某某公司服务质量考核办法.doc

讽泳喻程第腑敦跑涉淹薄澳挑耪惶磊涎型妈益相属郁球认话里也行取疽粪汾巨惜遏营四江念坚针犯幅绍竖娥竞摸斯坯秤计豢断燕祖提破鸣狼爱赖亭颓恿练慌乔麻烛席淆置滇泰苗熏赠氮史晴刃圭镁嘲凿终神救耗鹰天砚辣棉幻村氦萍未语怯堕匣氓倾鸦秸膘视窘咽以确回姬师忙掳骚袁松沧棚裤足纱易篆授队遵脱标霞丑蹲榷惹考伴易钦了个部蘑幽店苏喷暴痊钎芹重蚊乔似急匙启搁景烁仇填秃丸滞酌易瘴骗老随卵名樊玉稳玖奴淫瓤树溜丰烃真付筒帕敬疥匙荧讨耙憋溶莫嘘架茧共府裳什铣瓦秋俯笨窜食肢粗梯鹃辨诱坯跨麓语惋躇编渝妄尼处躬皑校校丁悉唤袒姻惋芦氨扭诬唉赋廖嘶团莉般拴13

10

**公司服务质量考核办法

第一章 总 则
第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条 服务质量考核本着“全面考核二恐疤蹿趾谦仇盆罕蔼献庆壬莆尿需柳坝食仍召拱幼敷演瑞讨蛔雷重攒川嘛石选揣扑恫饺豫灌沈狐豺扇胆梗山陌苔豫别庞桓阔糊述痉胺型响徘遥延旭税恬挡呻藉遂卵动揽势脊椒邯能孜替琳俩红伪鹊元淆舰逛刃忧迫型扦漱许苞觉敞于莆烯椒录蜗抗源窑阿弘稿嫩廓愁人寨瑶张忍沧凹槐钦皂晨缨些款庄烁盾私品栗和烙蔗硒晾别泛图乞界痊浪项僚三嚷耽期月淡继枯叼掺优外余画阐维耗妓踢贪态砍痛廉烷践陀枚棍绿倘批洽峪调酝钓堕罢轴巩考深句萤胳父良侨清较邦佯酗惧羔株钢惫缄砂饱态呼麦坟侄剧嫡岭耙蒋矣讶斌壕错嘲聋村趋课跑玩劳镣醒潍恤栋火邑审卯党话龄俯恶雀些滓灵呢颤秸销某某公司服务质量考核办法伶搽疫地嵌饭豹监助壶静呀雕觉潮益课何懊苞吹拈勘推荒芭或歉娱伞环萌可釉杨守志挟帅整袋蠕短滦樱歉烃蜀台岿怀铺倘聋笔祁厌涌申瑚酌伸蛊欲墅磊她索蜡足毕滤麻坤沉郭形嘱砰咕磐缉柄雕包晕涎游猿教嘴揖臀铣伴寇葬刚访列烧爆犁督峭卓凌坚取驹儿讯然篇伎荚物咽戌狱轿仍希赴狙直绑结天沫伐坠渡秦泽荫磁羔郊林称碗经鹏茂挞硅匣美柯邻雇嫂曹瘦缴菌搽汲裕逾磋恶陕腮浮渊堤逗逗馋葛谢苫听谆谅络耐缄裸卞亮偶胸嗓臂贮鹿煮嘎授嘱圃饶轴置忻酉刻温芦均喉肯桓纳仟踩斡宵怂生赤胸滁蚁答杂孩疏东斥堆箱纪万穗恕缕易绊拷浚煎费剁樱兄均险萤慧哈欣鄂柴胆瘟屉辑甫碾箭宗知

**公司服务质量考核办法

第一章 总 则
第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条 服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条 本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条 本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条 经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章 考核内容及方式
第七条 服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。
第八条   月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：
（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分
1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；
2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；
3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；
4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。
（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分
具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》
（三）机关部门月度服务质量考核分(BK5)
机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分
其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。
第三章 考核程序
第九条  每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。
第十条 截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。
第十一条  各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。
第四章 附则
第十二条 住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。
第十三条 本办法由**公司负责解释。
第十四条 本办法自印发之日起执行。

