁保持干净，无易燃易爆等危险物品存放。8.2.10 高空作业 开展2m以上（含2m）高空作业时，应符合GB/T 3608的要求。8.2.11 公共场所 每日清扫道路地面，保持干净，无杂物无积水无污迹；沟渠、池、井内无杂物无异味；各种路标、标志、宣传栏表面干净，无积尘无水印；室外照明及共用设施每半月清洁至少1次，属高空作业范围的部分路灯、景观灯等每半年清洁至少1次，表面无污渍。8.2.12 绿化带及景观 每日清洁至少1次；绿地内无杂物，花台、雕塑、景观表面干净无污渍；景观水质清澈无异味无漂浮物，建筑整洁无涂污。8.2.13 平台、屋顶 每季度清扫至少1次：雨季期间，每半月清扫至少1次；每月巡查1次天台、内天井，有杂物应清扫；外墙（幕墙），目视洁净无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净无污迹无积尘。8.3 垃圾收集与处理 8.3.1 设置垃圾分类桶，张贴垃圾分类标识，对垃圾进行强制分类。8.3.2 垃圾桶（箱）按指定位置摆放，无满溢现象，垃圾桶（箱）身表面干净无污渍，地面无垃圾。8.3.3 垃圾中转房地面每日拖洗至少 2 次，应无明显异味；垃圾袋装，应日产日清。8.4 预防性消杀 8.4.1 公共场所和周围环境定期预防性卫生消杀：采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，达到基本无蝇；配合有关部门进行有害生物的预防和控制，投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。8.4.2 公共卫生间、电梯轿厢每日消毒至少 1 次，垃圾收集容器每日消毒至少 2 次，垃圾中转房每日消毒至少 1 次，公共区域可根据实际需要进行消毒。9 绿化服务 9.1 基本要求 9.1.1 建立绿化管理台账，编制绿化养护工作计划，制定养护措施。9.1.2 对绿化区域定期巡查，根据其相对应的养护方法进行管理，选择适合的时花、观叶植物、盆景等绿植进行摆放。9.1.3 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥、修剪及松土等。9.1.4 维护绿植生长良好，无枯死、无树挂，有良好的观赏效果，修剪高度一致，绿化养护时产生的垃圾应随产随清。9.2 日常养护 9.2.1 定期巡查室外绿地设施及硬质景观，保持完好无损。9.2.2 有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生。9.2.3 根据植物生长情况施肥。9.2.4 暴雨季节来临前，安排专人巡查，应加固、支撑、修剪高大乔木，排除安全隐患。9.3 补栽补种 适当选择观赏性强、观赏期长、方便管理的鲜活植物摆放室内，改善、调节、美化室内环境。9.4 整形修剪 9.4.1 定期对绿植进行整形修剪：乔木每年冬季应修剪至少 1 次，灌木每年生长季节和冬季应修剪至少 1 次，绿篱每年修剪至少 4 次。9.4.2 草坪春夏季至少每两个月修剪 1 次、秋冬季至少每季 1 次，重点绿地在重大活动重大节日适时整治，保持美观。9.5 病虫害防治 根据病虫害发生规律，在植物生长季每月检查至少3次病虫害情况并根据检查结果防治病虫害。10 设施设备维修、维护和管理 10.1 房屋维护 10.1.1 建立健全房屋档案、制定房屋管理规定、维修养护制度、定期巡检制度、装饰装修管理办法等。10.1.2 定期检查房屋使用和安全状况，进行日常管理和维修养护，确保完好和正常使用。10.1.3 对办公楼基础设施等结构构件每周巡视至少 1 次，每年入夏前和入冬前对房屋共用部位主体结构等进行全面检查，发现外观有变形、开裂缺损时进行修复，达到使用年限时，应书面告知服务对象。10.1.4 对门、窗、通风道、室内地面、墙面、天棚等共用部位至少每半月巡查 1 次。每年汛期前和强降雨、雪天气后检查屋面防水和雨落管等，确保无积水、无破损。