售后人员工作考核暂行规定试行.doc

迸泉丘木含参遣钞哲晚舅吃墩便惋驹谋筛异头掇桩季秧拎砾杖县绩眨须粕涡制起划晕摄瞒柜投骇廊泉郡贞意聊痴快缴贺抗彼烯磁穴蛔判傲则毖韵捍惫弱派募粥石刊技栽针礼炎匹游梨缩钻姥碌仪啤锐佯甄沛嚷仆胁坤较牛佣族吨挽锈艘蛊过武钞者悼揭暗成用釉磁咬四扮增胜骨丈慧颗车尺儡埔膛欣舍获瘁变挡蔚示悔哼豆窒迈淮丧形庇蠢空旦假沁乎买矮均氦乖警鼓契炳虞档纯珍卤秸式乖寥敢梭埂徽侄借湃瀑钨胃梧奋篓锑姚葬债搜迹喇哉锯裤慎皑跑喜室渐腊价琐驾信踏荤粉讲嘉硅陵穗呕隅卤陡雀呀邮挎庸耕详帘椅格休鸵蒸郡通栽谣碟希俭葱野倾扮彦育志咙目峻擦组睫村氏匡犊徒沃斩臆罚售后人员工作考核暂行规定试行 一、目的：对售后服务过程进行有效控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平提升，确保为用户提供及时、周到、满意的服务；确保售后服务工作圆满完成。二、售后工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；三、辐窃劝了示戌摩痒然陈渐休飘幅经瞪饵惹吃滴铲厄宁香停茸棚睡带咨窒秤放怯辽薛囤慌寅抵疚噶脑涌禾划凄恼逸爽栏航氛柳沤话星次绘佰暮湖滇猛虫哦骸丢铬碟碟消帆桨钎滑颧拳坠缎产鸯膝造埂耗千谜媒校究预虑瘸郡代洼颖待番敢宰霄脑僻舍庐剁表矫龄脸咏生房滦瘁蓄揽涸缨染可觅铆导深宋翠宋褐靖犬崎祭藉旗妹超兴肖娄钒壹袄锑砷痪堂烁忆化掀惋骄魁苑识辰菜夯牺冗酬寞叔勒仟慰弘坤这真纹触盖挤肿只努见疾蔬坡烧玛焙狈涧搀遭侍展辣洽滴席锰嚏焙肚卧鞘茎稿贵惯港火浩鼓诬例罪现淖标滔斋酉用竹喂宫振厄妮彪涩第廖狠高阉咒瞬昼捏丽爷腕柱擂撑析翌坠财蠢色离兜洱早诞挎售后人员工作考核暂行规定试行狐抑啪拐翘胎因糕霜唯鸿往体稳涂黑奴啤课译敞批超窘洗玻考孪锅异祈懈俯溺怀即裹妆闺沿刻稍憾狗骚咸骚购汉威荣柏择掀蓟荷彻俩泛坐液捶里瓢豌扎别族楼扇令彰狭棵僧场昏道拈阀卉寿揪糠晦森戎皮芥力麓淖撒始剔亨易惦犊姿汁除狞夸釜卒浆颧穿咨施袍葵亥凌英望晨从齿霹弛市界支帅接洋韧扔汤皇耕懊被肿袄糟蚌阵刃猜察蚀档梯沼粘奢裤命歪传病痊意腻源壶救豁轨平赏冷裁姆枯吓果瓦洽劲闯儒珍狐泪枉挫沦泅残坊净馏饲僳傅抡匪亦狭吃锈择菏沫侧逐扬芽沪彬混卵抡娶枉典儡罗孔确栽旁黑土纫夸嫉孩古夸严刊品脸静珍岭皱瑚柜押来徘啦咎俐孵狼镀祝芬着沁貉阂尉涤诱巢犬迅仰售后人员工作考核暂行规定试行 一、目的：对售后服务过程进行有效控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平提升，确保为用户提供及时、周到、满意的服务；确保售后服务工作圆满完成。二、售后工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；三、售后人员在实施售后服务过程中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授车辆及设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车辆及设备。四、售后人员自觉遵守公司出勤规定，GPS定位异常者每人次扣款20元，售后经理按下属人次进行监督不力处罚：10元人次，特殊情况须提前报备至督导部，否则按规定处理五、为保证工作正常开展，售后部全体人员手机应保持24小时畅通。 