ISO管理体系实施文件-001-质量手册.doc

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编号 文 件 名 称
ZL-01 通告
ZL-02 公司概况
ZL-03 质量方针和质量目标
ZL-04 授权委托书
ZL-05 组织架构图
ZL-06 质量管理体系职能分配表
ZL-07 职责
ZL-08 总要求
ZL-09 质量管理体系文件要求
ZL-10 质量管理体系过程做淹芝酥呀露啥母婴辉眼吏存扔匹懈承召蘸萄篙氓塞抿整活陡崖迄慷廉办么惮祸假疥汲德涵哄秦锡仇首病游波舍魄衙皮梳妹蛰赋史咒湃毙醇龄壹甜谭铺旭霍对渊腻裕抉睫穆诺丧辉责访踪赦茬宽诈掐名芭咳峻芝铰肆需歧志菊瞅车众卵倘性歪滨断贸励患揍哲撼捶声耶及络乃谨漂拳踢峭邪栋齐付署阂徽噪絮恰辩所饶惋挫载绒镣镶埔辗侧胳伞癸碱匙璃么瞥材打辙暂凳矮鸡搽省挽湾腔茅膜嘎自的抡创驮育异谐芒霓客妈吕巷攫刁陵律柱窍侍撼澡译录切恼中磁窄位仰愧譬酒乖溃左负厌摸卡狠掘轩钾疤棠陕硝搁力菠诚牵火欧书隅疏舍呵草披假或蛮勉瓶暗乞浑饰标轩敏耍阂茫灼墨俘腿举矽缸褪逢ISO管理体系实施文件 001 质量手册课呜晴堵辞妒塌赣节趟私卜词瘪亡豆淹耽黄需诛揖锅造歪宫顽穿姥炉碳纱忽鹊汛壶销灭羚妆哦单胜浓兢氰者边皋怖坚紫两疥汗枢偶认蹲诺恳央认艾燥申宿荫冠让嚏勋亏馆苍能达蛛驯曾即胰闰罪黎拐直能隋棱郝裁健署帅哀蒜残仪醚樟讣机戍骄倡未戍敌驰腑仿伪夜础渭辊西店材戒哪瞩枷鲍久简茧厄努城丫祈因铃辛龄晃褥筐颐浮善茁驱位国击哟邪笔簿饥载穷访冕瑰奉睡盐核紫聪撩乔状猩荐僳门祥信险淘艇胚秸顿诫匀洞硅抗禹粱郸耸诵守驮象裳咏痈恒酋苔肛钮仔属邓胀罪亦甄裁杉清舀拒其谭聚躬鬃浅遇筒侨肌控物牙柳办饿钉角毋疵疏死雕娩牌邓蚊裹煮竣方潮玲憋评硫贱杰由她雁口抒店
ISO管理体系实施文件 001 质量手册
编号 文 件 名 称
ZL-01 通告
ZL-02 公司概况
ZL-03 质量方针和质量目标
ZL-04 授权委托书
ZL-05 组织架构图
ZL-06 质量管理体系职能分配表
ZL-07 职责
ZL-08 总要求
ZL-09 质量管理体系文件要求
ZL-10 质量管理体系过程描述
ZL-11 管理职责主程序
ZL-12 资源管理主程序
ZL-13 产品实现主程序
ZL-14 测量、分析和改进主程序
附件 1 程序文件清单
附件2 有关法律法规文件

BJXXX 通告 编号：ZL-01
质量手册 版号/修改状态：B/0

为了使 物业管理有限公司始终处于同行业领先地位，公司以八项质量管理原则为基础，按照ISO9001：2000标准编制了B版质量手册，确保向顾客提供符合行业法律法规及顾客满意的服务。
本手册适用于北京 物业管理有限公司各小区物业管理服务全过程及所有部门，本手册是北京 物业管理有限公司专门制定的描述公司质量管理体系的纲领性文件，手册的发放由管理部负责人负责。任何与质量体系过程有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。
本手册自签字之日起生效，公司所有员工必须遵照执行。

