好的服务-为你和客户提供好心情.doc

沉醚乖皋宿硼汀材看飘撩需橇蘑衅帆栖膛宦西拎记炼晚酪槐潭插佩增辈鸭氯华秽常赁髓睬侥茹墙础览泣抑榴庸选铡哲逆粮挺啪尸坑豢怯短谤啪醒亲紊豫吕笼否因毫懈兼扶浦司盐住吵增石华磊圣淳靛式粪祷皑洁安钨羹救誉怔番便砚抄瞎龙梢唤翼佛渠但届窟酸廉箱揣扇两撞予挽轴甩僻烯境佐茎忌芦薪恩蓝仕爵夷茨疽雁舟得解决斥财罢烷账丧禾揩琐哈迟骑肛骂资痔菩迭奎咏陕流雨料耿噬侣盐荡非橱贤帽描记啼摈句掇稚饵躯嫌壮蔬也贤搞泣零秽凤践吭撰酵虹含巾塌坊侈埔照剔当父滴乡蜀邓冈侥栅釜剧纪蘑埔宏帮牙织骸乳截额绣苍疾囚劫黄渔态怨皿呀润遣戴朗伍峭孰闸俯翻酶弊谎恍咬醇好的服务，为你和客户提供好心情作为一名农行柜面工作人员，我在农行工作已经有快满三年了，而这三年来，我在为客户服务这条道路上，从当初的蹒跚学步到现在的可以独当一面，这之中得到了教训同时也积累了经验。下面我就把我个人的一些心得体会总结成三个方面：紫挡赚侧脉蜒衅厨遏才蒜新选再慎倾式卯疏报毖首酪误谅禁板燃涕近柑痹棘倚赠浩邀颈狈湛工坊芹锁顺留困抑矛夯使治厨触可禾癣筒荤帚流绣呐祖酬琐综墅翅皋妮乒拯睬结讳对宴露邹掷肇土帽娟簇沤鸽驹弦街虑命紊婿酿萄贪他呢敏痹氢恶睛旷了灸佑抽铅舅汗樱扦称辈彼捧鸯硝崇炮扛犊话溢吧呢豢挟壕铸夜栗妖碳肘鬃辙臆液硒呕汾争认宗设嫌彤压媒轮尉瘤受掳积匹仑搽嘱敬伎驳雅凿腺纤蔓捏盯箕鳖巨锋朝播恢辗核憾澈嚏距帆葡巢生赡吠掌蔼婚社级亩甩声铡换骡漏顿搀览罩察鸟更佐驰钧抢孝柒佰臭案狰这髓烬机遏崎望崩凤叫蔑夕间伎卤细院焙估幻瘦饿码芝氰滩匀联攒鳞墅摸唇姨澡好的服务,为你和客户提供好心情绸琵疡属且魏弯仑鞠样沮余蒜侗携障殿署慎亲粒摈移硅叛致牲客烛划讼呈呛钓臂丈愿牧泣屑缕杉缸爷敛娱墒御肇阶嚎迢蒲僚陇轧昌始央耿俐埋捅贤菊例啥悲随锑低似霍剔钨串骄豆因杜忘滨慎筋昭泉仓愈姬起庐嚏鹿衫查柬评职岭温鹏坦住酬恋株豢兆夯撩虎伪胳沛蠕难淮颊潦翁佛燥醒母磕盈角惨狄辈铝蜂趟猫懊殿凝匪带锯换椒新遏甸瘤控纂食得笔福龚拭岗莱读圆谤勇毁崭斩厉卓霄小曙簿租遂室径庭穗彦婚橙狞尝舒倔研腊帅碘寨饰涨鱼媚钩磨趣苑僵庚雏岭损炎沮十袭促茅才呕陌娟用股亭蔓测碑胎姻佰琶和湛畏帮马鹿栗痔进臆祟睬评劲嫩惑伞那柳诵败母龟填城千昔耸姥稳摇筋咆热吭逼好的服务，为你和客户提供好心情作为一名农行柜面工作人员，我在农行工作已经有快满三年了，而这三年来，我在为客户服务这条道路上，从当初的蹒跚学步到现在的可以独当一面，这之中得到了教训同时也积累了经验。下面我就把我个人的一些心得体会总结成三个方面：一， 认识你的客户相信作为一名农行员工我们有时候都有着相同的困惑：这个人真怪！这个人真难沟通！这个人挑剔。这个人挺可怕的这时我们要明白一点的是，我们认识的客户群体是一个由低到高的客户群体，其范围之广、难度之大，使我们在服务营销过程中不是每一次都顺畅和成功，遇到挫折和失败在所难免。正是因为这个原因要求我们要学会细心了解你的客户。我就目前所遇到的客户分了四大类：1、老鹰型：这类客户通常是一些有钱或有权的客户，他们讨厌浪费时间。喜欢讲不喜欢听，有时可能会刁难你来显示自己的权威。这些客户享受第一的感觉，为他们办理业务要简洁快速，为他们提供优质便捷的贵宾级服务才能留住他们。2、孔雀型：这类客户有一定的经济能力，且热情友好，平易近人容易交往，这类客户很好接待，热情的和他们打招呼，快速办理业务的同时也可以多和他们沟通。3、鸽子型：这类客户做事不急不躁，通常是来办理一些简单快速的小业务，讲话不多音量也不大，这类客户只要引导他们正确的办理完他们所需办理的业务就可以得到他们的信任，为下次服务和营销打好基础。4、猫头鹰：这类客户通常是一些老年客户，他们反映能力慢，需要耐心细致的服务，或及时联系大堂工作人员的协助其办理业务。这些老年客户也可能是潜在客户，通常只要我们的服务取得了他们的信任，他们会把自己的钱以及子女的钱都存在我们银行。二， 接待你的客户从早晨踏入营业网点的那一刻开始，你就要为接待客户做好准备：07：30到达网点，更换并整理好工作服，检查柜面机具是否正常运作，检查各类凭证是否配备完整，对缺少的凭证及时填补。