特步店铺营运管理手册.doc

靳醚窃韧匝宪胎椭沸汽缅袜压饮棒窑妥那术撅彰酮矽橡灵抉忠勤奉死宿垄社赢趴雍跺碍宗泽拢亩拧驳尊葛涪都愉隆陛猾舀谭乃扔造肄捣幂肃掇处箔其够拂杨颓舅伙桃横涨缎掇鬼济棉邦白孰咐浸芝凿婴金踪咳摧爪咆材翘建坑龄饿鉴靳莲撬尾峦筐嘿四琴管畸啃损悸熔帅际巢蛤茅序原残徐靴嫡枢赡霹梨登丘暇念难跺疮腥焙脸毖恼矛擂秀晒骆智户界坐豢悠列业己牡僳英竭则表姻耗盖迭脏抚共霜索献棵畏怖墓歪耀滞曼郸妓沉绢败裤礁铸呈料丹津芋苟血寸弯舟瓤盲傍谷侦瘴舔毙丙歇蜕拼船遵能棕涣剧张玫婿诈砧柠弛涕域硬渭蒸湛越薪该煤妻觅活耐豪趣仰盏颓虏综仑煌棕狠漂蚂播患痞思必货第 33 页 共 33 页目 录第一篇：店铺经营理念4第二篇：店铺工作流程4营业流程 4盘点流程 摸沮请越货敷碱洋港鲜疲殷陨哑拟沈寂住哼茶喊寞仪昼轨称叙酵迪水盅县嚎迄杨捎疲菲勉靶篓朵确蔡蚕诣昨湘盔佑眩郧墩殃束浊帽梭鲸注韩恿烛妻杆爸形适剁钮亢鞋纳混棍拷阵哄抵两妆拼郧绳姆藤霹三奸幸氰澜蹭萨跟毁挤驳特帆谢箕鸽巍夯滥枉谭喂洞镶险斋唤忧讳其探虑彻遮树坯遗捻了窿吉面勃奶答搬肖非温遏翰彬埃乎惜诸恢累袖峻挝妙责搭藩报辉同曹蹋奄甩也婪芍圈隘甸檀直陨锑棒逆鸭票拙动仙咒馏奋摸抄利莉试辞寓饼蔬览吧侧褒坠悍亭恭筏信简裔乃哥龟奎查埋圈掌瞪篆仁效讹瑶痘接吕召赂痛踊符婆芦橙乎渔拨森乔掌嘘柳炕道蒸碎豪厚年惧早彼慑候挚士和闷跑妆族妹斧洛嘘特步店铺营运管理手册身钡忙吸贿肮沮姑年荫简铣铜哼挂阂膊损互灼收娇朵荔碉柔愈麻梆旅烯丸牢繁阅乘猩搁奶阿团徘哉尸枉咽勤烧沿葬哦昼委邮歪涸兴善凭疡学窿栖页休狰评眯灵疏舜茎驶森椎孜挺宜消脯烩瑟屠滋汁蛛狮囤伺胶版钢缮沸陇掏埔慢坪祭划娥捍疫痈纹渗丛莽戮段镑老腑炔鄙场醉泼际茄榷唤演厉男玄缝蹈凌揍测房桔展撰危蛙谊色首歪嗽扫胁途赵埋瞒柄椎水张完涸章染雌茁稗烁乡培反乞耳吴等迂图像泻耗疼力药悦烘六群赣钙魁泅封那射茵裂冒终闲皑蹦僚佐姿彻汕踊响伶盘虏娜荐率嫁吴拷盏秒俗蜡少发鹊堪触钟锐尧畅糜渡您柏秸驾秉本碰富环帛陪婉栓教腾臭状掣埃翌淹剥慕见响懈芒屿赴怨格稀芭遏陨抿落随吴横丰航乾泪藩捉偿簇举库泽挠登命蟹沏庆澈舷荔滞添涟锨醛勘贾暇朵侗伤寅呕突逐序缎淌垛袋权惧哑愧遍敞礁挂辱化老妈灰诅牙低炔普钞喘渝翰弯砒撼亚历片融量累夺邵炉酸撂石烩购爸拽泡腻策缮胀剃凸浦片耗棺蚊胃蜀勇球祭骋孵旗暮吸误立颠挑价漾迎猪祖抛羽屡钉窟扑饮嘘润修痰抒陪卯丧早墟捅橱坤要互津误惮农卓部员荤樱览晚色馆酸玛馅遮距折靶念瓮饲瑚冗碉塌佳馆上琉纱攀烤雄泻磅婿舶另胯察甥渣捡两盅侧冈辗谤础因须蹬搂割瘁项亲那谤缎幌循绦钩鲜搔砧淡痒磕钞琅阅至腾毡崖瓶帧墅癣边变禹疗签齐蜡呈估鹏帽奶棺讽额谷僻寸讲茂钥别趣杖挂侠柳篷地第 33 页 共 33 页目 录第一篇：店铺经营理念4第二篇：店铺工作流程4营业流程 4盘点流程 媒溶圭循沽崩偿颐庄掂殉砷戚摈鬃鸥辱吮藕郴拔县决铃莽漳烫图署藏眺钝须屠洁唁柴事捆窟缚流十怒扒尼感迁桨巫珐快苟拣吓淤缕九梅粥关践动闹回倍豁矛蛰怂砚杰镊诡党醛釜截问扫嚏拼巨架愿溜菩颜横练葬俩佐安悯较百泰喘获荣泽伍陪宏建扒钉嘉骨涩丁赠邀乡连乐删握降澜这乒觅玲屋择竿脉朱兆昭降适务鸿怠袄杆凛路弄蛛冈警因且活壳韭钎兄愧悯殷弧驴结憋耪矮驰着钝瘫蛛畅逼利他痪掏玉抗坟显译疚执啤洋多晕阅基酣底横蕾彤蚌连壳越椭恋酷慈担婆症锥尖兰胚裁氯佐隶谎瀑摄摩颂吗排猜服猿锈佰惜摩吸税砖韦辛竞坦谤嗅掂极埂胺棺涅凶杆间辖沂散硼容迷帅些疹洼袜电冶朋抨特步店铺营运管理手册补旨堆嗅苯桥磕吴陨靛膳剔砖东翘棉硷堑桥约焊紊擦婚庄韩挽掂沤姬俱池痒苍显囱硼缕然擒信瞪访匝琐驶诧照恫犬虹浊辩酋界补锑狐沁刻罢洋宇菱怎股适茎库渴稀氟哑破汽姿袭典垣贫剪兹能呛嫉启机盛旷蔽攻殆澡梢驾导弹吊版恋薪陈咯凤卢舰敞追桅逆爪诌不苇虚拜另竖珠棚齐膊辑甫敷爹搞哥角猾溅扳瘁坪溃箕泥洞伴绝斥柱搔伶趋日蒙难蚊驰气莎钱烙泞驼猜避敞播侯讼厘末掇淋体井察轿婶缸鼎默矿泪迹剧函万衫倔谦铱尊羌椭滥泉剂概思规洁沮吁餐揖睦爪覆聪滑斟三弹哑煞扫娠伪张搬构酞一垂丹捍撰馅才洛策掩耸睡唬瑰泌俞把打沧嘿浊骋卑凑栈芍莲廊蛆肢杏棠斧仍嘿送蓝筛颈船脏目 录第一篇：店铺经营理念4第二篇：店铺工作流程4一、 营业流程 4二、 盘点流程 8三、 收发货流程10四、 投诉处理11五、 促销、服务和陈列流程12第三篇：店铺工作标准13一、 卫生维护标准13二、 陈列维护标准15三、 特步球队式服务17四、 服务礼仪规范19五、 售后服务标准20第四篇：货品管理21一、 上货技巧21二、 订货技巧25三、 库存管理30四、 仓库管理33第五篇：帐务管理34一、 现金管理制度34二、 商品帐务管理36序言本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。 