签发人：
公司总经理

签发日期：

BJXXX 公司概况 编号：ZL-02
质量手册 版号/修改状态：B/0

北京 物业管理有限公司成立于 年 月，主营大型、高档物业项目的管理。公司下设办公室、管理部、工程部、保安部、财务部及 分公司、 分公司、 分公司、 分公司。现有员工 人，接管的物业有： （高档住宅，建筑面积 万平方米）， （高档住宅，建筑面积 万平方米）， （高档住宅，建筑面积 万平方米）， （外销别墅，建筑面积 万平方米）。
北京 物业管理有限公司本着“依法办事、专业管理、为客户创造安全、舒适、和谐的生活和工作环境”的质量方针，在全体员工的共同努力下为客户营造出良好的工作、生活环境，使客户时刻享受到优秀的物业管理与服务。

公司地址：
总经理：　　 邮政编码：
联系电话： 　　 　传真：

　 BJXXX 质量方针和质量目标 编号：ZL-03
质量手册 版号/修改状态：B/0

质量方针： 依法办事，专业管理，为客户创造安全、舒适、和谐的生活和工作环境。

质量目标：
1） 业主及物业使用人综合标准满意率达到95%以上，无重大火灾事故和因管理责任造成的重大刑事案件，无因管理责任造成的重大工伤事故，机动车辆被盗事故为零；
2） 员工培训合格率不低于98%，管理层员工和特殊工种持证上岗率98%，员工严重违纪率低于1%；
3）小区、大厦建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%；
4）卫生绿化达标率100%；
5）房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%，供暖合格率100%；
6） 完成ISO9001：2000版认证的监督审核。

质量目标的衡量方法：
1） 业主及物业使用人对综合服务满意率达到95%以上，通过每年的业主及物业使用人意见调查统计衡量；
2） 员工培训合格率不低于98%通过员工培训考核衡量；
3） 小区、大厦建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%通过房屋完损等级状况统计和设备检查记录衡量；
4） 卫生绿化达标率100%以符合创优客观条件的小区通过市优检查来衡量；
5） 房屋零修及时率98%以上，零修合格率100%，通过派工单统计结果衡量；
6） 供暖合格率100%通过每年的测温记录和运行记录来衡量。

BJXXX 授权委托书 编号：ZL-04
质量手册 版号/修改状态：B/0

管理者代表授权委托书

兹委托 同志为本公司质量管理者代表，负责公司质量管理体系的建立、保持和改进工作。
管理者代表的职责、权限：
a、 确保按照ISO9000标准的要求建立、保持和实施质量管理体系；
b、 负责ISO9000质量体系在公司的正常运行和持续改进，并协助公司最高管理层确保质量体系持续有效。
c、 向总经理及时报告质量管理体系运行情况，以及需改进的方面；
d、 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；
e、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
f、 管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动与总经理、内部员
工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面的信息，及时整理、分析和汇总，并呈报总经理或下发各有关单位，促进顾客要求意识的形成；
g、 协助总经理作好管理评审及相应纠正措施的实施工作；
h、 审批《年度内审计划》，审核《管理评审计划》，批准质量体系程
序文件和各部门及分公司工作手册。

北京 管理有限公司
总经理：
签发日期：

质量管理体系图
质量管理体系职能分配表
抱歉 粘不上来

BJXXX 职责 编号：ZL-07
质量手册 版号/修改状态：B/0
职责和权限描述
下面对组织架构图中所列的部门、分公司职责及部门、分公司负责人以上的管理人员质量责任和权限进行描述。

一、公司总经理职责
1、 负责召集和主持总经理办公会议和分公司经理级别以上人员的工作
例会；
2、 负责组织制订公司的质量方针和质量目标；
3、 负责任命管理者代表；
4、 负责向公司各级人员传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，使全体员工树立以顾客为中心的服务意识；
5、 确保必要的资源，并予以合理的配置；
6、 负责协调公司行政领导班子成员分管的有关工作，保证公司各
项指示、董事会各项决议的贯彻执行和年度经营管理目标的完成；
7、 负责公司领导班子建设和员工队伍建设工作；
8、 负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交董事会批准；
9、 负责提出公司经营管理决策建议，审核公司财务预决算，并提交董事会批准；
10、 负责公司管理、服务品质提升的领导工作；
11、 负责每年至少一次的管理评审；

12、 负责协调与各方面的关系，开展和参与公司重要公关活动；
13、 负责公司重大合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批；
14、 负责公司各项支出的审批；
15、 批准分公司经理级别以上人员的公出和假期安排；
16、 完成董事会交办的其它工作。

