客运乘务作业标准观后感.doc

客运乘务作业标准观后感 列车员，也称列车乘务员，是在火车上专门为旅客提供服务的工作人员。为了真正了解列车员真实的工作情况，今天上课老师给我们看了一段视频，是关于乘务员一天工作的视频，得知许多鲜为人知的经历。在市场经济条件下,为适应日益剧烈的市场竞争和满足旅客的出行规定,铁路旅客运送服务质量必须尽快得到明显地改善与提高,而铁路客运服务质量的改善离不开一个有效的、符合铁路客运工作实际情况的评价体系。然而一些客运段现行的评价方式的确存在一些问题，在这样的评价管理方式之下，非但客运服务质量提高很难，反而增长了一线乘务工作人员的心理压力。久而久之，铁路客运服务必将成为形式主义与教条主义的集合。客运乘务员做的是服务工作，做好服务工作一方面要注重服务礼仪，给乘客留下美好的第一印象才干开展好工作。客运乘务员岗位职责和工作标准如下：乘务员岗位职责 (1)使用文明用语，做好开车前、运营中、到站前的各项宣传和站名预报工作。(2)做好车辆清理、途中售票、检票和上、下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。(3)严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。(4)维护乘车秩序，爱惜车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。(5)遵守客运有关规定和运送纪律，服从管理，积极配合稽查人员做好客运检查工作。乘务员工作标准 (1)上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他服务用品。(2)及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。(3)车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。(4)发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”(报本属单位、驾乘人员服务号、运营方向、班次、运营时间、全线里程、半途停靠站点、宣传旅客行常识和安全卫生常识)，仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员辞别。(5)运营途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。(6)班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核算途中上车旅客，及时售票，填写行车路单。售票时精力集中，操作纯熟准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。(7)做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先告知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运营前，要认真点清人数，避免漏乘、错乘。(8)运营途中碰到有稽查人员检查时，应积极向旅客说明情况，配合接受检查。(9)车到终点前，应及时报站名，介绍本地重要单位地址。乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。(10)检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。(11)填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压不挪用票款。(12)向领导报告本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。客运乘务员是道路旅客运送行业中大家非常熟悉的一个岗位，她（他）们不仅是道路旅客运送的一线人员，是文明服务的窗口。她（他）们服务质量的好坏，不仅是一个业主、公司和一个地方的形象代表，也代表着交通运送的整体形象。因此，做一个合格的道路旅客运送乘务员不仅是提高客运乘务员自身形象的需要，也是贯彻“三个服务”，提高道路旅客运送服务水平、提高道路旅客运送比较水平的需要。如何才干成为一个合格的旅客运送服务员呢？第一、要符合客运乘务员条件 各国对道路旅客运送乘务员都提出了规定的条件。我国交通运送部门对道路旅客运送乘务员也有明确的规定，交通部 1972 年颁发的公路汽车旅客运送规则（试行）、1980 年发布的公路汽车旅客运送规则、1988 年发布的中华人民共和国交通部汽车旅客运送规则、1991 年发布的汽车旅客运送服务岗位职责及公则规范（试行）和 1996 年发布的道路旅客运送“三优”、“三化”规范都对客运乘务员提出了规定。2023 年 6 月 15 日人力资源和社会保障部办公厅与交通运送部办公厅联合发布的汽车客运服务员国家职业标准，将道路旅客乘务作为汽车客运服务员的若干岗位技能之一，同时将客运服务员分为初级、中级和高级三个标准，并对客运服务员的条件做出了专门规定，规定客运服务员不仅要严守职业道德、遵守职业守则，了解道路旅客运送法规、规章和标准，还要掌握汽车客运站、汽车客运服务、汽车客运组织、汽车客运运价、汽车客运质量、汽车客运安全管理和旅游地理知识，并通过培训、考试和技能鉴定，取得初级以上职业资格证书。第二、要热爱客运乘务工作。敬业总是和“爱岗”联系在一起的。一个不爱岗的人很难做到敬业，一个不敬业的人，很难说是真正的爱岗。所以，每个客运乘务员要真正做到敬业，一方面，必须从爱岗做起。就是说，每个客运乘务员在想从事客运乘务之日起，就要把为乘客服务作为自己最崇高的事业，要严厉认真，兢兢业业，脚踏实地，一丝不苟的做好所从事的工作。另一方面，必须牢固树立为人民服务的思想。要知道每个工作，每个岗位，都是可敬的，都是人民需要的。为人民服务不是抽象的一句空话，它体现在每个人的具体工作之中。所以，只要树立了为人民服务的思想，就能在乘务工作中积极积极，奋力进取，精诚协作，高度负责，什么困难都能克服。再次，努力学习和掌握服务知识和服务技能，在业务上精益求精。随着现代化建设和市场经济的发展，劳动分工越来越细，技术含量日益增长，竞争也越来越剧烈。对每个客运乘务人员来说，文化知识、服务水平、业务素质规定越来越高。一个客运乘务员假如只有敬业的良好愿望，却没有敬业的各种素质，敬业就没法落到实处。最后，坚守岗位责任，干一行爱一行。履行职责是每个客运乘务员的本分，岗位责任就是社会责任，是社会对每个客运乘务员的义务规定。所以，每个在乘务岗位上的客运人员都要有明确的、执着的责任意识。敬业和奉献是紧密联系在一走的。所谓奉献，就是一心为别人、为人民、为社会、为国家、为民族作奉献。有这种境界的人，从事工作的目的，不是为了个人的名利，也不是为了家庭的名利，而是为了有益于别人、人民、社会、国家和民族。奉献是在自始至终贯穿着敬业等优良职业道德品质长期积累的基础上产生的。