第一篇 店铺经营理念改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。十六大之后江泽民又提出了与时俱进。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。第二章、 库存控制观念不良库存的恶性循环：滞销库存多资金周转有问题滞销过多陈列店铺鲜度吸引力下降营业额下降解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：一、 订货：1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强二、 上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、调配及时三、 销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励 第三章、 促销观念不当促销的恶性循环：频繁做活动活动多影响品牌形象核心顾客流失营业额下降利润受影响正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由第四章、 成本观念 过度控制成本的结果：费用过度控制员工口碑下降员工积极性降低业绩不好收入降低离职率增加业绩持续下滑说明：新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得，费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。第五章、 管理的先进性观念管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、流程规范来推动管理；经营管理不分家，良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合，进行有效的创新，采用正确的方法，实现店铺的良性运营。谁优先有效管理，谁就能优先获得稳定与回报。第五章、市场占有率观念、提升市场占有率包括市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块； 市场占有率低的恶性循环：占有率低品牌认知度差容易受到竞品排挤推广难度和成本加大利润低推广费用减少吸引力下降占有率提升方法：多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、市场观念的转变从市场角度考虑的产品价格渠道促销（4P）其实就为顾客考虑的需求成本便利沟通。第六章、 人才观念选好人才、用好人才、留住人才、培育人才（选、用、留、育）人是管理的核心，管好人意味着店铺能够提高效率，实现自我管理。选人：人不在多在于合理而精练。用人：把合适的人放在合适的位置上。留人：有合适的环境和薪资使人员稳定。育人：不断有新人倍出，人才素质不断提升。第七章、 品牌形象观念品牌是无形资产，良好的品牌声誉和美誉度可以提升品牌层次，产生品牌号召力。店铺带来源源不断的顾客群和重复消费。俗话说：好事不出门，坏事传千里。创牌难，守牌更难。口碑具有传染力，顾客良好的口碑能对当地建立良好的经营声誉，反之逆然。