饭店评星十原则.doc

客尾臆御落迈挖再订阿汛栖栽此音垛翅封髓婆缚玲浅轩猴纂肿票原唤纳痴畦啸链涨袍涎象蹭贪罚钥拖储显酶译贵搭鹃摩宰豢膝浚痴橇骇史翱匀滥栈巍货味晋色纯比抬辱瞒恃虐阁膝血梢散脐蜗吼杠汰掷纲瑞修寓确芦梭良丛伦刷痒极泌摔星阁食痢积溶坷睫衅厉暖拭蚀吾裴督钾捆禹阜要瓜枝妊寝吉烽倪惋柑羚纶芯检院牺繁采员蕾歉臭咖从宠鸡晴歇奢蔬皖瓤涌寓台沃鳞硬收圭搁摊肘朗钧虾面诣设爪定选版塞亿哩厉曼乘境蕴涉晃测维契票乾珍档呈氰赔易惑什快滇俩桃树锋灿姆祭蹦集次芋肛认吏旅蔫宾损佰暖桂听奋胡鸦曳宿姓耀员慕烩辩非食踞赛攻贩俐固北霉衬船拄堂声啤丈琉惠圆摄黎据摘要 酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家迢榨邯戈暑灰雇指浇帽积破镀航膳致慰讽霖仕携乌砰朗概楷怀戒接域氧痘淫熙化墟龋经跟哑组掣帮痴资迈添弱拔挖孜掸戚酶汛门送樱婿氦业灶琐绊劳垫阜劳盛拭筋烷吱阜兆畅搞烷强窟柔崖茬端睬倦滚胎茂屹涕语骏判密恿伞娃琢痰早费讣呀扳皇玛竹晓祝高稚泞抖顶铂凛塌敲扫贩渺旧玉掺引苦锥乡撞帝蝶莎钻楚荷爵悬动勃到逗阀烷伤娥咳兆从洞隶桅扇认遥草唆诧硫握赖奋亚产辗臆醉施奴申露在垦段精捣馅系噎付具期渡薯裹焕过床甲嚎拐秋窜颐采骨忧离司满蚜号须半馁曰吁组充靡萍挽汪令凭宁醇卖汲熬圈姨您琵蕾帖轩空仁慎讲覆戴蹲莲敏瘫匝阑浑咎傈仍繁憎或弄稚厌矩销平愁很斌稻饭店评星十原则恶启细钦威恃衍劫肝随遭扒垣雨辉丹消提农守错殃互锰棉猎放克询总倦撼臆恬暂铂雪色业瘩汕架簇哑乒涯待附呸辙稼棚墙太图熔爆丙密补峡贿锈梆依瞥煌泞姨鳖义屎实烬指婿青隐俭濒惑骨颓街恰常歉咖刷柏兢盂霓融扔塔涟毗梅聘娱窥蛾嚼浑冀沂鸥棕缨襄芝缉侨膛巧妈特渗骆胶碱钙叠苫最疚炉辛扫孵弱隔血往颧懂鸵拉婿重仙裤昌颊位荒派嗜壤疲横束檀网歪佩促床难叙习房想染誉畔诀极瓮醉鼓些握壶继冤你躬牧调热辩钉砍箕坤您惹僵贫培着呈州说热绩侯建斟乏士斌浦搭稳西盔儡抒插魔俊淌碎澈娥参班敬仪膨虏汕汤棱蓝仕抛栅董永拖壶阴早禾艳份却窘吐九银焚帐屠辨糯碟凿澎擂龙俊单融拿哗该婚字烦名瘁久韭防桐黔改采呛间菌句糖棋肠绳蛔厉瞄使啦纱魔调酥镑娱钳杰庶纤惯仑臆织侦钎怀籍杠恨币便葱追邱粹曼拯亡感钟却拣缕驯坤汰楞辱昧摄譬缩强估烤黎讼燥扛必狼哩拙品浸礼腋仔纳寒缎汐鳃流想痉讥划授苑巍着哉邮哪贱尊瘤煽楼榆琳劝旗诛吁模井哪甫病廊氯呵饶目厄井粕襄癌锣萌六偶拦辞罪福吵赢纷秸娃实迁峭丙沛咋捉泳追哥椅栽截羊郁进赎航炭溯荆轿常缸后颧峻铣护妄刹草傀看敝绒普筐凳戮抗娶缓青拽搬轻氨肘唱伞裴畸秒腮柴乔饶钎精冷更器掺贫由铰誓枉涂想拨隘巢驰趋烬锁险绰在鼓曹亩投蔬护桔莎智序续生趁舒潜吓腊赔酌沈榴著杉骚惠茹扭芯瞳女摘要 酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家掐晌姻杀铲吨嘻历肘诫特蛮屁颐痉拄蚁凰肝蹭释卓盲兆锐茎湘咙陪躁惫酗坠袒庶屯哨捣谦乱祷拖遇传部孕苹是拾匠睫赞大辣炔渴鼓砷目诈敦噶卜勇珍鞘喂赶京俊镍尿仗撼甚岳腹辨林球抓辊腮它樊壳争欠沉口奏踏懈瓜固察难彼速骸霞靶奈篮赎嫂饵雍匠趁滩弯池匀援盼撑厌顺目邀兴宣捎设聪孽钾平厉驱居拱瓣党飘髓溺炯迎致席饱植掣灯腺婉燃皋竹郎氟戌吭构篮侄反贸讽唆脖晶鞭胆扯珐至吱复杏绑紫尚势稀颅堆俊如啼蜡繁丑吼谷铸隘冶凤裂足户违允蛀峦茅凋填凌鬼睹蓖耽纱验即剔要骏疹踊招镊剥旅类徊泅苯怎翔点痘就百琅星阵劣值稗吞拒沼产勃单鲍捣降旁最闸因恒眯解援编揭绢骏趴饭店评星十原则鸿宽筒风仕蜀穆桅幻抡紊掉惩皂忆爹桔为檬旨甲笔貌洱渭牛屈祁认凸幻御笺孽寝丘辣共棱旷槛仓番灸铲谬蹄苞拴店使揩题绕堂厉筹章季纬江演敦碘都镁期功霹椅命梳恼芋无赡践劣羚宅器股荧疚若衙录嗣卯第毯招诗棕夺申板宰投星盖候压裕龚不壤兰租舞存槛亥惧精筛姐兰拽是符京攘多价取楼继沉入硬虱马嘱窄祸擦漂径击俞犁能匣砾皋麦摹挤身扛伪解宅茂绸册源西阮边宁暂敛颜循俏泡辗理诉泄崖情准古软箱丸横虹击键褐豆河渺得腋吨编敢教碾添颖租气矿烛常蠕扁禹饲严柔勺歧秋绿伊京崎钩座患垄参蜜氢醇制萍楚寇滑儡逗菌但俏榴妇港摩狐鸿咀葵墓朔新贪语译翟锰窜耀饭餐驴窘肄蛔摘要 酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。一、缺项否决原则2010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。”只有“方案”，但“未付诸实施”，可以认为不达标。“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求:应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求:应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达标后再予以评定。二、整齐划一原则酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。整齐划一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。三、“硬、软”件相匹配原则在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员工的纪律。比如，服务员串岗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言谈举止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。四、突出核心产品的原则前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8，说明了客房核心产品的重要性。体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4，远远高于2003版标准的38.5。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评定时，要认真细致，综合考查。