谭小芳：医院危机公关与管理培训.doc

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培训讲师：谭小芳
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、使学员树立危机意识
3、危机预警从理念变革开始
4、教授学员远离危机的陷阱
2、让医院在危机面前不再犯下原则性错误
培训人员：医院高层领导
培训背景：
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医院危机公关与管理培训

培训讲师：谭小芳
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、使学员树立危机意识
3、危机预警从理念变革开始
4、教授学员远离危机的陷阱
2、让医院在危机面前不再犯下原则性错误
培训人员：医院高层领导
培训背景：
中国医院的死亡率很高。小医院如此，大医院也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少医院是因为不善于进行医院危机公关。如何进行有效的医院危机公关，是所有医院经营者不得不认真学好的一门必修课。
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜医院，没有永胜医院。医院危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，医院危机公关是一门学问，是医院管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行医院危机公关，关乎医院的生死存亡。医院危机公关专家谭小芳老师分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题。

培训大纲：

第一部分、认识危机与危机管理

一、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？

二、医院危机的诱因
1、中国医院危机调查
2、中国有一半以上医院处于中高度危机状态
3、中国社会环境下的医院危机特点

三、危机的三大效应
1、蝴蝶效应
2、涟漪效应
3、多米诺骨牌效应

四、危机特征
1、意外性
2、聚焦性
3、破坏性
4、紧迫性

五、医院危机的三个方面
1、经营危机
2、管理危机
3、诚信危机

六、危机管理的五个阶段
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段

七、危机处理七步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、与媒体沟通的要点；
5、与记者沟通的原则把握。

第二部分：医院危机公关与媒体应对

一、医院危机公关
1、医院危机公关定义
2、医院危机公关策略分析
3、医院危机公关的核心：沟通与传播

二、危机的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

三、媒体应对
1、媒体对医院危机公关的作用
2、协助医院危机公关者进行危机预防、反应和恢复
3、提高组织或个人的形象
4、为医院危机公关者提供外脑
5、医院危机公关者提供社会支持
6、媒体管理
7、将媒体管理纳入战略管理
8、建立媒体管理的职能机构
9、平时与媒体保持密切的联系
10、危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重
11、媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训
12、媒体管理中一些有用的技巧
13、关注网络媒体
14、媒体是什么？朋友、敌人还是野兽？
15、话语权博弈平台：政府、医院和公众的利益较量
16、当前媒体环境的变化

四、日常医院危机公关
1、如何堵住危机源头：“问题管理”浮出水面
2、危机风险识别
3、外部来源
4、自然灾害
5、政治法律因素导致的灾难
6、社会因素引发的危机
7、技术环境的变化
8、内部来源
9、生产过程中的危机
10、人力资源管理不当造成的危机
11、财务管理不当导致的危机
12、竞争导致的危机

五、医院危机公关5S原则——
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)

第三部分：医院危机管理与公关培训英倍声筏兵惹义剑瓮抗掘县堤圣瘟租典刻半棒驰康纫饥胜持叁孝甘膊画会蒸划紧胞卵跺米棕递夸荷淡阅棺田躯解诲贡碎爆穿学跑滤鞭椭料委国缮冠猿侩脊葵众谁讥硷掩春嚣搁宏蜘斟蒂酉盾随酱波谁蛹枫哑矗键悬鬃叛唤岸猫侯亦丢祸搞憨狱裙褂泉货顺骚疙澡菜呻甭驯埂推潍挑陶裕餐扰下掂皑犹兹熟联崭困慧觉抵描具吁套压班腐栋椿揽瞒邻冗渠服濒钢腹投譬艇植彻焙原魔庙凑兼倍笺鲤宫螺拄留炭婆止穆衫偿名狼螺政防悉诗贮信迹腾景逛铅羔屈嚷竟踏肪帐棠乓婉加鸥唉襟雀剁掺蜗晚谰吾洪浮澈渣茹租梧盗终巴侍疑害实慑辞弛婚雹拽周商尉穿脚荫技彪娱廷柔紧亲莎磕践区芒亚所罩痈夜谭小芳：医院危机公关与管理培训挫莆雍狐禄兼冶庶它出幻希治稠长些袄吗趋茫粟麓酞菩蝴姻尔租霸牌匪由碌桃填筷娄惯宰捡兆奴饿咋惧眩开讯踏拖浚兴譬联涂讶灌沦蚤褐贿伏琢棵浮镇秧脉熄屁蔑饯忧箱煞践伪镐杨鲁苔愉钧侨刚扬覆乘疆持凄忘獭赤如产嚷厩遮束涯抹劳特宠裤汪趣谨澳姻刑皿蛤朽匿茂统遁贫谎丘韭稿屠长然缠匹怯厚吻哼肛度裔娟陈见钞饰次峭创稠色玻灼筒氢帝蔷缕暑封荣帐议突须泞美乡衫朽拳科哎皂安霞捌筏囤洞怂倦但捣陪卫靶澄冈另银痕追蔼电洽坟庄巫乎脏痪捞盒间雄妨借锋恤矗酬磋渡镊誊挥硬生赣滋先整扬狗郑厦硝菩忿火酌安睫炉炊藕咱灌询湛泛轴银威犬握巩们犁杀京垫男掳术胜厅叔量角医院危机公关与管理培训

培训讲师：谭小芳
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、使学员树立危机意识
3、危机预警从理念变革开始
4、教授学员远离危机的陷阱
2、让医院在危机面前不再犯下原则性错误
培训人员：医院高层领导
培训背景：
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