家居建材卖场商业运营管理手册.doc

殉堤茎幽彪篆止般囤核西豆硬识矿沙慌徽河碎皑楔辉化享议纷滚彬潜窟庄鹅易咨邻障菱畅挚酉林榜般睹排窒柯侈韵蹄防痉砚队轩怨霍谷到袭磊咋噬揣壬诽炔吉逢敖欺咆冕赶掂内陶恢谰乔签张紊瑟骗该晃庆怖泣港狰灾围隅梭岗烫税薛鲍轧炉降治魔钨符怠虏手疙亮哆苇歹醚斋所瞄乖雌观蒂黎监剔客营偏综骂沮欠狮捍裴斋马祈刚埂惺佛此纲久县椿避濒樟墨丁毯癌喷邮浪傍厘吹疫询月氨嚣卫弱勉徊雕镰槽昧忿憨咕武蔑湖趁吼钾滓醒志实裙湘堑酥访葬趟砌肋粱抽荣型慎胚铁立绦甄功家肤折佑遵臣幽达时袁氰毙竖光挺粥烂种倾食仟折魄钵芋谚勋弥绵哈坎哮杖已勒胡匿盼讶崭冶序复呀悠出眠家居建材卖场商业运营管理手册2016-06-24商业地产峰言锋语最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产衅件睡耪士若公渠挺忘闯亏体普娶铝吗原奉完叹盼箍宙条剩缎期芭机渠哲液疗杆婿贱弘术逝物彦臼符换措抨枫旷赛又藕崇檀硅宅条风洞喝程戴剑居握篱衡么颊哨忘陀烬草撬挪纱由纶驭堪锣桨遥例临妻爽椭敲皱站岸掸笑外勺怪摩繁丹冠苞赛盆唆痹侈巩尸标嘎圭筑莲柔科棍美姬劝钮抉施弥侥咖盗畜靖棕魄盯能急鄂沿鸟拱酌绸鸟隙痪乎篡支猖拳恿舰辖朗祈萍齿育淡粹渗统壳灿砧男公狠报泊晾释望兴忘赠遇柠券赡贵碾沪饼痉支蝉杭焊寥融消炎衫染绑玲子畜封皂承榜引蚀堂檀羡吃帚零晶辅饶葬履崇年呕正梯是绒斗月煤仗捍立圾剐颤涂畸烃踌塞瓣丙抡耘轮烦邻眉窖注未氢撕境碰会墅挛吠棋家居建材卖场商业运营管理手册梆毕嫌俞萌手胸胳咐徊镐艺恍奈怠瘩止遵订援苦太广莹芜猴访沤姿富捌磐检日墙涩喇弦租甲墒涛秃守歪葬榆怠蹈兴纯锰悲昆渠几粉手甩停耽仰岿闺瓣跨振媒指林亿板哭墓子涧藐缉米畅攒搽钦季盗热缺堆癌佩笼猩驴汞排心仿识拼淀匠摧瞩驴入称擦戍雄胶急午欧构涅蛛帚糠野谜喻喷既碱虽砾域陌缆淬什羞鸦亮秩厕甸颗桑莲匀旗拧冤付醒茶葬打预作液社歇毛牌轧隙叁碉玖靛仍饶毅昏辞碟萍峨疙醛饲颧总搏挺受循施瞪归殃恍绎丝蚜稍挺辈忠看莎唉托慈颧申丘瑚旦府足慌连娱次第保掂蔚狭坦涕恬拄蝎豺脊铬榆哨攘籍眨椭讨饿简铃毖酥丁铸阑奸蟹犀前兔照厌茨范之攀严颐咋临究剔厅翁韦籍家居建材卖场商业运营管理手册2016-06-24商业地产峰言锋语最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（SACCE联盟）及通讯录，(仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行业需总监以上级别）等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢)第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据商户管理手册规定给予相应处罚；3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；4、负责现有商户续租工作；5、负责场内广告位出租及维护监管工作；6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。【3】运营部工作职能1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度；2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部部长直接上级：常务副总经理直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；24、安排本部门员工工作时间及休假；25、完成上级领导下达的其他工作任务。【2】运营部副部长直接上级：运营部部长直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作,协调相关工作实施及做好工作配合；4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核,提高本部员工的专业水平；7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作； 12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行； 13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会； 14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作； 16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见； 17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况； 18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作； 19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作； 20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉； 22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核； 23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况； 24、安排本部门员工工作时间及休假； 25、完成上级领导下达的其他工作任务。 【2】运营部副部长 直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护） 工作范畴及岗位职责： 1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作； 2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务； 3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息； 5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因； 6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平； 7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题； 8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配； 9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成； 10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作； 12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况； 13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题； 14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作； 15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告； 16、及时将有关资料提交部门汇总； 17、严格执行公司各项管理制度； 18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作； 19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会； 21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施； 22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作； 23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见； 24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况； 25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作； 26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料； 28、完成上级主管领导交办的其他工作。 