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销售是一门科学
第一节课 推销员心态与顾客心态分析
一、推销员类型分析：
无所谓型：
推销员对顾客不关心，对推销任务不关心的心态，如“要买就买，不买就拉倒”的无所谓心态，毫无事业心。
顾客导向型：
是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系沟通两方面内容结合而成的，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至是朋友，只重视生意不成仁义在，忽视推销技巧。
推销导向型：
与顾客导向型恰恰相反，持这种心态的推销员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后的人际关系沟通，重买卖、轻人情，很少了解顾客需要，分析顾客心理。
推销技巧导向型：
这种心态既关心推销又不非常重视推销，既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，如此种心态不求甚解，可能难以创新。
解决问题导向型：
理想的推销心态，常研究推销技巧，关心推销效果，帮顾客解决困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要。
二、顾客类型心态分析：
漠不关心型：
此心态既不关心推销员，也不关心商品购买本身，对推销员尽量躲避，敷衍了事，往往把购买决策推给别人，常询问价格或了解情况的事务性工作。
软心肠型：
此心态的顾客不能有效的处理人情与交易两者的关系，侧重关心推销员对她们的态度，较易被说服，既是不需要的商品，也可能盛情难却而购买。
防卫型：
与软心肠的心态恰好相反，比较固执，不易被说服，有较强的防范心态，怕自己上当受骗，只相信自己对商品的判断。
干练型：
此心态采购商品时，既注重商品本身，又重视推销员的态度和服务，较为理智，又兼重感情，常凭自己的知识和经验来选择商品，对购买决策深思熟虑。
寻求答案型：
此心态特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要，既能和推销员保持良好关系，又能与其合作，在购买商品之前，已设计好了需要数量和需求标准，常能寻找解决困难的途径，一般不提无理要求。
三、推销员与顾客类型心态的关系
推销过程中推销员与顾客双方心态的有效组合，是使推销工作顺利进行的重要条件；
成功推销员：既高度关心销售，对顾客又高度负责的问题解答；
推销活动本身是一个双向沟通的心理互动和商品交换关系的组合；
理论：推销员的心态越好，推销效果相对越好。
    推销员与顾客心态绩效示意表：

推销员
顾客 无所谓 顾客导向 推销技巧导向 推销导向 解决问题    
漠不关心 — — 0 0 +    
软心肠 — + + + +    
干练 — 0 + + +    
防卫 — — — 0 +    
寻求答案 — 0 0 0 +    
注解：“+”表示可以完成销售任务；“—”不能完成销售任务；“0”表示处于模糊状态  
四、推销员心态自我测试：（布莱克和蒙顿合编）
先将心态测试表略看一遍，逐题回答，将最适合你的陈述句给五分，类推，不适合的给一分，试题如下：
第一题
我接受顾客的决定。
我十分重视维持与顾客之间的良好关系。
我善于寻求一种对客我双方均可行的结果。
我在任何困难的情况下都要找出一个结果来。
我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。
第二题
我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。
我乐于接受顾客的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。
当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷办法。
我总是坚持自己的意见与态度。
我愿意听取别人不同的意见和态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。
第三题
我认为多一事不如少一事。
我支持和鼓励别人做他们所想做的事情。
我善于提出积极的合理化建议，以利于事业的顺利进行。
我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求。
我把全部精力倾注在我正从事的事业之中，并且也热情关心别人的事业。