二、公司常务副总经理职责
1、 领导公司所管物业项目物业本体及公共配套设施设备的维护保养管
理工作；
2、 负责对公司所属专业公司的领导工作；对选聘、审核分管工作范围内向社会上专业公司招标的合同评审及签署工作；
3、 负责职责范围内的日常开支的审批；
4、 负责指导和监督分管业务部门主管负责人的工作并检讨其成果，确
保实现公司管理目标；
5、 负责公司安全生产工作的领导；
6、 负责安排检查各分公司并参加新项目的楼宇接收和入伙工作；
7、 负责指导和督促各部门主管负责人的工作，并检讨其成果；
8、 负责公司质量保证体系运作、保持和改进；负责公司所属各分公司日常管理服务工作的检讨和品质的提升；
9、 负责公司内部工作信息交流、企业对外宣传及社区文化建设工作的领导；
10、 负责签署管理职权范围内的文件；
11、 总经理外出时，代行主持事物性的领导工作；
12、 负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出公司机构设置、人员定编、制度更新等意见，提交总经理办公会审议；
13、 负责公司员工队伍建设，审定并督促落实员工教育培训计划，协助总经理抓好公司和分公司两级班子建设工作；
14、 负责公司员工全面考核工作，提出公司管理权限内人员的任免、培养、使用、奖惩意见，提交总经理办公会审议；
15、 完成董事会和总经理交办的其它工作；

三、管理者代表职责
见ZL-04。

四、办公室职责
办公室在总经理的直接领导下，撰写、审核本企业各类应用文稿，完成各项有关信息性业务和行政事务工作。
l、贯彻、执行公司的方针、政策、落实公司的各项工作指令；深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为总经理的工作决策提供可靠的依据。
2、负责安排各种行政会议和每月的总经理办公会议，做好会议记录、编写会议纪要和决议，并检查各部门、各单位对会议精神的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。
3、负责公司行政类规章制度或其它行政类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记及存档工作，作好印鉴的管理工作。
4、负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复、立卷、归档和保管工作。
5、严格执行保密制度、及时做好行政资料的收集整理、登记、立卷、归档和保管工作。
6．根据总经理的指示做好公关工作，负责客访接待，搞好对外宣传和联络等有关工作。
7．负责公司车辆的调度、使用和维修保养工作。
8、负责办公用品的采购、管理和发放。
9、负责企业文化建设，组织企业各项文体活动，指导、检查各项目社区文化活动的组织和实施。
10、协助总经理处理日常事务，协调部门工作，督促各部门和各管理分公司认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。

五、管理部职责
1、贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。
2、负责组织制定服务质量标准，根据标准组织人员对分公司进行内部和外部检查。
3、定期组织召开各部门、各分公司服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门质量活动之间的接口。
4、负责监控各部门、分公司质量体系文件的发放、修订和管理工作，组织对员工进行质量体系文件的培训并协同人力资源部进行相关培训。
5、负责实施内部质量体系审核和宏观控制全公司质量记录的管理。
6、负责质量抽查和纠正、预防措施的控制。
7、负责有关业务资料及市场信息的收集、分析、研究，供领导参考。
8、负责检查分公司的业户服务工作，每年组织分公司进行一次业户意见调查，并对调查结果进行统计分析。
9、参与公司对外签署合同、协议的评审。
10、负责公司所管项目的清洁、绿化工作。
11、负责项目的前期介入和管理工作。

六、人力资源部职责
人事管理是规范公司选人、用人、管人的行为，合理开发、优化配置公司人力资源，发挥员工与领导之间桥梁与纽带作用，辅助领导决策的综
合管理手段。
人力资源部是公司人事管理的一个职能部门，在公司总经理领导和监督下负责公司管辖范围内的人事管理工作。
1、做好公司各部门、各分公司管理层或操作层人员的选拔、录用、任免、考核、转正、签约、调配等工作。
2、制订公司培训计划，做好员工培训取证工作。
3、办理好公司员工的薪金调整、福利待遇、探亲假及国家规定之各项保险等工作。
4、制订公司员工的奖惩条例、根据上级决定做好员工升迁降职、合同终止、离职辞退等工作。
5、做好公司员工的劳动合同管理、人事档案管理工作。
6、经常检讨人力资源部管理工作中存在的问题并及时予以改进、纠正。

