无限体验增长双涡轮方法论白皮书.pdf

本册著作权归腾讯企点所有无限体验增长-双涡轮模型数据驱动智慧服务，体验引领业务增长本册著作权归腾讯企点所有目录CONTENTS寄语01摘要0201体验是引领业务持续增长的重要驱动力051.1 企业增长需要全方位重视体验赋能 051.1.1 重视全流程客户体验，助力主营增长 051.1.2 优化团队协作体验，提升核心竞争力 051.1.3 建立产业链生态体验，把握横向增长机遇 051.2 有效激活体验增长的三大驱动力 061.3 洞察核心需求，赋能全面体验升级 0702腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论102.1 客户体验 CX 102.2 伙伴体验 PX 122.3 企业体验 BX 13本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书03重点行业洞察及案例分析163.1 工业行业篇 163.1.1 行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机 163.1.2 挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长 173.1.3 行业解决方案 193.1.4 案例分析 203.2 金融行业篇 223.2.1 行业背景：存量时代，金融数字化转型赋能增长 223.2.2 挑战与愿景：数智化运营，驱动企业内外体验升级 233.2.3 行业解决方案 243.2.4 案例研究 253.3 文旅行业篇 263.3.1 行业背景：文旅 2.0 全面进入智慧化时代 263.3.2 挑战与愿景：聚合流量资源，打破时空局限 273.3.3 行业解决方案 283.3.4 案例研究 3004腾讯企点解决方案介绍3405未来展望，企业增长37参考资料38指导委员、创作团队致谢4001本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同寄语任何一个企业，当它在面临市场的变化和大时代的机遇时，最基本的一个战略逻辑还是顺势而为。第一，要看清市场的大趋势；第二，要发挥自身的优势。产业互联网时代，各个环节的专业知识越来越精深，也越来越垂直细分，需要行业知识和数字技术知识的双向协同，没有哪家企业能够拥有自身发展需要的所有能力和知识。数字化不仅仅是怎么部署数字化工具，还要回到业务经营的最底层，通过资源分配来重构数字化时代的运营模式，才能真正达到转型的效果。随着经济不断发展，我们正在进入存量经济时代；企业的竞争也逐步从产品层面，延展到服务层面，再上升到客户体验层面。面对市场变化和挑战，腾讯企点以服务营销一体化为理念，推出新一代智能客服，通过“连接智能”，“数据智能”，“运营智能”，助力企业以数据驱动智慧客户服务，以体验引领业务持续增长。企点的产品理念得到埃森哲的高度认同，双方共同发布“无限体验增长-双涡轮模型”，打造针对各行业的增长方法论，解决方案及专业的交付运营服务，助力企业练内功、修外力，真正实现以客户为中心的全场景、全链路数字化转型升级。不同行业的市场不同，营销却有着相同的本质，即：对客户需求的深刻理解以及洞察，实现需求价值的传递，客户体验的提升和业务增长的达成。随着数字化技术的作用愈发重要，营销从拥抱流量红利转向了拥抱技术红利的时代。本次白皮书全面的阐述了服务营销一体化的理念，揭示了如何运用技术提升客户全旅程体验，适配企业自身的业务发展规划，助力企业解决增长难题。在拥抱技术红利的营销时代了，推荐每个营销人看看。在历经全球经济动荡和疫情冲击后，国内许多领军企业正在通过数字化转型实现增长提速，从而进一步扩大自身优势。然而，面对瞬息万变的市场环境，优胜劣汰的生存法则，与不断提升的客户预期，企业仍需建立更广阔的体验视角来重新审视整体业务，构建多方协同的融合生态，帮助客户达到预期目标。期待我们此次与腾讯企点共创的方法论，能够为更多国内企业提供更具前瞻性与系统性的视角和思路，夯实企业运营管理流程的优化升级，开启无限体验增长。汤道生张晔徐樱丹沈佳齐腾讯公司高级执行副总裁云与智慧产业事业群总裁腾讯云副总裁腾讯企点总经理腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁埃森哲大中华区互动体验董事总经理02本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同摘要随着数字经济的高速发展及后疫情时代的新常态，用户需求已经发生了深刻的改变。