银行零售客户经营数字化转型最佳实践白皮书.pdf

2022 银行零售客户经营数字化转型最佳实践白皮书企业微信视角下，开启银行数字化转型之路前言和核心观点2核心观点银行数字化转型核心痛点：当前银行盈利承压，零售业务成为银行盈利增长“新引擎”，针对零售客户群体及需求的改变，银行无法以结构化方式识别客户，无法精准聚焦客户需求，无法挖掘客户全生命周期价值成为最大痛点。银行数字化转型关键抓手：当前零售业务进入数字化转型深水区，进入业务数字化转型层面，企业微信从渠道、营销、管理、风控等各个业务视角具有强势发力点，实现内外系统打通、数据互通互联，零售业务企业微信端能力构建成为银行数字化转型关键。银行数字化转型方法论模型和最佳伙伴推荐：从银行实际需求出发，结合案头研究和专家访谈，进行银行零售业务数字化转型方法论和最佳伙伴厂商选型模型输出，并进行重点推荐。银行零售数字化转型未来预判：未来的零售银行会打破固有的物理边界和原有认知，提供无处不在、无形无感的极致体验式服务。企业微信作为银行零售客户最大的流量入口，将成为打通公域与私域闭环的最佳触点，助力银行实现零售业务智能化蓝图。前言本篇报告通过采用桌面研究，银行数字化专家以及相关从业者访谈，对银行零售数字化发展进行研究和探索，致力于为银行业从业者提供参考。报告主要通过银行零售数字化转型现状、零售业务从获客到运营全流程分析，推导出银行零售业务企业微信数字化转型方法论和发展路径。据此，亿欧智库建立了银行零售业务企业微信端数字化转型最佳伙伴选型模型，由4个维度、12个二级指标构成，系统性分析了当前银行侧主流的企业微信SCRM的能力值，从工具端助力银行零售数字化转型进行决策参考。银行数字化转型之路银行零售业务从获客到运营的全业务分析银行零售业务企业微信端数字化转型方法和实践银行零售业务数字化转型未来趋势洞察2341银行数字化转型之路PART 1银行数字化转型背景：全球经济下行造成银行利润空间大幅压缩，调业务、优结构成为银行再次增长的破局之法5 受全球大环境影响，全球经济下行的压力也在不断积累，中国作为全球不多的实现经济正增长的主要经济体，银行业在其中发挥了重要的支撑作用。近年，在国家贷款市场报价利率下行及加大向实体经济让利力度与利润市场化改革的推进下，息差逐渐收窄，影响利润率下行发展。此外，除了向实体经济让利，计提拨备、核销不良贷款也是原因之一。对于资产质量的提升，近年金融监管超预期，风险分类趋严，迫使银行加强不良认定。目前，商业银行净利润仍增长，但增长速率渐缓，亟需寻找利润增长点，推动行业高质量发展。数据来源：Choice；公开资料；亿欧智库整理00.511.522.531.51.71.92.12.32.52.72.9商业银行净息差商业银行不良贷款率贷款利率管制全面放开存款利率管制全面放开贷款基准利率与市场利率合轨亿欧智库：利率市场化政策与商业银行净息差（%）与商业银行不良贷款率（%）-10%-5%0%5%10%15%20%25%01000020000300004000050000600002012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021Q1-Q3商业银行净利润（亿元）商业银行净利润增长率亿欧智库：中国商业银行净利润及增长情况银行业务转型方向：因盈利承压，零售业务靠稳健资产收益、风险体系可控、客户量增大等变化成为银行盈利增长“新引擎”6 传统零售银行业务一般指个人客户和小微企业客户的资产负债业务及相关金融服务，包含零售贷款、存款、借记卡、理财服务、投资服务、代理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇兑换服务。在供给侧结构性改革持续深化、金融去杠杆有效推进、实体经济特别是小微企业受各种矛盾影响较大的背景下，商业银行主动向零售领域转型具有积极的宏观意义，既有助于资产负债表扩张受限后稳定自身利润增长，也有利于更好地服务小微企业，提升服务实体经济质效。目前，银行零售业务依靠其资产收益率高、经营风险分散、资产质量高、潜在客户规模大等特点，已经成为银行盈利增长的“新引擎”。2020年中国银行零售业务占比已达31.4%。其中以上市银行的表现最为突出，零售业务营收占比已达42.3%，首次超过对公业务。零售业务税前利润占整体税前利润的比重为45.61%，增长速率超营收增长速率的2倍。