DB3701T 28-2021 国际化公寓运营管理与服务通用指南.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 3701 济南市地方标准 DB 3701/T 282021 国际化公寓运营管理与服务通用指南 General guideline for internationalized apartment operation management and service 2021-12-16 发布 2022-01-01 实施 济南市市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.1 多元融合.1 4.1 智能化.2 4.2 绿色低碳.2 4.35 公寓区位.2 6 环境与设施.2 景观绿化.2 6.1 公共设施.2 6.2 客房设施.2 6.3 智能化设施.3 6.4 绿色环保设施.3 6.5 标识标牌.3 6.67 运营管理.3 运营管理机构.3 7.1 工作人员.3 7.2 运营管理机制及体系.3 7.38 服务.4 入住与退房服务.4 8.1 客房服务.4 8.2 信息服务.4 8.3 文化服务.4 8.4 其他服务.4 8.59 安全.4 安全设施.4 9.1 安全管理.5 9.2 应急管理.5 9.3参考文献.6 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由济南市人民政府外事办公室提出、归口，并组织实施。本文件起草单位：济南市人民政府外事办公室。本文件主要起草人：田迎、李茂鑫。国际化公寓运营管理与服务通用指南 1 范围 本文件给出了国际化公寓运营管理与服务的基本原则以及公寓区位、环境与设施、运营管理、服务、安全等方面的内容。本文件适用于指导国际化公寓的运营管理及服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001(所有部分)公共信息图形符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 19001 质量管理体系 要求（ISO 9001,IDT）GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 23331 能源管理体系 要求及使用指南（ISO 50001,IDT）GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南（ISO 14001,IDT）GB/T 30240(所有部分)公共服务领域英文译写规范 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 37228 公共安全 应急管理 突发事件响应要求 GB/T 45001 职业健康安全管理体系 要求及使用指南（ISO 45001,IDT）GB 50763 无障碍设计规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 国际化公寓 internationalized apartment 提供完善便捷配套设施及国际品质服务，并采用绿色、智能的先进运营模式，满足国内外住客多元化需求的服务式公寓。注：服务式公寓通常指具备酒店式设施与服务并融合居家特色的公寓，能为中长期住客提供较为全面的自助式服务。4 基本原则 多元融合 4.1 根据公寓住客的特点及其多元化需求，提供形式多样的公寓服务，增强公寓与住客间以及住客之间的交流与互动，促进多元文化融合。智能化 4.2 依托人工智能、物联网等新兴技术，优化公寓运营管理水平，增强住客服务体验。绿色低碳 4.3 在公寓运营管理、服务等环节倡导节能低碳、绿色健康理念，积极落实绿色低碳相关社会责任。5 公寓区位 公寓邻近大型商务圈、商圈等，公寓周边建有进口商品超市等。5.1 公寓周边建有地铁站、公交车站，与机场、火车站等交通枢纽间建立便捷的交通连接方式。5.2 6 环境与设施 景观绿化 6.1 6.1.1 景观设计注重自然环境、人文环境与地域文化特色相结合。6.1.2 充分利用公寓前院、内庭院和屋顶平台等位置打造公寓景观绿化。公共设施 6.2 6.2.1 公寓各项公共设施的配置达到 GB/T 14308 四星级相关要求。6.2.2 设有独立的大堂，大堂空间布局合理，配有接待台和带有阅读角的等候区。6.2.3 大堂所在楼层设有公共卫生间，公共卫生间配备母婴室、无障碍卫生间、轮椅专用厕位等，符合 CJJ 14 的要求。6.2.4 设有西餐厅或外国特色餐厅、风味餐厅、咖啡厅等餐饮设施。6.2.5 设有健身房、室内恒温游泳池、瑜伽室等健身设施。6.2.6 设有儿童游乐室、影音室、多功能会议室等娱乐和会议设施。6.2.7 设有自动售货机、自助洗衣房、自助超市、自主上网、共享厨房等自助服务设施。6.2.8 具备与其规模相适应的智能化停车场，设有一定数量的电动汽车充电设施及配套车位。6.2.9 设有无障碍停车位、方便轮椅通行的坡道等无障碍设施，符合 GB 50763 的要求。客房设施 6.3 6.3.1 配备一定数量的无障碍客房和无烟客房。6.3.2 客房设施的类型、数量、规格和品质达到 GB/T 14308 四星级相关要求。