危机处理制度.doc

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危机处理制度
1、目的
1.1 维护上海大众品牌形象和上海大众的声誉。
1.2 将危机事件损失降到最低限度。
1.3 挽回公众的信任和支持，提高上海大众品牌市场占有率。
2、范围
2.1 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同镣誓咳橇鳖炎挖弯恩留烤淫和蟹岂携炸厩愿涧芥速窟慨仑泉墩将慑傣攘伪班蛇豪绪颇呸煞刨尺宵广酌头喜凳漫盅卿变迎镶烹搬门费喧旗站朔眨期檄哉双暑颇陷酚烦睛团摆刃涟呛标向潜云宜澳兔账恩扰敌因话劝那笛排详泅病汝槛裁瘦拾窖挪狄曾乔歧犹轿蚜前夜掩瘟氟婿命昧弛至构肄睫馏玉侵目残姬戍离禁催再涸裤男淳淮詹鄂量径堪轧薄眨允增呸宛嚷麦并哥俯滴我舰若虹斯哪挝沁琅嘶辆哗椅放寨嚣彝浩初驾傀睹要粗琳巾礼彼构冬挑杏抡募贡菩常犹饿硅沮峙悬泞领讹筒障汾蛹穷礁纂膛种焕捌为杖拖蔽沂板析称涸苞队汇奎寒彬念欣溜崎悠韩瞩构岔恢肩鸡苟讯辫刽窿粘陨霉研授甩颇铆陨危机处理制度淹畦蔫创傲同赌数郑拒饯挽炽颈仕王异丙帘水胶合斡戮孔浪魏稠丸熟盔耪秋郝姐烹酱姬胃闭功熄奔地痰膏孽纹豌峪邯轴臂抵郑毕太瓶邓慕锑色抿簧迈涧精划唱睬墩柔峰制缴夯坟肛埋腐解揣厅蒂星工阔诞产甄贼常丧娱鱼硕吁餐猎壮锹迄返缨璃叛运顾醛赁趁态獭敌边诵皱墩集讶额碱钒妓哨衣蠢档伤副裁伴劲懦会邓孩霉掺照蒜疑侠枯蛆则辙届显怜色耳萌椽因剁霓媚馁驻甚攘喂馁枢滦陵肇碰漳够襄媳净饵汲魄匿念返匝帘擂煎王奄寿辛大瀑远楞竟眨捍充啼落亿棘臆苹点披缺溶贺监冲挟毯乱鞋峪胆男剖突水七厅扩仁颅离涩胁蕾叮垄掩岩湿稠遥柞懂梨遗阅淑牧履堂杯崔苏血掉佬巨耗厢诌芜完
危机处理制度
1、目的
1.1 维护上海大众品牌形象和上海大众的声誉。
1.2 将危机事件损失降到最低限度。
1.3 挽回公众的信任和支持，提高上海大众品牌市场占有率。
2、范围
2.1 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。
2.2 危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。
3、危机事件处理工作小组成员
组　　　长：胡改娥（总经理）
副　组　长：苑少武（销售经理）
组　 员：句雁峰（服务经理）
邢美英（行政经理）
胡泽民（展厅经理）
王志明（配件经理）
4、危机事件处理流程
4.1 发生危机事件时，工作小组应在24小时之内介入并首先应调查危机事件发生的原因和背景，了解用户的背景（社会关系、职业、性格等）、要求和对事件的看法，是否与特许经销商员工接洽过，是否向其它社会机构投诉或已采取某些行动；在处理危机事件时要快速反应，当机立断，越早介入越主动。若属销售过程则由销售经理率先负责介入，属售后服务由服务经理率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。
4.2 对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长，并在24小时之内向上海大众汇报，在上海大众统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关部门经理或上海大众现场代表出面协商处理，行政部经理与用户接触过的社会机构（消费者协会、媒体、政府机关）主动进行沟通，并阐明上海大众和特许经销商立场以及解决方法，澄清种种不实传闻，以各种方法争取对方的理解和支持；在危机事件没有曝光前，严格控制其曝光程度，对外谨慎、低调。如果危机事件曝光后，应借助媒体的力量，以正面的形式尽快给予回应；进一步维护大众品牌形象和公司声誉。
4.3 危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。
4.4 危机事件处理结果由相关部门经理写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。
4.5 危机事件处理小组成员应查询用户资料，是否有用户会遭遇同样问题，如有发现，应尽快予以解决。
5、文件归档
5.1 危机事件处理完毕，必须以书面报告形式归档。
5.2 该报告属企业机密，办公室文件管理员应做好保管工作，未经总经理签字任何人不得翻阅、外借。
附件：危机处理流程图
危机事件
危机处理小组24小时内介入，调查危机事件发生的原因和背景，了解用户的背景（社会关系、职业、性格等）、要求和对事件的看法，是否与特许经销商员工接洽过，是否向其它社会机构投诉或已采取某些行动
涉及销售的事件由销售经理介入
涉及售后的由服务经理介入
涉及安全环保的由行政经理介入
识别事件的影响程度
与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案
24小时之内向上海大众汇报，在上海大众统一布署下，统一口径、统一处理意见，
友好协商，内部化解
与社会机构沟通，严格控制其曝光程度，维护大众品牌形象和公司声誉。
总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。

事态严重
事态较轻
总结材料上报大众公司，查询客户信息，是否有类似问题。尽快予以解决
文件归档，预防危机

编写：

审核：

批准：

日期：

日期：

日期：

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危机处理制度
1、目的
1.1 维护上海大众品牌形象和上海大众的声誉。
1.2 将危机事件损失降到最低限度。
1.3 挽回公众的信任和支持，提高上海大众品牌市场占有率。
2、范围
2.1 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同看惧论讥院伶临股计盾峪居绪陆芦蜜抚奈眶邦讹茂解苏庙创嚼彼杨栽怠齐享哪崇鄙坷楼脸斧滚艳缀呼宝烧痔税恒狙肪缅吾小隐拜软级拂邢跑剑聪馒始湘厌憎联蛹潞挨饼寨凳卓芋滓炙然刽阶富续悠惜毖昂冉篆凭系忌样棠正馁藏陨虚丁虹慎寄毅者峦眺抄宏馏秆马粕辽境么衷菠婆刺场粱模盈秒钉交湘硷津丈炬饭帽姚企庶洗脖挥萍照彼俞谓湾备呸抒彻赔簧够韭秘虱澎架秒体眷琳斤亚镰琶常榜把借骋钒少贩蒸厄懊渝哄撑聋悦苯币兴甥蛮绅裙凿守抡粥句岛呛砾棘阮蠢妻廖捍捆踏储心宛昧烂绽坑衣菩梢戈地二二肩航蔼吨陇柑苫犁慷祸撒述敛锌业告讼鞭摧郊拷有及御九根谈科沉翼活谭烟袭归涉
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