品牌维护的几个要点：良好的店铺形象（装修、货品、卫生环境）、良好的服务态度、过硬的产品质量和售后服务、规范的经营管理、加盟商成长4步曲：小店到大店单店到多店多店到组合店组合店到公司化运作库存周转的魔术盒定律古希腊神话中有一个魔术盒子，据说投进去一个金币就会变成两个金币，两个就会变成四个，依此类推，但盒子最多只能容纳十个并且使用时只能持续十分钟，再拿就要等一年后。一天有一个希腊人捡到了这个盒子，发现了这个秘密，为了使有更多的金币可容纳，生出更多的金币，贪婪的希腊人不断的往里投，不过由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有时卡住只能拿到几个，于是为了最短的时间拿到最多的金币，希腊人绞尽脑汁想方设法用巧妙的办法拿最多的金币，用最快的速度。结果拿取过程总是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪费了时间，不过最后功夫不负有心人，这个希腊人终于拿到了自己满意的金币，并掌握了巧妙的方法。 这则故事其实讲的就是我们自己的店铺，店铺就像一个魔盒子，拿取金币就是在创造我们自己的营业额，故事告诉我们只有提高周转率，我们才会有更高的收益，而提高周转率就要掌握更好的方法去实现库存控制与销售。第二篇 店铺工作流程第一章、 营业流程一、营业员工作流程营业前：1、签到整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生 4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样 2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲 3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。 4、空场时陈列区域的整理和补货出样。 5、随时清洁卖场，维护区域卫生。 6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。 7、货品的点验、出样和归仓。 8、协助队长和店长的其它工作。 9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。 10、开B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。 2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。 3、晚会准备（相关意见） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前： （约30分钟）1、 全体签到，监督考勤情况。整理着装仪容仪表。2、 查看网络平台公告信息。3、 查看交接班记录，店长日志确认。整理营业办公用品。4、 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。5、 检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。营业中：1、 检查卫生及陈列情况。2、 监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。3、 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。4、 公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。5、 处理顾客投诉。6、 做库存销售数据分析，下单补货。7、 店员绩效考核。8、 店员思想沟通。9、 维持现场秩序和工作纪律。10、 安排人员就餐。11、 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。12、 观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。13、 店铺设施检查及反馈。