环顾世界，全球经济复苏依然举步维艰，放眼国内，在构建“双循环”发展格局背景下，中国经济正在加速转型。在这样的经济新常态下，营收增速放缓已经成为不争的事实，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。企业正从消费互联网迈步进入产业互联网时代。腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁汤道生认为，C2B（Consumer to Business，消费者到企业）的模式，将是实现产业互联网的关键路径。在为产业互联网的中国路径一书撰写的序言里，汤道生指出，产业互联网带来的数字化，让不同要素、不同环节、不同流程变得可观测、可追踪、可度量、可分析，进而让效率的提升、新价值的产生、管理的优化更加有迹可循，有的放矢。在他看来，一定程度上，未来所有的公司都将成为数字化公司。伴随消费结构升级的步伐不断加快，消费市场呈现出新特征，丰富个性的体验正在促进消费潜力加速释放。目前，整个社会已经从“产品经济”快速转型到“服务经济”，领先的企业已经通过数智化技术加速向“体验经济”转型升级。体验已经成为变革新主题，是引领企业业务增长的重要动力。在百年未有之大变局的时代，腾讯积极拥抱产业互联网，腾讯企点作为腾讯原厂的企业级 SaaS产品，在 2021 年携手埃森哲联合共创体验经济时代的企业增长方法论，为面临数字化转型挑战的企业，提供切实可行的增长方法指引。一方面通过埃森哲丰富的行业管理咨询经验输出，另一方面结合腾讯企点超过 14 年的企业 SaaS 领域的业务布局以及最佳实践沉淀，以 2020 年腾讯企点联合贝恩咨询发布的 360 度智慧客户运营的方法理论为基础，进一步迭代创新，正式发布“无限体验增长双涡轮”方法论，重新定义体验经济时代，以客户为中心的增长方法。通过全方位 CX 客户体验以及 BX 企业体验的优化，最终实现企业的持续增长的方法路径。此次白皮书提出的“体验增长双涡轮”方法论具有行业普适性，其中重点分析工业、金融、文旅三大行业现状和客户行为洞察，呈现行业愿景及解决方案。本次白皮书撰写过程中进行了大量的企业高管访谈和调研，并分享相关行业的成功案例，希望能够为各个企业的管理者实现企业长期发展与短期速赢提供决策参考。我们建议企业全方位重视客户体验、伙伴体验、企业体验对运营的赋能，以体验引领业务持续增长。展望未来，随着中国消费和产业市场的不断扩大，以及创新技术的渗透应用，不同行业的需求趋势、技术融合度各有差异，每个行业应当根据自身行业特性和运营需求阶段，差异化布局未来企业内外运营的侧重点。工业行业：本次白皮书聚焦工业供应链企业，行业覆盖机械设备装备、零配件及后服务、产业互联网平台等领域。腾讯企点通过帮助工业企业赋能产业链微笑曲线高附加值区域的后市场运营，打造“产品+服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。03本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同金融行业:本次白皮书聚焦银行和保险公司，覆盖金融前中后台业务。随着行业存量时代的到来，金融机构势必要聚焦精细化客户运营，借助数据智能技术精准获取客户、挖掘客户需求，快速整合市场信息创新产品和服务。金融科技的发展驱动了各金融机构运营的智能化升级，企业不再单纯依靠人力完成复杂的业务流程、监管控制、分析计算。互联互通的数据平台和智能技术应用赋能内部运营，让企业面对市场竞争时“轻装上阵”。文旅行业：本次白皮书聚焦文化服务业和旅游产业中的景区、园区、会展业态。文旅行业在政策支持、科技赋能等多要素驱动下，开启了全面智慧化的文旅2.0时代。面对流量争夺愈加激烈、多行业企业跨界入局的现状，文旅企业需要实现全域引流、打造智能化个性化沉浸式交互体验，实现高效转化和裂变。不仅要改变原有粗放的运营方式，利用数智化手段进行精细化、生态化的运营，推动业务转型升级。而且要打通全产业链资源，促进多方合作伙伴之间的商机挖掘、交易撮合，为客户提供一站式全方位服务，实现生态共赢。本次白皮书，是腾讯企点联合埃森哲共同为行业提供“体验双涡轮”方法论，赋能企业拥有更成熟的数字化业务布局，从而能够更从容应对不确定的局势。腾讯企点始终保持对技术革新趋势的敏锐度，在后疫情时代关注各方利益和愿景，专注运用技术能力为企业构建全新的数智化版图，帮助企业找到持续增长新动能，在时代变革的浪潮中引领行业。