10.1.5 定期检查平面路线图、指引标志、楼层标识、各功能区标识、安全警示标志、温馨提示标识、供配电系统模拟图标识、电气开关状态标志、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标志等，确保标识标牌规范清晰，安装稳固。10.1.6 房屋维护保养记录应齐全，并建立报修、维修和回访记录。10.2 弱电系统 10.2.1 对通用办公、会务、业务等系统设施设备，每周巡检至少 1 次；电源插头开关牢固，数据端口无松动，线路无老化损坏；会务视频系统设施完好，音响设施完好。10.2.2 对运用物联网技术的监控系统、防盗报警系统、消防报警系统、门禁系统、停车库管理系统等为机关运转提供安全防范措施的设施设备，每周巡查至少 1 次，检查运行状态；每月对室外物联网探头等设备表面清洁至少 1 次（极端天气应进行排查并保持正常运行），每季度检查至少 1 次；按键、显示屏等每年内部除尘至少 1 次。10.2.3 对卫星通讯、有线电视、局域网、信息与视频显示系统、多媒体会议系统等信息自动化系统设施设备，每日巡查至少 1 次，检查运行状态、管线接触通畅情况，每月表面清洁至少 1 次，每季度至少检查 1 次按键、显示屏等，每年内部除尘至少 1 次。10.2.4 保存运行记录，发现故障应维修或更换坏损设备，确保正常运行。10.3 电梯升降系统 10.3.1 电梯升降系统符合 DB37/T 3473 中 14.4 的规定。10.3.2 定期进行电梯的维修保养检验，维修保养要求符合 GB/T 18775 的规定，检修周期参见表 1，检修内容参见表 2，保障电梯运行完好。表1 电梯维修参考周期 电梯类型 电梯利用率 小修（月）中修（月）大修（月）客梯 频繁（一天两班制）6 24 48 一般（一天一班制）9 24 60 不常用 12 36 60 货梯 频繁（一天两班制）6 18 48 一般（一天一班制）9 24 60 不常用 12 36 72 表2 电梯维修参考内容 维修周期 维修内容 每 2 周 对电梯的主要安全装置、主机油位和各部分润滑情况进行检查，并进行加油、补油；对整个设备各部分进行清洁工作，防止各种机件堆积灰尘。每 月 对电梯的各种安全装置进行检查，对电气控制系统进行检查，对电梯主要机构和设备动作的正确性和可靠性进行检查，并进行必要修正和润滑。每 季 由维修人员对重要的机械部件和电气设备进行较详细检查、调整和修正，组织有关人员进行技术检验。每 年 由有经验的技术人员负责，维修人员参加，结合技术检验，详细检查机械、电气与安全设备的工作情况和主要零部件的磨损程度。并对磨损量超过允许值的、损坏的零部件进行修配换装。每 35 年 根据电梯使用的频繁程度，确定大修日期。由有经验的技术人员，结合检修记录，指导维修工人对整机进行全面拆卸、清洗。应用各种量具、仪表，认真、详细、全面地进行检查，对整机做出评价，制定大修计划措施，对整机进行全面检修和调整。10.3.3 未经定期检验或者检验不合格的电梯，不应继续使用。10.3.4 物业服务人员每日对电梯进行清洁，保持轿厢、井道、机房整洁。10.4 空调系统 10.4.1 空调通风系统应符合 DB37/T 3473 中 14.5 的规定。10.4.2 定期维保，保证空调设备设施处于良好状态，温湿度、空气质量等符合 GB/T 18883 的要求。10.5 给排水系统 10.5.1 给排水系统符合 DB37/T 3473 中 14.6 的规定。10.5.2 污水综合排放室内外排水系统符合 GB 8978 的规定。10.6 消防系统 10.6.1 配备完善的消防器材，消防器材符合 GA 503 的规定。消防设施的维护管理应符合 GB 25201的要求。10.6.2 每周至少检查 1 次的内容包括但不限于：各处消防栓是否完好；水龙带、水枪是否在位；各处消防水管是否漏水；防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道照明是否完好；安全通道是否通畅。