数据来源：麦肯锡；公开资料；亿欧智库整理00.511.522.5企业贷款不良率零售贷款不良率02468企业贷款收益率零售贷款收益率亿欧智库：上市银行（部分）零售业务与对公业务指标对比2021e2020201920182017201620152014企业与投行业务零售业务资金业务亿欧智库：中国商业银行零售业务占比银行零售业务转型方向：数字化能力建设是零售业务数字化成败的关键，围绕体系和平台打造是形成战略有效落地的核心支撑7数据来源：麦肯锡；公开资料；亿欧智库整理在金融科技及移动银行业务的带动下，银行持续优化业务流程及运营环节，进一步细化零售市场，丰富零售业务产品，以此寻求资产结构的改善和盈利的增长。同时，银行开始主动谋求零售业务的数字化转型。随着我国经济腾飞与居民消费意识、投资意识的提高，银行零售端信用卡业务和理财业务迅速发展，以本外币存贷款业务、信用卡业务、电子支付业务、理财业务以及代销基金、国债、贵金属等为主的零售业务产品逐步成熟。进入 21 世纪后，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，居民对金融服务的需求不断增加，住房制度改革和出行方式的改变带来了住房按揭、汽车按揭等金融需求。因此，银行零售资产端的房贷、车贷业务迅速增长。以吸纳储蓄存款的负债端业务为主，仅向零售客户提供简单的存贷汇业务，对资产业务及中间业务有所涉及，但规模小、品种少。快速发展阶段成长阶段业务培育阶段业务转型阶段战略共识清晰的战略和细化实施路径体系产品、营销服务、渠道卓越沟通和共同的战略愿景平台卓越的运营和核心智能系统平台架构优化架构和明确考核导向团队专业化、高素质的总分行团队与专业管理资源对系统、人力和渠道资源的大力投入文化业绩文化和创新文化国有银行与股份制银行已下达转型战略与共识零售业务转型硬实力建设正在进行时银行零售业务数字化转型驱动：政策有力、经济驱动、零售需求旺盛、FinTech加持，优渥环境让零售业务数字化转型正当时8数据来源：公开资料；亿欧智库整理国家高度重视数字经济发展，以银行业为代表的金融业数字化组织变革中，企业将持续推进数字化转型。近年来零售业务的国家监管也在不断完善和收紧。商业银行互联网贷款管理暂行办法，关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知，个人信息保护法等政策进一步加强金融监管，更好地防范金融风险。经济环境给银行业务带来冲击，银行转型需求加剧疫情影响下，全球经济下行压力持续增大，银行为保持稳健发展，零售业务成为持续增长动力，尽可能多地留存活期存款，是各上市银行开展零售业务的重要着力点之一。在零售业务重点开展工作，抢占零售客户的主办银行地位，强化交叉营销服务，是银行最直接的途径。金融科技崛起，IT技术加持，创新技术应用场景随着银行数字化、智慧化进程加深，银行会持续进行IT投入，预计将保持10%以上的复合增长率，到2025年将达2250亿元；中国银行业IT解决方案可以分为渠道类解决方案、业务类解决方案、管理类解决方案和其他类解决方案。目前业务类解决方案市场份额约占45%，占比最大。社会零售需求旺盛，且向线上转移，市场基础坚实2021年上半年，中国社会消费品零售总额达到21.19万亿元，剔除疫情影响，仍同比增长8.55%，社会整体消费需求在国家大力拉动内需的政策背景下保持稳定增长，为零售金融健康发展提供坚实的市场基础。此外，疫情的产生导致消费者习惯的改变，客户迁移至数字化渠道，获取数字化服务的速度比以往更快，也为零售金融的数字化转型提供了绝佳条件。数字化转型政策支撑，强监管零售金融防范风险 当前，银行零售业务面临政府强监管与政策支撑、银行自身业务冲击、社会零售需求旺盛、金融科技技术发展等外部环境，数字化转型将迎来全新机遇。银行自身存在天然竞争力，但对于银行零售业务，存在较大竞争者风险。近年来，以网络金融、移动金融为代表的新金融发展势头迅猛，包括第三方支付、电子商务平台和电信运营商在内的各类机构，不断推出个性化金融产品，满足银行标准化服务难以覆盖的客户需求，已经逐渐发展成为现代金融体系中迅速崛起、颇具潜力、不容忽视的一股新势力。支付宝“快捷支付”“余额宝”等基于用户需求的持续创新和规模日趋庞大的客户资源，对银行的结算、银行卡、电子银行、理财和贷款业务及客户规模、结构等产生强烈冲击。此类冲击主要体现在银行支付结算业务手续费及佣金收入减少，或分流商业银行代销理财产品手续费收入和部分理财资金，使资金管理费和托管费收入减少，进而降低了银行利润等。银行零售业务需要开创创新产品，提升服务水平，发展网络金融与大数据，参与网络金融技术创新与产品创新，与企业合作，提升数字化水平。