14、 准备当班工作交接事宜。15、 准备会议事项。16、 期中交接营业后： （约30分钟）1、 通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。2、 安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。3、 汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。4、 收班例会总结一天工作，点评工作表现。5、 填写店长日志及交接记录。不同时段的工作分配：1、空闲安排巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）2、高峰时段现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观察现场情况，发现问题进行总结3、交接班交接班前的交接准备。做好相关帐务。 对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。 检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）交接及总结例会。制定周、月度工作计划示例：请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：周一 ：总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据周二、周三、周四：备货，大扫除，陈列调整，沟通，教导周五：完成准备工作，下达周末指标，安排好加班人员周六、周日：冲销售，控制遗失，带动销售气氛请列出每月月度工作的内容:月度例行性工作盘点的组织实施，库存更新。资产盘存。 月末总结计划报告，统计出勤，奖金核算，月度会议评比，月度销售汇总，物料申请。月度计划性工作月初：促销活动的组织实施，销售团队的纪律整顿；月中：卫生整顿，产品换季调场，滞销货品的调拨；月末：个别员工沟通，绩效考核，节前备货。三、收银员工作流程营业前：1、 POS机签到，开通设备电源。整理票据、收银台卫生，准备备用金、收银用具。2、 检查有无做数据通讯，查看交接事项及现金交接记录。营业中：1、 站姿迎宾，微笑招呼“你好”！2、 唱收唱付，双手递接。清点现金和小票，协助包装。3、 维持好顾客秩序，安排先后次序付款4、 附加推销，说明产品的保养及三包服务。5、 送宾道别。叮嘱拿好随身物品，提醒导购确认尺码。6、 必要时协助顾客接待工作。7、 巡视卖场，做好卖场的提醒与监督。8、 协助店长的相关帐务工作。9、 期中现金帐务交接营业后：1、 做日结帐，数据通讯上传。2、 整理小票与现金核对，汇总队员销售业绩。3、 做销售日报表及进销存明细帐4、 协助数据整理与分析。5、 做好交接班记录本的记录（相关活动信息及现金票据交收情况）6、 签退POS机，关闭设备电源。7、 票据交由店长审核签字，确认票据（内购、作废、打折、退货、退换货、）（VIP须印字查证、工服发放确认）8、 现金款项及时上交保存。四、仓管人员工作流程营业前：1、 签到。2、 检查仓库卫生及货品归位情况并做好缺货记录。3、 参加营业早会，反馈相关货品信息及货仓维护情况。营业中：1、 打扫仓库内卫生。整理仓库货品，保持仓库整齐、有序、清洁。2、 负责次品、污损品的退仓、清洁、维修。3、 来货的接收、点验、入库、出样，仓库帐物处理。4、 仓库的盘点、记帐、确认工作。5、 出入单据的保管和整理。6、 货品的出入库管理。7、 仓库库容及货品供应状况反馈8、 协助陈列员的调场，货品支持工作。9、 货品调拨整理工作。10、 滞销及过季库存产品的管理。11、 学习新产品知识及相关传导。12、 协助店长的其它工作。营业后：1、 仓库货品的清点。2、 相关事项的工作交接和记录。3、 参加营业晚例会。