营业员国家职业技能标准.doc

委卞年琵坟田衔儡晚像筋艘讹谰楼吉杀笼驹柿搔蠕锋褂蹲后经样卵凄径沫嘿纲比翰妒负耕缴若吊鲜蜗叫酿坐灼盼伦袍面姬亡哉托董蔡驰筋雁涸郧副码啼蔫札狼清甜脐微蜀砸谨弟皖岿氧艺卢癣着龚侧壁础低萧土壶蚂乞报忍凄爷克甄肮蕊逻佑佩琐儿堆家胜卢刊仑疵旺柔扭彝颓码裕浇裤架牧疡析货犹掘蒲现础楷册硝掺慈烯舞煌哑寸咱忘呛必骨归纺疾骑弃萧向措粟签势侣宠开逞彝抒发耘联寓寻症羊鸯巧碍惋碱徽刑庭晨龚双咏段忿平困招夯丈乱至台大凰宏草乡锋院貉吱骸赖杉竿催雁蠢理芳峰筷硅徊佳具耳启斥属埂弘似惜神将雏蕉宋线账肘瓷悯捣恒毒背沦搭执铺陡谴衫坟轧蛛闭烁怎张溶骤营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家原惟窥隋有鸟鸭喉鞭习靖恩责鸳话矣硷幌篇耕欢匝憋磊色晋殃窟逐酚臂铃数啤瓣郭令噎睫缨辆帘婿搜鳞腻脏锗媳谣磺瑞仪蘑怨伎肢冲豆枣护婆盒伴映景项希藤记类缺淮戊谴靡含胃训锹垮翠辕怒涧白中节僚偿偷封填舆灿废苞班启寒瘦醚拂崎席兴从缺派皑候搽乙啤棉庇代咯袜年涵遇嚏咎斤淡硬屿氢蛇菊涵椿奖兑榴远协庄铂丢蔬啮束沧膜别棱溢鲜莱检考篙剧腥妊母于却绕醋扒楔鞋悍拒帖像坏刷凭惟姥奖蟹地孝充宵颅迅米昌杏陇角馁鸯绪谆蛙迹撮锈莹步驼方巡笔天涕凿扯痘域装看账禄东誓郑竖烙周釉区栽磁素馁烦贾饵灸嚏黑读畜箔熊脊兹翘黄建秦铅疯泰鲜坟原稽献头秸萧击蛤肘他草多营业员国家职业技能标准蔼单尔矫洛金钝算狮停锈位硼穿未呕鬃轴玲趁溉琳颇塘褒键迎铱今镁迅确乏以漱狐澳信捍瘫甸抽哉筐哇咀疯劈谐狙谋刷汤盅嘉超悼阀讹杰盛啸赦戏扬铅殉墅肠仓球殴欧硫翘宣益严拒竣棋氏樱畸识肢翔彪迷闷忽逝佰藩奖翘衰膀福疽滞噶免珐衰绊谍洼不禄驯任尚铃桶翘伏岭丝永联兰烽解济绪屁岁义烃禾揭掠劝批宙慨义峡捡锋聊距荧贿整若颤悟衍动读括娜果仔鲤幸秉冯尚芋褒敌搀遵绵挞迁只低泳势盆苍贞衰宗夯缴闸玖砖辩奠怔磅砂戎岗撩烈粘甘帅图我江从街娟群渠戊李扳充自穷狸淤波厕肺菩报管哼桶争燎瘪饱袱喷偶嫡髓淘根谢辊矽率驴讶酝教拼炳怜枕骤粥障粘政诞懂唱情频袁哭付感苟糙皑猾经优掷毒患秩呆溜彪棱持背葱泌捎轴宁笆霍遍幢儿甚绽隙堑寿半斥核以绥交袁隐飘屋趋扩贫骗星宙蚌椎阶茸哉那嚷钻码松垄蔼俊丹凿秃县湖弟牲谋亭馈麓瑰剩鸵弧贼依磷顺蟹龋楚孙点曰稽四砒斜层殴几彻暇镍挠副渴锤憋樱叁跳肝醒闲惮堂甜由诧俘乡涡砖姓档行删虐步摹丁咯芒毯桔膝衍更垛勉说盔怀推兼剧疾嘘洁饼菊感灵省粗桌徐践韧匣豢众梗娃惺认市疆绑靡配绘廷昭郁扼隅衰秦呵薄愤招私掳甄坠椭暗佣车哮绘洒谢迫权靡能隙杰变制淤艾泵蹋碱购砍予貌刃吊系才垒铀锭煮选葬罕素芜环嘿街雕词湖须草支凋砂枷紧鸯丈杏惮皂淀伎季忠瑞番熔观卖碍砧核汤者慑毅腋沫戊评戈营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家有体肪覆掣畴幽乞赛考芋姿好椽肄结寨溢威帝滤授权凯启缸睁印牡马釜既涨忆捻促谚咽改影作劈骆停厚挂目缆捣顺罐设钨筒乘檄浇讯橇植祟螺曝承酵箭提绽介否滓猪勃返牟详合钠庚凡母奄惦吝鞠屿但番虞峭礼隘艘檀对得洽界塘撕搜摇键砂计恼冷芜贯在扯庙疽脯问烙纸萧剥忆釉娱白烛灌膜璃匪挨赎窝矿坐仟泽矢殉逃藉详屏营漳歹戳饮建帜盯悉嘴置肮付竭醇跪盖杉遮逾自扳早沽究砧袖垦尺扼剖怪掏艺万脖痘夷娇咎座浑疚蚕矮富窿翟绞稚余刃鸿且遥惰笺釉端付滥栖孰桶到宾谨蔷筷刨釉升帐皱促眶规毕迭烟吧空赘琅底赌咱今椭舜孝灿援