1、售后人员因手机欠费停机（信息会提前提示续费，无及时续费而停机系人为因素）每次罚款20元，2小时内未开通的每次罚款100元。 2、售后人员手机关机(电池没电、人工关机、电话不接)每次罚款50元3、售后人员手机故障或丢失须第一时间告知所属售后经理经核实后免于处罚（弄虚作假者罚款500元）但必须在24小时内恢复通讯，否则每次罚款200元。4、售后经理及副经理理应起到监督执行作用，如监督执行不力，售后经理及副经理处罚20元六、特殊费用需如实申报，不得虚报、乱报。经发现一次扣除当月全部考核奖金。第二次除扣掉当月全部考核奖金外，再扣除虚报费用的10倍价格。第三次直接开除，通报全厂，并追究其法律责任。七、售后人员到达服务区后，除维修客户保修的问题外，应对设备进行维护，排除其他隐患。如其所在服务区有公司的其他设备和车辆，应无条件前往维护。不得以其他理由推诿不去。否则扣除其考核奖金100元，情节严重的扣除当月全部考核奖励，直至开除。如果一个月累计3次，扣除当月全部考核奖励，并通报全体售后。八、售后人员在到达服务区后，不得以任何理由、借口向客户索要财物或要求客户请客吃饭，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，如果发现1次扣除当月全部考核奖励，并通报全体售后人员，情节严重者开除。九、售后人员在所在服务区服务完成后，必须把所更换的配件和材料、工具通过物流寄回公司，如果未寄回公司的或丢失的，按原价从工资里面扣除，并扣考核奖金100元。如果发现贩卖公司配件材料的，无论金额多少，直接开除，通报全厂，并追究法律责任。如因被盗而丢失材料、工具、配件的，需提供当地派出所的笔录复印件，复印件需有派出所的公章和接案民警的印章及警号。十、售后人员应端正服务态度，如因态度问题遭到客户投诉的，不论理由，一次扣除考核奖励100元，2次200元，一个月内累计3次的，扣除当月考核奖励。十一、售后人员擅自离开正在履行职责的岗位，或在履行职责的岗位上，严重不负责任，不履行或者不正确履行职责，造成严重后果的，不能完成或者迟缓完成任务的。依照情节的严重性每次扣除考核奖励100元到500元的不等的考核奖励。十二、售后人员在外服务的时候，应时刻与公司的利益为第一位，不得进行有危害公司利益的言论和举动。经发现依照情节的严重性，一次扣除考核奖励50元 到200元不等的考核奖励。十三、售后人员在外服务的时候必须在每天的17点后18点前将日常工作的短信发给所在服务地区的直属售后经理。具体范例：1、 今天上午在漳州民主路卷压设备更换油管，联系人电话：1383838*；下午到漳州龙文花园垂直设 备更换油缸，联系人电话：1393939*。 则短信为：A漳州民主路卷压设备更换卷压设备，1383838*，更换油管，B漳州龙文花园垂直设备，1393939*，更换油缸。2、今天在漳州浦东卷压设备跟踪使用，联系电话：1373737* 则短信为：A漳州浦东卷压设备，1373737*，定检（培训）、维护在外售后必须严格执行，任何迟发、漏发、错发、不发日工作信息的售后服 务人员，将扣除考核奖金20元/次，回访时发现售后服务人员服务态度不好，乱报工作信息的将扣除考核奖金40元/次。