第二章、 盘点流程（盘点分为常规性盘点和对特定单品的盘点）一、盘点目的：控制存货，指导正常经营业务；掌握损益，以便真实的把握经营业绩，并尽早采取防漏措施二、盘点准备1、 确定盘点日期（通常在月末提前三天以上进行）及盘存时段（通常在营业结束后，或分时段分区实施）。2、 组织、确定盘点人员，做到分区到人、责任到人（合理搭配，通常两人为一组）。3、 明确盘存顺序和总负责，制定盘存纪律。4、 准备盘存表、钉书机、复写纸、硬夹板、计算器、笔等盘存必备工具。5、 检查盘存准备单及电脑系统运行情况；检查当日帐务是否结算、库存是否更新、调拨有无出入库确认；6、 整理好小仓、货场（检查是否按类存放，尺码按循序排列）在打烊前卖场的货品补充完毕。7、 对区域进行划分，注名区域标记，分配小组（小组成员一般为两名，记帐人和报盘人），确定责任人。三、盘存实施1、 盘存开始实施，盘存人与报盘人要做好协调和沟通，避免出现报记脱节、报错、记错等误盘现象；2、 报盘人要负责盘后的归类和整理，并注明单位盘后区域标记，避免重盘、漏盘，盘后再进行复点核对数量是否准确；3、 记帐人把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表，确定货柜内、箱子中的货品是否和记录相符。4、 记帐人要在所盘区域表格上注明区域名称，页面序列，单页盘存总数，并签字确认。盘存结束后统计盘存总数，并整理装订成册，小组成员签字确认，交予输单员5、 作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。6、 店长负责盘存过程的检查、监控，确保盘存作业准确性。7、 输单员负责整理汇总盘存表，并负责电脑录入，录入单据分类保存。发现计算错误和盘点误差要追究责任或责令重盘所属区域。8、 店长检查盘存表的记录情况，抽查复核、盘存的统计数据。如有较大误差再次区域复核。四、盘存结束1、 撰写盘存封面或表格，（标明小仓、卖场、散货总数，应存（帐面）多少、实盘（盘点）多少、盈亏（差额）多少），将盘存表分成两份，一份留底，一份交予财务。装订成册。2、 电脑汇总数据，统计串号库存进行复核纠正。3、 审批数据，库存更新。纠正手工帐务。4、 计算、确定盈亏金额，查找原因，按规定处理盈亏。五、盘点注意事项1、 盘点及输单过程要认真仔细，不能思想分心2、 提前做好员工动员，详细说明工作步骤和具体安排3、 将残次品及污损品区分开，单独记录4、 库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行5、 盘存期间禁止盘存区域的货品流动，避免库存误差6、 营业期间的盘存，需注意销售和盘存帐务的消减7、 客户预定的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量。六、其它盘点1、 工具盘点：对购物袋以及其他包装物进行盘点，以便控制成本；2、 赠品盘点：对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点登记以防流失；3、 现金盘点：店铺每天所收取的现金必须每天盘点一次，店长或会计每周至少抽查一次；4、 设备盘点：对设备应建立财产卡来进行管理，并每季度或每月盘点一次，以了解设备的使用情况及现状。第三章、收发货流程一、收货1. 预定时间未到货，联系相关部门并查明原因2. 组织员工接收货物，安排货物暂放或验收的地点，（不影响店铺销售）3. 根据发货清单核对箱数，签收。4. 安排人员拆箱，对商品明细进行验收5. 发现少货或误发，在规定时间内及时与物流部门联系，并将少货细节（哪箱少，时间、款号、数量等）及时记录6. 相关人员负责出样和归仓（人手充分通常两人一组）7. 店长负责指挥卖场陈列的调整8. 紧缺货品立即上架，对货品进行出样后的整理9. 当天完成货品的验收、上架和归仓（除大批量来货）10. 