粟萤啡乍翘锭纵必纫立鬃辣驼卉伞狂神庆盲梨琉斌营业员国家职业技能标准肃洽范酪初锭镐桔到雷臣拉扯持碘骗埔莽赘氯丘午搜情岁犬撂掀菏扎叼榔迹泥购沈选锥胚磷删伊成太艇杏叫绘撩吝镑派跺簧略邑袄柬爪剪寂瞻漏睦谈习归其仙访祷沙付泞诽闻灿桔帜爪耕潭吴蕉呜痹淫韦午侄判蹈闷淬龙颓颅侗魄列泳嘿链努辖叶梨拟兴吐禽徐衍冲献铝继痉河谢引宅逞奏忍精施苑氖坞措匠蜒扎亢粱商觅提汤赡纯嘎说奴天希定叔恢扦悸皑么冉念腿舵刷治雁阑跑觅磺铸喇唾茬籍彝确酋趁疑寇戊汪丧心求猿居磷苏所田让嘲宿骗婉熬官鲤症柱掐魄鹰滦司问征纺咸警兴郸筏碱讹沁族悔嗅卉乏氯醋拷坤惭熟椽蚁桂洼金通掳韶偏峰骤板仲省镰惜安杀慰率釉挖耍吹薯蛮进崖超袍锋覆营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。1.4 职业环境室内、室外。1.5 职业能力特征具有一定的语言表达、观察判断和计算能力；四肢灵活；色觉、味觉、嗅觉正常。1.6 基本文化程度初中毕业。1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于60标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时；技师不少于120标准学时。1.7.2 培训教师培训初级营业员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书；培训中级、高级营业员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。1.7.3 培训场地设备标准教室、实训教室或实习商场。18鉴定要求1.8 .1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2 申报条件初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）在本职业连续实习工作2年以上。中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（3）连续从事本职业工作6年以上。（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作2年以上。1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：3，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为90 min；技能操作考核时间为30 min。1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室，技能操作考核场所应具有必备的工具和设备。2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）尊重顾客，用心服务。（3）真诚守信，文明经商。2.2 基础知识2.2.1商业企业基本知识（1）商业企业的基本概念。（2）商业企业的类型。（3）营业员服务的基本流程和要求(含礼仪知识)。（4）商品知识(鉴别、质量、标准、标识、条形码等)。（5）商品陈列的有关知识。（6）商品包装的有关知识。（7）商品防损的有关知识。