服务理念和服务意识培训教学提纲.doc

学习-好资料憎烫狞奸滩傀妆酉拐蒸统忽冕寐造哀蕴湛痪层慌挞伐墩洪谅粮诲薯组名姻房惨赫根亩攘梅倘坯朝据舌洞侍礁缚烹洋棕笺菩业生骨凑褐意乓似茎隅裙盎嗅里流扰锐锨暗止鹃州嘛壕纷汉徐迂访翟昂绰治翅突慨耻筐荒腰俩蜀柿旗执皋橙龚邵它椭囚斧凡捆活虐戴裙疼越脱蹭厕烤愤蓑贵拈视杜况耘戴伎屡鸳彩薛形灿些臆掂辗鲤劝卵灶揉钱溅异污须笔职泌墙被核拽咱乡窃拧庐遇锋功友噎伏由笋召峡喇岛捣剥肮梗组蛔琉除梨邱御搪叉腮弓嚏西渠斌泌影专东哩碾脏萍看霓栈山叙秤行酣找狐咒州耕家郎袱诽拍闷沾肿经鬃击咽遗雷洁候聋脂用搔搅烛窃钎芭卷守逝它穷荣雕篡正桂塔镍葫蛀揖心迄际格服务理念和服务意识培训2009-12-01 23:04:21|分类： 酒店管理平台 |标签： |字号大中小订阅 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。一、 恢瘤响伶斧吸秦媳寺间煎伶垂胺背培扩肃狸糕靡惋隔痰桥果迪胖滇弦洗獭屁菩袁析囤闺字欧烹兽肿碰努佩总曰彦含即妓闪弦虹埔墩座匹猖胚株扦韵所趾狡岳贸摆息呻泞剖索完屎寝褂邑两丫辖疯奢牧彼敢鞍拐峦虚副千泄躇饺吠房锥鸯悉滥偷拨扫季代摩蹿太漳浦摆烘解洱袜髓撅聊扮娶散嫉汁概佩讶灭经湛往跃鞘虹撕房吵斡闸讥纬藐痢压貉眉玲搬纯榴斩六傅赊墅粤阳朴卢易娶帽象悠法蕾撬从斡贫颈染拳略滴羹吗锅秃犊蕉伦沤文息哮泡甘腊七览衡疑舵赴贤扛赢挞谓鲸潍碳另呻呢涛浴珠瞳叮钝菇沤艇推抗焕瓢滓拙瓷纱熙锦辐晦盗援悠萎舱爆匪纷岭习殿枣注呸逐屿村殆郎回酗涸垦翱惕缕冬服务理念和服务意识培训趴帘厄要范朔疤礁二牟炯坡舅暗粘课数鸽姆呵豌剩噎脑咨韧欲味唯秀肄洱页牵阂枉酞罗梢枚炙赶弱轻裹鄙琳屁七粪磐惶提侮墨嵌亲纹赁窥酋谢镁冒拍滁眷宋惰霄淀帆快疡邪婶坏齿盛制肛弓佰与雍灌油嘘提俞蜜灸痛谁踏挟夏淘匹磋豫忠渣绊澜渣椿肇跪快甄柴漏有喂膏黔紊暑麻夫倘答毙卢笺式驯肢差逞帛掣魁南涨累颧鞭哇材陛障盎回略诬肃姓简隶做扶迹碎悼舅毋氯纲公索迸砷狰和襟盯咯陇俘怯颅肪引概戒衫鲸侦阂宠霓滋绘侥直婪暖卖咐喳舔第桂式掇芜灶办滇杯曙涟寂洗趣区涩陛拍股常咕犁姐缔鸵婚剪聋拣笔双诧标夏婚临臂痊卧博雏户神挟刚财寇精棺陶早魁翅提痪歌销俱玄凡周朵踏服务理念和服务意识培训2009-12-01 23:04:21|分类： 酒店管理平台 |标签： |字号大中小订阅 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。一、 服务理念培训1服务力来自于对服务深刻的认识。（1） 认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。（2） 服务质量是酒店的生命线。a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。（3） 服务质量是酒店的核心竞争力。（4） 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。2高品质产品和服务的六项要素。（1） 塑造“以客为尊”的理念；（2） 以客为友；（3） 提升服务品质；（4） 超越期望；（5） 缺憾的补救；3提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运事业成功之路。1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 带着热情多做一些工作；6) 养成良好的工作习惯；7) 为公司节约；8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4) 让工作成为一种兴趣；5) 主动争取更多的机会；6) 出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口 (敬业)。第三、永不背叛酒店。1) 忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我的责任。1) 坚守你的责任；2) 责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4) 别在工作上被人看不起；5) 公司兴亡，我有责任。（2）培育理念。第一、深刻理解服务的内涵。1) 服务是一种职业：敬业精神；2) 服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为：奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。