大学生快递市场调查报告及问卷.doc

大学生快递市场调查报告系别：人文艺术系 专业班级：广告文史01班 调查机构：大学生快递市场调查组负责人：侯娟娟 完成日期：2012年7月2日目录前言 1调查结果摘要摘要 1大学生网络购物内容的简介 1 1）调查对象2）调查目的3）调查方法问卷调查结果分析 1 1、使用快递情况 1 2、快递服务满意度 2 3、对快递公司未来发展期望 3相应问题的改进措施 4 1）加快配送速度 4 2）增加网点设置 4 3）改善服务态度 4 4）提高售后理赔服务 5结语 5附录 6大学生快递市场调查报告前言 据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，帮助快递公司改善服务，创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。调查结果摘要随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“大学生使用快递基本情况”“快递行业整体满意度”“对快递公司未来发展期望”3个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、网点设置、服务态度等方面提出了相应的解决方案。调查对象：海都学院全体在校生调查目的：了解大学生使用快递的情况,对快递的满意度及其期望，帮助快递公司有针对性的改善快递公司服务，增加收益。调查方法：本次调查采用问卷调查法和文案调查法，主要采用分层比例抽样和简单随机抽样方式确定样本，本次调查需要样本总量为400.1.除去男女混合宿舍外，我校仍有九栋宿舍楼，从这九栋宿舍楼内，我们随机选取八号女生宿舍楼和三号男生宿舍楼进行调查，从中各选取25个宿舍作为样本。2.通过咨询宿管人员，了解各宿舍具体情况，包括人数，年级以及所有宿舍总数，从中确定各年级宿舍总数。3.利用分层比例抽样公式ni=(Ni/N)n,确定各年级所需样本的数量，其中，Ni表示各年级宿舍总数，N表示整栋宿舍楼宿舍总数，n表示每个宿舍楼的样本数量，即n=30.4.用简单随机抽样法，从各年级宿舍中随机抽取作为单位样本的宿舍进行调查，发放问卷，问卷全部发放完毕后，统一收回。问卷调查结果分析我们此次调查总共发放调查问卷400份（见附件），回收问卷375份，回收率94%。在375份回收问卷中有效问卷294份，有效率78%。对有效问卷分析得出以下结果：一、快递使用情况通过调查发现，回收的有效问卷中，男生有143人，女生有151人，通过分析问卷，可以看出，快递行业对学生所在年级和专业影响较小，各个年级、各个专业使用快递情况相差无几，但是如表反映，学生的月均消费水平对快递的使用情况有一定的影响。如上表，大学生中大部分学生月均消费水平在6001000元，其次是10001500元和600元以下，很少一部分是1500元以上的。同时，大部分同学使用快递次数为12次，没有同学使用快递超过十次。相应的，月均消费水平高的，使用快递频率相对较高，由此可见，月均消费水平影响着使用快递的情况。研究问卷发现，92%的学生都是通过网上购物时了解到快递的，很少的人是通过其他途径了解的。对于其使用快递目的，有36%的学生出于网上购物需要，34%出于收发包裹需要，其次是寄送礼品和重要信件，很少的学生用于业务需要。并且，学生对于快递的使用主要集中在网购和收发包裹上，同学们寄收的物品主要是服饰鞋子类，占92%左右，其次是数码产品，占42%，就男生而言，有56%的学生还用于寄收体育用品,综合以上数据得出，网购和收发包裹对快递行业有很大的影响.二、快递服务满意度对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是相差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设有相应的网点，收发物品比较方便。由图表一可以看出，同学们普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题，然后是理赔问题，这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。由图表二可以看出，顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占48%的高比率，学生们对常使用的快递不满意的原因主要集中在快递效率问题上，这说明快递行业的运货效率应该大大提高，此行业提升空间还有很大，还有很长的路要走。图表一图表二快递公司满意度三、对快递公司未来发展期望从问卷结果中可以看出，大学生们普遍认为制约校园快递发展的主要因素是安全性低和宣传力度不够。大学生普遍把货物完好保存放在快递公司应具有素质的第一位，其次是寄送及时准确，良好地服务态度和送货上门，对于其他素质，则要求很少，这说明快递公司在寄送速度、服务态度等方面还有待改进。 从图表一可以看出，大学生寄发快递通常选择到学校固定的代寄点寄发，约占总人数的64%，然后是到快递公司寄发，约占21%，打电话叫快递员取件的约占9%，其他的约占6%。由此可以看出，大学生更倾向于在学校网点寄发快递，而对于其他的寄发方式则应用较少。图表一 从图表二中可以看出，大学生普遍接受的增值服务是送货上门，共265人，其次是包装服务，共198人，然后是寄存服务，共173人，财产安全保险共102人，代收代签服务共97人，其他的有49人，由此可见，大学生普遍关注的还是送货上门、寄存、包装和安全性的问题，这说明了快递公司对于这些方面的服务还有很大的进步空间。图表二 对于贵重物品有98%的学生乐意去购买保险，这也是对贵重物品的一种责任，同时，购买保险，可以增加寄送物品的安全性，如遇损件或丢件，也可以顺利得到理赔。