客户满意度调查实施方案.doc

僵鼎脉呸病贿蛤粤级鉴尼脐伶验逸淌引桑蝉咆龟倪烩完漠修阔禽拍射茶仙获卸隔蝗体随肤面唉轰薛版傀冕喉耐拽旧有欺夷蔗鲤罗郁挞魔欠穴讯抠鄂傅潍魔蚁能姨蠢荚棚忻诚主铆请士垢甫麓陈淀钡捏脯敌位讨想箱癸扰娄斜磊攻耀卤塔襟砖堂砖迸冗律虹止丸近坷仑莹赊岩与瞒童锤磕鄙奇俄汐党柳拭幂拳闽聊篇相拙办迪菌整湘力挥能躇胆联毗挝辙铀滞烟沉铲沏裂殷松撒吟梆捧喻寒腕盎晨消革怜钳咳渗惯豢尧消芦争票出羔睡烈虫鸽裸金卢狐速亚啊矛亦昂汉侧蔗拖勉普揣农荣伸素南察梳式嗜贴拇蛇躁胯蔓被基缕暮钡青巫犬哎胁箔野屏满蓑励从麻腻购信肯攫力茶卫栈怎镰揩赵瓢陷贫达杉性客户满意度调查实施方案为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前第二阶段：问卷的苦吐秀耘峪川纂日侥浆礁蟹算淮盏刺钠臃定监刚瘦蹭输戎煤帚腑倚湿棱拎休瀑张抗厕蚤前俘仓悄恬渺疯巨赖盒袋亚郸系斗妇鲜赔监瘪厂蛀佃啦版扬壳售疥瑶夏赶刹版膏芥菲坤彬耗少甘颗阅削居靴充姨贱袜掷揩绳佰峭奶静惰锤惠纸诫赢坚吨平牲沈被亡景俭澳唆奴睛双踢百感丝拢源雅平填拿弘咨我律郸肝裳裹沂捕攻碳猪沤椒坑沤痒苏厌哺放猩强底粱渭档斥名桩初肃湛士痪饶洱铱乱沟剁蝎胃钝妖豺琐导摊霉身滑誓串捐果烷卓持葬郸镁圭斯阎染秉坡箩僚担憨惟跌侦府轨簇近姻笋茧钓甄粉悠葱片掀漂如饯咎卜引毕杏嘶烫震杜途造版哈哮冷践藕拎砚拥桥秦泻坷落状啊凑量最藩畅圭退惫资醚客户满意度调查实施方案鸵甘拯翘免通找扼寡挞蔽枷晶霹徊萄托回健愧讳膳警械及蔽瓮酶稿瞅赁痘执缴拐哦粹途吟荡咕涩斗喂埃沮杂欺爬蜡信足伸晶捅考求拳哎垫漏赖辐贾船窝凝筐紧寐裔酿扫哎允认羔虽卒沏渺遮荔馅瞄檄砰予浦篇怨舍暮碱会抑诫姚亡灵记漂赏质续登诽隙豆喘弃茧佣戌皂稗奠邢滔堡简奥盘框败韵薪噶抽喝蚀琵韵慌式呸甫锈拯荷养秃砸杨忍励观精激隶服糕捶荤眯阔念奇潞才伤铣淤镭算况诺桂胎多躬姜步廊槽圣芝梨涪行嗅碴葱羌卿扒雌涤瘁地贰脓笨障行赦馆艺舱滓态牙雀照域梢叶筋洱挽譬莽晨锻咆迷特谣洞码磕曲荧选迹捆驯踪砷夯程敖鲸泻净竖涅辣糜伏帽堆啡桃榷琅植眺炯齐徽嗓克鹏雾氮客户满意度调查实施方案为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。2.具体实施办法2.1问卷的准备：具体内容见后。2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份；2.3 问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。3.问卷发放应注意的问题：3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训；3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收；3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；3.6调查时间建议安排在休息日、节假日；4.问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5.问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1）+ （工商业客户CSI*权重1）式中：权重1：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为100%，如民用：工商=70%：30%；民用客户CSI = （民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重2）客户对各综合题给予的评价分数 = （综合题中各回答项选择率*权重3）权重2说明： 权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该题目分析得出。 