10.6.3 每月至少检查 1 次的内容包括但不限于：消防加压水泵是否正常；各类信号指示灯是否正常；各类水压压力表是否正常；消防水泵泵体是否漏水、生锈；消防备用电源是否正常，能否及时切换；每月检查手提式灭火器是否有效；检测烟感、温感探测器是否正常；消防栓放水检查；消防报警按钮、警铃及指示灯是否正常；消防广播系统是否正常；消防控制联动系统至少进行 1 次试验测试；自动喷洒系统管道和各消防水箱、水池排水是否正常；气体灭火装置的检查测压。10.6.4 消防系统应有第三方消防检测报告并通过消防部门的审查监督。10.7 公共区域照明系统 10.7.1 每日巡检办公楼（区）、大堂、电梯厅、楼道及重点区域等公共部位的照明系统，如发现缺损，应进行更换。10.7.2 每日巡检公共电器柜、电器设备，遇有故障应第一时间处置，保证运行安全、正常。10.7.3 有重要和重大活动时，提前对活动区域相关灯具进行检查、维修。10.8 能源计量系统 10.8.1 应合理配备和使用符合国家标准的能源计量器具，定期检定或校准，建立能源原始记录和统计台账，提高能源计量基础能力，确保原始数据真实、准确、完整。10.8.2 应定期监控重点用能设备的能源消耗及利用效率，定期进行能源统计和消耗状态分析，根据分析结果视需要采取措施改善。10.9 综合维修 10.9.1 定期对公用设施设备进行全面检查，开展隐患巡查、排查和治理，确保公用设施设备运行良好。发现问题应安排专项修理，建立报修、维修和回访记录。10.9.2 特种设备由专业性机构进行维修养护，物业服务机构做好监督并进行日常管理。10.9.3 设备机房每半月至少清洁 1 次，机房整洁有序，室内无杂物；设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；在明显易取位置配备有符合要求的消防器材及专用工具，确保完好有效；设施设备标识标牌齐全；张贴或悬挂相关制度、证书。10.9.4 重大节假日前，至少组织 1 次系统巡检，记录齐全、完整。10.10 标识标牌 10.10.1 公共信息标识标牌设置应符合 GB/T 10001.1 的要求，消防安全标志设置应符合 GB 13495.1的要求，安全标志设置应符合 GB 2894 的要求，道路交通标志设置应符合 GB 5768.2 的要求。10.10.2 定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、供水阀门、管线流向标识、交通标识等，确保标识标牌规范清晰完好，安装稳固。11 客户服务 11.1 接待服务 11.1.1 接待服务人员负责来访人员的接待、咨询、登记、引导等工作，对来电咨询做好重要事项的记录并传达，不遗漏、不延误。11.1.2 应设置 24h 服务电话，并安排专人值守。11.1.3 应对工作区域内的卫生进行清洁，保持整洁干净。11.1.4 巡视工作区域，遇有突发情况应进行处置并上报。11.2 信报服务 11.2.1 宜建立信报、快递收发中心，正确分拣各类信报，准确投送，并做好记录。11.2.2 应正确处理各类盲信、退信、受损信件，对特殊邮件的处理应做出责任申明。11.3 报修服务 11.3.1 应设置 24h 报修服务热线，受理报修，详细记录报修内容。11.3.2 维修工作完成后应回复报修部门维修情况。11.4 特约服务 11.4.1 策划特约服务方案，按照不同的服务方案，提供相应的特约服务，具体服务包括但不限于：租赁服务；大型活动服务；绿植租赁摆放；装修管理。11.4.2 明确特约服务工作内容、工作流程、服务标准及收费标准。11.4.3 应根据提供的特约服务内容签订服务合同。12 物业管理 12.1 物业项目管理 12.1.1 通过投标形式，制定投标文件及物业管理方案，确定物业管理范围及内容、人员配置、管理服务费用等，中标后签订物业管理服务合同，履行物业管理服务。12.1.2 物业服务机构按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序。物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应严格遵守合同约定。