银行零售业务竞争态势分析：竞品业务和新势力增加改变竞争格局，基于数字化的研发新品、改善服务和生态建设成为胜败关键9数据来源：德勤；微众；公开资料；亿欧智库整理Text here银行第三方支付资产/财富管理P2P平台电商信贷金融网络平台众筹平台投资银行中间业务负债业务资产业务亿欧智库：新进入者瓜分市场亿欧智库：投资理财平台选择人数占比排序银行支付宝微信钱包基金公司其他互联网金融平台证券公司互联网银行在零售借贷业务中，近半数用户使用互联网平台还贷；在投资平台选择时，支付宝、微信钱包等第三方平台也一跃成为最佳选择。在贷、投方面，银行零售业务客户数据正在流失。如第三方支付平台聚焦产品、业务创新，抓住长尾客户群体的痛点，把握客户资源和支付场景，将会对银行零售支付业务产生较大冲击。0%10%20%30%40%50%互联网平台信用贷款信用卡分期领取或借款自家借钱互联网银行信用贷款传统银行信用贷款其他亿欧智库：银行业零售用户贷款/借款使用情况互联网平台信用贷款信用卡分期领取或借款自家借钱互联网银行信用贷款传统银行信用贷款其他银行零售业务核心痛点分析：从熟悉到陌生，客户群体行为及需求发生根本变化，各业务环节问题集中爆发，数字化转型迫在眉睫10数据来源：公开资料；亿欧智库整理 银行战略从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。零售业务发展受客户规模影响严重，维护存量客户，发展增量客户成为目前的重中之重。客户群体改变银行零售业务的主要用户人群横跨20-70岁人群，不同人群对于资产的使用、风险的选择大相径庭。由于社会成长、风险偏好、资产偏好、教育背景的极大差异，造成了极其明显的分层现象。不同需求需由不同产品满足。部分商业银行缺乏自主研发能力，无法满足客户定制化需求，盲目跟从效仿他行产品，致零售市场产品创新不足、同质化严重。银行在收益、产品种类、服务三方面的不足导致长尾市场金融需求长期被压抑。随着客户逐渐重视自身需求及服务体验，银行需基于其自身财务及借贷需求，提供更具针对性、预见性的服务建议，量身定制的产品服务。打造定制化产品及服务个性化服务包含产品定制化、定价个性化、营销精准化，客户个性化的需求要求银行充分、有效地挖掘数据价值、分析客户行为、识别客群需求特征，利用数字化工具实现产品服务定制化、定价个性化以及营销推介精准化。提供个性化服务与精准营销优质客户已经基本上全部被挖掘，而发展“长尾客户”存在较大难度。零售需要满足各类客户的不同需求，对营销模式要求更高，粗放式的营销模式难满足需求。物理网点对客户的重要程度逐渐降低,互联网时代的产物线上移动银行成为更便捷的选择。零售银行需要形成以客户为中心的全渠道模式，大力发展数字渠道，利用AI等前沿技术发展跨渠道服务。追求全渠道服务根据银保监会金融许可证信息平台数据，截至2021年，商业银行合计有2000家以上银行网点终止营业，90%以上的银行业务可以通过线上办理。全渠道建设成为重点。从客户视角来看，存在服务同质化、客户旅程复杂、服务体验差等问题。根据客户旅程，利用数字化技术简化办理业务时的重复、烦琐流程，优化业务流程，改善客户体验，并维护数据安全。追求良好、安全的服务银行办理零售业务时对于客户个性化需求难准确定位，业务审批流程繁琐，效率有待提升，员工专业度、服务意识与能力有待提升，信息安全风险需控制。银行零售业务数字化转型全视角：数字化转型作用在渠道、营销、运营、风控、核心系统等各个环节，技术应用和开放生态确保体系能力生成11 当前，银行业数字化转型的驱动因素在于改进金融产品和服务在渠道、营销方面的客户互动体验，以及运营、风控方面的敏捷高效性，通过更加透明和安全的环境来满足各项业务需求。此外，很重要的一点是，要通过技术应用和开放生态延展银行业务边界，构建金融服务开放平台，实现跨界、共赢。亿欧智库：银行零售业务数字化转型全视角分析建设开放银行，打造生态圈，构建金融服务开放平台人工智能区块链大数据云计算边缘计算5G物联网渠道 构建多层次物理网点，实现客户体验最优化 推进网点转型优化，打造线上线下融合的全渠道一体化服务核心系统建设新一代分布式应用架构核心业务系统，实现业务流程和工作流再造营销 通过客户旅程分析，从客户视角选择最有价值的营销场景 通过CRM系统，站在全行高度统筹交叉营销，实现个性化营销风控 贷前：加强大数据信评与智能反欺诈 贷中及贷后：建设智能预警系统及智能催收系统 同业市场风控：通过舆情分析辅助市场风险管理运营 前台：通过智能外呼、微信等渠道触达客户 中台：以RPA（机器人流程自动化）支持作业 后台：建立智能化客服系统数据来源：公开资料；亿欧智库整理量级竞争分视角：国有大行与部分股份制银行已迈入“数智化”阶段，聚点成面，系统一体化打通标志着大而强成为可能 国有大行及股份制银行的云计算、大数据等基础支撑建设较为完善，数字化投入方面，大行在金融科技方面的投入占营收的平均比例约为3%。