第四题
当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非。
我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除冲突。
当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合量的解决办法。
当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利。
当冲突发生的时候，我会设法找出冲突的根源，并且有条不紊地寻求解决办法，消除冲突。
   第五题
为了保持中立，我很少被人激怒。
为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。
在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。
在情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。
当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。
第六题
我的幽默感常常让人觉得莫名其妙。
我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲谈严肃的气氛。
我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人接受我的意见。
我的幽默感很难觉察。
我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。

得分    心态
题目 无所谓 顾客导向 推销技巧导向 推销导向 解解决问题导向    
第一题 1*1 2*1 3*1 4*1 5*1    
第二题 1*2 2*2 3*2 4*2 5*2    
第三题 1*3 2*3 3*3 4*3 5*3    
第四题 1*4 2*4 3*4 4*4 5*4    
第五题 1*5 2*5 3*5 4*5 5*5    
第六题 1*6 2*6 3*6 4*6 5*6    
总  分      
心态测试表解决问题导向
把得分填下,将纵行的分数相加,分数最高的列数,你就属此类心态.另若无所谓型列表分数30分,其某一列数20分,则表示你较接近此类心态。注：总计分最多为30分，最

少为6分，你属哪类？
第二节课  顾客让渡价值分析
一、顾客让渡价值内涵：
顾客让渡价值（C.D.V）是指整体顾客价值（T.C.V）与整体顾客成本（T.C.C）之间的差额部分：
整体顾客价值：是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益（包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值）
整体顾客成本：则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的贷币、时间、精力和精神成本。
企业经营绩效的提高不是一种行为的结果，而是多种行为的函数，以住营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要求，而让渡价值的顾客价值不仅包含了物质因素，还包含了非物质因素。
二、顾客购买的整体价值：
使顾客获得更大的“让渡价值”的途径之一是通过改进产品、服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值，其中每项价值因素的变化都对总价值产生影响，进而决定了企业生产经营的绩效。
1、产品价值：产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。
1、产品创新的目的：为了更好的满足市场的需求，进而使企业获得更多的利润。
产品创新、　　　　　　　  检验产品价值的唯一标准就是市场！
2、产品价值的实现是服从于产品整体概念。
　　　　　　　　　　*核心产品（主要利益）
　　　     产品三个　　*形式产品（包装、品牌、花色、式样和附加产品）
　　　　　　层次内容：　*服务产品（保证、安装、运贷、维修）　　 　　　　　
与此相对应　　*内在价值，即核心产品的价值；
产品价值      *外在价值，即形式产品的价值；
层次：        *附加价值，即附加产品的价值。
2、服务价值：指企业向顾客提供满意所产生的价值。