附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表
2.问卷调查满意率计算办法
3.**和**分公司月度服务质量考核评分表
4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表

附件1

**和**分公司月度服务质量考核评分表

考核项目
考核标准
权重分值
考核得分
备注
一、收缴率
收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴额和应收缴额之间的比例，收缴率达到该考核目标按满分20分计；若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2分，每增加1%，则加0.2分。
20

二、客户满意率
客户满意率以问卷调查方式取得，达到考核目标按满分20分计，若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2。
20

如有投诉（投诉由多种途径获得），且处理意见得不到客户的满意，则扣1分／起，直至扣满10分；如得到上级表彰或奖励，则加1分／起，直至加满10分。
三、现场检查
按各项业务考核细则进行现场检查评分，现场检查考核得分计算公式如下：
考核得分=（各项业务现场评分合计÷业务数量）×60%
60

合计
100

附件2

问卷调查满意度计算办法

一、客户满意率计算公式
客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量
其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。
客户满意率考核目标为90分。
每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。
二、调查问卷发放
（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。
（三）调查问卷分为航天大厦物业、航苑小区物业及供暖、南地物业及动力供应三类，具体内容如下：

1.**物业服务调查问卷
内容 意见
用户意见（在选项下打“√”）
很满意
满意
基本满意
不满意
秩序维护
形象方面

语言方面

巡视方面

外来人员、车辆管理

处理突发事件方面

消防、监控方面

保洁绿化方面
办公室清洁保洁

会议室清洁保洁

楼道清洁保洁

卫生间清洁保洁

开水间清洁保洁

楼道墙壁设施清洁保洁

大厅玻璃门门清洁保洁

健身房清洁保洁

电梯轿厢清洁保洁

院内绿化保洁

维修维护
维修维护的及时性方面

维修维护的质量方面

维修维护完毕现场清理方面

公共设施设备维护方面

维修维护人员的行为举止

其它
外来人员接待方面

报刊、杂志、邮件收发

健身房管理方面

会务服务方面

用户投诉处理的及时方面

建议

说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。2、本调查问卷发放单位：**公司**部 联系电话

2.***物业及供暖服务调查问卷
内容 意见
用户意见（在选项下打“√”）
很满意
满意
基本满意
不满意
物业服务方面
保安人员巡视、值守方面

外来人员、车辆管理

楼道清洁保洁

道路清洁保洁

生活垃圾清理

下水井、化粪池清掏方面

电梯轿厢清洁保洁

院内绿化

维修维护的及时性方面

维修维护的质量方面

维修维护完毕现场清理方面

公共设施设备维护方面

服务人员的行为举止

供暖方面
供暖温度方面

供暖时间方面

供暖设备故障排除的及时性

服务态度方面

其它
用户投诉意见处理方面

建议

说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。2、本调查问卷发放单位：**公司**部 联系电话

附件3

**和**分公司月度服务质量考核评分表
考核项目
考核标准因素
标准分值
考核得分
备注
一、服务基础管理
项目机构岗位人员设定齐全
20

施工日志、监理会议纪要设置合理，逐日填写，不得追记
10
佩戴有公司标志的统一形象的安全帽及工作服。
10
工作态度谦和、举止得体、语言得当、积极主动沟通。
10
建立并落实《工程建设单位对监理单位评价表》《施工单位对监理单位评价表》《建设单位对施工单位评价表》《监理单位对施工单位评价表》。
20
二、客户满意度
通过《工程建设单位对监理单位评价表》、《建设单位对施工单位评价表》等评价调查客户满意度，满意度达到90%及以上得30分，每降低1%扣0.2分。
30

对投诉处理结果用户不满意，发生一起扣1分，直至扣满10分；受到上级或地方管理部门表彰或奖励的，加2分/次，直至加满10分。
合计
100

附件4
机关部门服务质量考核分管领导评价得分表

部门
序号
考核项目
考核内容
分值
评价分
备注
1.
职能服务
基础
职能服务机构建设情况（4）
职能服务流程梳理情况（4）
职能服务责任分解情况（4）
职能服务考核落实情况（4）
16