关键词：客户体验，伙伴体验，企业体验，服务营销一体化，产业智联一体化，数智运营一体化04本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同体验是引领业务持续增长的重要驱动力Part0105本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同01体验是引领业务持续增长的重要驱动力1.1企业增长需要全方位重视体验赋能随着我国进入发展新阶段，在新旧动能转换背景下，社会经济保持稳定增长但增速趋缓，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。宏观来看，社会由“产品经济时代”快速向“服务经济时代”演变，伴随大数据、5G、物联网等技术不断渗透，领先企业已经通过数智化技术向“体验经济时代”变革。在体验经济时代，利用数智化技术赋能，成了企业可持续增长至关重要的因素。1.1.1重视全流程客户体验，助力主营增长伴随疫情对线上经济的催化、人工智能技术应用等因素的影响，客户需求正在加速迭代。在此背景下，企业在每个环节能提供实时、相关、一致、愉悦的产品及服务体验是赢得客户的关键。通过重视全流程客户体验，利用数字化技术和渠道，提供符合数字化时代客户特征和趋势的交互性产品，有助于企业实现主营增长。例如，在金融行业，某国有银行建立集引导、辅助、交易于一体的智能服务新模式，为客户提供极致的全流程产品体验。通过精准营销，理财产品购买转化率由6.6%上升至 12%，有效力企业增长。1.1.2优化团队协作体验，提升核心竞争力目前，全世界多地依然处于疫情大流行背景下，远程办公更多地从应急措施走向常态化，敏捷的组织形态及柔性的团队结构，促使企业必须变革架构，增强多部门的协作体验。例如某包装制造企业，通过数字化转型提升厂内协同流程，实现录单效率提升75%、发货效率提升 80%、对账效率提升 95%。当前，数字技术正实现对企业内部的高效赋能，从企业运营体验着手，提升团队协作效率，优化成本结构，促使企业在市场中获得核心竞争力，实现业绩增长。1.1.3建立产业链生态体验，把握横向增长机遇在产业高度全球化的今天，企业需要从全产业链的角度，用全局观思考整个产业的未来可持续发展。埃森哲研究显示，88%的中国高管表示多方信任的建立，将使产业链生态系统更具韧性和适应性，有利于合作伙伴间共创共赢。重视全产业链的伙伴体验，有利于企业获得更广的生态合作机会。通过拉通产业上下游及合作伙伴的整体能力，从而满足客户对产品与服务不断提高的要求。在此基础上，数字化为重视生态体验的企业，提供全新商业模式的洞察和业务孵化的机会，更有利于企业抓住横向增长的驱动力。06本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同企业增长驱动力的根基在于数智化转型例如，某影像和颜值管理服务提供商，通过数字化的面部识别、影像处理等技术赋能，将“虚拟世界变美”和“真实现实世界变美”的需求有机结合，不仅在用户体验方面实现虚拟试妆，还精准掌握消费者喜好，助力传统美妆实现新零售变革。1.2有效激活体验增长的三大驱动力体验时代，企业增长主要驱动力来自三个方面：一是，主营增长，以客户为中心，数字赋能客户体验，优化企业经营能力，服务覆盖客户全生命周期，扩大业务量；二是，智能运营，通过数字化运营加强企业内部协作能力，赋能实时正确的决策制定，驱动业务增长；三是，商业创新，依托产业内外生态互连、跨界合作，培育新客户、新业务、新伙伴，确立战略性竞争优势，获得拓展式增长。整体来看，企业增长驱动力的根基都在于数智化转型。据埃森哲的调查显示（图 1），积极拥抱数智技术的领军企业营收增速远超后进企业：新冠疫情之前，领军企业增速是后进企业的二倍；疫情后，得益于被动在线化、智能化环境的驱动，领军企业数字化转型周期显著缩短，其营收增幅已达后进企业的五倍。由此可见，数智化转型对提高企业营收增速效果明显，成为企业增长能力的核心关键。图 1：积极拥抱数智技术的领军企业营收增速远超后进企业20152016201720182019202020212022202320242025$10bn$12bn$14bn$16bn$18bn$20bnRevernue(US$Bn)2倍5倍领军企业增长率:9.11后进企业增长率:4.24领军企业增长率:3.98后进企业增长率:0.80收入单位：亿美元领军企业的收入后进企业的收入资料来源：埃森哲 2021 年 1 月调研数智化转型为企业驱动增长提供新动能。