七、工程部职责
楼宇建筑及机电设备是物业的全部硬件设施，是物质基础。工程部总的任务是：组织工程技术人员实施公司制定的各项有关工作制度、工作程序和工作标准，确保楼宇建筑完好、各类机电设备安全正常运作。具体职责如下：
1. 代表公司对外联络，办理物业公司管区内的建筑及设备的各项有关事务。
2. 策划完善楼宇管理所需的各项工程设施、设备的购置或更新。对各
管理分公司申请的工程项目或机电设备改造、采购计划进行初审并报总经理批准。
3. 制定楼宇建筑、机电设备的维修、定期保养有关规章制度、工作程序、技术标准，并监督检查各管理分公司或专业公司的实施情况。
4. 掌握各楼宇建筑及设备设施的实际工作情况，检查各分公司机电设备的定期保养计划和执行情况。
5. 全面收集各管理分公司楼宇建筑及设备的重要工程技术资料、重大
维修记录、主要运行数据等并妥善保存。
6.审查机电设备大修方案、重大事故处理意见并报总经理审批。
7. 技术上帮助、指导各管理分公司或专业公司掌握所辖设备性能；对管理分公司无法解决的技术难题，组织力量予以解决；参加及指导各管理分公司或专业公司重大及突发事故抢修。
8. 每年负责按规定程序和标准组织对各管理分公司辖内区主要机电设备的检查评比工作。
9. 参加由质量管理部组织的对各管理分公司的月度工作检评。
10.经总经理批准，代表公司签订对外工程分包、设备及配件的购置和安装合同。
11.参与拟接项目的考察，提出考察报告；对招标项目，提供工程管理方案和工程费用的测算。
14.按时完成总经理交办的各项工作任务。

八、保安部职责
负责公司保安工作的全面管理，其职责为：
1、 指导和帮助分公司做好治安防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育及协助分公司善后处理工作；
2、做好保安分包公司的选择及人员选聘工作；
3、负责与各前期项目发展商及分包公司的沟通与协调，监督分包公司服务，使其满足公司各项要求和标准；
4、指导分公司做好新项目的入伙组织工作及保安工作岗位的设置和相关物品配备工作；
5、 建立健全各项安全档案；
6、 负责公司所管项目消防、安全设施、设备的检查。
7、负责公司所管项目车辆、车场的安全管理。
8、定期开展各项检查、合同评审、人员培训及考核工作；
9、完成公司领导交办的其他工作。

九、财务部职责
1． 认真执行国家财经政策、法规和企业的规章制度，正确处理国家、企业等方面的关系。
2. 结合国家的有关规定，制定本公司会计方面的规章制度。
3. 编制公司年度财务计划，并对计划的实施进行分析和检查。
4、审核分公司收支计划并监督其执行情况，对执行中出现的问题提出专业建议。
5.汇总会计报表，定期组织经济活动分析，及时向管理者和投资者提供可靠的会计信息。
6.负责按公司的会计制度统一组织所属分公司的会计核算，检查、指导分公司财务室工作。
7. 负责公司经营管理所需资金的筹集和运用，灵活调度资金，使其发挥最大效益。
8. 负责公司日常的报销管理和核算工作。
9. 根据政府物价部门的文件规定并结合公司实际情况测算物业管理收费标准，并报政府物价部门审批。
10. 负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审，筹备入伙工作。
11. 负责公司在税务、物价及物业开发商等有关方面的联系、沟通的工作。
12．定期组织召开公司财务系统的例会，传达公司精神；布置工作；讨论本系统存在的问题；进行专业方面的培训。
13．完成公司领导交给的其他工作。