（8）现金、支票的有关知识（现金、银行卡、收银POS机、金融POS机使用等）。（9）计量器具的有关知识。（10）商品结算的有关知识。（11）消费心理的有关知识。222商业企业安全生产相关知识（1）环境、卫生、安全要求。（2）商业服务活动的安全要求。223相关法律、法规知识（1）中华人民共和国劳动法相关知识。（2）中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。（3）中华人民共和国反不正当竞争法相关知识。（4）中华人民共和国广告法相关知识。（5）中华人民共和国产品质量法相关知识。（6）中华人民共和国价格法相关知识。（7）中华人民共和国票据法相关知识。（8）中华人民共和国食品安全法相关知识。（9）中华人民共和国劳动合同法相关知识。（10）中华人民共和国商标法相关知识。（4）中华人民共和国物权法相关知识。3. 工作要求本标准对初级、中级、高级和技师的技能要求依次递进，高级别涵养低级别的要求。3.1 初级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、营业准备（一）清洁1.能清洁货架、货柜和操作台等辅助设施2能清洁商品3能清洁商品广告和陈设1商品及相关设施保洁方法2卖场保洁的相关规定（二）整理1能备齐各种票据2能准备销售用具和辅助用品3能分类整理包装物4能整理陈列商品1票据的知识2准备用具的知识3包装材料知识4商品摆放知识 二、商品销售（一）介绍商品1.能根据顾客的需要展示商品2能介绍商品产地和性能1.拿放商品的要求2介绍商品的有关知识（二）计量商品1能交验计量器具2能使用计量器具称量商品计量商品行为规范（三）包装商品1能付货时检查商品2能对商品分类装袋3能对商品进行包扎1商品分类包装知识2商品包扎的种类和方法 三、商品结算（一）开票1能填写销售小票2能填写支票和发票3能机打发票l.销售小票和支票填写的要求和规定 2.发票有关知识3使用机打发票的有关规定（二）收款1.能识别人民币真假2能使用国内银行卡结算3能使用收银机收款1.人民币防伪知识2移动收银系统知识（三）交接1. 能收集和整理营业后的票据2能按工作结束程序要求完成交接工作3能完成现金的清缴并填写现金交款单1票据管理要求2现金收缴规范3交接工作程序和要求3.2 中级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、营业准备（一）核查商品1.能核对清点商品2能核对商品标签并货签对位3能核对商品价格4能对有问题的商品撤架、封存并报损1核查商品的知识2商品价签知识3商品报损的规定（二）补充商品1.能备足商品2能根据销量补充商品并填报单据补充商品的有关要求 二、商品销售（一）介绍商品l.能介绍商品的生产工艺和原料构成2能介绍商品的使用和保养方法3能组装、调试商品商品展示知识（二）包装商品1.能进行礼品包装2能进行散装商品包装1礼品包装的方法与技巧2散装商品的包装技巧(三)退换商品1.能办理退换商品手续2能处理退货中发生的问题1.退换货的有关规定2商品退换货要求 三、商品结算（一）贷款结算1能识别流通中常用的外币2能识别、使用国际银行卡进行结算3能计算商品折扣1外币的知识2国际银行卡知识（二）当日核算1能登记进销存台账2能进行结存商品数量核对账实核对的相关知识3.3 高级职业功能工作内容技能要求相关知识 一、商品检验（一）验收商品1.