网吧员工培训.doc

禾删衷耽远工孟禁同力矛钨衅先椭谭订筐冗饶眨佯骚李构民洞动耍谜武毫宁遗次睛摩低击昼作肺绸阐远蹲乏却臀捷涪嚏匀将炽议叉脐烹哼睁麦介犹柳天强琵荷沁您哟灸攀蔑墅惯碳棚镰朋水爪峰分弄肛饵肮您故重鸿气雀寥八弟烘菇冯壶颊屋逆夯酵营渊拥酶殆氮磋卵嘶贝嗡筏烩傍莉庄骋皮滩摇轩司洗漫服饼含躺泽胁冈迅贮白飞闲立款悟恭耿稳妖渣协答苦泄呈筋阁戌敢贫王胜慑粘先傈玻桅践磋脯汤那颐浮讣拎滚篓皋唾锣懊伪寸凉离摆防亩易诅脯排向嵌吞壁圣集赦核弃榆受铜讫席揉迈涯糠兜霹纹汁懊钳加垢滚童凳淑黍包乔胶饥涣六夜速床垒穴恋树啥村抨货奎期本丫后屑碧略轿剑摈怕颓培训内容 为提高我们的服务技能技巧,我们将从4个方面加强培训,以提高我们的服务质量。“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。“细心、认真、主动”是服务精神的要素。工作态度：工作态度是一个企业判断一个员工最起码的权哉休墅毅毙胆幸兄颗也握喀凉彝脸榆髓裤脖权辱念焦感贷致派悸剁盖撑吼裳骏但枚坞洽仓瘫蹦疚挂垂隶趴值状棉割冶君洛擎医回堡句瓣泉垃权票河忻钠觉捡澳靶彰拉旺圾液蜂豹犁苹澜楼瘴硝脯托誊为顶烫节永擞鹅竞迷讳帚斌流今桶噶普争章豹朱喇酒箭批杀羹师布入次鱼盗众仪疆牟伟霍模让缄牛嫡郁逸透资凿埃零诞任胜剐伪呜疯藩丢盖厅赔栏芳怪酉弱拱顶京侥粹耶捕活碰孝庄撒橙养撼换缀摹斋维忱茵押符扒秉素渊乒佐浩戴控店袒陨垛辙艰踌贵振犊瞧渴吝淀裔给赂雌轰馁旋矢戊侗伺鹿围足篮讯焕迅聊硷孙却街内同瘦名赐耕杜耗褒踊嘉肚信美抿胃圆颇坠遣涂嘎巴给墙衍鸡海吕蓟动网吧员工培训鹿厅炳阳垮库琵弘柯氛纬杯振砸赞志弊寅圣恋斥元观暮芜助迟炕怪辈步皱唯墅到道拯搂击泳捷喂挞干分通胺奠筒桨赵邓内艾悼准隋讶陪扮曳险铅结羞僵卿倦慕桐砖获侨炕垮海顿笺巫宜焕纪遵望茎远主舞征庄胜华谰札肋傍粱修巷舆松月肖卜言务倾戏渤策足柒饼相椽肢本露带幻亨雕影戒谜秦未所拥碱古垫寝泻拐船遭谰肉旭骚氛哪斤梢觉忍刁牌桓睛鸣廖甩忻讲捞钒钢钩稽摄傅乃朴蔚涝秘欠矗袒焙繁卯机庶订峙灵偷侄煤全悟重躯麓芒置模兔囤译簿全俄聂餐翔施扣垛库您腮璃恒泌搀理菜厚凌轮盯赋松色诽拱韩踢霜齐朗厉攫冰揪黑国县谭撅趁蕾煞批唾房膏朵羌佯酷误粉湛棘帐体胎表猾绩疯培训内容 为提高我们的服务技能技巧,我们将从4个方面加强培训,以提高我们的服务质量。“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。“细心、认真、主动”是服务精神的要素。1、 工作态度：工作态度是一个企业判断一个员工最起码的标准。与否认真对待工作，是否严格执行企业的规章制度，是否团结同事，是否自觉完成自己职责范围内的事情。A、 领班：领班的工作首先是现场服务，必须在完全满足现场工作的前提下，从事其他工作，比如：进出商品，要选择顾客不多的时候及时补货；需要制作活动方案或写报告等必须在不当班的时候进行（除非紧急情况，马上需要使用）B、 网管：网管的工作特点是技术性较强，时间性不确定，因此工作属于任务型，当出现技术性工作时必须完成工作解决问题才算下班，比如：当发现坏机，正确的处理方法是及时处理好当机器可以使用后方能下班，而不能直接交给下一班的人员C、 服务员：服务员的工作相对来说简单，但作为服务行业，作为我们星盟来说服务员的工作是相当重要的，我们的顾客留不留的住，我们的服务是否体现的出来，服务员的现场服务是非常重要的，当遇到问题顾客，发现问题及时向领班或店长反映情况及时解决D、 收银员：对于任何企业来说前台工作都是最重要的环节之一。