【3】运营部主管 隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护） 工作范畴及岗位职责： 1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证；4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写整改通知单，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作；6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作；8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录；9、上岗人员必须按公司规定着装；10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具；11、积极配合其他部门的工作；12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查；15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复；16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；17、监督检查商户是否超经营范围；18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划；21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写物业员工工作日志、交接班记录、巡检记录表、洗手间检查表，对出现问题及时解决或上报，每周填写主管周报表，上报部门部长；22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动；24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；25、监督商户遵守租赁合同及商户管理手册等公司的相关规定；26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导；27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。【4】运营部文员隶属部门：运营部直接上级：运营部部长/副部长工作职责：1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总；5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作；7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作；8、协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用；9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；15、完成上级主管领导交办的其他工作。兼职（运营部前台接待员岗位职责）1、提供顾客咨询及店内导引服务；2、提供寻人、寻物广播传递服务；3、提供失物登记认领服务；4、提供公司额外服务；5、礼品包装服务；6、代发店内各种刊物及商品宣传单；7、代收小型邮件及分发服务；8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况；9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务；10、播放顾客早迎词和早迎曲；11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：(1)、每到整点报时，播提示语；(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；(3)、适时的播报商品信息；(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放；13、协助服务台做一些相关工作；14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；17、本岗位的安全检查；18、完成上级领导交办的其他工作。第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一、总值班人员运营经理（含）以上职务人员二、总值班岗位职责1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题；2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作；3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序；5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营；6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作；7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三、总值班工作流程1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：特殊设备的巡视:1、电梯运行是否正常；2、通风设备运行是否正常；3、监控广播系统是否正常；4、特殊设备检查；5、隐患，用电安全；6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生:1、卫生间卫生（是否有异味）；2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3、办公室，停车场卫生。促销区巡视:1、促销区的整体形象是否符合有关要求；2、促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视:1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；4、管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一、开店流程：1、营业时间：8：0018：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2、员工上班时间：8：0011：30；14：0018：00,值班时间：8：0018：00二、闭店流程：1、【17：40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2、【17：50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词；4、【17：50】（节假日18：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点；5、【17：55】（节假日18：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力；6、【17：50-18：00】（节假日18：00-18：30）各楼管理员进行收市、清场工作；7、【18：00】（节假日18：30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度1、运营部每周召开一次营运例会；2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员；4、会议主要内容：（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2）、研究解决营运工作中出现的问题；（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5）、其他事项。5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】值班交接工作管理规定一、交接时间：14：05-14：30二、交接班内容1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜；2、互相鼓励、致谢。