医院满意度调查实施方案(修改).docx

医院满意度调查方案(修改)
河北燕达医院满意度调查方案
为了提升医院内部服务品质，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。
一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：
组长：副组长：成员：
满意度考核办公室：品质管理部主任：成员：
办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组：内科满意度调查组组长：外科满意度调查组组长：医技满意度调查组组长：
后勤老龄满意度调查组组长：机关满意度调查者组长：综合满意度调查组组长：领导小组及办公室工作职责：
满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。
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一、住院患者和出院患者满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息，为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。
（二）调查对象：住院患者和出院患者
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组
（四）调查执行科室：综合服务中心
（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法：
1、患者满意度调查数量
（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。（2）综合icu，急诊icu，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。
2、住院患者满意度调查方法
（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。（2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。
3、出院患者满意度调查方法
（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。（2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。
4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。
5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
二、门诊患者满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息，为改进医院服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮肤科（10人）。
（三）责任部门：医技满意度调查组
（四）门诊患者满意度调查表的调查办法。每月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月25日报医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
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三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改进医技科室服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长
（三）责任部门：医技满意度调查组
（四）调查方法。每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
四、临床科室间会诊满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组
（四）调查方法。每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
五、麻醉科手术室服务满意度调查
（一）目的。通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。
（二）调查对象：临床外科手术医生（每科3人）
（三）责任部门：外科满意度调查组
（四）调查方法。每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长
（三）责任部门：机关满意度调查组
（四）调查方法。每月党办将通过院oa系统将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月25日报机关满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
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七、消毒供应室服务满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供更好的服务。
（二）调查对象：临床科室护士长
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法。每月由综合满意度调查组将通过院oa系统将调查表发给各科护士长，每月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
八、第一社区卫生服务中心满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平，为社区卫生服务站提供更好的服务。
（二）调查对象：社区卫生服务站站长
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法。每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
九、健康体检科满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息，为持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：健康体检人员（每月10人）
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法。每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
十、药剂科满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向广大患者和临床科室提供更好的服务。
（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10人），中心药房各临床科室护士
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发
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放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院oa系统将调查表发给各临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
十一、老龄办满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：退休职工
（三）责任部门：老龄满意度调查组
（四）调查方法。每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到院办，由院办负责将统计结果于每月25日报老龄满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
十二、120急救车队满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解急救120的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人）
（三）责任部门：内科满意度调查组
（四）调查方法。每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月25日报内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，oa公示三天。
十三、领导班子民主测评满意度调查表
（一）目的。通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力持续提高和医院更好的发展提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职工代表
（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室
（四）调查方法。每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。
十四、满意度兑现方法
1.将满意度考核做为月度考核指标。
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临床科室间会诊满意度调查表
会诊及时性科室满较满意意较不不满一般满意意会诊质量（诊疗建议的具体操作性、会诊记录的质量）较满满意意较不不满一般满意意
会诊医师的沟通能力较满满意意较不一般满意不满意会诊医师资质、形象较满满意意不较不一般满满意意11
神内一科神内二科循环一科循环二科循环三科消化内科呼吸内科血液透析中心肾内科内分泌科血液内科康复治疗科中医科干诊科泌尿外科肿瘤外科icu科神经外科骨外科普外科妇产科耳鼻喉科皮肤科眼科
附表6麻醉科手术室服务满意度调查表
科室满意度调查项目开始麻醉的及时性满意较满意一般较不满意不满意麻醉科麻醉师的服务态度麻醉师对手术患者麻醉状态评估的准确性麻醉师与外科手术医师的配合接送手术患者的及时性护士观察手术患者情况的及时性护士配合手术时的态度及技术护士与麻醉师、医师的协作程度医疗器械、物品的管理和消毒手术室您对麻醉科手术室还有什么意见及建议。
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附表7机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表
服务态度科室办事效率服务质量劳动纪律院办党办人力资源部较较较较不较不较较不较不满一不满一不满一不满一不满满满满满满满满意般满意般满意般满意般满意意意意意意意意意意意意13纪检监察投诉审计办团委宣传科工会办财务科医保办运营部医务科护理部科研教学科质控办院感办计算机网络管理中心等级评审办设备科病案统计科招标办综治办基建办后勤保障部门诊部
附表8消毒供应室服务满意度调查表
满意度调查项目满意较满意一般较不满意不满意仪表端庄，使用文明用语下收、下送及时，无过期物品物品严格交接，操作规范严格执行制度，耐心解答疑问请留下您的宝贵意见及建议：
附表9第一社区卫生服务中心满意度调查表
项目满意较满意一般较不满意不满意组织管理综合服务下收下送劳动纪律您对社区卫生服务中心工作还有什么意见和建议：
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附表10健康体检科满意度调查表
尊敬的客户：
您好﹗感谢您选择了XX县区人民医院﹗为了不断提高我们的服务质量，全面了解您在我院进行健康体检过程中的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密，。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作。感谢您的支持和配合。拉起手，让我们做个健康朋友﹗
满意度调查项目满较意满意一般不较不满满意意一、对科室工作人员的满意度对工作人员态度的满意度对科室服务流程的满意度对环境卫生满意度二、对以下检查科室人员服务态度的满意度科别放射科核磁室超声诊断科（b超）ct室心电图满意较满意一般较不满意不满意病理科请留下您的宝贵意见和建议：如果愿意请留下您的联系方式：姓名：电话：
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附表11中心药房满意度调查表
满意度调查项目工作人员服务态度普通药品供应保障应急药品供应保障配发药品准确度取药等候时间配发药品的质量满意较满意一般较不满意不满意您对药学部门还有什么意见和建议：
附表12老龄办满意度调查表
满意度调查项目服务态度组织协调能力上传下达桥梁作用满意较满意一般较不满意不满意工作、活动开展成效您对老龄办还有什么意见及建议。
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附表13急救120
满意度调查项目及时到位服务态度车辆卫生车内设施完好协助搬运病人满意满意度调查表
一般较不满意不满意较满意协助搬运设备您对120工作人员还有什么意见及建议。
附表14领导班子民主测评满意度调查表
满意度调查项目思想政治建设领导水平工作实绩满意较满意一般较不满意不满意党风廉政建设您对领导班子还有什么意见和建议：17
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