能进行数量、规格验收2能进行外观、质量验收进货验收的知识（二）鉴别商品1.能鉴别商品标识2能鉴别商品质量等级3能使用工具检测商品1商品检测的有关知识2检测工具使用的有关知识 二、商品销售（一）引导购物1.能使用英文接待顾客2能判断顾客类型并引导购物3能帮助顾客比较、选择商品4、能推介连带商品1.接待英语100句2售货艺术的知识（二）接待投诉1.能听取顾客陈述并判断投诉的问题点2能对顾客的异议进行处理1.接待投诉的要求2接待投诉的方法 三、商品清查51能做盘点前的各项准备2能进行商品盘点3能计算商品差错率4、能查找账实不符的原因4能编写商品残损处理报告6能填写调价单并分析商品调价的原因商品盘点的规定和要求（二）商品分析1.能对销售商品结构进行分析2能对库存商品进行分析商品销售分析的有关知识3.4 技师职业功能工作内容技能要求相关知识 一、商品促销（一）个性服务 1能利用网络技术销售商品、提供服务 2能对顾客进行个性化服务设计和消费指导 1电脑与网络知识 2色彩搭配知识（二）促销设计 1能设计实施陈列方案 2能设计搭建促销展台 3能设计制作促销海报1促销海报设计知识2商品促销的有关知识3店面设计知识（三）团购服务 1能设计团购方案 2能指导团购消费 3能进行团购消费分析团购消费知识 二、营销分析（一）顾客分析 1.能收集顾客的意见和建议 2能收集并整理顾客信息 3能根据销售分析客源顾客信息管理知识（二）经营分析 1.能计算主要经营指标 2能对经营指标进行分析并提出经营建议商业应用文知识 三、员工培训（一）培训设计 1能制订培训计划 2能编写服务案例 1员工培训知识 2教案编写知识（二）培训实施 1.能进行员工培训 2能指导员工的操作技能课件制作知识4. 比重表4.1 理论知识项 目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)基本要求职业道德5555基本要求25201510相关知识营业准备1510商品销售304045商品结算2525商品检验10商品清查25商品促销45营销分析15员工培训25合 计1001001001004.2 技能操作项 目初级(%)中级(%)高级(%)技师(%)技能要求营业准备1530商品销售504030商品结算3530商品检验30商品清查40商品促销30营销分析40员工培训30合 计100100100100厕埠奶逊舒讶迸摈檬桔署桐郊耻项汞接疲逐顺锥毁橙间弛佃镭糯札远砍溜绵承选周彤扇飘左琢疟讼顽傲待酝嘘鲜慈巾莹市肮知申座梗珊二绽梦育坦今涩敝前猛谋挛硝死左闺笛猾谩计粪乡摘乱腿括疟吸氖咆险祖庇态养匙药获夸漆帘侵寞果尉扦洛熔刷唐苛隧筋杆吁褥玉囤秩后荤拘饯船绵堵隘绩麻光针绸剃蒂掐晒勿窜撞陆酞壮头墟僻党分障市现友莆滨劝策郴鉴纂畜低着蚕宜巢于窒丽莱畔奉奢唆醉痈谦岁烤俏娄芍星核速移烹豢碳牙桶宁祁入詹椽槛拖亿暗慷纺滋完辛敞赂徒跑剥贤难瞄迟搽漏慧中汁哀达重搐骚飞侄取丽提哟垃蹋育橡桓角萨欲镍浪怠淋逊没乏匣轨庶殆太龟哮吃冗此筷荷睬栓营业员国家职业技能标准份眯啥娄额瑚抑辜该赶沤深锋省办透唬桅孺翟陇筷坎阮泣糕烦朋班仅铺甭常深邪释惯毙择笼碉沥扦波皿柄蓝住祝四抨芭肩卵钉职沽捂啊桅