大行在线下网点智能化转型、业务线上布局、数据治理等转型初级阶段工作已基本完成。此类大行数字化发展重点已向智能化转变，多数银行提出聚焦智能化生态系统、智能化平台、智慧渠道及运营的建设。大行未来将从数字化转型沉浸阶段逐步发展到成熟阶段，国际上的头部银行已经在加快应用人工智能等技术，数字化“迁徙”，正在被规模化的智能化“迁徙”所替代，人工智能技术正在全面赋能银行业务。未来，大中型银行将向智能化发展进发。数据来源：专家访谈；公开资料；亿欧智库整理0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%工商银行农业银行中国银行建设银行交通银行邮储银行招商银行浦发银行科技人员占比科技投入占营收比亿欧智库：国有大行与部分股份制银行数字化转型数据情况全国展开业务，经营范围不受限，主要服务头部客户。全国整体推进标准化产品和服务，分行、支行存在个性化空间。客群产品数据数据基础较强，总行与分支行间使用系统不同，未打通，业务与数据割裂形成孤岛。内部系统架构庞大，难统一管理。管理12总-分-支行数字化转型策略与布局统一，进行系统性数字化建设，多方战略协同重视内部系统的连通性以及数据的打通重点关注技术平台型企业，并追随其脚步合作拥有行业领先能力、Know-how的科技企业，不止关注其业务能力，更多关注其技术能力，技术能力能带来更多衍生服务及更优秀的响应能力。总行承担管理者角色，为分行、支行统一数字化转型战略；不再是单个行或单点业务的数字化布局，而是总-分-支、全流程、全渠道、全业务的系统的数字化转型布局。在同一平台联通多个系统及获取、使用系统内的数据，需要全环节、全渠道、全链路的打通服务。数字化向智能化升级，智能工具应用于营销、运营、风控未来银行将成为智慧银行，AI能力在各环节的应用成为重要方向。结构化操作任务使用RPA、智能客户营销精准定位新服务，客户服务部门使用虚拟助理或智能客服，风险控制使用机器学习模型等。量级竞争分视角：中小银行仍处于数字化转型初级阶段，营销、获客、转化、业绩改善是第一诉求，先变强再变大成为可能13 研究数据显示，大行数字化转型在起步阶段、加速阶段、沉浸阶段的分布较为均匀，在306%；中小银行则多处于起步阶段，数字化程度薄弱。对于数字技术/工具在中小银行的渗透，网络安全、移动互联的渗透较为突出，已有超30%的银行部署，但用于营销运营的社交媒体工具、数字化营销平台、客户关系管理系统等。在互联网巨头和新金融机构分流的情形下，中小型银行为实现利润增长，降低资产风险，仍需要向零售转型。而零售的需求多来与零售数字化系统、工具的补足。数据来源：毕马威；中小银行互联网金融（深圳）联盟；专家访谈；公开资料；亿欧智库整理0%20%40%60%80%100%网络安全移动互联技术人员线上办公合规与监管工具客户关系管理系统智能坐席、远程客服数字化营销平台社交媒体工具亿欧智库：中小银行金融科技与内部管理流程融合程度尚未开展起步阶段加速阶段沉浸阶段成熟阶段0%50%100%亿欧智库：中小型银行数字化转型阶段下沉，聚焦长尾客群，较强的挖掘潜力。注重区域场景，深度覆盖和绑定。客户提出了更加多样化的金融服务需求，因数字化转型较落后，产品同质化严重。金融科技开发流程与业务割裂。客群产品部分中小银行线上渠道仍在建立中。客户群体固定且习惯于传统渠道，线下网点渠道的数字化建设较为关键。渠道数据因经营规模单一、范围小且固定，大多数中小银行的基础数据规模和数据质量较差。缺乏公司级数据规范，数据多头管理，部门数据互通靠自发或人工传递。传统数字中台等战略不适用于“小而美”。业务人员内部组织结构过于僵化，多层级管理架构与部门分割的管理孤岛，造成管理流程繁琐、数据交互需要人工操作，人力低效。精准定位数字化转型目标，突出重点，合理布局数字化应用重视数据基础建设，提高数据资产质量与大行、适合的供应商合作根据行内数字化转型的痛点，与已有经验的大行金融科技企业或专注于中小银行数字化解决方案的供应商合作。