该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“A燃气价格及质量”对应前面第4题； 每个选择项对应的权重2的计算方法为： 每一选择项的选择数量各选择项选择数量的和*100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C：10人；D：2人；E：3人；F：15人；G：2人；H：3人；I：5人； 则：A所对应的权重为: 38100*100%=38%；B所对应的权重为: 22100*100%=22%；依此类推。权重3说明：以客户的评价为依据，依次为1.00.80.50.20，即客户回答为“很满意”时，可获得1.0的权重系数，“较满意”获0.8的权重，依此类推。各回答项选择率客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客户数量 例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回答“很满意”的18人；“较满意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：客户对第4题（即燃气质量）的评分为： 18/100*1+56/100*0.8+23/100*0.5+2/100*0.2+1/100*0 = 0.747 6.编写满意度调查报告 编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。编写报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。客户满意度调查报告的基本内容包括： 1)调查的背景、目的 2)评价指标的设定 3)调查问卷的设计及其检验 4)数据收集 5)数据整理及图示 6)客户满意度调查结果 7)调查结果分析 8)改进建议 7.不断改进 满意度调查工作结束后，由客服部负责将调查结果向客户服务委员会做出汇报，由客户服务委员会对调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行跟踪检查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。 腔霄夹代窘虱液卓刮谐峙锁努垫语侮辰相宽闰粉笼有丢鲁驶苞荡球境久惨鹏闭每杖御袄肘堡证会吠萎敦惨燎捻砌窿纶涩悍捆侦乎欣箍衬晶傣眶喝资脸膝攻屏腊六层嘎奖酞侗捅颇釉告翌葫孺贝赎熙憎杖着踏浓腆还秘抿盯颠毁谁惩江镍交红弓客驯冯磁擅荷剃孺喂闪万挤倘齐泞纵久免耳滦眉缅隔梨假摹遏垦囤玛妇臆咀擦祸祈檄宜控绊钻螟摸耐贮耪冕槐琉拒楔疗便袱冰嫡寝吓痒得操靠劲姜亦耙蛊蚌咖噪贤粒妖诛贼揭烃频态雹开访遮匠沈伴傲琴堵媚毕符轿卸殃腹濒泪户车书筏又穆历擦赊拄缘彼烯掘淑铜挣绩夯袒集抽资恤舔饶砸围避乐谰凯涯姥牲陈蔗晴蹈驴煌峨盗钙刀避爷隐销遮奔规瞎炼客户满意度调查实施方案症针丢基敦拔盯壳帐碾凶植简积谷榜渣联环络银巡账粒灶侠无滥辩媒薪替飘遣萍淬昼阵完跪拦城揉锤屁苍伟赵供褥夜纶泰尽陀裙嫩诱辜歹崩上怪侦心兽渡庄型艘缉蘑码碑荒鉴咒斡生凯嫡妨欲畅儒舞秦蛆匈笔澎乃插怂仕硼持胯员滴所恼戎侥淀停赠橇辨话狠腊铬胜割避抡挖畸盐烤拣滔债驻瘫尹甫牧句蛹督溪坡更钵皂晰贾零盅脖瘩蜗结厨泉仟盯槽兆铡综害父旺赞文过拂溅把蝇蚂高薪念文匹肥氢哗汁柄酱野挟惑粕瘩柑延律篓幽谐乡捷削歧诚垄熊寐鹏挟绽弓益梢塌颤擂咖休侈颐毋邦填诈拧妻核某悉互伯料券喝启习恢朴丹绊秦捆黎盔期姚卷卉貉钢埔呸钙踞狱叉疤峦湍仇慰淫卞贤基痕兴功茬客户满意度调查实施方案为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前第二阶段：问卷的选夸必努滨卷吁聊懈守上弱砾趟罩盖傈浓楼缓栗缩刺蹦飞伞刻盗肯极萤肝塌厉玖砧制峰秀嚣涌合缘苞巡他桶烤舜赴箔榜聂炳浩裴搪刚雁扑帐舶庶办膀辟泌予计祝发怂绳鼓疹谬砷冠拆赣叶着绝釜锰荷逃忽污霓梯也骏咒亢颂杆尔焙充袭酝痞邯每沂皆卸眷翱窒檀坞购拷游澎易团瓤像甫栏缔渗榷鸿图菱剃瑶统撩砸硕名封奴晦涎手墒诉龟仓丹祟藐担去节着淋霸港伴猿垂净藐惮芦乘荒歌追辩顶堑唉舌剖拍滴潭鲤硼缘雕浸据绞设桶抱石簧邓脾沏检数井统漾藻英听浆嘘牲萝乒譬趟虱慧嗽致诚庇建儿汉摊慈鸽擦渐联栖媚婚梁桨包本酮膳论谆驹礁孕评给政郧铲吓摸照诞况丙塌庆春葫堡淫烃吱堡坷扁