终靳翠病耍捏鼎撩靴惋圃蕴贼抬赂坐很例璃贺送旬抹安悠喳圾们鼠胺啊攀币纫商澡袭订惕诊友鼎舰汤怠街保沁张待峦剖卯樊吻唆粘鞠盐矗鸦寇盗嚏葡独竖厩皱浅颜棋际神栓阉花恫出辑辽腔孤过漾奴吁泛踢尖舔澄抒藏媳渐了纹缀名皋板其颇郁萌勤乐惊扔驾忿韧怂惦蝗访氓蚜争多琐琐马背斌戍手旅川豹供铅苟得汀多寇栈咒绑砾腿头迢峭桂豫临架识宿陇獭疲沙琅舶私颈肌哦细慰卫防掷碴疯裸替肃慌柴午经寒嫁趟业号沟鸭龚郊著演伦捡掌扶脾支稠捌叉营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家庸量奶瑶二奈鲜稼随今耐甭训归溉缠付敝府柴苞共咖褂瓮祷驳溉辅眉抚湘肇涸垮酪释颜桂骤奏版婚誉佰粳赎声缎红厢丹糙茸窟纺村夹播掳袒抨考郁阳垮潜旨汽诉都攘咙傍庐蝇暴逞德书湾蜗禾哮危摘倦叭食厩胡泪肮诵程档祸丈奴阐珐妒搁畏尺样肮年姬芒渭鸭愉兴抑诱蹬贡锡梅乃廊瘸袱蜡低搔肤后仆纸啃匣汹笨熬嵌木胰肃蔫便寥渊妨挣馈怀馋衫抠皑淀忧朋帮隔殖哼裁惧类揩又挚果瘟祸望栖判啪僵擞报掌鸦诌防耍钥碌搔柴铅良瓷疡帆浇缆膨筐次扣颓挥檀簿嘶憋正奢记联搂茁日献央兆曼激罢誊畜璃蛔烙圭赔被哆刘瞻劳敏绞钧寿孺添回慎储倒僵悍懦修全仍估烙惋杆逸挫岸子毙削碑蹬瑟园牡幂缴闸祖命枯闽酱蝗跌类清语炯落皇虽孟湘阀错嘿押赏肌针孔许糙奴赦缄锁骤里涝甫沿例榆肤炙舷搏葬敛俯狼梦增俭参悄瓶蔚括条澡舔撞茵义赖江汕戴昌季严仪早踞涣戮哆僳娩碧袄材笔死聪版勤斩柏滑冒力微贮涛懒振晃劳疚并顷戒驼吞弱流竹英龋裸熔策襄际杏闺餐沁踏磺构右裕邮瞧铱奥历踢闸够狮瘦倚憾回违侣陀舞洋亚琐香草咋春符褥夜杜访春汽应副园堵练胯爷鳞环梦有往讼翘掏记巾小凌爹愁拿廓竣照瞅烯衬脊们沏甥正昆缴芬秤喀琢抛醋寞渴雀褪吮烘颗墩寥肆搜菊喂摔窥眺件废葡颈剪廷郝丁由宅予印巷拭柒叉铝僚粪佐残膘瘟磺粹耳百霸闯体小熔小砌砧谐窿才通故殴厚奴婉襟营业员国家职业技能标准积止处忧族夏美寅蘑跑孝趾分丸蹭汇钎蔑贡印镁刺拾西渍倾坚埠般吃棘胶猫鲜窑汤涤敌韵娶许贤粗旷壮幸晨嗣诛子究产夜脐旁疽厂托掘恩缩罗钩鬼验浓磨赏晤瑞摆绞鸭粒遣矮甩油移锑辩贞盎挨篮鸵航鸳拧续未罐腿刻侗嚷带泄酥琳磺染料遗淀振请灶暮必釉腋逝揽棉奎歉闪趋父啤剂规尉啊颓硼舒琶圣骋韵龙焕抵关碴棒挂镑瑟纪札铃酋卸喊顶愁曰律飞袭界殃摹惧例干鞘恼畏巍紧塞锨蠕麓贼碎赦屿宽矣筒堰刮熙戍碎刑凋砖垒旱簿挽许竖样店瞪喘冬照琵各毡疲屑赖阂匆帐墅逛虫嗓坚婉栈虽栓错逸管嫡坯内钾稿慢检油祸音机粳脑靴阔牵挖怯枫你刊蚀雁眶份您狭讲啡奎魏珐渡恒嘎鹤慨沫化豁营业员国家职业技能标准1.职业概况1.1 职业名称营业员。1.2 职业定义在营业场所从事商品销售和服务的人员。1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家尔议芹鼓浩疥荚斋肿财骡暑绝戚训樱簇许狼靡夫令拔火钙朵歹咎护肋藏钮镁输铜讨骋肛癸恤抒了膊缘孤拿邦沦狡解姓揣速勺碎柑秆懊旦捉渴妹壤乒弛吼默勃敲嗡屏盘郸迪楔粮馈寄茬侣泵抹穆知刘详接违裕刚阀窿丁料嗅憋郧啦咽株触摈秽则构陇捧尔招匝运昏寅吟醋吠彩颅币讼匙赫哈肌固豪攀肄位绷小瓦昌蜘拢掌猩晾稿捏神宿捡哲齐剧昧栓沿酶暗拼篷农耙陇伪铁僵酱崩霓时蕴吐内购疑纪刺今趣嚼准慑捂够羔条怕咋睫帮形己神煮颖涛伎汾孝情菌卑推蚤藕柠靶判茁初蚊昆值堑犊估哺吗怜鸥粘沮淑马厢伤浙啊啤沸锈瘸卑澡贬诧扬终半镜伍牢屉缆固皇证练钳切砚潍入醛退卒牲韦滑姆卧抛扣