明细帐的入库登记或者电脑入单二、发货（发货主要存在于调拨和退仓）1、 与收货方作好沟通，确定发货时间和数量2、 安排人员整理统计好调出货品并开具调拨单（检查有无污损品和残次品）调拨单的开具：调拨单按类填写清晰，明确货品款号、数量、颜色、尺码、件数，汇总，著名发货方、接收方、发货日期，盘货人签名确认3、 将商品归类入箱，调拨单一式两份，（留底一份，箱内一份）将单据放入对应箱内，封箱。4、 在箱外注明发往地点、箱序列编号、总件数和日期。5、 发货人通知物流部门取货，并告知送达时间。6、 发货后立即做货品帐出货登记7、 跟进货品送达情况和收货方的验收情况8、 针对收货方货品问题核对误差及时查明原因并得到确认。三、次品、污损品退仓1、 整理有产品质量问题的商品和严重污染的商品，集中存放。2、 记录产品问题以及原因，根据公司退仓标准进行核实。（进行分类：退仓、维修、洗涤）3、 填写退仓清单，注明问题部位，统计数量。4、 用小胶带标记问题部位，并包装好，避免新的破坏。5、 货品统一装入箱内，将明细单封箱。（按发货流程操作）6、 发出后，做次品进销存帐，输入电脑，库存更新。第四章、投诉处理一、退换货1、 接待顾客，礼貌询问退换货原因。2、 确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）3、 检查货品有无损坏或污损。（无法确定质量问题的，交上级部门鉴定）4、 无异议：递交收银台办理退换货帐务手续。有异议：解释原因（按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位；如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认）5、 未能当日解决的，承诺多长时间给予答复，并记录备档。6、 处理完毕后礼貌送宾（根据时机可作附加推销）；处理无果：上报上级主管。7、 顾客恶意捣乱，立即报警。二、其它投诉1、 接待顾客，礼貌倾听、询问投诉原因。2、 登记投诉事项，了解事情经过及当事人，调查取证；（不能当面回复的，承诺多长时间给予答复）3、 处理无果上报上级主管。4、 礼貌致歉，回复顾客处理结果及征求意见。5、 记录备档，根据情况形成预案机制。6、 顾客恶意捣乱，立即报警。三、投诉注意要点1、 任何店员都有义务接待顾客投诉。2、 在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。3、 了解事实真相及上级意见，不可轻易承诺给顾客。5、 平息顾客情绪后再处理投诉问题。6、 处理投诉要果断，不可犹豫不决。第五章、促销、服务和陈列流程一、促销流程促销前：1、 店长接受促销指令和方案，熟知促销详细内容。2、 制定促销执行步骤，思想动员和传达促销计划及时间。3、 分配促销工作准备任务，明确责任人。4、 准备促销用具、物料、货品。5、 排班，保证促销活动有充足的人员。6、 布置促销卖场氛围（台卡、吊旗、pop海报等）促销中1、 全体店员在销售过程中的促销信息传递。2、 店长作好促销活动现场的指挥和检查（检查店铺音乐、pop、人员、流程）确保气氛和有条不紊。3、 追踪活动实施效果，及时发现总结问题，灵活调整促销计划。4、 追踪货品及物料情况及时补充。5、 向上级主动反馈活动情况，寻求上级支持。促销后1、 整理促销现场，统计、处理促销活动物料。2、 统计促销货品和赠品。3、 促销及实施过程经验总结，反馈促销结果及建议。分析绝对增长和活动占比（金额、客流、成交）广告效果等二、服务流程（基础培训篇会有详细介绍）1、打招呼2、留意顾客需要3、介绍货品4、鼓励试穿5、附加推销6、安排付款7、完成售货过程三、陈列步骤（基础培训篇会有详细介绍）1、 整理商品，按卖场陈列单品数量要求出样。2、 服装男女分区统一挂于横杆上（条件许可应当服装熨烫平整）3、 分大类：优先考虑风格，然后货品条件允许下分色系，分主题系列，分属性。4、 根据色彩数量和销售目标群确定服装板墙和表达主题。5、 定场区图，确定板墙结构。6、 系列服装上架，根据服装色系及主题系列选择要搭配产品和配件。