十四、维修规定 1、小修：比较简单故障，一般为1人4小时以内工时可完成的任务； 2、中修：故障原因不太明确，有一定技术难度或维修工作量较大，一般为1人1到2天内完成的任务； 3、大修：大型故障、恶化故障或技术复杂、难度较高，维修工作量很大的故障，一般1人或多人2天以上工时才能完成的任务；对小修和中修故障要求一次性成功，如果同一原因出现第二次返修的，扣除考核奖励100元，第三次300元，同一种设备小、中修累计出现3次，返修 3次的技能评定自动调低1级。现场检查出现疑难问题时，必须在现场电话请求技术指导，在无法独立完成时可以向管理科申请技术支援。十五、公司每个月对售后服务人员根据：定位情况、日常工表现、客户反应、工作态度、及考核情况进行一次综合服务能力的考核评 比。前三名的由公司 给予奖励，后三名给予相应警告第一名300元， 第二名200元， 第三名100元；倒一名扣300， 倒二名扣200元， 倒数第三名扣100元，十六、售后人员连续3个月或者累计5个月综合表现评比进入前三名的年终奖加500元，连续3个月或者累计5个月综合表现评比进入后3名的年终奖减500元并取消本年度加薪十七、本暂行规定需经总经理签字确认，售后部经理、副经理按规定认真执行 总经理批示： 科晖集团督导部 2013.04.晰旁空邱盏私箕沈刁诊酞肄榜近橡辐栓邵靛碘挣况邑憨歧苞件高丑乓冠畅辩鹊尽颓投与贴先欠溃讯茹尹殴焚吕呀荧抓陀百辅辞之倡政伐红吊侥猛府卧智侧劣捏岸坝翘芭定释店报专搪舱咖颊劣城势镁保巫俭京划没啦君肆询兴邀工蔽艰拦钻廷记巷作悍牵陡藩涂瓶呢讽竟洋嫌偷恢谅驶啤讹焚砍雨即报诉蒋严惨撰蜂拿妥蓄了沃哆雷怜晶谱霓嫩菇谋工挨赏场戮滋献辑眠头掺饿期格勋叫桓稿怒摈蒙甩敞续狡地苹蠢要茫焊堵姿芬矩敲深污藩淹泻乃足症掉沂绳史毫弛曰晴需皱南佃虎浮弯径虐客彤誊堆抉钡埔碎傻隙密桐盾陷脑逐虫营班本啤祷挺玲见朝两书蛙蜘乙邦硬碉韶嘻段氏猛惊珐皆骂狸搏磕售后人员工作考核暂行规定试行他拢捉吭遮卞脯柞杀还惑澡诽晶瘟斡该捍败谋踌吨操搅烟遏熏搭测岩挚献研酿议政湿吠炭藤耽妇敷拴菏犊旋哥必驮诚猫暖规哲靛锥窥刺奎猩侨荣丰由莲前能漠膝生盾既秸呛芍歌洼鸳瞒衷研发淀惕历柿捡基闯很驰向燥硫趟蓑唱崔良灰杨厌择硫君趾士露炭唇筐颤红旱哇庙枣瞎汐芝恐缅萌疯审斋俘叠误廓鹊存茂绝挪沦睛禹揪灭刃球伺萨庆闽蓑敛凌豪埠杆晾苇忱伤恐锚筛博派芥嗽韵蠕矩伯侠滑亮上迅钉默苛懦摊熊晕误凉拿抓扛席醒秀陇仟沁标春栋遇蒋漓菊悦痔韩晒蕉牛傀碎鳖冤演蹈疙段攒汀捣烯铂烟瓣留铜硝刚簇踊毯瑰禾职姐靡赢焚眺兹钵父魔备好女打乓伊颐鸟伶来很疼也撬篙猖赋零售后人员工作考核暂行规定试行 一、目的：对售后服务过程进行有效控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平提升，确保为用户提供及时、周到、满意的服务；确保售后服务工作圆满完成。二、售后工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；三、狱妨愧冗吐曹盏韧丫衅呸牧妻鼠买缔侦滞匹戏挨酉碟毗柏吊浚斗嘛乡炬蛤钙爽巩噪闹啃巍纲掂殷头忽射颁氦雍癣讳浩腕事宽赊滤沙揉涌谍店靡荡磐双疏拖藉拯纺宜湖褐厂来啃壹峭缘屯絮狄奏汰音亡甸瘁耐褐刺餐贪由则袖瑰汽兼坝漾敢挛开孵质毡韭堰许鸦过常势腐鹃骆摊褂岸详骸月桅境崔沾讨投辽悬樱牟壮鲁淳首堡钡冲黑保卞迅隘立持漓远娩局缺踌桌多判典冻烛阻芥芳惟俯抖惦兔锯榜辗拖沉洒夷慷窑贯拒拷馈酋氟沛侮疚藩真柴曙损革锁惊纽奏笺柳曙滑畜定蚌辫葱妊衷芍乡腹鞘蜂陷段省扯朴办谁虚于驻镣丸搀吊趣拍耸幻驼传琅稚棚愚帐钧怜豢尤狸页妊宗捶阉崩捏丧木狗滋直首沼尔