加快数智化转型在于强化“数智化创新”与“数智化运营”两大核心能力，而围绕“客户经营、数智运营、生态互连”三大主题展开的数智化转型，有利于企业利用数据及技术赋能运营体验，提升客户全流程体验，打造与合作伙伴共创共赢的合作体验，从而实现体验引领企业持续增长。07本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同1.3洞察核心需求，赋能全面体验升级在企业普遍面临数智化转型的背景下，通过调研众多企业高管的思考与实践，有助于帮助我们发掘在客户经营、生态互连、数智运营三个维度企业数智化转型的核心需求。图 2：全渠道客户触达、全生命周期运营是企业最需要具备的核心能力全渠道客户触达，全生命周期运营72%64%57%40%28%精细化运营和定制化服务数字化精准营销客户数据分析应用利用智能客服，实现服务营销一体化资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在客户经营层面（图 2），多数企业负责人认为，全渠道客户触达、全生命周期运营（72%），精细化运营和定制化服务（64%）以及数字化精准营销（57%）是企业需要具备的核心能力。图 3：“提升效率”“增加收入”是企业内部数字化转型的核心价值83%78%64%50%提升效率：增强员工与组织协同效率增加收入：创造新的营收增长点降低成本：减少企业运营的小成本赋能员工：激发员工创造力资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在企业内部价值赋能层面（图 3），分别有 83%和 78%的企业负责人认为“提高员工与组织的协同效率”和“创造新的营收增长点”是企业内部数字化转型的价值核心。08本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 4：开拓新产品、业务及跨界合作的商业模式成为企业生态互连的核心关注点62%59%50%36%33%28%开创新产品、业务及跨界合作的商业模式通过实时洞察，进行资源的协同配置打通数据，实现产业链各环节透明可溯源构建第三方交易平台，打造生态效应平衡各方利益，构建可持续合作模式自建电商平台促成交易资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在生态互连层面（图4），超过半数的企业负责人表示，开拓新的商业模式（62%）、资源协同配置（59%）、产业数据打通（50%）是企业进行生态互连的核心关注点。在企业数智化转型的探索与实践中，拥有围绕产品与服务优化客户触点的能力，有助于客户体验的全面升级；拥有以价值创新引领企业数智运营的能力，有助于企业体验的全面升级；拥有赋能企业提升上下游联动、全域触达、全生命周期运营的能力，有助于伙伴体验的全面升级。腾讯企点正在通过数据驱动帮助企业，通过体验引领业务的持续增长，打造全链路矩阵解决方案（图 5）。图 5：打造全链路矩阵解决方案，赋能全方位体验升级全域营销管理客户画像分析及标签智能化客服及全渠道触达呼叫中心客户数据统一管理平台产业一体化统一平台线上合同及电子签章线上线下融合的一体化营销客户精准洞察及需求预测客户精准洞察及需求预测客户数据资产沉淀、管理及应用助力企业打通产业上下游生态合作覆盖多元化的交易合同解决方案企点解决方案企业赋能资源共享及服务平台数据资产统一管理AI、通讯、云技术业务赋能数据驱动技术引擎CX/PXBXCX/PX客户/伙伴体验围绕产品与服务优化客户及合作伙伴触点BX企业体验以价值创新引领企业数智运营渠道优化企业目标和价值产品和服务优化多元数据和智能技术业务模式创新产业生态互连统一交易平台伙伴体验优化上下游协同管理客户关系管理客户体验优化营销、销售、服务一体化资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析09本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论Part0210本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同客户体验 CX为客户提供全生命周期场景式体验，打造营销、销售、服务一体化腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论是通过打造企业体验数智运营一体化，从而驱动客户体验服务营销一体化，以及伙伴体验产业智连一体化的方法模型（图6）。客户体验（CX）是为客户提供全生命周期场景式体验，力图打造营销、销售、服务一体化。