12.2 安全管理 12.2.1 突发事件应急处置 12.2.1.1 制定突发事件应急预案，设置应急组织体系，明确应急组织形式、构成部门、人员及职责。应急预案包括但不限于以下方面：火警火灾；群体性上访；突发停电、停水；电梯困人；意外伤害；突发食物中毒事故；紧急救护；交通事故紧急处理；台风、暴雨、雷电；防汛、地震、山体滑坡；突发公共卫生事件。12.2.1.2 每年组织至少 1 次突发公共事件应急演练，并进行总结评价，保持应急预案的适宜性、可操作性。12.2.1.3 定期对应急物资进行盘点、更新，完善储备。12.2.1.4 当突发事件发生时，应第一时间启动应急预案，全力配合有关部门单位采取相应措施并做好相关记录，保障人身安全，减少财产损失。12.2.1.5 应急处置时做好防护措施，在确保自身安全的前提下，采取积极、正确、有效的方法进行应急处置。12.2.1.6 处置完成后第一时间编制处置报告，完善应急预案，并上报相关部门。12.2.2 消防安全 12.2.2.1 建立健全消防安全制度及操作规程，定期开展消防培训及演练，组织全员参与。12.2.2.2 建立消防安全责任制，明确各岗位的消防安全职责。12.2.2.3 定期巡视、检查、维护和保养消防设施设备，确保火灾自动报警系统、灭火系统和其他联动控制设备处于正常工作状态，保证消防设施设备正常使用，消除火灾隐患。12.2.2.4 应在楼内明显位置张贴消防挂图，加强消防宣传，必要位置设置消防安全警示标志，消防栓和灭火器箱张贴消防设施器材使用方法，定期检验维修。易燃易爆品设专人专区管理，并在明显位置设置警示标志。12.2.2.5 应在楼梯出入口、电梯口，楼外车辆进出口等醒目位置设置平面疏散示意图，保障疏散通道、安全出口等畅通。12.2.2.6 值班期间收到火警信号或发现异常情况时应第一时间确认，确认属于误报，查找误报原因并填写相关记录；确认情况属实，第一时间启动应急预案。12.2.3 安全生产管理 12.2.3.1 建立健全安全生产规章制度，制定安全生产各项工作计划。12.2.3.2 实施安全生产宣传教育，定期开展安全生产培训，组织全员参与安全生产活动，普及安全用电用气知识，重点做好调岗人员、特种作业人员的安全教育工作。12.2.3.3 加强现场作业管理，对重点区域实施重点监护，定期召开安全生产工作会议。12.2.3.4 发生事件（故）应第一时间采取应急、现场保护等措施，并上报相关部门，同时积极配合调查处理各项工作。12.2.4 信息安全管理 12.2.4.1 实行信息安全工作责任制，对特殊岗位人员履行情况开展经常性的监督检查。12.2.4.2 对特殊岗位人员进行信息安全教育培训，增强工作人员信息安全防范意识，严格遵守信息安全规章制度，不应以任何方式泄露驻楼单位信息，并签订保密承诺书。12.3 节能管理 12.3.1 应依据 GB/T 23331 的要求建立能源管理制度，进行能源管理、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训。12.3.2 应识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备。12.3.3 应根据工作性质、气候的变化等需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，制定合理、可行的节能运行计划。12.3.4 宜采用高效的节能工艺、技术、设备（产品）。12.4 财务管理 12.4.1 遵守财经法规，按物业服务项目独立核算，依法纳税。12.4.2 对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行。12.5 公示管理 公示的内容包括但不限于：专业技术人员相关证书复印件；物业服务合同约定的服务内容、服务要求；有关管理约定、文明公约；服务及投诉电话。12.6 保密管理 12.6.1 按照保密要求，与涉密工作岗位的人员签订保密协议。