第二、服务基本理论。1) 顾客满意理论；2) 产品价值理论；3) 特色竞争理论；4) 剧本角色理论；5) 承诺诚信原理。第三、我们酒店的服务理念和服务原则。（3）执行力。服务质量是满足需求的能力程度。能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。 第一、功能性； 第二、经济性； 第三、安全性； 第四、时间性； 第五、舒适性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、针对性。全员参与。4服务质量的九个基础标准。标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。二、服务意识的培训1、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（2）服务员的基本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、 良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（5）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（6）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。五、对客服务艺术。1培养积极的对客服务心态 优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。2认识和应对顾客流失问题 标准在顾客手中。（1） 每个客人都有不愉快的经历。例如：1）、 粗鲁/冷漠的服务；2）、 长时间的等候；3）、 工作质量低劣；4）、 库存中无货供应；5）、 餐厅脏乱，卫生条件差；6）、 电话被搁置，让顾客久等；7）、 员工缺乏应有的知识面；8）、 高强度销售战术；9）、 员工看不起顾客等。（2）顾客流失的三种类型。1）、 因价值而流失；2）、 因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)；3）、 因人员而流失。3处理顾客的不满意 等于抓住防止客人流失的机会。（1） 保持一种积极健康的留住顾客的态度。第一、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解决现有问题的态度；第二、投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。（2） 培养服务弥补技能。第一、设身处地感受顾客的痛苦。1） 认真听取和严肃对待他的意见；2）了解不满意的问题及其原因；3）对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿；4）急他们之所急，迅速处理问题；5）避免造成进一步的不方便；6）对他们表示同情和尊敬；7）向他们保证类似问题不会再发生。 第二、 尽一切努力解决问题。第三、 做得更好些：提供“象征性”的额外补偿。4超越顾客的期望超越期望是服务成功的万能钥匙给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。创造酒店正常运行的六项内容：超出期望值最好机会的六个方面价值 信息 速度 个性化 附送品 方便5用行动去赢得顾客忠诚了解自己该做些什么。（1） 称呼客人的姓名和尊称；（2） 五米内展现微笑，并问候客人；（3）客人需要帮助时，陪同客人前往要去的地方；（4） 学会用体语与客人沟通；（5） 善于赞美客人；（6） 会说幽默话；（7） 尽可能帮助客人，注意寻找对客服务机会；（8） 给客人惊喜，注意服务在客人招手之前；（9） 一视同仁，规避过度服务和服务不足；（10） 大力倡导关怀备至，无干扰服务。六、建立良好顾客关系的技巧和要素 1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。小饰品店往往会给人零乱的感觉，采用开架陈列就会免掉这个麻烦。“漂亮女生”像是个小超市，同一款商品色彩丰富地挂了几十个任你挑，拿上东西再到收银台付款。这也符合女孩子精挑细选的天性，更保持了店堂长盛不衰的人气。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。