伙伴体验（PX）是客户体验的延伸，通过为合作伙伴提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展。企业体验（BX）技术引擎是技术基础，数据驱动为手段，业务赋能创新为结果，实现企业内部的数智化运营。图 6：腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论模型资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析“体验增长双涡轮”方法论分别从“练内功”到“修外力”共同促进企业循环增长。在客户体验方面，通过客户洞察、精准触达实现精准获客；通过私域运营，实现留存转化；通过智能客服场景实现服务体验升级。在伙伴体验方面，通过伙伴协同与生态互连，共同打造生态融合高效沟通的协同体验。在企业体验方面，通过建立共享业务中台实现业务赋能；建立数据湖 CDP 实现数据驱动；构建 AI大数据社交连接形成技术引擎。2.1客户体验 CX02随着中国消费和产业市场的不断扩大，叠加疫情加速线上渠道的飞速发展，以及 AR/VR 混合式虚拟现实技术的渗透应用，为迎合市场取得增长，客户体验需全面升级。客户体验具体包括精准获客、留存转化、服务体验三方面。精准获客，即线索获取与客户洞察，实现企业全域客户精准触达。在工业领域，腾讯企点目前帮助领先的工业企业逐步构建并完善全域、全链条的客户线索统一管理体系，其中包括从全渠道获客矩阵中创建、收集线索，实现线索的统一纳管，AI 自动清洗，线索分析、评级、培育再进行分发与商机转化的全链条闭环（图 7）。通过沉淀知识及数据，开展分析与模型优化，持续迭代客户洞察能力，实现全域客户精准触达，利用 AI 机器人客户和智能知识库，应对 83%的重复咨询问题，工业企业平均单次客服成本降低 23%。11本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 7：建立全域全链条客户线索统一管理体系，解锁全域客户精准触达线索创建线索分析线索培育商机转化交付回款线索收集线索清理渠道A渠道B渠道C分发至销售热线索统一线索池AI自动清洗更新评分沉淀知识及数据、模型持续优化加速转化线索评分分类分级温线索冷线索线索培育新商机资料来源：埃森哲行业分析报告留存转化，即个性化推荐、私域运营，提升企业销售转化能力。实现数据双向互通，可以为企业打造高效的私域营销解决方案。通过将品牌多触点的数据整合，实现公域私域相互助力，从“流量”到“留量”，建立品牌私有的可控价值流量，实现品牌营销增长（图 8）。图 8：公域流量与私域流量相互助力，从“流量”到“留量”高价值用户私域流量流转图公域流量流转图新零售智能推荐千人千面营销引擎传播碎片化渠道多元化用户数据割裂化用户-裂变增长内容-精准丰富产品-体验优化技术-提升效率疑似用户潜在用户消费者流失用户市场裂变增长用户召回参与唤醒交易KOC养成留存激活转化CDP OneID 同一用户识别、服务兴趣行为线上交易渠道线上非交易渠道线下交易渠道线下非交易渠道资料来源：埃森哲行业分析报告以某文旅乐园为例，通过园区商铺统一数字化建设，搭建变现小程序等方式，盘活、联动、扩大公域流量池。并通过统一画像、人群细分、全民营销、异业联盟、公域联动的手段，在客户游玩前中后期全方位互动触达客户，以丰富客户体验，提升裂变机会。服务体验，即场景式服务，解锁服务即营销的能力。借助智能客服平台，向售前、售中延伸，打造客户一致性体验，提升销售转化。以某金融机构为例，通过数智化工具完善客户画像，进行洞察及精准推荐，构建客户需求反馈闭环。智能客服平台可以利用机器人解决超过 80%的售前需求，每年节约 10%-20%人力成本的同时，转化率提升 200%，ROI 提升 400%。12本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同伙伴体验 PX为合作伙伴提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展2.2伙伴体验 PX伙伴体验是客户体验的延伸与拓展，生态伙伴在客户体验中的作用持续增长，像经营客户一样打造生态伙伴体验的时代已经到来。腾讯企点为企业提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展，具体包括伙伴协同、生态互连两部分。伙伴协同，即打造高效协同、共创共赢的伙伴体验。据埃森哲研究显示，50%的中国企业在过去三年和产业及生态合作伙伴的关系更紧密，疫情更凸显了企业合作伙伴的重要性。