3、人员价值：指企业员工的经营思想、知训水平、业务能力、工作效率的质量、经营作风及应变能力等所产生的价值。
4、形象价值：指企业及其产品在社会公众中形成的整体形象所产生的价值。
三、影响顾客购买的成本因素：
                 顾客在购买商品时耗费的时间、精神和精力也将成为其购买决策的重要因素。
        1、时间成本：
          时间成本是顾客满意和价值的减函数！
    2、精力和精神成本：是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。
四、质量营销：
1、 质量营销是由顾客所理解的；
2、质量必须反映在公司的每一个活动之中，而不仅仅在产品中，质量要求全体员工的共同参与；
   员工       团队
   如何提高营销、服务、产品说明、配送、售后支持等活动的质量；
3、质量要求有高质量的合作伙伴，质量导向应当寻找高质量的供应商和经销商；
4、质量是要能不断改进的，即制定数量改进的目标；
5、质量并不花费更多的成本，第一次就把事情做好；6、高质量可能并不能赢得竞争优势，尤其是当竞争者也求多或少提高了相当程度的质量。
谈判
第三节课    突破谈判僵局
谈判僵局：谈判十分流畅的时候较少，多数谈判到一定阶段，总会出现进退两难的局面，陷入了僵局。
僵局产生的原因：来自国内外不同的企业，以及其它不同国家或地区的谈判者，都各自有自己的利益出发点，各自对利益的期望或对某一问题的立场和观点难以形成共识，都不愿再作让步。
突破僵局的策略和技巧：必须及时迅速的处理，必须对僵局的性质，产生原因等问题进行透彻的了解和分析，才能正确地加以判断，选择有效的方案，重新回到谈判桌上来。
商务谈判中僵局的分类
谈判中僵局对谈判人本身的理解角度不同，有不同的分类方法：
1．从狭义谈判上的分类
含义：多数人认为，谈判就是交换意见，达成一致看法，签订协议的过程，这是对谈判所作的狭义上的理解。
谈判初期：主要是双方彼此熟悉，了解建立融洽气氛的阶段，双方对谈判都充满了期待。
谈判中期：谈判的实质性阶段，双方需要有关技术、价格、合同条款等交易内容进行详尽的讨论、协商，中期是僵局易发期。
谈判后期：双方达成协议阶段，只要某一方表现得大度一点，稍作让步便可顺利结束谈判。
注意：只要正式合同尚未签订，总会有未尽的权利、义务、责任、利益和其它一些细节尚需确认和划分，不可疏忽大意。
2．从广义谈判上的分类
含义：谈判不仅仅是从交换意见到签订合作协议的过程，而是随整个合作过程始终的，自始至终的全过程。
协议期僵局：双方在磋商阶段意见产生分歧，而形成的僵持局面。
执行期僵局：在执行项目合同过程中双方对合同条款理解不同而产生的分歧。
3．从谈判内容上的分类
含义：按照谈判内容不同，谈判僵局的种类也不同，不同的谈判主题会有不同的谈判僵局。

不同的标准
不同的技术要求
不同的合同条款
不同的项目合同价格
不同的预约地点
不同的验收标准
不同的违约责任
    注意：在所有导致谈判僵局的谈判主题中，价格是最敏感的一种，是产生僵局频率最高的一个方面、人称、价格僵局。
二、僵局的成因分析
立场观点的争执
僵局产生的原因：双方所持立场观点的不同，因而产生争执，形成僵局：当双方越是坚持自己的立场，双方之间的分歧就会越大。
注意：拖延时间，容易致使谈判一方或双方丧失信心与兴趣，最终使谈判以破裂而告终。
有意无意的强迫
僵局产生的原因：在无意识中由于采取强迫手段而使谈判陷入僵局，特别是涉外商务谈判，由于不仅存在经济利益上的相争，还有维护国家，企业及自身尊严的需要。
注意：某一方越是受到逼迫，就越是不会退让，谈判的僵局也就越自然的出现。
人员素质的低下
僵局产生的原因：由于谈判人员的素质欠佳，在使用一些策略时，因时机掌握不好，或运用不当，导致谈判过程受阻而僵局出现。
注意：谈判人员作风方面、知识经验方面、策略技巧方面的加强。
信息沟通的障碍
谈判的有效沟通就是“讲”和“听”
1）双方文化背景差异所造成的沟通障碍
2）职业或受教育程度造成一方不理解另
僵局产生       一方的沟通障碍
的原因：    3）心理因素造成一方不愿接受另一方意见的沟通障碍
4）双方信息传递失真而使双方之间产生误解（常见因素）
注意：信息沟通本身，要求真实、准确、及时、迅速。
合理要求的差距
从谈判双方各自的角度出发，双方各有自己的利益需求
僵局产生的原因：双方合理要求差距太大，不能形成共识所致
以上造成僵局的几种因素，很多人害怕僵局的出现，担心由于僵局而导致谈判暂停乃至最终破裂，谈判暂停可以使双方都有机会重新审慎地回顾各自谈判的出发点。既能维护各自的利益，又注意挖掘双方的共同利益。
