浅谈接访工作中的技巧1说课材料.doc

浅谈接访工作中的技巧接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键环节。这项业务需面对面直接与来访群众对话交流，具有工作难度大、政策性强、复杂多变等特点，对稳定群众情绪、了解信访诉求、化解群众矛盾、建立幸福广东、和谐广州具有十分重要的作用。因此，认真负责做好接访工作，既是党和人民的要求也是我们做好信访工作应尽的职责。由于当前信访问题错综复杂，解决难度高，群众怨气大，而信访干部始终处于解决社会矛盾的第一线，因此，普遍感觉工作压力很大。几年来我一直在市国资委从事信访工作，特别在去年广州亚运会、上海世博会、市领导大接访、国企改革及“退二进三”信访中经受了考验，在此我结合自己的信访工作实践，谈谈接访工作中必要的处理技巧。一、树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众信访干部要树立以人为本的工作作风，怀着对人民群众的深厚情感，多进行“换位思考”；要站在群众的角度看待信访问题，以人民利益为重，理解群众，善待群众；要视群众的困难为自己的困难，视群众为自己的兄弟姐妹；要理解体谅群众的过激行为，面对指责、刁难时做到心底无私、宽容大度，面对高分贝的吵闹声、群众极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻击时，要学会克制激动易怒、言语过激的冲动，善于随时调整好情绪。当有群众来上访时，我们要立即反应，快速接待，以免上访人员聚集互相影响，或者因等待过久引起群众不满导致矛盾升级，体现政府对群众利益的重视。当上访人员进入接访室时，我们要礼貌迎接，自我介绍，伸出手示意对方坐下，打消上访人的抵触情绪，建立信任关系，让信访人感到我们的诚意，感到我们是来解决问题的。我们只有想方设法帮助群众解决实际问题，才能从根本上化解群众上访，维护社会稳定。二、控制好自己的情绪，营造良好的沟通氛围无论上访人因为什么事情来上访，刚进来时一般情绪都非常激动，满腹怨气，不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄甚至辱骂、攻击。许多信访干部都会感到很委曲，认为我是来接访你的，你的问题又不是我造成的，你为什么对我又吼又骂？如果这时急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气愤，让局面一发不可收拾。对于上访人的行为，我们必须正确理解，给予包容。多数上访人对找到我们寄予很大的期望，认为找到了政府就找到了解决问题的办法，所以把满腹的委曲向我们诉说；部分上访人因问题长期没有解决，或者在上访的过程中遇到许多周折坎坷，所以把满腔的怨气向我们发泄。要想让上访人能够很好地与你沟通、有效交流，必须尽快控制自己的情绪，进而控制对方的情绪。如果我们不能控制自己的情绪，如何能控制上访人的情绪？那么接访就会变成互相的指责，根本无法达到了解案情、化解矛盾的目的。只有我们调整好心态、控制好自己的情绪，才能避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。按照工作程序，也便于平息上访人激动的情绪，我们可要求来访人出示身份证或其他有效证件，按照群众来访登记表上的栏目逐项登记清楚，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数、次数。在登记过程中，也可以和上访人聊一下单位、家庭、天气、身体等话题，使对方情绪逐渐平静，营造良好的信访沟通氛围。三、善于聆听，全面正确了解上访人的信访诉求一开始上访人往往有很多话要说，在对方不断地诉说、发牢骚、发脾气的发泄过程中，我们不要急于打断他的话题，只需要默默地听，让他尽情地诉说、发泄。我们需要不时地点点头表示在听，眼睛注视对方，并不时进行一些记录表示很专心、认真地在听。在上访人发泄的声音越来越低，情绪较平静时，我们可以向他提问，表示对反映问题的关注。我们听取来访人陈述时要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载，全面正确了解上访人的信访起因和诉求。沟通交流不仅包括语言、词汇，很多时候更重要的体现在眼神、动作。曾经有人研究过，在双方沟通时的总印象原理是，在总沟通效果中，肢体语言占55%，声音语气语调占38%，而语言却只占7%。所以，我们在接访时，要善于聆听，学会聆听，不要多说话，通过眼神、表情、动作等与对方交流，在聆听中取得上访人的信任。四、按照信访条例，依法依规、灵活处置上访问题群众信访的事项种类繁多，信访的诉求千差万别，信访的人员脾气各异，因此，对接访中遇到的各种不同的情况，我们要因人、因事制宜，按照信访条例的规定，依法依规、灵活处置。（一）面对情绪激动的上访者我们要以礼相待，耐心倾听，决不能受上访者的情绪影响。如上访人说的有道理，我们要想办法帮助解决；如上访人说的不合理或按现行政策不能解决的，也要依照有关政策规定给予详细解释。（二）面对反复啰嗦的上访者我们要善意引导其进行恰当的陈述，及时中止重复的话题，找出反映的主要问题，善于归纳，准确提炼出正确的内容。（三）面对胆小怕事的上访者我们要向上访人表明政府是依法行政，主持公道、正义，消除其思想顾虑，并主动讲清楚有关的政策法规和办理程序。（四）面对固执己见的上访者我们要有足够的耐心，反复向其摆事实、讲道理，以理服人；要讲大道理，使上访者依法按章办事；要讲小道理，使上访者接受现实，快乐生活。（五）面对要求过高的上访者我们要严格按政策法律法规办事，保护其正当合法的权益，对过高的要求不能乱开口子，以免引起连锁反应，同时选择合适的时机终结案件。（六）面对无理取闹的缠访者我们一定要依法依规，坚持原则，耐心解释，对于其无理的要求明确拒绝，决不能给他们任何的希望和承诺。对无理缠访、围攻并辱骂接访干部，干扰正常信访秩序，损坏公物的，要注意收集证据，并视情况报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。（七）面对案情复杂的上访者对于一些牵涉的部门多、经历的时间长、案情复杂的信访事项，我们要善于聆听，梳理诉求事项的梗概，不急于轻率判断，不急于匆忙表态，尽可能让上访人多提供原始材料，待接访后再进行调查核实处理。（八）面对患精神病的上访者当我们通过上访人的语言和动作判断其可能患精神病时，要提高警觉意识，安抚其情绪，尽量冷处理，并立即联系有关部门，最好联系其家人及属地街道，同时也要注意自我保护，避免意外。我们从事的是一项造福人民群众、为建立幸福广东、和谐广州神圣而光荣的工作。作为一名信访工作者，应当满怀对人民群众的深厚感情，把来访群众当家人、把信访事项当家事、把信访工作当家业，维护群众的合法权益，善于打消群众不合理或过高的要求。总之，只要我们怀着真诚、负责的心，就能取得信访人的信任；只要我们动之以情、晓之以理、依法办事，就能做通上访人的思想工作，按政策规定、依法律途径解决问浅谈接访工作中的技巧。（作者：广州无线电集团有限公司 王素芳）