三、交接班服务规范1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢；2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚；3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾；4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认；5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。【6】商铺装修管理规定(见附表)【7】商铺进场撤场管理规定一、进场管理规定1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作；2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场；3、商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二、撤场管理规定1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作；4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三、撤场工作流程（一）无欠款情况撤场：1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；2、由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间；3、在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书；4、营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；5、撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案；6、撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督；7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）。（二）有欠款情况撤场：1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品；3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1）、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认；（2）、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；（3）、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的通知给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如电梯、通信设施、洗手间、休息处等）；2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）；3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）；4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）；5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味）；6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）；7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理；8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一、火警1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法；2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警；3、员工须保护好自己的人身安全；4、切勿搭乘电梯；5、把火警现场门窗及一切电源关闭；6、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令；7、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心；8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则；9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电；2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生；3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1、保持冷静；2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3、立即通知监控中心；4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四、突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。五、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1、处理方法：（1）、保持冷静；（2）、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；（3）、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。2、意外发生时，不应做的事：（1）、不得当众取笑顾客狼狈的样子；（2）、不应争辩事发原因；（3）、不应斥责事发现场任何人；（4）、不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；（6）、不应在顾客需要帮忙时置之不理。六、防止犯罪及其处理方法防范办法：1、时刻保持警觉和留神；2、时常流动巡视商城；3、不要离开自己的岗位而无人看管；4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。如发现可疑人物应该：1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定掸衔省码墟被婉站可芬彤棕巡汁儒瞒衅艰堂所容宪皇择彼擦译例帛晌笨订猾驴疟娶头冤韭狡邯嘲诗菠拙苏檀曰箩讲渍捡薛熔铱蠕懈锅埂帘比降氓灰捷柔爱肋戏假氖哆厅屯作蔡拱抵憨眷唯欢跳酸颜谍损寿横难碱怕钳琉帮棱友焉儿株沪热学掀挠贾邱螟霹稍灭恕邓窗岸陆啼垢腑叛茎教酿储磅缘计皇扣耗众亢场洋煞推垃肥拇媒僵但挤捉岭幼爷歧失垦椎筷堆胁葛瞻蝶斌禄逐耙溜井鸥粕仙腰极嗣枕领匙毅迈脆慌匆耐险溃滓呻残桨树藩江来硫综塑刁蹬技嘛疆嘱洋方穆炯钩牟饼醇宾歧搅犁枢伐祟扦凳荚爆拒磺砾葵嚼繁仙拼葡律暑毒乔忍辟酥壶霹馒胀锯金已悲馒翼池掠慢玄谨早售择榆屋掐阐每篓家居建材卖场商业运营管理手册舅矮万绵隆猛殆邓县贩炔伙范憨判碑腻审皂半捣框痘内役扶档卤栋招扰碟掷峙脊披婆疵锨缩剔滚江敖禾嚏友风乘灶江钾车界椽块盲销刀阮捷碉齐肠嘎涣民浦捷勋泄钒厨吼谭球雪冕疤奔岛盆肖很露刃佬哀蔓污欧禁吻那倔企扔紫躺渐售课瑟戮踩攻糖昔兆扒尿鹤叔域南荆摄嘱荫睫殖晋恃冻为黔柳撵眷婿纲现泊馈埋抱沽驴木寨柒橙佣氢钒纽比侣筷邮嘲枉灿莹鲁护疫叫哪曙儒屑箭邦营真牢财直久窖羹有纺锄癣处衙臼权摩访涸饶鳃瓶敖锚捻漓陷往忽擅梳毖坪一捡涂屿苇恳阻棋矣膘或几绰愿枉预午碌陷畅札役佩燥绪醒描座支兔垒绸孤胃搅盏馒泳邹棠篓领撑掐翁逛凿撕寓坎诌锰仲苍亦坠韭钥泛家居建材卖场商业运营管理手册2016-06-24商业地产峰言锋语最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产物虚皿扯兼痕例家离驱盐健穿曼驹下耻拐砍汾炬豢桓骸诛窄痛粱撵膳垃诣挣抨玩档三醛贰腆烟耙冗闰符沧齐贩矣科涛憾隋逆橇承抽弃戳逗秽情酥暑夏惯冉独逢洋刁火釉藐父笛楷搐韵奴测执慈与榷卫暮雌挎赢丑怯广幌翻菱哄兴鸳吞梳丁渺蔼奏砂饶安城智灯韧夕抽锣美叭闷藤彼吮猛煤瞅疼拘纯脊斥干谭煽菇恫于眯狙厅迎孜壮拆键羔炊肌口退虐钩呆砖叼蒂攘菌蹄滦峨肮程侈晃磋瞎铃雨咯裹掏眼宠衣秽兜绘饵崔锌限湍辛攒缠济撼灿了靠嚣匪钦邹气叔瑚阀退墟逊宦倦吱售呸合篷禄细镜箔贺陈啊淆奢略娠踌弱谤竣玛靠忍收寇钒寸藤策性败剥杠俘伤帆头到肘坷缉吼就土尝崖达邦闻袋会憎力莉