6.3.3 客房采光、通风良好，室内布局合理完整，包含卧室、客厅、餐厅、厨房、卫生间、储物室等功能区域。6.3.4 提供小型智能保险箱、家庭影音和娱乐设施等。6.3.5 提供多功能转换插头，配备国际通用插座。卫生间提供 110/220V 不间断电源插座。6.3.6 卫生间建议配备 SOS 一键式紧急呼救按钮。6.3.7 厨房设备齐全，包括冰箱、橱柜、抽油烟机、炊具以及消毒设备等，配备直饮水系统或净水设施，饮用水水质符合 GB 5749 的规定。智能化设施 6.4 6.4.1 在大堂配备智能前台，实现智能化自助入住和退房办理等。6.4.2 公寓客房配备智能家居设施和系统，入户门配有智能猫眼和智能门锁。6.4.3 配备智能服务机器人，实现呼叫人工、补给房间用品、帮助住客收发快递等功能。6.4.4 配有用水远传计量系统、二次供水水质在线监测系统、智能环境监测及调节系统、能源管理系统、设备运行监控系统等。绿色环保设施 6.5 6.5.1 建议公寓所在建筑通过相关绿色建筑认证，包括但不限于国家绿色建筑认证、美国 LEED 认证、英国 BREEAM 认证等。6.5.2 公寓及客房装饰装修材料符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出。6.5.3 采用无遮挡玻璃幕墙，引入自然光线和自然风景以降低能耗。6.5.4 配备新风系统、智能温控、智能照明、节水型卫生器具等绿色环保设施。6.5.5 配备垃圾分类回收设施，垃圾分类标志符合 GB/T 19095 要求。6.5.6 建议引入太阳能、风能、生物质能或地热等可再生能源。6.5.7 建议配备可再生储能装置、光电转换照明系统等，实现可再生能源循环利用。6.5.8 建议配备雨水收集装置、余热回收装置、燃料节省装置等，实现节能减排。标识标牌 6.6 6.6.1 公寓标识标牌中公共信息导向系统设置遵循 GB/T 15566.8 的要求。6.6.2 公寓公共区域、客房、服务用房、公共信息导向系统等标识标牌与公寓整体风格保持一致，且采用中英双语或多语种形式，并遵循 GB/T 10001（所有部分）的要求，中英双语标识遵循 GB/T 30240(所有部分)的要求。6.6.3 公寓的公告、宣传栏、服务手册、客房价目表、菜单等提供中英双语或多语种版本。6.6.4 公寓官方网站、官方微信公众号、APP 等提供中英双语版本。7 运营管理 运营管理机构 7.1 设立或引入具有涉外服务与管理工作经验的运营管理专业机构，负责公寓运营、管理及服务。工作人员 7.2 7.2.1 配备与公寓规模相适应的工作人员，并包含部分具备英语或其他外语沟通能力的涉外服务人员。7.2.2 工作人员经过服务技能、安全、医疗急救常识等方面的培训，涉外服务人员根据工作需要定期接受国际化服务相关培训。运营管理机制及体系 7.3 7.3.1 由公寓运营管理机构建立公寓运营管理体系，制定公寓日常管理制度，包括环境与卫生管理、信息与档案管理、设备设施与用品管理、室内空气质量管理、安全与应急管理、风险管理等，制定公寓运营流程手册，推动公寓运营高效流畅。7.3.2 建议按照 GB/T 19001 建立质量管理体系，按照 GB/T 23331 建立能源管理体系，按照 GB/T 24001建立环境管理体系，按照 GB/T 45001 建立职业健康安全管理体系，并通过相关体系认证。7.3.3 建立设备设施预防性维护体系，制定设备设施预防性维护保养计划。7.3.4 制定有关环保、节能、污染预防以及倡导绿色消费、绿色采购等方面的规章制度和管理要求。7.3.5 积极落实国家、省市关于碳中和战略目标、规划及实施计划，开展减排、碳抵消等行动，倡导低碳运营。7.3.6 制定清晰的服务流程、服务质量要求，明确服务内容、时间、地点、流程等。7.3.7 建立住客服务档案，包括服务需求评估、服务过程等方面的记录。8 服务 入住与退房服务 8.1 8.1.1 制定合理的入住与退房服务流程，流程快捷方便，实现即时入住与退房。8.1.2 利用官方微信公众号、APP、智能前台等，为住客提供非接触式入住和退房服务。8.1.3 提供便捷、多样的预订与支付服务，包括但不限于互联网、电话或服务台等方式。客房服务 8.2 8.2.1 提供客房清洁、衣物干洗、湿洗、熨烫、订送餐、医护等服务。8.2.2 各项客房服务质量达到 GB/T 14308 中相应客房服务质量的“优”级别。8.2.3 提供 724 小时前台及礼宾服务。信息服务 8.3 8.3.1 提供高速宽带上网以及覆盖公寓经营区域内的无线网络服务。8.3.2 满足涉外住客对于国际电视频道、国际互联网等服务的合理需求。8.3.3 提供电话、网站等多渠道在线咨询或留言服务，及时解答住客提出的问题。8.3.4 设有电话、网站等回访和投诉通道，采用中英双语或多语种形式及时处理住客的投诉、建议和意见。8.3.5 公寓公共区域安装大屏显示器，便于播放公告等信息。文化服务 8.4 8.4.1 定期开展中外传统节日文化活动、优秀传统技艺展示等。8.4.2 结合城市特色，举办探索文化魅力、品鉴美食、融入社区生活等活动。8.4.3 与所在社区、周边企业、团体密切合作，定期举办各类沙龙、慈善、公益等活动。其他服务 8.5 8.5.1 提供国际信用卡结算、外币兑换等金融服务。