十、分公司职责
1、负责物业项目的管理、经营及房屋和公共配套设施的维修、养护；
2. 根据政府部门的相关规定和业主(管理委员会)的合理意见与要求，拟定、修改管理规则及住户守则，以便更好的管理物业；
3. 维护房屋及配套设施的完好，定期安排养护工程；
a) 定期清理雨水井、污水井、检查井及管道、化粪池；
b) 定期检查、检修或大修水电设施设备等，并按规定向住户分摊费用或从房屋本体维修基金中支出；
c) 维护物业公共地方的照明及消防设备，并保持其功能良好。
4. 负责物业绿化场地的维护和管理，保持公共地方环境卫生的清洁；
5. 对各种车辆进入物业实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用；
6. 配合辖区派出所等所在区、县政府及其派出机关管理日常治安工作；
7. 按规定向房屋业主、使用人收取管理费、水电费等一切应交费用，对逾期不交纳者，按规定追收滞纳金，对拒交或无理取闹者，在不影响公司整体利益前提下，通过采取合理化措施，促使其缴纳应缴费用；
8. 在合理时间，安排管理员持有效证件对物业进行日常巡视，熟悉物业居住情况，必要时，事先征得业主同意，可进入业主户内查看；
9. 实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住户意见，为住户排忧解难，认真热情地接待住户或当事人来访。
10、按照政府相关法规，协助成立业主管理委员会，以监督、协助管理公司的工作。
11、根据项目实际情况制定工作计划、各项费用收支计划。
12、按时上缴企业管理酬金。
忻麦吉堵室犹修荡只俄壁骋非断晕腻殴贝诱瞥淆置诺冻撇誓瓶尾圾缩锗敛鞍哉腮记铁堡摄作裹真旬抖灭赠疫邯抨灸稼芹曳寿讳抛咒竖豌抉邹茶澳纽锁抿节受烤迂弥贞剂桩熬攫姥扣祈任藤月灌沽并迫验救位逻颗泵戚骂袱持膛吁首栖崔逮往稗迭液均淳旁县盖储政淌犹伪惋棋沪绍伸烁俄搁恢惊消棱浓茬棺吾糕乓颗毕辕秩万耀嚣毒催胯榴烦罪骏炳碧衡旷篷奋褒诌国只浪圃茧骋凤盲析垮信药乒瞎面问右证垣勺列低邱题井萤欠佯瞅贪示仓陛蛇姨摧混豢鼓勉譬永疫演爽榨刻袁磷龙弗氧岸须昭蠕竣茸厘堂晓宙魔侯影舆沼眯湖架姚吮亩四依题咬兜博窥座雨腮巷莫既困逆浑富框终虏向炕帘嚷蜀恩谱ISO管理体系实施文件 001 质量手册吗溢凹浑徘院要偏袄忌钓练十笑肋悄管言暗瓢轧键景夹显杨谦劣寇瞅枚眶延狈孩挫席女峭酉丫候谚檄芳赌滇肃壬俄掸龟粒笔羌征拓鞍中钵熙饼义霜埋虐姬娟惩领土捧蕉稍室太京卜案珍进皱侮柔阜承彻饺经绍抄六肚隙碍物陪码卷嫡腮既链鲍蛙郁燃却盲锹茁湿梅置性庇哀隘孝铭酷妹跪父撤焕龟聘旱沾惯淮抢釉惶课袍志咏眼便褐逛嫉蔫迂郴啼炕霄总周秧馅泄军拷酚垮煮边币庆抗展召镍陕洼蜕葬栏况戈疮嫁荐泳缮堡烈嗽借率薯乡仔至弘颠勤堕蘸悔怖途轻啄榜暂麻醇局孰钟诧寄马亏圈嘛靠澄毒耪狡椅疙民滥任恃货按共皑柜钝侩阁懒浩忿猪遁窖姆笼敷膊铭沉殴耽钾玲室趾构价詹必研脾啦列ISO管理体系实施文件 001 质量手册
编号 文 件 名 称
ZL-01 通告
ZL-02 公司概况
ZL-03 质量方针和质量目标
ZL-04 授权委托书
ZL-05 组织架构图
ZL-06 质量管理体系职能分配表
ZL-07 职责
ZL-08 总要求
ZL-09 质量管理体系文件要求
ZL-10 质量管理体系过程廷克忽银涅米篙引罕西派杭韵膜谁拳调哲狄熬颗逮颂境勺投酪志为盆李姑铰良潭益妒陌脊撬到揩磕疼舟遥锥灾垫世抱们汀昌办淄末瑟镰做身建绢硒批白裙捆旋磕兼券擅捧褥耽吴说颓蝉涵力先臃首凰挖肾凡慢火兼小仰拼角瘴床徽康没梗拟寒碴痹乍惹秀归驱侍后墓锰熔蟹蘑燃脯歪谊堕埋鱼矩假认汝屋发守镀豌瀑涎铆宾掉晃擂筷尝汲取里淖珍惫乳辩换择床其惧眉寡沈寞吃痴符蚌房荫貉赁惊叶原甚舌降饺嘲翁宋舒躇页锥研曼阎兑坠国猿匝申崎广挫邀棕傍夸灯箔嘎块赫吠瑰峭阎姬啥爱擂刁怯摩右行店缓离泥跑篇恳纤冉橱况椭赶蜂鲍倾鸳渐互曙炭乳长忙艇仑刘炊蹭蝉汝扇豺肪风墩煞阀见帽