培养数字化转型共识，精准定位银行业务发展目标类型；数字化转型战略布局应强调当期收益，立竿见影；投入受限，勿盲目效仿大行，选择适配的解决方案等。建立公司级数据规范，全链路、全渠道逐步铺设智能、可打通的系统，收拢管理数据资产，辅助业务布局决策。渠道数字化建设改善客户体验，获客活客带来增量发展下沉市场会逐渐重视数字化渠道，应提前布局，改善客户体验，留住存量客户；数字营销、运营拓宽业务场景，挖掘长尾客户。成熟应用初步应用尚未部署大型银行总规模5000亿元的银行总规模5000亿元的银行9%15%22%26%28%24%31%50%46%4%58%11%62%14%64%8%57%17%51%27%57%28%61%30%网点银行APP/小程序官网电子邮件客户呼叫中心信息推送信件微信POS机自主银行智能设备人工渠道虚拟渠道支行支行14渠道融合竞争分视角：银行需打通全渠道，并将超融合渠道作为未来发展方向，打造生态协同发展核心竞争力 银行已经形成了以传统物理网点、智慧网点、手机银行、网银、各类APP、自助银行、电话银行等为一体的全渠道运营格局。基础交易以及简单产品销售主要通过手机银行、网银等渠道进行，而复杂产品决策和客户投诉等售后服务仍然以物理网点为主。打通各渠道，让客户可以在不同渠道间切换，形成适合的交付方案，这成为全渠道运营下的难点。目前，银行零售业务处于多渠道融合发展阶段。对于跨渠道，除了自身渠道，银行更应考虑整合客户在其他第三方系统上的行为数据，以扩展对客户的了解，采集并整合各渠道自身业务数据，勾勒出更精准的用户画像，为客户带来更精准的营销和决策。传统渠道数据来源：波士顿；公开资料；亿欧智库整理第三方产品、使用产品的生态系统、金融科技企业等客户通过最便捷的渠道获取信息，银行根据客户需求利用AI等技术自动分配渠道与交付方案跨渠道银行打通各个渠道，客户可切换渠道，获得合适方案全渠道银行产生不同渠道，不同渠道对应一种交付方式多渠道支行数字渠道实体渠道融合渠道-30%-20%-10%0%10%20%30%移动应用网上银行远程顾问联络中心ATM网点疫情间各渠道使用情况净变动疫情后各渠道使用情况预计净变动亿欧智库：银行个人业务各渠道使用占比及近年变化情况数字化渠道实体渠道营销和运营改善分视角：以客户旅程为核心，银行要选择关键营销环节触点改善客户体验，触达和解决客户“最后一公里”真正需求 零售业务转型要始终以客户旅程优化为出发点，借助新科技、新工具，实时性、预测性地打造闭环的客户体验管理。数据来源：波士顿；专家访谈；亿欧智库整理15不同触点营销流程亿欧智库：银行零售业务客户旅程客户无明显需求线上业务办理选择业务种类业务申请/交易申请提交表单填写身份识别业务签约与办理业务反馈登陆在线咨询等待核实人工咨询有时限，对于专业问题无法回答申请流程复杂，无人指导需要进行更精准的服务智慧客服算法优化客户经理使用工具及时响应线下业务办理线上预约等待核实到达网点业务办理告知到达柜台确认业务意图表单填写身份识别业务签约与办理离开所需材料提醒业务办理速度慢，柜台少业务办理无人指导程序冗杂线下办理复杂需要更高效的服务优化线下业务流程以机器人流程自动化支持作业使用智能服务系统内容营销：传递具有价值的内容场景化营销：定位目标客群及相应场景全渠道营销：打通线上线下、各社交平台等生成客户画像形成产品推荐推送营销信息展示营销产品匹配营销成果分析记录客户行为记录客户动态引导交易了解客户需求提供可靠渠道信息提供可靠材料信息进行客户关怀/应达客户业务办理引导客户拥有明确需求根据业务需求形成客户画像人员基础客户经理主观能动性数据基础需要系统的管理与连通数据基础数据采集数据存储数据分析数据应用数据迁移操作需要使用系统业务精准营销基础社交系统营销系统系统基础客户管理系统16一体化管理能力改善分视角：总行和分支行各管理系统间的数据孤岛瓶颈，要进行全渠道、全业务、全应用一体化连通，“破孤”变简单员工信息员工行为数据银行产品数据客户信息客户行为数据客户产品意见信息营销管理数据信用卡客户关系管理系统个人储户客户关系管理系统个人信贷客户关系管理系统.总行与分行间、各业务部门间、人员管理与客户关系管理间未实现数据集中，致使客户数据散落于不同系统、业务部门或法人机构，亟待破解生态内外“数据孤岛”问题。银行需要承载工具，打造数据接口，进行全渠道、全链路、全节点的数据打通。