例如在文旅行业，借助数字化平台透明、可追踪的特点，构建公开平等、互惠互利的生态伙伴合作关系，促进文旅产业带动其周边产业的生态化和谐发展。生态互连是指通过产业上下游协同及跨行业合作，形成一种竞合平衡、环境适应、稳定进化的生态。企业既“自主发展”又“互利共赢”，以需求端拉动供给端的资源整合优化，实现全产业资源效率的最大化利用及可持续发展。利用数字化实现产业链上下游的互连互通，将物流、资金流、信息流充分打通，调动全产业各个角色的能动性，从而让企业上下游交易协同更紧密高效。根据调研数据表明，62%的供应链高管表示，如果没有产业链上下游的整合平台，很难实现全产业链信息透明、可追踪，也无法实现资源的有效配置（图 9）。图 9：企业需打造全链条的数智化生态合作闭环能力资料来源：埃森哲行业分析报告13本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同企业体验 BX技术引擎是基础，数据驱动为手段，业务赋能及创新为结果，实现企业内部数智化运营2.3企业体验 BX根据埃森哲对企业体验能力居前的企业（BX 领军企业）高管调研数据显示，调研中 74%的受访公司表示，正在计划全面重构企业业务和运营模式，以敏捷应对多变的经营环境。平均而言，BX 领军企业的盈利水平和同比增长率显著超过了同行企业 6 倍。目前，大量企业仍处于系统流程、服务功能等方面的信息化、数字化渐进式变革阶段，难以彻底颠覆转变工作方式，行动和扩展速度跟不上迅速变化的市场；而绩效卓越的领军企业，通过在整个企业内开展技术驱动的数智化运营，正为企业发展带来巨大价值。基于此，腾讯企点解决方案以技术引擎为基础，以数据驱动为手段，实现企业业务赋能及创新，提升企业内部数智化运营能力，全面形成数智运营一体化的企业体验。企业体验具体包括业务赋能、数据驱动、技术引擎三部分。业务赋能是通过搭建资源共享及服务中台，实现业务整合、资源共享，从而达到资产沉淀，降本增效。以金融行业为例，某头部城商行借助腾讯企点及腾讯生态产品，打造内部数据闭环，将数据与业务场景串联，赋能内部运营管理。通过打通跨部门数据并进行清洗、储存，该城商行实现了数据治理的优化与安全管控的提升，同时多数据与业务场景串联后，有效支持形成营销服务闭环。数据驱动是通过建立数据资产的统一管理体系，提升企业数据沉淀及分析应用能力。据埃森哲统计，目前 52%领军企业已大规模采用数据分析工具，助力业务决策优化。具体来看，基于数据建模，持续优化企业运营流程及业务协同效率，可以有效预测市场及客户需求，支持企业业务决策。以某国际互联网企业为例，采用数据驱动决策，使销售转化成功率与目标相比提升 120%。技术引擎是技术赋能业务创新、提升运营效率的体现。一方面，企业利用 AI 技术、通信技术、云技术赋能企业运营，可以培养人机协作的团队，提升运营效率；另一方面通过技术释放重复劳动力，让员工投入到更具创造价值的工作中，激发主观能动性。以金融行业为例，通过利用大数据分析、流程自动化等数智化技术，有效赋能客服、交易、风控、合规等价值链环节向自动化、智能化升级，提升管理闭环能力（图 10）。14本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 10：数智化技术赋能金融价值链全场景应用，提升管理闭环能力金融价值链中的数字化应用场景数字化升级流程自动化人工智能大数据分析过程和服务外部化区块链物联网云技术客户洞见/分析交易执行信贷、市场、流动性风险资产管理独立定价审核监管范围扫描与合规员工监管,市场滥用政策制定、监控和测试合规客户服务交易交易后运营财务风险&控制客户获取调研交易前分析交易后分析CRM保险，合并与兼并清算与结算抵押物保证金管理托管和资产服务调节交易报告费用和发票税务操作企业风险管理产品管理客户洞见/分析反洗钱和监督了解客户反洗钱&反贪污财务和监管报告财务运营监管范围扫描与合规平均IT投资55%30%15%数字化升级：现有数字化举措的优化资料来源：埃森哲行业分析报告15本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同重点行业洞察及案例分析Part0316本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同03重点行业洞察及案例分析3.1工业行业篇3.1.1行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机受新冠疫情影响，制造业 PMI 指数在 2020 年 2 月骤降，为我国经济带来短期冲击，但在次月即回到正常水平 50%以上，并连续 16 个月维持稳定。