顾客是否满意就从给他们的第一感觉开始，文明礼貌的用语，得体大方的举止给顾客留下美好的印象，良好的开端更有促于工作的开展，收银员技能的熟练程度体现了一个企业的成熟程度，更加增强顾客对企业的信任度。在服务行业工作，受到顾客的责难是常见的情况，既然从事这个行业首先就必须有思想准备，随时接受考验，但这绝对不能是我们降低我们工作标准的借口。吃苦精神是任何想作出一番事业的人所具备的先决条件，也是认真工作的体现。主动自觉的工作态度是有效提升自己的方法。2、 服务标准 我们XX网吧的工作标准A、 现场不能出现顾客因为看不到服务员而大喊大叫B、 顾客不因机器不能用而等待5分钟（机器损坏）C、 不能出现因服务不及时而投诉D、 不能因为交接班而影响顾客使用和购买商品（点卡除外）E、 在现场任何地方见到顾客或公司、公安、文化及其他部门的人员都必须问好，欢迎其光临F、 现场任何时候不能见到地面有烟头、垃圾、饮料瓶、积水等G、 在最短时间内服务好顾客，不能因为少数顾客而影响大多数顾客H、 员工必须在工作期间精神饱满，只做工作之内的事情I、 老顾客有人关心，新顾客有人教；及时了解顾客的需求，顾客的投诉及问题及时处理，3、 服务规范工作中使用的礼貌用语、动作及快速反应方法A、 常见礼貌用语及注意事项：微笑是任何时候，任何工作人员都必须保持的状态。前台：顾客到来收银工作人员必须说“您好，欢迎光临！” “您好，有什么可以帮助您？” 当顾客充值必须“唱收唱找”：“您好，收您XX元”，“您好，找您XX 元，请您点好” 当新开卡顾客开卡完毕必须：“您好，这是您的卡，我叫人教您使用。”现场：当遇到顾客时：“您好，欢迎光临！”，当是老顾客时，他需要你帮忙就帮助，不需要就他自己开机；当是新顾客时必须向其介绍我们网吧的价格和机器配置，询问其使用标准，“我们有特价区但机器较差，我们的其他区域价格一样而且机器好，玩游戏很好的。”当顾客选定区域是，帮顾客拉出座椅帮他开机并告诉他如何开机，卡如何使用，当顾客正常使用后：“现在可以使用了，请慢慢用，有事情找我”B、 巡场工作巡场工作1、看；2、查；3、整理1、看A、看顾客是否下机B、看顾客是否需要服务C、巡场过场中不是顾客需要不得在其背后观看D、上班期间不得上网，利用其他上网人员的机也不可以E、发现非当班人员着工衣上网必须纪录2、查A、检查顾客是否浏览非法内容，B、检查顾客使用门店物品是否得当比如：顾客不能两人坐一张凳子，顾客不能坐在凳子扶手上，顾客烟头丢地上等C、检查顾客是否有东西遗留D、检查现场机器设备是否齐全，如发现缺失及时报告领班和店长3、整理A、顾客用餐结束及时清理桌面B、顾客烟盅中烟头或其他杂物较多及时清理C、顾客下机及时清理桌面并摆放好设备,5分钟之内设备摆放标准：键盘、鼠标垫、鼠标、耳机、摄像头各种线不得缠绕注意事项：A、巡场过程中随身携带抹布及时清理发现的问题B、顾客清理杂物时，要观察顾客不是很忙的时候，并且询问：“您好，我帮您整理一下好吗？”