在我们社会，像雷锋、李素丽、孔祥瑞、陈刚毅等同志，之所以受到社会尊敬，就是由于他们在各自的工作岗位上默默地为社会作了无私的奉献。第三、要严格履行岗位职责。客运乘务员是道路运送的重要窗口，严格履行岗位职责，热情周到地为乘客服务，是一个优秀客运乘务员的基本规定。客运乘务员的基本岗位职责有哪些呢：1.实行微笑服务。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具有穿透心灵的力量，它可以消除所有猜忌与误会，可以冰释所有哀怨与愁苦。所以，微笑服务是交通运送行业强调的一条重要的服务理念，也是对道路旅客运送乘务员素质的基本规定。2.使用文明用语。在平常服务中，使用“您好,请,对不起,谢谢,再见”等文明用语，是交通运送部门对从业人员提出的基本规定。道路旅客运送乘务员在开车前、运营中、到站前都应使用文明用语，做好各项宣传、站名预报和承担文明服务的所有工作。3.按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪表端庄整洁。4.做好清理车辆、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载运送。5.严格执行运价政策和票据管理及营业收入报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。6.维护乘车秩序，爱惜车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员贯彻应急预案规定的有关工作。7.遵守客运有关规定和运送纪律，服从管理，积极配合稽查人员做好客运检查工作。第四、按照规范规定做好服务工作。客车乘务工作分为岗前准备、接运营包、引客乘车、准备发车、车上服务、宣传报站、半途上下、终到服务和清车交接等九项内容。具体规范规定为：（一）岗前准备方面的工作：1.着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。2.参与班前会,接受任务。3.整理备齐客票、行包票、零钱。4.搞好车内卫生，擦净座席灰尘。5.检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。6.挂好车内意见簿和班车线路牌。7.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。8.规定：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。（二）接运营包方面的工作 1.做好接待旅客和验票乘车的准备工作。2.清理车厢与货架。3.搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。4.规定：车厢整洁，准备充足，严查“三品”，交接清楚。（三）引客乘车方面的工作 1.标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。2.合理放置旅客随身携带的行包物品。3.扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。4.规定：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。（四）准备发车方面的工作 1.接取行车路单和当次班车客票结算单。2.简要介绍，简朴明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。3.听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。4.上主路后，向旅客致欢迎词。5.介绍当次班车的终到站、途经站点、运营里程和时间。6.规定：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。（五）车上服务方面的工作 1.提供饮水，方便食品等服务。2.善于观测旅客言行,以判断旅客需求。3.定期车内巡查,不断消除隐患.4.随时注意维护保洁.5.注重观测解决好意外事件.6.规定:注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急.（六）宣传报站方面的工作 1.宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。2.宣传车内服务项目和客运有关规定。3.宣传中转、换乘车次、时间。4.介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。5.预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。6.规定：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。（七）半途上下方面的工作 1.班车半途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。5.及时清理车内垃圾。6.规定：积极提醒，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。（八）终到站服务 1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。2.提醒旅客拿好自己的随身物品。3.向旅客征求意见，致欢送词。4.组织旅客顺序下车，并交付行包。5.规定：及时宣传，当好向导。人货平安，旅客满意。（九）清车交款方面的工作 1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管.2.向车站交付行包。3.结交票款，认真填写有关检查记录。4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。5.规定：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。从列车从开始上旅客后后，车厢列车员按照规定在具体交接工作职责后，也就要开始乘务员作业职责了。整理好着装，对车厢内进行巡视。列车进入夜间行车后，要检查各包厢门是否关好，在和旅客道了“晚安”之后，记者对车厢走廊、厕所、洗漱室的卫生进行打扫。开关车门、查票、换票、打扫卫生、巡视看似简朴的工作一遍又一遍的反复着。随着列车从始发站车站开车的作业，固定的工作模式，狭小的工作环境，不定期的饮食，长期以来使这一人群经常的会存在这样那样的职业病，可想其工作的辛劳限度，更不用说春运、长假等旅客出行集中的时期。旅客有时乘火车回家，还会觉的辛劳，列车员在车上年复一年的工作，往返于同一条线路，更是一件辛劳难耐的事。看似简朴平淡的工作，却充满了对旅客平安的守护，更是职责的体现。我体验仅是他们平常工作中的一部分，谨以此文向工作在铁路客运一线的列车员致敬！周雪婷 铁运 1209 班 2023.6.27