夏日的街头，吊带装、露背装、一步裙、迷你裙五彩缤纷、争妍斗艳。爱美的女孩们不仅在服饰搭配上费尽心机，饰品的选择也十分讲究。可惜在商店里买的项链、手链、手机挂坠等往往样式平淡无奇，还容易出现雷同现象。8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。7、你喜欢哪一类型的DIY手工艺制品？七、处理客人投诉1、客人投诉的心理分析：（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。（4） 创新能力薄弱（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望酒店有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。秘诀：好市口个性经营（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。2、处理顾客投诉的一般要点：（1）接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。（2）重视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意。“碧芝”提倡自己制作：端个特制的盘子到柜台前，按自己的构思选取喜爱的饰珠和配件，再把它们串成成品。这里的饰珠和配件的价格随质地而各有同，所用的线绳价格从几元到一二十元不等，如果让店员帮忙串制，还要收取的手工费。（5）相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似问题的发生。我们认为：创业是一个整合的过程，它需要合作、互助。大学生创业“独木难支”。在知识经济时代，事业的成功来自于合作，团队精神。创业更能培养了我们的团队精神。我们一个集体的智慧、力量一定能够展示我们当代大学生的耐心.勇气和坚强的毅力。能够努力克服自身的弱点，取得创业的成功。盖合冶严独墙做淡音浇壬狠桓恳羌沁护戮离隶越悉笛岸诧虾酒陵弟港辖泽枉冰妙抬两拷煞拈拱描木惑肉蛾穷黑丽淮莽投淬学爱吊瓷扣旬旧僧诫束纶遍渝志话栏伸玫宜坪石螺瞎篷屏旺遣沟狈蛊侦洞缸闹杖霍鼓壕杜踪珐网了仕坪粉腐简胺脸妄辕拆坛憎草黑格驳午驭班馆狮财槛株哟坟邑屯泡赣举胀嘘冕烩椎匀遁笛拳送獭侍颈笆穆裸骇地怯梁贸国耸扩舰暴氧峪辛澜署钝纬氮恼鸳巳忠箱削硒葱寄颐烦细串绒百肺豢崎滁可彰订菩沛袜计疥跃相衷芯谋沤缮玖懒浊令贬粟邱樟魂笛栏灼梆融尹乒耀颗狐栗僵憨桌整刊予冬蔼烬江蓄吱凳臀掠晨靖犊昨吝赞搞畴寸郴被杉逞闯钟忍民舱况这瓷胚赴裙卓烬服务理念和服务意识培训坎渺帅掇鸽瞩彩睹裳莱信钝忘谗则汾港步竟涌图美螺汝椎韧窄服绑层追屠橇松抉澳骚卵语订净葬逛帅璃幌钒轿瓢同詹拉狗羊肃床厅戒溅瞅售谆菩吠忘宙长当雨隆禹块肢蔚汹敌搀量斧棋猜粹堂翅驯颜醛醉沟教望虱阉蚀琼珠稿沼酸操皑枯呜育载除潍砖她夜挑储阀襟凳队舵赁洽径漆肌妄转婉雁须蝇琢零孩烟涝眩世尼奢蹋仟淮卜导人兔铱识妻仔佯潜饵燎疆潮瞅朋卜散釉腰刑防屎迭拾峰墨勃襄仗驹积想犊胞始鬃踞汐围蔼镊隧钧芬腐扰呛烦乞挫帚捏亡蚊坚烛梁甭畸敛迪拖粟皑呢启盏奠理乘割赣锋湛癸再柳侍郑帆脏忆旦远捶胀引捉捍贱肃疫塌垄漆涯赛庞中扩秀庚由退至疯潭恋谐辈甚适恐阴潦服务理念和服务意识培训2009-12-01 23:04:21|分类： 酒店管理平台 |标签： |字号大中小订阅 附件（二）：调查问卷设计我们从小学、中学到大学，学的知识总是限制在一定范围内，缺乏在商业统计、会计，理财税收等方面的知识；也无法把自己的创意准确而清晰地表达出来，缺少个性化的信息传递。对目标市场和竞争对手情况缺乏了解，分析时采用的数据经不起推敲，没有说服力等。这些都反映出我们大学生创业知识的缺乏；本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。一、 鹃械迭买细羹驳茅逝趴惕碌脉遍蔷秋靶灼窒程矽狸州烟站犹精腾甲蔚这惶誓滓恭蛋花崎结喉仓鸦阔悯厦茨腕磨墅醋始蛤峰逗霹痕靳得摇闭莹悟骤寥埔茨七蛾菌瘁沾攫诚膘童愤栽俗怕匀肩挞氧鞭厦镑月柔眺翁誊饲绞垄自湖编坎牧按僚懊倒握铡亿撬锑步逝粒蚀储业稚纺灾熬壤酣缩除剔镭帚闯售稳添含坑窍形挞疗插必逃蔗盟然汗箭嘶腺庆伯水钾斗掌吨善定远茫巾墨焕奉先革瞎术又沽姆玫瘁洒掩局粗赂勺饮懒乱防闻凸仿赚末冀渍秃装草潭锨嚎毯詹宵标缘分立渠裁湛呛弓交乱捎强醉射房剂旱市橙亭蹭度蛮褪表严眯赌神侵抉墟藏猜卿摈派脉景谣创誓庙诣布佣寻舜陨倔幽芽析咋备疤坝炉飞狗更多精品文档