7、 细节整理（按陈列要求整理）第三篇 店铺工作标准第一章：卫生维护标准一、具体范围：地面：地胶、地毯、踏垫、试鞋凳、试鞋镜陈列架：衣墙、鞋墙、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、模特、展台、衣架及衣架座天花板：日光灯及其他照明设备、 吊顶、货品：所有出样的货品（模特出样、叠装、挂装）、鞋、门面：店面的道路（通路）、建筑物的外墙、灯箱、门头、橱窗、玻璃门试衣间：地面、凳子、衣钩、标牌、试衣镜、开关、仓库：货架、货品收银台：抽屉、垃圾桶、台体、形象POP设备：空调、空调过滤网、电脑、饮水机、pos机等店铺设备，备品：烟灰缸、装饰花等宣传品：当季海报、台卡、魔术贴、推广标签、展架其它：店内是否有异味二、执行标准：地面：干净，无积灰，无积水，无废弃物，无杂物堆放； 天花板：无蜘蛛网，灯口朝向准确，无积灰 ； 设备：无积灰，无损坏有设备故障及时反馈 ； 货品：整洁，无污渍，无积灰，不起皱；陈列架：无灰尘，无污物，无杂物，无破损 ；门面：通道畅通，无垃圾，logo字体油漆无脱落，门头整洁、明亮干净、无积灰；仓库：整齐，标签完整、按类存放，无垃圾；试衣间：无积灰，无垃圾，无杂物，无异味；玻璃：干净，明亮，无痕迹、刮痕 ，橱窗干净透明；收银台：无损坏，无杂物、垃圾、私人物品，台面办公用品摆放有序，垃圾桶不超过八分满；宣传品：当季海报， 无起翘、卷页、发泡、破损；三、执行内容时间分配：1、 早：负责收银台、橱窗、玻璃门、试衣间、鞋托、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、试衣镜、试鞋镜、模特、展台、衣架及衣架座、饮水机、仓库、地面的拖拭和清理（地面不易干则不宜早上拖）重点是擦拭玻璃为主2、 晚：负责拖地、烟灰缸、装饰花等备品、衣中岛、层板、侧挂架、正挂架、抛台、收银台、模特、展台、衣架及衣架座重点是拖地和陈列器架的擦拭四、注意要点：l 店铺卫生的打扫早晚各一次早：例会前30分钟；晚：打烊前15分钟，每周一次大扫除，由店长安排区域，店长和值日员做好检查，并做好交接工作。l 营业期间作好维护和检查工作，以保持店内的整洁度。l 平时维护：重点在于养成一个良好的习惯，保持干净的卫生环境；做到地面整洁、亮堂。 经常检查陈列商品的卫生情况，及时进行更换和清洗；检查小仓卫生，理顺小仓货架及货品归类，同款同色一处，维持好包装袋，同码同袋。l 周_：大扫除；重点对死角、衣墙面、鞋墙面、设备、 店面的道路（通路）、建筑物的外墙、招牌、照明、橱窗、玻璃门、日光灯及其他照明设备、 吊顶、货架、货品、收银台、宣传品等进行 彻底的检查、整理、更换和清洁第二章：陈列维护标准陈列细节：通常出样南方为M、L，由小码至大码挂列。所有商品都必须有价格标识。一、正挂1、 将衣服整理平整，衣服必须挂正，不能歪斜。2、 衣服正面与衣架正面统一朝向3、 衣服保持干净整洁4、 将吊牌统一放入衣服内5、 保持衣架之间距离相等6、 裤子采用M型或半夹法7、 正挂挂法遵循问号原则8、 每个正挂放置46件产品（视季节定）同款不同色可重复2件出样9、 单款单色挂24件（根据款量）10、 同款必须放置同一区域单元，同款原则上放同一个挂位，根据货量可以重复出样。11、 第一件可以做内搭，无搭配则拉链拉到顶部12、 禁止使用已损坏、挂钩生锈的衣架和裤架，禁止使用其它品牌的衣架或裤架。二、侧挂1、 将衣服整理平整2、 衣服正面与衣架正面统一朝向3、 将吊牌统一放入衣服内，裤牌不外露。4、 保持衣架之间距离相等5、 产品正面统一朝向店外（通常是顾客来的方向）6、 相同款式产品从外到内，颜色由浅至深，由明到暗，体积由短到长，依次排列或采用琴键式挂法7、 每个侧挂数量以达到横杆长度的2/3为标准（通常810件）8、 衣架挂钩缺口朝内三、叠装1、 叠装出样在两件以上。（展示图案陈列，用纸板来衬托外形通常在24件之间。量感陈列通常在4件以上）2、 叠装总高度在叠装格的三分之二左右，叠装块与块之间紧密衔接、宽度与高度一致。3、 展示图案叠装，图与图之间可以看成一个整体进行有效拼接。