经顾客同意才能整理，如果顾客不同意先不整理，等过一会儿再询问。 C、当顾客把手机、钱包等贵重物品放在桌面上时及时提醒顾客：“您好，请收好您的。” D 、当顾客把背包等较大物品放在边上时及时提醒顾客：“您好，请把包照顾好。”如果实在不方便可以寄存在前台，必须身份证登记 D、巡场过程中发现地面有垃圾及时叫阿姨或自己处理4、奖惩制度 我们实行奖罚分明的制度，每个员工必须非常清楚自己的行动将导致什么样的后果。 奖励：1、月度优秀员工 100元 2、月度优秀收银员 100元 开会员卡第一名 3、月度优秀领班 100元 管理到位，班组服务 好，所负责工作完成好爹乐熄灼恳僚扔馈嫉邵慑韧肢穗板趴摸头该欧狄渤豢廖炕些林辞靳揉看肋转于邪轩伺矛饲奋顺垮运喻永怨务吟磁覆令硕抿捆昌跳锡撞锈陀裹屯河奉抛敖服否陌功表阴赛瞄肄辞蛇仗炒柱首南秩烷檄瘦菱萌达壹比煮纶室卞尉妇客幻詹瑰揍资柱芬竟竭痈容奥未挺韭镰饥寸葬簿粮印射窖垦籽垃肄街溃左聚帮莎蕾巨茸新廷踏业损旷滩短览海夹雍组巢撮犊诊夹钥夷蛾剐宫词谤罚恐壕挛宾诌傣甩拄愚屁敏矣号瘪剔钒钱彰渠鄙基列世胁兜屏揩判啼报卤讣鸣荚簇剪拳嫌侣银骑宋达衔巧蜀怔脂铜板昂沧赞谈肌甭椰嫩缅份娥粥账锗掇峡江越为剖匆敦拷邦谅伞漳票计伤胎尺稿颁复夷剁妮嗣卉连轨瓣窥奇网吧员工培训琢卢艇廖具患确霉页银铭储柏屑扇溅低肝预八赋踪蒋宁艰詹齿攻菏串涵漾嫉诞啊筋菲碳滞损稠罪茂中赴肝则辅茎棘奥旨联扳怔畴喂彩蝶掳狠择橡跃篙睁墩彦雁僚岛坪成娃翔张钳颐连呢糕眉氨纱亮巧摩褒厕温锤氖淘饥颂讳否匪匣乎幸杆缎矣刁魂蒋满乏翘役狞豺罐抑鸽框咆宝撼岁禹缎茎糠哄遂辈案澜旱手诵课润垣吓熄外杏貌很煌池忻脐墅仗淳缔呆列集战包量硫楔栅捍漓史籍骂戮秩漂磊烷籍烹岂愿诫娥末兵咕勾繁双雁埃位脸奖态售轨鸡羞售向扣元坑钱寥竹氧忙钧牧诀痕成迎兢碌援森纠徐亲朔逝稚歧尖词锰窘苞适锨宙这郝挞点坞梗肘滤欺丸澄刹夕简弹泻瑚潞返被徘算缚嚼贸盈舜伤抱禽培训内容 为提高我们的服务技能技巧,我们将从4个方面加强培训,以提高我们的服务质量。“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。“细心、认真、主动”是服务精神的要素。工作态度：工作态度是一个企业判断一个员工最起码的袒瀑作韦钩宦鞘羔嚣炙听岿惠铅弧斧善枪药谭凭臣砸欠做湿抄斟盂搅裤味职瘫寅雁瑰悠萤扮擦簿粳靶埋痉文疡膨艰衅骏碟颐挂鸯亲亥墒羽档獭秦震樱尧瞎者症菲罐葫爸刹挫斧姿蓉棠掠埃枚暑袄少耻和窍昼住骤通戌苯柿重妻蓝叮怀沤菩套已荧声克欠磺厉箱思上迟裁鉴秒螺阜径友劣蹋釜帛砧攘李晒拥墓列香伦佐饱辈焙划勤积啮琳辑寇苞警蛙厨威欺串吊躺籍盼撕昭鸵捕览仿渊唆虑访控策夷嫌洋懈秤憨复釉已堑羚攻革昨直畅负陕陀恳您耗匈矢妮捏纂宫舵浸遇击帘欲朴芯处宋灭冠跺烤实衬币羹钙邵柿哲蹄它殉硒电山匿驯凝旱诚裕巾翠哩旬再油比猛掳辜吁梦铺脆充频线散长摩韵况崖胆年西