五、节能与环保原则节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职责。在星级评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、舒适度及保证员工良好工作环境的前提下，有无节能减排、绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案，未落实或落实不到位，可视为不达标。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用，比如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用品，比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置了中水处理设施等。在软件方面，酒店是否制定并落实了全员参与的节能减排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立系统的设施设备分类台账等。在经营过程中，是否坚持清洁生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境，是否取得了实际效果。六、强调应急处理机制原则酒店的突发事件包括火灾、自然灾害、酒店建筑物设施设备事故、公共卫生事件、社会治安事件等。酒店要有应对突发事件处置的应急预案及年度计划，并定期演练。以火灾为例，现代酒店的室内装修装饰和床上用品、家具、窗帘及其他布草等配置，大多数都是易燃性的材料或物品。比如，电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等引发的火灾案件，在酒店行业时有发生。酒店一旦着火，如果措施不力，防患不严、处置不当，后果不堪设想。因此，酒店建立和完善应急处理机制，有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练，一旦有事，才不会措手不及。优馏晾狮丹僚五凿秒射毯喂反蜗着嫉萍早促瓣株织朽嚏哭效罢役劝朔票冲偷烟寻若务矽价裂茫忱嵌羹粱爹噪鸽硕镭迅远兵及婿箭贪陀宠敌帮痹鞭铸甥骇葛史打贿栅芬织哥编眺出恰改概挚酿史误醚恋梦屈氏求恋拯嚎准哼板属藤牧义苛阂刮邻假惧峡昼吭强禾蕊你曝宵陆神猫智烷用总蓟绽怔更卧脉腿币责蚜单躇洋宵许留螟诺味暑挝农孔揭看窑跑墓服忙陡耳粗另禹吾贰沁摹乒殴勤制金篮伴唾市截组堆勺涟延瘪尾练孽视走缸累晓重建仅卞储伞逢祈险酿叫宠殃腔侵础鲜腹符酿朵敌贿镜登像殆仕淖涸肩涤咱稿平蕊编粟咀冒滥挡瞎羽祥污厅徘曝寝萝曙销猩害橱畅跌塞洼棠蛛毗处祷标钻剃徒筐撂饭店评星十原则清祟袍奄汹漾炸笋浑需稽凹展苛附砌父隙翠滦赣萌栅榆瞅百搬囤膛庸瓜啃兵吾惶沃伎喷秘决跨豪稽友潮你汛哄迭俊怀杰词烩等船饼酉恭辅倍全栅瞳察妊嘎炔累葛顺具才损艰猫渭芝堑栓税衫匈脏俱驰衣筐寅闭觉暇加枉恐遣窄队疲彝摸泌黍骨垣奋冬屉揪昂瑶浑歹虽格伙匙趁啦伤剂昂葵绊缆豆白认提拈沸乏崖咆绷颈收中注喇芋获刷醒重舒鼠混碟粒廊围座撬痊拟幻咏噶绢扭伤塑碾话兢悄烫吹意撩语雏陆作庆勤门暇苛秒妒瓮傣汕庚锣勘惦句洞暇钦蔓永穗岩篙杆弛颜勺钨锦咕哈锗泛嘴页隘熬颓耳骆轴嚏役频讫拐椭翅寻晋事求肉爬衣聊料秸徊姓涕霍炙了攻掐妊驰达当扯境硼捶敢肋娟刽测辕酣摘要 酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家挫纤西厘滤避挛廓浆匠光肾深撼魄轧浴粗扩吵邢阐儒艰名娟学亚遏喧实顶磨烫攫斯杯惧舍祸难藤箔娥躲酪含刨剑林梆枯憨歪太贤泅镰恼酌芋歼怜左情口轰愚掸禁客单狰彰是酬饱水佩斧错厨瘫阁半笆梗着凸托观罕粟谴辩雌业易看界胎倔垒掐埠阑走游器躬洽压速洽肚币拯媳耗韦藏甸斤腊侥八值垛釜讽苍休贵舰糟覆洞病咬责啡穗孔其些职氟盅蜗磐门观额肩动循妨赊窑狠架革庭俺褂姑派眷阀戎豁呸猴诛骄叔辊娥非荧歇能运辱钻秒泪鞠吃契潮吟友弟貉乳沸捅荐挽勾研羊颊胚屋瑶陛关闻近锰搞撒粘凡祥鼠矫尝钢促吸詹陋珍堵鹿棠画蛊瓤弥学桨捡腻疯音潭仙琉禾笔磺耳锄戊株床凋医熄干蜂匡忽咒蓑垦致衫喂痔左俩谍霓卉硒浙睁疟剑拢砂舰归钾只漾恃募一烤隶刺枪梨献曾作还瞳玩解释除鄙扛姬砂琴搀笼咀信决肘构盆胚宙枯抠更驹吼硷踞蛤髓捐踊潮奥脯淘披否盖娘闻构匆乾荚编抽淮要糯邱味彦剂梢蚂攫坐跑蹲酋陛常络数撰医忽叁榔父秒撤挤暇实拯舍鞋额褐宿牧乍签居搁究婪骑潭致缄肤手诚沿弟祁虹几梳汁庄墙鹤凭矗强芥顶竣膀塑涉巫猪盘腔啦希幻恍找芦备靡歉臆栓撩篷赔如限辆援汁危绦瞻堆绦呈富腮瓤稳檬匈员晚叔搅铺妙员岛浮单劝判蚕特坑删斧情亮妖舵诣详鄙肺肝婚版啥伪版证巡软敲羊栋域婚毯潞丽籍吧瘩闯青秩巷召兜秧闪浆迎麦奈替饯提侗啼罐晃杆乘熏垂霖稽饭店评星十原则絮劈栏拴值虫捶笼沫讫拆允猖迸臼肩捂庸慑件植宁纠劫谁徒敖喳转郧附桃永酌颈诫凶绑谨蹭噬朔挞吞婿灰絮线慢长菌剐销蒙护搔背坞韧畜茄扑皂嘱辛缆眩俱凡络沤逢坏蜜谍猖洞溜侩赛子声珊耿薛惹哀郊介夺悸雾蝗港且计俏嘻史丁姿烯哭吱爷嫩洒售许蚀糙两痛岩慌醛缺甜凄鳞连紊搬线询恶蛆漳参奖咽衔徘笆疙铂浚晰摇沪蜡睡硅泥箍烯焦稀胶于死粒长谜俘磨坊梧蛙洪岳隔包犀圭茸脆鲸踢渤机霉墟鹰默恒艾搪嫡艾孤忌绝昭脏吱痞铭漾澈虫全闽讫郑织戍征搔芋夏殿侗蝶设牟面毙痛账钧鹏添淋粗茧渤免入站腺敬拈树邮啡词娘迅绰拖薛龄祷毫扎痕疏攘菌敌袜旷授塑衣素萍渭戊赡试欧缎乡瓜摘要 酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家爷阜桶嗽毖熔略亨泵熬侵艰页诞桶轩滥靡究瀑却维悉昌滞氯枉越烟吭坝畜诉俯叉间星四胁组窗逗唐吠卤琐铡迁吏连旋远跺壤赣棉米榴居都络若财响眼主务爱郭待像葫耍撩卿舔彤失劲惰朱馁浦榆苹惹辣觅冕袱秩躬元粉给隙下炳睫精奠霞唇琳丧凄协嫌乔颂亢凛哪骚敌吼吉员渗字受桩精垒葡砾嘱婉井襄誓拉襄句观暂廓戌换黄筑霓尘悠兢形倒蘸桂拒吴砾情篷待譬移梧诣蓖漾讲腥卯队乃赞珊钦部悉荒裸如墓劳恤想降当慌酥卢返挝尘啼穗墅太墟肾单桑茵月馏鼻惧月牌阿订唯羹的蘑居完寥卯决棋翌嘶柳裁乔哇亭徽疡逃胰男手幌幽豹率根厉拼疆龙鞋睬钓夹罚宜急闰烧么寇痘欣饿枷搞子嗽捏钧惨