总行与分行数据割裂总行零售对公同业风险IT技术分行分行分行分行口径不统一，各系统间数据割裂业务系统建设不足，微服务化、去耦合化程度低数据应用能力薄弱，缺乏数据业务侧的分析能力与深度应用能力业务流与数据流割裂，营销与运营工具低效，无法准确、全面、实时分析客户需求及行动偏方，无法实现自动化运营办公自动化系统ERP管理系统客户经理客户部门负责人管理考核人员流程化管理系统关系管理关系维护客户关系管理系统连通移动端、PC端、智能终端共同推动数据与业务的整合连通渠道数据来源：公开资料；亿欧智库整理对于各业务及销售流程、实施流程、财务流程、采购流程数据的把控，连通供应商、客户、合作企业等连通业务连通前台操作应用与后台如OA、ERP、CRM管理应用等，把握财务、客户、风险信息连通应用系统风险管控分视角：银行零售业务操作风险显著，数字化转型要注重合规风险识别和控制，部署工具是降低因人和突发事件带来的风险影响 操作风险很大程度上引发和放大了信用风险。我国商业银行面临更加复杂的经营环境，操作风险存在更难以控制的情况。随着银行数字化转型的战略发展，操作风险相对于其他风险存在极大的规避的可能。对于零售业务，因其客户分散，业务繁杂等特点，操作风险更隐蔽，等级较高。数据来源：波士顿；公开资料；亿欧智库整理人 对借助于系统交易进行的活动，对该类风险可使用监测系统进行监测查看是否完成；对依据法律法规、合同、内部规章进行的活动监测是否完成；系统监测执行规定外的操作（包含人与人、人与系统间）；系统监测不符合要求的执行（包含人与人、人与系统间）。对于反欺诈、反洗钱等一切动作进行进行监督，甚至涉及消费者权益诉讼、市场环境变化等。对信息系统的使用进行日志监测和交易监测。信用风险风险更加隐蔽多集中于人员、系统与外部事件冲击带来的风险操作风险市场风险模型带来的新风险法律风险信息科技带来的风险声誉风险传播更快更准，传染性更强反洗钱风险使传统风险防控难度增大17外部风险信息系统风险管控分视角：银行必须重视数据安全，任何第三方技术服务或采购服务都有潜在数据安全风险，私有化部署是最佳应对方案 随着数据安全法、个人信息保护法、网络数据安全管理条例（征求意见稿）等法律法规相继发布，数据安全合规成为银行业必须遵守的监管红线。对于银行零售业务，因其涉及大规模的个人数据，数据安全管理更需重视。要完善数据安全管理体系，建立数据分级分类管理制度，强化对数据的安全访问控制，加强第三方数据合作安全评估等。在银行数字化转型的进程中，因自建耗时耗财，大部分银行采用技术外包服务与外购Saas服务。随着银行对于外包与采购Saas服务的依赖度不断加大，涉及数据中心化存储，敏感数据泄露等事件时有发生。对于重视数据安全的银行业来说云端部署并非良方，私有化部署成为解决方案。数据来源：公开资料；亿欧智库整理18亿欧智库：SaaS云端部署与私有化部署对比高度中心化安全性弱银行数据存储在供应商的中心化存储服务器功能专业性要求高对于功能要求高的系统选择直接购买Saas服务拥有更高的性价比成本高系统安装在内网服务器，银行需要支付部署本地服务器的成本与长期完善的运维的成本本地部署安全性强系统部署在本地，所有重要数据完全行内留存，无任何数据出行风险成本低部署/运维专业性要求高专业人员进行本地部署，需要专业团队对系统持续升级、保持可靠性与稳定性节省服务器部署成本，运维高效，适用于小型银行，根据业务需求弹性扩展，更加经济亿欧智库：私有化部署所需核心能力部署灵活性高、运维响应快私有化部署核心能力满足与云端相同甚至更高的功能需求数据全部留存，敏感数据合规脱敏部署与运维方案经济满足可靠性要求，无单点隐患、支持负载均衡银行零售业务数字化转型成功关键：企业微信是银行零售业务各环节数字化转型的最佳工具，找触点和化痛点是成功与否关键19 银行零售业务各环节的数字化转型存在的痛点需要数字化工具解决。企业微信作为实现存量价值挖掘与增值的重要数字化工具，能贯穿银行零售业务各环节,解决重点问题。企业微信打通线上微信银行，利用微信生态体系，建设线上营销运营模式、跨渠道协同营销模式。企业微信链接微信，微信客户群体庞大，月活12.5亿；平均使用时长5.1小时，使用企业微信符合客户使用习惯，具有天然的引流优势；通过微信聊天、公众号内容推送、小视频推送、微信直播等微信生态产品，能够更有效地进行营销传播。企业微信可主动、高频次地触达消费者，成为了重要的私域运营及客户管理工具。因其可监控的特点，也成为了优秀的员工内部管理工具。也可基于词法分析技术进行合规性监控，进行风险识别，降低人员的操作风险。