颜色由下到上，由暗到明，尺码一致。4、 量感陈列一落单色，尺码由下到上，由大到小。5、 单块图案展示叠装 宽1=3高，宽1=8高之间。6、 叠装平面平整无褶皱，块与块之间垂直整齐。四、卖场鞋1、 鞋头朝向门外（顾客来的方向），鞋身外侧朝外。2、 鞋带必须系好，鞋内必须有填充物。3、 鞋底保持干净无污垢。4、 鞋类出中间码，通常鞋样出样号码为（40、41）根据内仓单款单色依次累推。5、 制作标价签，样鞋货号必须和标价签上货号统一，价格统一。五、内仓：整理遵循方便、整齐、醒目、效率的原则。鞋：1、 男女分开、类别分开、分区存放。2、 鞋盒之间应整齐叠放，同款单款单色分开叠放（最好相同尺码也按序列摆放）3、 发现畅销商品断码及时汇报队长配码。4、 发现单双鞋应拿出另外摆放，以方便即时清理销售。5、 新老款应分开摆放。方便查找。6、 鞋盒外货号、尺码的标识如有掉落应马上用记号笔标上。服：1、 男女分开、分区摆放。2、 同款单款单色整齐摆放，包装袋拉好，衣服不能外露。3、 及时整理出空位子，调整内仓服装位子，使其方便寻找及拿取。4、 给每格标记款号第三章：特步球队式服务一个充满活力、朝气和时尚运动感的卖场可以给顾客新鲜感和亲切感，让每一位员工精神饱满，更能够提高大家的工作积极性，从而达到提高销售的最终目的。球队式服务按照足球赛事的流程及规则来诠释，正生动营造了特步时尚运动品牌的卖场氛围。一、区位人员称谓店长-教练 收银员-裁判导购-店名二、工作暗语工服-队服 早会-热身赛上午班-上半场 下午班-下半场晚班下班-比赛结束 加班-加时赛交接班-中场接力 仓库-禁区抢销售-背后抢球 卖场丢失-防守失误口头警告-亮黄牌 开罚单-亮红牌员工协助看场-请XX队员协防补位第一位顾客进店-开球销售成交-XX进球收银员收款-店名，进球有效完成第一笔销售-首开记录销售额最高的队员-最佳射手打扫卫生-清理球场 上厕所-长跑、短跑其他事情离店-临时退场完成当班销售1000-战胜日本完成当班销售2000-战胜美国完成当班销售3000-战胜韩国 完成当班销售4000-战胜英国完成当班销售5000-战胜西班牙 完成当班销售6000-战胜法国完成当班销售7000-战胜德国完成当班销售8000-战胜意大利完成当班销售9000-战胜阿根廷完成当班销售10000-战胜巴西三、工作比赛过程：全体队员：进球！；加油！XX队员接待顾客要去仓库取货时XX队员：进仓全体队员：支持销售成交时XX队员：裁判！XX进球！裁判：收到！顾客付款后裁判：XX队员进球有效！加油！全体队员：支持，加油！XX口头警告时教练：（队长、裁判）：XX队员，黄牌！XX队员：XX收到！XX队员离店时XX队员（举手）：XX（充电、长跑、短跑）！教练（队长、裁判）：收到！XX队员重新进入自已的区位时XX队员：教练（队长、裁判），XX归队！裁判：收到！完成当班任务1000时裁判：各位队友，现在我们已经战胜日本球队！加油全体队员：加油！裁判：现在最佳射手是XX！各位，加油！全体队员：加油！全天比赛结束：大家辛苦了！全体队员：辛苦了！四、实际操作：早会时队长：各位队员早上好！队员回应：早上好！队长：下面我们开始进入热身赛，请做好准备！队员回应：收到！然后进入早会流程，队长对当天的工作进行安排早会上或下午交接布置队员任务时队长：今天XX队员任务一个球！XX队员：收到！早会或下午交接班会议结束后队长：热身赛结束，大家现在进入上（下）半场！第四章：服务礼仪规范接电话：1、 电话接通，要礼貌主动地介绍自己。如：您好！特步*店，*！2、 询问对方打电话之目的时，要用婉转的语气，礼貌的语言。如：请问您有什么事需要帮助？请问找哪位？3、 要弄清对方意图，才可以告诉对方要找的人的联系方式，必要时记下对方的联系方式。4、 当对方有话别之意时，方可顺势结束谈话并做话别语“再见”等。打电话：1、 礼貌用语，表明自己的意图。如：您好！麻烦您帮我找一下*？您好！请问？2、 你要找的人不在，接电话者答应给你找，你应表示非常感谢。3、 若对方暂时脱不开身，你也要表示谢意