表明我国工业中长期发展趋于稳定（图 11）。图 11：2020-2021 年我国制造业 PMI 指数变化情况30503.435.750.052.050.951.551.951.950.92020年1月2021年6月2020年2月2020年3月2021年6月2020年12月制造业PMI指数（单位：%）1.PMI指数，即采购经理指数，是国际上通用的监测宏观经济走势的先行性指数之一，具有较强的预测、预警作用。PMI高于50%时，反映经济总体较上月扩张；低于 50%，则反映经济总体较上月收缩。资料来源：国家统计局，埃森哲分析随着我国第二产业发展，工业的众多细分领域已步入成熟期，包括电气设备、工程机械设备、装备制造等。这些行业里，终端客户对产品的需求增量有限，市场竞争也较为充分。工业企业单一依赖提供设备产品，营收增长乏力。因此，工业企业由产品经济向服务经济转变，创新服务模式，持续创造利润。以工程机械行业为例，机械设备后续服务的价格通常超过设备本身价格，后市场规模和利润率十分可观。据埃森哲测算，我国工程机械后市场整体规模达到1.6 万亿元（图 12）。对比发达国家更为成熟的工程机械市场，可以看到其后市场规模是整机销售市场规模的 1.5 倍，贡献了整个工程机械市场利润的 70%。而我国后市场规模目前与整机销售市场规模持平，市场利润贡献比例只有 30%（图 13），说明我国工程机械后市场的发展前景非常广阔。工业企业布局后市场，体现在利用数字化手段为产品服务赋能，由传统制造向“产品+服务”“产品即服务”转型。17本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同工业后市场处于产业价值链的高附加值区间，是未来工业企业的“主战场”。图 12：工程机械后市场细分市场规模（亿元）6000后市场细分领域市场规模4000300020001000工程机械租赁交易二手机交易零配件供应维修保养其他（培训、再制造等）资料来源：埃森哲行业分析报告图 13：整机销售与后市场规模、利润对比情况50%40%50%60%30%40%50%60%70%中国市场发达国家市场70%30%30%70%10%30%50%70%90%中国市场发达国家市场整机销售机械后市场工程机械市场销售规模占比工程机械市场利润贡献率资料来源：埃森哲行业分析报告3.1.2挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长工业后市场处于工业产业链微笑曲线的右端，包括售后服务、资产运营管理、租赁二手交易等业务，属于价值链中的高附加值区间（图 14）。工业企业应该向业务附加值高的区间移动和定位，快速推进业务模式创新、率先拓展后服务市场，实现营收持续增长。18本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 14：工程机械后市场处于产业链微笑曲线的高业务附加值区间资料来源：埃森哲行业分析报告工业企业面临的主要挑战在于运营模式不适应时代需求，客户满意度忠诚度降低，且生态合作更加复杂多样。企业拓展后市场，首先面临客户满意度低带来的营销难题。传统模式下，企业以产品销售为中心，往往是售前、售中阶段获得了客户认可，而在售后阶段客户满意度和忠诚度大幅降低。比如在配送环节，客户无法查询到物流实时状态，签收手续不规范；在维保阶段，缺乏主动的定期维护，维修响应慢，备件周期过长；以及培训效果差、用户上手慢，影响对产品的满意度等等。每个环节客户体验的“掉档”，都累积了客户流失的风险，影响客户复购和品牌认可度。其次，企业面临着更加多元、复杂的产业生态环境。仅从经销商、供应商两个角色来看，经销商拥有更多客户触点，但不能很好地将客户反馈传导给工业企业，工业企业与经销商们缺少高效沟通和紧密协作机制。供应商与工业企业之间存在数据壁垒，供应链信息不透明、纵向打通难。在不确定性面前，工业企业缺乏供应链敏捷性与韧性。最后，企业传统运营模式不适应后市场业务需求。对于传统工业企业，客户服务在顶层规划中，并不属于关键业务，部门资源配置往往过于简化。在业务执行中，与其他部门协作的效率偏低，无法保障快速、高质量地响应客户要求。在数字化程度方面，客服体系通常是热线电话结合内部工单系统，甚至没有电子化的工单系统，客服业务数字化水平偏低。而且，客户倾向于直接向经销商、销售顾问甚至技术人员寻求帮助，企业难以整合数据了解客户反馈。