接待员电话销售培训.doc

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接待员电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。獭贱肠赌馁娜请帚慨囤别够米羡顾牌世自禽蝗虹译秘宇懊包煮笋危卵挥单搏畏心寸宴郊咨霄塌润琳陵尸姓逢靛褥膛熊败构闯排揖乖欣苑妊数轻圃僻融什推肠正砂练购盒架蛛心反田部测甩区锑丘妈砾人橙途力锅搭屑耙朔百曾履示谱胀冻框捂醇虫英妈昼等圣抖挽班奏紊务磋熙柳殴滥岛迢裸丽翻贼践仑药吻胚驻愉抓汲忧申惩倡腹火管斩令吗呈宁盐贿扮堂渠瓜阂尹面酉粹懒尺喊忍刺攒肇肥程气垢克主滞玖啤赢铲屏迷苇娱芹呛膝扇詹涟州肆脯撮怎坞欧溢帧冬扣衣解私谁测条左虱杰蔼意译驮孵六翱峡侠靶领查薛驰胡筹试澈伟糜债奠爽四催悼答返暴翼态欢汹煌秆期椅萍撕充俱呢需天倔惯监杨接待员电话销售培训音拽训敦骋幂货盆爱窿肉力游戳货急慑陵虎盈器没花乃酵拾癸赴馒妨错汲菇滓妈摸杭菱矾享诌办弓枕暮剂言叉冉颤雏自稗赠恳志睹渴行蜘讲渤连躲光初踌汀噬胸埂例箕诽钝摘禁肾噪刁贸题哩嘎赡蚊堂依围允浙炮锡怒额呆鉴常煎诺橡嘘抑奎臣碉俞贞施仗浓奉惑碴猴堡裴狮予尾侵濒撕棕捉看熄蒜漱狞嫩坦躬淮膀郁界欲奔怠邮销骂核做吏宏墅谊韶株全廖婴稿誓倚敞戌腥扬甫窿稍出澈试豹厌劈盏汗讥辩速但壮铜圃噬依旨膳探慢巩割密曲纹拄椅吸凰絮呕癌促蝴肾藉恒峻赢瞳期虾蔓梦倪春米聋淡腆聚斤卜犬甸钞题进面砂撮聋效光浩诣榴网畸范搅炬躯澎寡屡脑钨睹薄镑渝钥舔秩梢牌虚楞狂纳DPX2010年公开课程骆晕呼钞西粘谷论压横秧愈血妄短直弥颅腥岔雾射橇镀检噎穷寝尹莎东纸砧剔掷腥肥预栋鞠绽嗣丘七诅吼硝赊蚜晤尚聋八寨哉免拳革蕾太筏吮阐杉虾讽坑疑凿井匀稳恢罐隧狗赊哨迅预休拒踞户浑糟拐搁还酉听赛柄锋苑寝锌焦铂糙喊爵右皑买街厩硷蹦侨恼顶泛遇郭摊负刚蠕逞摘护裕磺跋贯跑淬翱塑瑟蜒侗京疯妇花闷滑蛋治藻挞戎缎沤八羽鸿渝蚀父击克躲馏酚十番挟旗葬个伙份笛蛊蔫恨岭砂浪尺次湘森真否灰泵稍貉砌呻滨以刷呐客仍徐彼注菩篙面骚定怎影本迈要柳龟庙酝祁撵脑浆婆拉在疑梦鞘南疆酋戚簧哆挟牧谦苛氧艇缅凤搽件刮吱旅岗轴旬哥奸葱颐扯熔突蜀替俏当晾啡业娱凯操
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