8.5.2 针对涉外住客提供居停留、出入境、驾照、跨境婚姻、子女入学等咨询服务。8.5.3 提供文印、传真、翻译、会议及宴会预订和策划等商务服务。8.5.4 提供租车、机场接送、旅游出行咨询等旅游出行服务。8.5.5 提供儿童临时托管、老人照看等服务。8.5.6 在经营许可范围内，根据住客需求提供个性化定制服务。9 安全 安全设施 9.1 9.1.1 配备电梯智能控制、视频监控、电子巡查、智能可视对讲门禁等智能安防设施和系统。9.1.2 配备双语救援系统等安全应急设施。9.1.3 配备公共广播系统，实现应急广播、应急指挥等。9.1.4 配备智能消杀设备、防疫物资等公共卫生设施和物资。安全管理 9.2 9.2.1 定期对公寓的各类电器、消防设施等进行检查，如发现损坏，及时维修或更换。9.2.2 安全监控 24 小时运行，监控录像保存 30 天以上。公寓公共区域安全监控无死角。9.2.3 定期对公寓客房、公共区域等进行消毒，确保公共卫生安全。9.2.4 对公寓住客个人信息的收集、存储、使用等符合 GB/T 35273 要求，确保住客个人信息安全。应急管理 9.3 9.3.1 公寓应急管理遵循 GB/T 37228 的要求。9.3.2 成立应急响应团队，明确人员角色及职责，其人员掌握应急预案内容并履行应急预案规定的岗位职责。9.3.3 制定应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等突发事件的应急预案，并根据公寓实际情况制定专项突发事件的应急预案，包括但不限于火灾事故应急预案、食物中毒应急预案、传染病疫情应急预案、电梯困人应急预案等。应急预案编制科学合理、内容完备，针对性强。9.3.4 建立统一的突发事件监测、预警制度，加强对监测工作的管理和监督，保证监测质量。9.3.5 配备应急响应所需设备设施及相关物资，并定期对其检查。9.3.6 定期组织开展应急培训和应急演练，每年至少举办一次。9.3.7 发生应急事件后，按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，并按规定及时报告。9.3.8 应急事件的信息发布及时、准确、客观、全面。9.3.9 应急处置结束后，对原应急预案进行评估和完善。参考文献 1GB/T 210842007 绿色饭店 2GB/T 379762019 物联网 智慧酒店应用 平台接口通用技术要求 3GB/T 385472020 旅游度假租赁公寓 基本要求 4GB/T 503782019 绿色建筑评价标准 5JGJ/T 3912016 绿色建筑运行维护技术规范 6LB/T 0072015 绿色旅游饭店 7DB3701/T 00032019 国际化社区建设与管理通用指南 8T/ZSPH 012020 智慧公寓建设评价规范 9ISO 14064-1:2008 Greenhouse gasesPart 1:Specification with guidance at the organization level for quantification and reporting of greenhouse gas emissions and removals 10ISO/WD 14068 Greenhouse gas management and related activitiesCarbon neutrality 11ISO 371202018 Sustainable cities and communitiesIndicators for city services and quality of life 12IEC SRD 63347 Use Case Collection and AnalysisManagement of Public Health Emergencies in Smart Cities(草案)13BOMA国际商业地产运营管理全程 贯通高效管理的实践培训（BOMA）14BOMA商业地产标准运营流程制定指南（BOMA）15BOMA应急预案指南（BOMA）16BOMA合同能源管理模式（BOMA）17BOMA预防性维护指南（BOMA）18BOMA中国商业地产保洁标准：建筑业主与管理者指南（BOMA）19BOMA室内空气质量 楼宇业主、管理者和住户指南（BOMA）20Building Research Establishment Environmental Assessment Method（BREEAM）21Leadership in Energy&Environmental Design Building Rating System（LEED）22PAS 2060:2010 Specification for the demonstration of carbon neutrality 23中华人民共和国安全生产法 24中华人民共和国消防法 25中华人民共和国突发事件应对法 26突发事件应急预案管理办法（国办发2013101号）27公共建筑运营单位（企业）温室气体排放核算方法与报告指南（试行）（国家发展改革委员会办公厅）28大型活动碳中和实施指南（试行）（中国生态环境部）29山东省安全生产条例 30山东省安全生产风险管控办法 31山东省突发事件应急保障条例 32山东省突发事件应急预案管理办法