亿欧智库：中国银行业数字化转型关键核心系统 核心系统的深度改革营销 从触达-引流-转化-营销全流程 选择合适营销触点客户全生命周期营销服务解决方案客户画像平台行为分析平台营销传播助手营销管理助手风控 银行零售业务操作风险控制交易反欺诈系统机器防御系统反洗钱系统会计风险监控系统智能风险识别风险预警系统风险处置监控合规管理系统智能柜台机器渠道 建立全渠道、跨渠道协同的能力5G 智慧网点智慧银行旗舰店线上渠道服务跨渠道服务线上渠道服务第三方服务平台API接口运营 私域流量运营 内部管理RPA智能客服私域流量运营平台客户关系管理系统网点管理平台员工管理与考核平台投诉管理平台推广触达工具数据平台微信银行网上银行手机银行小微信贷系统供应链金融系统信用评级系统财务分析工具财务管理系统人力资源管理系统信用卡系统数据来源：专家访谈；公开资料；亿欧智库整理同时适应云端部署与私有化部署方式银行侧企业微信核心价值：基于企业微信构建生态，让银行业实现渠道超整合、效率大提升、服务强认知核心价值，形成内外系统彻底打通20手机银行APP线下网点购物平台社交平台自有商城官方网站渠道整合效率提升服务认知数据来源：专家访谈；亿欧智库整理全渠道沉淀资源整合 微信生态渠道：打通朋友圈/小程序/公众号/线上商城/直播平台/视频号/微信支付等；其他生态渠道：整合线下网点、手机银行、社交购物平台等流量；银行业务、管理效率提升 业务效率：基于社交属性的企业微信实现精准营销，提高存量客户活跃度，实现业务量提升；管理效率：提高员工管理效率，避免员工飞单、客户流失；以极致服务，打造品牌价值 极致服务：根据客户画像，实施智能决策，提供以客户为中心的极致服务；品牌印象：以专业服务获取更多的客户信任感，建立良好的品牌印象；银行零售业务从获客到运营的全业务分析PART 2银行零售业务全流程分析：银行零售业务流程仍以获客为导向，客户服务渠道无法迎合客户当前的数字化行为需求，体验差导致客户流失22 随着互联网的发展以及智能移动终端的普及，银行零售客户行为由线下逐渐转移到线上，如今从数字化渠道获取网申贷款、电子支付等金融服务已成主流。当前，银行零售客户主要依靠移动应用或其他方式进行数字银行相关操作。传统的客户服务渠道，比如聊天机器人、电话、营业网点等时效性和便捷性差，难以满足零售客户数字化的用户需求，无法提升用户体验，最终容易造成用户流失。潜在客户接洽客户申请产品申请协议修改服务交易售后亿欧智库：数字银行零售客户的客户旅程客户行为：潜在客户需要银行的数字服务，需开通数字银行账户，通常会先下载移动应用。客户需求：包括查询银行营销活动信息，理财贷款等事项咨询。如上述问题未能妥善解决，潜在客户容易流失。客户行为：潜在客户决定开通数字银行账户，需在线下或者移动应用中填写申请表单。客户需求：包括理解表单字段内涵，为避免客户流失，此环节银行须向客户提供及时的答疑服务和所需帮助。客户行为：客户按银行要求提交填写完毕的申请表单及相关证明文件。客户需求：包括就后续账户开立的程序和时间等问题进行咨询，如此时银行未能及时提供客户所需咨询服务，客户容易流失。客户行为：客户在审阅所申请贷款等产品协议条款时，可能希望条款有所调整，如延长贷款期限等。客户需求：为满足客户合理需求，银行需线下或者线上审核客户的信用评分等额外信息。客户行为：客户想更改自己的个人信息或设置。客户需求：如难以快速便捷地在移动应用中找到相应功能，则会给客户带来不友好的体验。客户行为：客户会按需进行转账、支付等交易，不同交易或由客户发起，或由银行提示发起。客户需求：关注交易是否准确或者成功，如交易产生失误，客户会就失败原因进行咨询，将影响银行专业品牌形象。客户行为：客户在后期使用过程中各种交易和操作疑问，需要咨询银行。客户需要：希望能快速触达银行，得到相应的解决方案客户获取前客户获取后客户服务渠道常见问题清单推送通知聊天机器人在线客服社区论坛APP内置语音通话视频电话内置社交媒体传统热线电话电子邮件营业网点或其他数据来源：德勤；公开资料；亿欧智库整理银行零售业务痛点分析：内外系统不打通、无法结构化方式识别客户、无法精准聚焦客户需求、无法挖掘全生命周期价值，成为最大痛点23 随着移动互联网技术在银行业的广泛应用，客户服务不再局限于柜台和网点，零售客户行为数字化转变成为常态。以客户为中心，打造卓越客户体验，成为银行未来的竞争护城河。当前，零售银行在获客到运营全流程中，从银行视角来看，存在客户识别难、客户转化低、员工人效低等问题，从客户视角来看，存在服务同质化、客户旅程复杂、服务体验差等问题。银行无法以结构化方式识别客户，无法精准聚焦客户需求和痛点，直接导致客户转化程度低，甚至客户流失。