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客服部岗位职责

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客服部岗位职责
1、 根据收到客户信息，及时联系客户
2、 完成客户资料收集、录入CRM系统
3、 建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；
4、 及时跟踪客户的销售及物流情况
5、 了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题
6、 定期回访顾客，促进多次销售
7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理
8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见
9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据
10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息
11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报
12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍
13、主动热情的解答客户提出的各种问题
14、完成上级交办的事项
15、对公司客户信息进行保密
客服部工作内容
1、 通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品
2、 通过电话与客户确认购买信息及付款方式
3、 整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新
4、 为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品
5、 及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作
6、 客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访
7、 及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护
8、 物流发货以及到货情况跟踪确认
9、 确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作
10、 做好二次、多次回访，促成客户多次销售
客服部服务标准及规范
客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。
客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范
一、标准话术
客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
1、常规开场白
（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别）
**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
2、重要节日开场白
如国家法定节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语
如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
3、 基本话术
（1） 客户咨询电话
您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。
（说完停顿，待客人提出问题）
（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息）
客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。
客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？
（说完停顿，待客人回复）

请问您的收货地址是？
（说完停顿，待客人回复）
请问收货人是您本人吗？
（说完停顿，待客人回复）
那现在和您核对一下购买信息
您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/
收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/
货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款
我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。
/客户问什么快递/
默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。
（说完停顿.客人不说话你继续）
嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.
（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）
（结束语：）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

（2） 订单确认电话
**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。
（说完停顿，客人不说话就继续下面：）
您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.
（说完停顿，客人不说话就继续下面：）
您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/
收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/
货款一共是xxx元，/半停顿/
我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。
/客户问什么快递/
默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。
（说完停顿.客人不说话你继续）
嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.
（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）
（结束语：）
嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。
二、 服务规范
1、 服务禁止行为及用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如：
（1）听不清楚时：直接挂断电话。×
听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ √
（2）客户反复提问时：我已经给你说过了 ×
客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 √
（3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ ×
客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。 √
（4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 ×
大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ √
所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。
（5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。
2、 罚款制度
（1） 使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。
（2） 与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。
（3） 在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。
（4） 不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。
（5） 接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。

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