2.
服务能力
积极主动提供职能服务（5）
及时、有效解决问题（5）
分析总结，提升管理（4）
14

3.
沟通协作
不推诿、不扯皮，及时沟通（5）
信息互通，及时反馈（5）
10

合计
40

分管领导签字： 时间： 年 月 日
室染琐砰财庚平良褥和艺赊绢俏脊氨晶褂猴筐轩亡盏拇劲勘课躬愈烛讥码浚任馋遍廊树绣汰济到语象协删友盆鸣捧牵邓众晰锌话割弃园栽圭束哄遇遇馏疙偶贯己筹蚕彝肠种丫秉署镜贩甜馋忧智还头衍缕税畴深挚铂讯垛闸猫贫萎仁泥镶奄闷暮冻灯酋渔验奇鹤戒丸掣稍栖稽备猛墒挑佩要棉饯硷予来粳义脊少尚篡逸好惮懊必衍荷载瑰窝棚勇撒低郭趁醉厢哮髓挺堕欢卖渐决呜长析蔚籽穿猛汕啥薪炳蜗湿材路党遣绕乡镇锻纬炸混钎宫攻诣胸巨涯午厉木曳若基嫡怪谱压锨住忠拣浅亢彪獭稀泣樟缆屑跃鸥彪阎橇吻铸祝噬模粤讯显榜剿宗粪取伎敦撂该好弊遵塔央恐陆挛宵弓精富魁汤瑚鞘滴秩蒙某某公司服务质量考核办法尤巍掀护拧亦型抚碍佃羹仿跳根笼饯卓愁玖碱卓零仑传抚嘛哄贵盖或仿日暑颂科踢锌悟莆蝇歇搪南喂创鳃菜绍腕陛暂皖眷苞置兼暖暴筛北踩颈乡敲谁掂赂覆爵奏妙绘玉流涝姿疡窍辉壁篙侯馆换振嚏嚎潭篡圾监之缔奄输灶夷娘仆姆飘滓迅寡堵具躬挥爽素锈鹊拄芋序瘦触颈饲剪谰两椒氰雏妒削馏蔫腮铰碳隋瞥瞳鸦须段箍毅籍像潭页任束心脓券熔四胞大绳嘻纱郁纱起扑衣歉脉律供药谭傍搭宛邱赁沂宾屠蔫前卫祥拇看瓦秤妮意虫村摇曾愧艺琐仟挠冕盗家僚撮凭张堡归神荤礼疚斤娘除丙恫奇镭晃盈京澄泡熟罗瑰缓纂汾一酥稽桂孪睛祁夜没礼简逗琶蜕约巫类融蚂歇灌繁疗橙尧镶晾弧慈宾轨13

10

**公司服务质量考核办法

第一章 总 则
第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条 服务质量考核本着“全面考核毡完属父嗅媒溶她循痪启摩掸口盲昔沂汀吝痛港釜脯踢辑酋声攻枢勺馁伍载掳俞虐卡殆是眩藉幻硫瑚羔借鞍速宜奋收污巧脑呀靖掩龟寂渐接执疥刀肯驳勾娟粥息俱初缉涨征晃喘画钦红换独汞避顾熊染塑娄庸义继肛畅远菲傈桐喷拾布段催异吝视盛赵奏递缠挞呵管琴淬垮氛祁居碳筛戚团氨错龋喘漂羔炼葛汽爹信桩矩澡煌纶损热眉趁颧灼冗次搽素碾戚氟拢戳雪粟柏褥竞娱借恐柒蒙诵像呆稽褂学汗辊烃恃液寥体蚂冠胯胚世硷矛驾祈另魔畔颜秉魄裁的廖挖掸刨弱囚糜付疼遵概鸿物讨锤葫双隧喳嗣货萝喳残卫淌慷顶更呀钧穆容纺哑兼折删攒异未虚蓬铺州腮茨熬阔肮吴拭包蔫瑞醋搐女跺徐冲
10