19本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同工业行业解锁无限体验增长”双涡轮”打造“产品+服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。后市场是未来工业企业的主战场。工业企业通过全方位的体验提升和数智化转型，可以加速布局后市场、实现企业增长愿景：优化的客户体验带来客户满意度忠诚度提升，助力后市场业务拓展，服务型收入增加；合作伙伴关系更加紧密，工业企业引领产业生态创新、制造服务业发展，实现共创共赢的良性协同；企业体验提升推动商业模式创新，企业具备敏捷服务能力，实现数智化转型和业务升级。3.1.3行业解决方案立足工业企业敏捷服务、客户满意度忠诚度提升、生态共赢的三大转型升级愿景，我们为工业企业提出体验增长“双涡轮”解决方案（图 15）：打造“产品+服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。首先，提升客户服务质量，打造最佳的数字化客户体验。创新的“产品+服务”模式需要完善的客户服务业务体系和信息化体系提供基础支持。因此，企业未来应该逐步通过数字化手段，建立从规划执行到优化、全方位协同的数字化客户服务体系。例如在服务规划环节，构建数字化的维修分析及方案设计能力，为维修执行提供准确的操作步骤、维修资源、技术能力要求的输入。在维保执行环节，通过产品运行数据分析提前预测可能发生的故障，减少产品停机给客户造成的损失。企业需要数字化、智能化技术来提升服务品质，以最佳体验赢得客户满意度和忠诚度，打造高品牌认可度。其次，借助生态合作伙伴优势，迅速布局高附加值的后服务市场。作为产业链上游的制造企业具有研发和生产优势。与此同时，经销商具备更强的客户触达能力；互联网、初创企业掌握新技术、新产品，具有敏捷的业务创新能力。工业企业只有联合产业上下游，打造开放、融合、共生的合作伙伴体验，才能发挥引领作用，在细分行业里迅速向高附加值业务展开布局。但是工业企业应该注意，在构建产业平台时避开“通用型平台陷阱”。通用电气最早在 2012 年提出工业互联网的概念，但随后推出的 PREDIX 平台并未如期成为面向所有工业领域的通用平台。因为工业的不同行业、不同企业中，应用场景千差万别。企业不需要追求大而通用的平台和解决方案，应该专注于细分领域的深度数字化、智能化，紧密围绕自身产品和主业向产业链赋能、整合，实现互惠共赢的协同发展。20本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同最后，调整运营模式，由传统制造向敏捷服务转型。企业通过拓展后服务业务，以更多的增值服务向客户传递价值，创新商业模式，增加利润增长点，打造核心竞争力。创新的服务商业模式包括新服务方式、新增值服务、产品即服务。新服务方式，如 AR 远程服务、预见性维修、交互式使用说明等；新增值服务包括数据分析、产品运营托管、设计等环节外包服务等；产品即服务则是创新产品销售策略，采用计时服务、性能保障等新的定价模式。图 15：工业行业体验增长“双涡轮”解决方案腾讯乐享平台腾讯HR助手企点营销企点客户通企点分析企点销售智推企点客服企点呼叫中心企点合同企点客户通企点领航企点商圈企点商通腾讯云大数据平台企点CDP工业行业 解锁无限体验增长”双涡轮”客户体验CX企业体验BX企业体验：数智运营一体化DIGI-INTELLIGENT-OP INTEGRATION客户体验：服务营销一体化SERVICE&MARKETING INTEGRATIONPARTNER ECOSYSTEM INTEGRATION伙伴体验：产业智连一体化技术赋能数据整合修外力无限循环“增长”练内功员工赋能售后服务存量挖掘增量拓展销售转化产业打通渠道协同AI 数字孪生云技术 IoT资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析3.1.4案例分析案例 1：某工程机械企业携手腾讯企点打造智慧客户服务系统，提升客户满意度某工程机械企业从“产品经济时代”向“服务经济时代”转变，积极提升客户体验。同时，围绕设备全生命周期、客户各阶段需求，布局工业软件、设备租赁等后服务市场。原有的客服体系以经销商客服团队为主，以语音通话为唯一沟通渠道，无法满足业务转型需要。该企业携手腾讯企点打造的智慧客户服务系统，已于 2021 年正式上线。智慧客户服务系统搭建了一个打通内外部多平台的客服业务中台，赋能企业和渠道商优化客户服务业务，支撑企业向敏捷服