12.6.2 应加强涉密工作岗位人员培训和教育，提高服务人员保密意识。12.6.3 涉密人员在离岗、离职前，应将所保管的涉密载体全部核对和清退，并办理移交手续，签署保密承诺书。12.6.4 涉密文件应单独建立档卷，与公共档案分开存放，实行专区专柜。12.6.5 涉密活动或涉密会议的服务人员，物业服务机构应进行严格审查，不应安排临时聘用人员，不应让无关人员进入活动场地或会场范围。12.6.6 涉密计算机发生故障，应报备并由专业技术人员进行修复。12.7 档案管理 12.7.1 档案的收集 12.7.1.1 物业档案可分为技术类档案和管理类档案。12.7.1.2 技术类档案包括但不限于：a)物业竣工验收资料：b)物业权属资料；c)物业承接查验资料；d)设施设备档案等。12.7.1.3 管理类档案包括但不限于：a)服务人员档案；b)管理制度档案；c)管理与服务过程中形成的文件记录：1)房屋维护、保养和回访记录；2)绿化、保洁、安保等服务记录；3)投诉处理、服务满意度评价及回访记录。12.7.2 档案的整理 12.7.2.1 设施设备齐全，满足物业档案管理需要。12.7.2.2 档案资料齐全完整、分类成册，检索便捷。12.7.2.3 装订应以不影响阅读和复印、不破坏原件、方式简便为原则，定期 10 年文件可不拆钉；永久、定期 30 年保存的文件，可用不锈钢钉(夹)装订，如页数多较厚，可采用三孔一线装订法。12.7.3 档案的保管 12.7.3.1 档案保存时间为项目服务周期后顺延不少于 2 年，有法律法规规定的应符合其要求。12.7.3.2 档案存放应依据档案载体选择档案柜架，重要档案应异地备份。12.7.4 档案的查阅及借阅 12.7.4.1 档案应设专人管理，专属场所存放。12.7.4.2 可根据驻楼单位借阅管理制度、确定的查阅权限，查阅有关文件。如需越权查阅，应经上级批准。12.7.4.3 查阅档案应在登记后方可查阅；借阅人因工作需要对档案进行复印、拍照的，应办理相关批准手续，只复印、拍摄文件中相关的部分，无关内容应遮蔽。对电子档案进行复制的，应办理相关批准手续。12.7.4.4 外部单位查阅档案，应持有介绍信，或经有关负责人批准后方能查阅。12.7.5 档案的销毁 12.7.5.1 定期对已到保管期限的档案进行鉴定。经鉴定，仍需继续保存的档案应重新划定保管期限。12.7.5.2 对保管期满确无保存价值的档案应登记造册，填写销毁清册，经批准后销毁，销毁清册应永久保存。13 服务评价与改进 13.1 投诉管理 13.1.1 应建立投诉处理机制，明确责任人，公开监督投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。13.1.2 接到投诉后应记录投诉内容，并上报。13.1.3 处理投诉时应保留记录，认真听取物业服务对象的意见和建议，将处理结果通知投诉者并进行回访，相关工作资料存档。13.2 满意度调查 13.2.1 应每年开展至少 2 次服务满意度调查工作，可采取调查问卷、上门走访、电话等多种形式。13.2.2 对满意度调查结果进行汇总、分析并形成报告，对物业服务对象提出的工作建议或意见，制定整改措施及计划，不断改进服务的内容和质量。13.3 服务监督与考核 13.3.1 物业服务机构应接受驻楼单位、物业管理机构、行业主管部门的监督检查及考核。13.3.2 物业服务机构有以下行为之一的，可直接评定为不合格：考核不达标；非法挪用、骗取物业保修金等其他违反法律法规的情形；违反相关规定发生责任事故。13.3.3 依据考核结果，对考核不合格的按合同约定进行处理。考核结果可作为物业服务招标参考。A 附录A （资料性）会场布置桌上物品摆放示意图 会场布置时桌上物品摆放的示意图可参见图A.1和图A.2。图 A.1 桌宽 50cm 以下（含 50cm）桌上物品摆放示意图 图 A.2 桌宽 50cm 以上（不含 50cm）桌上物品摆放示意图 纸纸 笔笔 桌牌桌牌 香香巾巾 矿矿泉泉水水 玻玻璃璃 杯杯 茶茶杯杯 纸纸 笔笔 桌牌桌牌 矿矿泉泉水水茶茶杯杯