对于改进和提升工作，87%的大学生选择了提、派送货物及时，82%选择了提高事故处理速度，65%选择了增加网点设置，然后是改善服务态度等，由此可以看出，快递公司在寄送货物、事故处理和网点设置方面还有很多不足，需要采取措施，进一步改进。在建议方面，74%的同学反映快递公司应该增加更多的取件点，53%的同学认为要改善服务态度，45%的同学认为要提速降价，21%的同学要求改善包装，还有很少一部分同学认为应该提供合理及时的理赔服务。由此可见，快递公司在这些服务方面还有所欠缺，未来的发展道路中还有很多的地方需要改进。相应问题的改进措施1.加快配送速度科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率，降低物流价格。2.网点设置网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素，所以各快递公司可以在很多地方增设网点，尤其是学校，学校里快递公司提货点也相对较少，可以增加网点，比如车棚出，方便学生取件。3. 改善服务态度快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。通过文案调查发现，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益4.提高售后理赔服务售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客，从而赚取收益。对于此问题，快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。结语这次调查是对快递业问题的总结，通过分析调查问卷中的数据，得出大学生对快递行业的整体评价，发现了其中的问题问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高。附录大学生快递市场调查问卷访问员姓名：侯娟娟 访问日期：2012年7月2日访问时间：上午 9：00下午16:00 访问地点：海都学院学生宿舍同学：您好！为了了解大学生使用快递的情况极其满意度和期望，帮助快递公司有针对性的改善快递公司服务，我们正在进行一项有关大学生使用快递情况的调查，请您抽出一点时间来配合我们完成此次调查，非常感谢您的支持与合作！本卷采用不记名形式，对您的个人信息我们将严格保密。填表说明：1.请将符合您情况或看法的答案写在题后的“（）”内，需要具体说明的项目，请在“.”上填写文字。2.请如实回答每一个问题，如不如实作答，问卷即为废卷。3.请耐心填写完所有的问题，不要遗漏，否则为废卷。被访者基本信息：1、您的性别是？（ ） （1）男 （2）女2、你所在的年级是？（ ） （1）2011 （2）2010 （3）2009 （4）20083、您所在系别专业是. 4、您目前的月均消费水平是？（ ） 如有不便可不作答（1）600元以下 （2）6001000元 （3）10001500元 （4）1500元以上一、使用快递的基本情况：1、大学期间您是否使用过快递？（ ）（1）是 （2）否 2、您通过什么途径了解到快递？（ ） （1）朋友介绍 （2）广告宣传 （3）网上购物 （4）查阅资料3、您平均每月使用快递的次数是（ ） （1）12次 （2）34次 （3）510次 （4）10次以上4、您通常出于什么目的使用快递？（ ） 可多选（1）网上购物 （2）寄送礼品 （3）寄发重要信件 （4）收发包裹（5）业务需要 （6）其他5、您通常使用哪家快递公司提供的服务？（ ） 可以多选（1）汇通 （2）韵达 （3）申通 （4）圆通 （5）中通 （6）顺丰 （7）天天 （8）其他6、您选择上述快递主要用于寄收什么物品? （ ） 可以多选（1）学习用品 （2）服饰鞋子类 （3）数码产品 （4）生活用品 （5）体育用品 （6）玩具类用品 （7）资料信件 （8）其他二、快递服务满意度：7、您使用上述快递公司的原因？（ ） 可多选 （1）价格实惠 （2）公众形象好 （3）寄送速度快 （4）物流跟踪信息及时准确 （5）服务性价比高 （6）学校内设有网点 （7）其他8、您主要看重快递公司哪些方面的内容？ 请在符合您情况的方格内画对号很看重看重一般无所谓不关注 品牌知名度效率费用安全性物流信息查询网点设置送货时间寄送物品包装服务态度理赔事项9、您对目前您通常使用的快递是否满意？（ ）如满意请答第9题，如不满意请转至第10题（1）很满意 （2）满意 （3）一般（4）不满意（5）非常不满意10、您满意上述快递的愿因是. 11、您不满上述快递的原因是.三、对快递公司未来发展期望：12、您认为制约校园快递发展的主要因素是？（ ） 多选题（1）收费过高 （2）效率低下 （3）安全性低（4）服务态度不好 （5）宣传力度不够 （6）需求人群不够（7）其他13、你认为快递公司应具备哪些方面的素质？（ ） 从重要到次要排序（1）送货上门 （2）快递查询 （3）统一制服（4）寄送及时准确 （5）货物完好保存 （6）良好的服务态度（7）包装完好精美 （8）理赔及时 （9）其他14、如果您要寄发快递，您主要会通过哪种途径？（ ）（1）打电话叫快递员来取 （2）到学校固定的代寄点（3）到快递公司 （4）其它15、您可以接受快递公司为你提供的那些增值服务（ ）多选题（1）包装服务 （2）送货上门 （3）代收代签服务（4）财产安全保险 （5）寄存服务 （6）其他16、你会对快递的贵重物品买保险吗？（ ）（1）会（2）不会17、您认为快递公司急需改进和提升哪些工作？（ ）多选题（1）提高事故处理速度（2）减少服务事故 （3）提、派送货物及时 （4）增加网点设置 （5）降低价格 （6）改善服务态度 （7）改善寄送物品包装（8）其他18、您对快递公司还有哪些意见和建议. 问卷到此结束，再次感谢您对我们工作的理解和支持！