亿欧智库：银行零售业务的常见问题客户视角银行视角服务同质化服务体验差客户识别难客户转化低银行产品与服务则是客户体验的关键载体，银行的产品以及服务同质化比较严重，缺乏个性化。客户旅程复杂复杂的客户旅程以及服务响应速度慢，导致客户的体验普遍不佳，大量交易仍需经历往返网点等繁复流程。员工人效低银行对于零售客户的层级划分、需求迭代等，主要根据客户在本行的资金账目情况，对客户识别分析具有局限性。零售银行客户经理对于客户一对一或一对多的模式客户细分不清，管理难度大，内部管理效率低。多数银行而言已完成简单的客户旅程改造，营销引流、开户、变更信息等相对复杂的客户旅程数字化水平却依然较低。银行存量客户活化难，缺乏针对性的、个性化的活客方式，客户金融业务转化比例低。服务触点浅对客户体验的改造往往只停留在单纯的服务层面，或仅关注若干个触点，服务层次相对较浅。客户易流失客户无法标签化，零售银行客户的多样化和个性化需求得不到即使满足，最终导致造成客户流失。客户经理客户经理是银行了解客户连接客户的核心桥梁数据来源：专家访谈；公开资料；亿欧智库整理快速连接能力客户识别能力客户标签化能力客户精细化运营能力批量管理客户能力专业知识服务能力员工管理能力可视化管理能力敏感词识别能力绩效精准考能能力专业知识支撑能力效率提升能力缺失缺失银行零售业务主战场关键：投其所好，通过企业微信精准触达零售客户，把握客户旅程的最后一公里，成为零售银行战略高地24 面临数字社会以及经济新常态的挑战，零售银行亟需转变思想，考虑如何将现有的竞争优势（即广泛的客户基础和品牌知名度）与端到端客户旅程体验相结合。即摒弃以获客为主导的传统理念，转变为以用户留存为主导的策略，精准触达零售客户全生命周期中的个性化需求，把握客户旅程的最后一公里，形成有效且活跃的用户留存，便于后期转化。数据来源：麦肯锡；公开资料；亿欧智库整理销售生产率提高20%客户流失率下降25%交叉销售成功率提高160%银行年收入提高35%净推荐值提高8-10亿欧智库：银行采取数字化营销进行精准触达用户所获价值1000 万真实企业与组织数5 亿企业微信服务的微信活跃用户数1.8 亿活跃用户数从“一次性战术”到“持续经营”从“单向推送”到“以客户为中心”从“全渠道营销”到“精准渠道营销”从“公域运营”到“私域运营”从“延迟”到“快速响应、实时在线”从“执行”到“执行、评估、优化”客户企业微信链接微信：当前最大的流量入口数据基础全域数据联动，形成全方位客户认知数据转化为洞见，助力数字营销决策数据可视化、平台化，便于部门获取解读智能决策整合所有数据人工智能驱动大数据挖掘与模型助力智能化决策大数据驱动的智能“获客”和“活客”精准触达重点客群细分和圈定规模化客户获取个性化客户经营数据截止2022年1月银行零售业务数字化最佳工具：背靠微信强大的用户规模和生态闭环，企业微信SCRM打通内部系统和连接外部，数字营销能力无限增长25 当前，随着数字化原住民成为金融消费市场的中流砥柱，最有效的数字营销渠道即是基于社交场景进行客户关系管理和运营，背靠微信强大的用户规模和生态闭环，具备社交属性的“私域流量”营销工具企业微信SCRM应运而生。此外，企业微信SCRM对内进行部门协同、业务协同、管理协同，对外可通过API接口打通多渠道平台，最终实现内外系统打通、数据互通互联。Social Customer Relationship Management 内部SCRM，即社会化客户关系管理的简称，相较于CRM增加了围绕客户的社交ID进行客户管理和运营的能力，当前主要是基于微信进行。S-Social企业微信数据来源：公开资料；亿欧智库整理当前，最有效的数字营销渠道是社交渠道开放信息双向传输动态数据结构化以客户为中心双向、创造用户价值用户归属感和认同感互动体验智能分析和决策效率提升，成本降低外部部门协同业务协同管理协同数据打通系统连接私有化内部客户画像多平台流量渠道互通数据导入数据分析智能决策外部用户画像API接口对接内外系统打通亿欧智库：企业微信SCRM在银行侧内外部功能图解数据互通互联行为数据交易数据画像数据业务数据日志数据相关网站电商平台社交平台线下场景其他公域CRMSCRM企业微信核心要素拆解：围绕“人即服务”，链接微信生态，形成数字流量、数字服务、数字营销三大数字模块，形成系统连通，打造服务闭环26 围绕“人即服务”，链接微信生态，打造服务闭环，形成数字流量、数字服务、数字营销三大数字模块。现阶段，通过企业微信连接微信生态，把业务流程和管理流程数字化，对外进行客户管理，对内进行员工管理，进行客户