谈判破裂并不总是以不欢而散而告终，双方通过谈判。即使没有成交，但彼此之间加深了了解，增进了信任，并为日后的有效合作打下了良好的基础。因而僵局的出现并不可怕。重要的是要正确地对待和认识它。并且能够认真分析导致僵局的原因，以便对症下药，打破僵局，使谈判得以顺利进行。
没有礁石的阻挡，何来浪花的绚丽！
三、突破僵局的策略与技巧
分析僵局、找出僵局造成的关键和关键人物，谈判中受哪些因素的制约，并积极主动地做好与有关方面的疏通工作，寻求理解，帮助和支持。通过内部协调，进退方针，分寸作出大致的选择，认真研究突破僵局的具体策略和技巧，突破僵局。
常见几种突破僵局的策略与技巧：
从客观的角度来关注利益
原因：忘记了自己的出发点是什么，盲目的坚持自己的主观立场，在不知不觉中脱离客观实际。
方法：建立一项客观的准则，即让双方都认为是公平的，既不损害任何一方面子，又易于实行的办事原则，程序或衡量事物的标准。这是一种一解百解的枢纽型策略，实际运用效果更佳。
注意：在客观的基础上，要充分考虑到双方潜在的利益到底是什么，从而理智地克服一味地希望通过坚持自己的立场来“赢”得谈判，回到谈判的原始出发点。
２．从不同的方案中寻找替代
原因：商务谈判过程中，往往存在多种可以满足双方利益的方案，而谈判人员经常简单地采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受，僵局就会形成。
方法：谁能够创造性的提出可供选择的方案，谁就能掌握谈判的主动，既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求。
注意：不要试图在谈判开始就确定一个什么唯一的最佳方案，一旦遇到障碍，只要及时调拨船头，即能顺畅无误地到达目的地。
３．从双方的无理要求中据理力争
原因：双方提出的不合理要求造成的，特别是在一些原则问题上所表现的蛮横无理。
方法：同对方展开必要的争执，让对方自知观点难立，不可无理强争，这样就可以能使她们清醒地权衡得与失，作出相应的认可，从而打破僵局。
注意：面对对手的无理要求和无理指责时，采用一些机智的办法对付，往往比直接正面交锋要有效。
４．站在对方的角度看问题
原因：误解与分歧，找不到共同点，提出对方无法接受的方案
方法：如果善于用对方思考问题的方式进行分析，会获得更多突破僵局的思路。
优势：      （１）站在对方的角度看问题，可以使自己保持心平气和，在谈判过程中通情达理的口吻表达自己的观点。
           （２）可以从对方的角度提出解决僵局的方案，这些方案有时确实是对方所忽视的，所以一经提出，就会很容易为对方接受，使谈判顺利地进行下去。
５．从对方的漏洞中借题发挥
方法：在一些特定的形势下，抓住对方的漏洞，小题大做，借题发挥，给对方一个措手不及，这对于突破谈判僵局有意想不到的效果。当然对方不是故意为难我们，而我方又不便直截了当地提出来时，可采用旁推侧击的作法，往往使对方知错就改，主动合作。
注意：如被对方看作是一种无事生非，有伤感情的做法，会招致对方变本加厉地进攻，从而让谈判进一步陷入被动局面。
６．当双方利益差距合理时即可釜底抽薪
釜底抽薪同孤注一掷、背水一战相似，是一种有风险的策略
原因：在谈判陷入僵局时有意将合作条件绝对化，并把它放到谈判桌上，明确地表明自己无退路，希望对方能让步，否则情愿接受谈判破裂的僵局。
运用釜底抽薪策略解决僵局的前提是：
双方利益要求的差距超过合理限度，只有在这种情况下，对方才有可能忍痛割舍部分期望利益，委曲求全，使谈判继续下去。
注意：在毫无准备的条件下，盲目滥用此法，因为这样只会吓跑所求的对，结果一无所获。
１）严格地遵守商业信用和商业道德，不能
方法：      随意承诺，承诺就要严格兑现。
２）与对方签订协议，并在日后的执行中，充分合作，保证谈判协议的顺利执行。
７．有效的退让也是潇洒的一策
谈判的目的：为了成功达成协议，而绝对没有抱着失败的目的前来谈判
策略：当谈判陷入僵局时，我们应该清醒地认识到，如果促使合作成功所带来的利益要大于坚守原有的立场而让谈判破裂所带来的好处，那么有效的退让也是我们应该采取的潇洒的一策。
方法：明智地考虑在某些问题上稍作让步，而在另一些方面去争取更好的条件。
其实突破僵局的策略是凭谈判人员自己去感知的，是难以用文字来表达清楚的。从根本上讲，归结于谈判人员的经验，直觉、应变能力等素质因素。
僵局突破是谈判的科学性与艺术性结合的产物，在分析、研究及策略制定方面。谈判的科学成份大一些，而在具体运用上，谈判的艺术成分大一些。
相信应变能力强，谈判实力也强的，你配以多变的策略足能应付所有的，并突破所有的谈判僵局。
相信自己　你是最棒的！