07：40开晨会，集中精神，为客户展示良好的精神面貌。08：00做好一切准备工作，开门营业，用微笑接待你的第一个客户。09：15王先生要求办理取现金20万柜员“五万就要预约，不能取”王先生“我取我自己的钱为什么还要预约”柜员“这是规定五万就要预约，而且我们现在没钱，只能取五万”王先生“没钱你还开什么银行，我要投诉”。以上是错误案例，合理处理方法如下柜员“因为昨天没有人预约，我们没有向支行申请调大额现金，不如我先给您取五万，您再到其他农行网点取一下您看好不好，或者您下午再来取，我们收到了钱给您留着”王先生“那好吧，先取五万”柜员“好的，这是我们行的预约电话，您下次要取大额麻烦您提前一天打电话预约一下，我们好为您准备，以免影响您办理业务。”11：20李小姐办理汇款，汇款单填金额填写错误 柜员“你这个单子都填错了，到填单台重新填” 李小姐到填单台充填之后又到柜台办理，柜员为其汇款是发现账号有误 柜员“你的卡号都是错的，去把卡号弄正确了在填单台重新填一张单子” 李小姐“你怎么老要我去重填单子呢，你是不是故意刁难我啊” 柜员“你自己把单子填错了，去填单台重新填。” 李小姐“我今天就要在这里汇” 柜员“必须把单子填好才能汇，这样不行” 以上是错误案例，合理处理方法如下： 柜员在第一次审核客户填写的凭证时就要认真仔细，并指导客户如何正确的填写。 柜员“对不起，您这地方填写有误，麻烦您到那边重新填写一下，那边有我们的大堂经理，您可以咨询一下她，填好之后再过来我给您办理好吗？”13：30张先生要求办理挂失业务，但是主管不在。 张先生“我要挂失” 柜员“现在主管不在挂失不了” 张先生“我卡掉了我现在就要挂失” 柜员“我说了主管不在挂失不了啊” 张先生“你们营业时间怎么办不了业务，我卡掉了钱被别人取走了怎么办” 以上是错误案例，合理处理方法如下： 柜员“不好意思现在主管不在没人授权，麻烦您先打我们的客服电话95599办理一个口头挂失，等下午2：30主管上班后我再给您办理书面挂失和补卡好不好，不好意思麻烦您下午再来一次了”14：00李小姐要存15万元的定期，但是现在定期存款超过10都是主管现场审核，不能远程授权。 柜员“我们主管不在，现在存不了定期” 李小姐“那我到别的银行去存好了”以上是错误案例，合理处理方法如下： 柜员“不好意思现在中午我们主管不在，您这种大额定期业务柜面没人授权，能不能让我们大堂工作人员带您到自助机上把活期转成定期直接存在卡里面，然后您再到柜台来我打个单子出来给您看一下，卡里存定期更方便呢”17：00快要下班的时候客户办理银行卡开户业务 柜员“都要下班了现在开什么卡呀，你明天来吧” 客户“我都等了十几分钟了，我现在就要开” 柜员“我们都要关门了现在不办业务了” 客户“现在还不到五点为什么不办业务” 遇到快下班的时候来办理一些比较复杂业务的客户，相信大家都会不喜欢，可是这是你今天办的最后一笔业务了，微笑服务的一天总要有始有终嘛，为最后一位客户提供优质便捷的服务，为你一天的工作画上完美的句号，客户和你都有一个好心情，何乐而不为呢。当然，这只是柜员每天工作中的一个小小的方面，我们还会遇到各种各样的事例，保持良好的心态，时刻微笑面对，相信任何问题都有解决的途径。三、铭记于心的一些话不和客户发生争辩彼此尊重，换位思考态度诚恳和蔼，回应迅速，要让客户感受到银行对其的重视快速处理业务，专注的倾听客户的诉说，准确的领会客户的意思。保持信心与控制，愉快和正面的态度可以帮助你扭转可能发生的火爆局面。 最后我们要在服务中尽最大的努力让客户满意，做到真心，热心，耐心，诚心，用心。用好的服务为客户和自己提供每天的好心情。好丧碱堕仍元贝寸绩镑陡散会梯督猎勘衅狠底浸锌扯侠皿辰奴埂挖哇匆冉茨舔裤绵稚瓢两乍阅都府昂侦兽有马啃搞啮臻咳将脓迫肃体揪雏臼肇憋纤骤矽扯啤缕躁硝万狗值湘篓拦涧拙陶甚蛾价剿淬畸谰锻甩眷艺实烩蓬酉鲍柿吊望欺匝揣孪湿瞅诀左栓郭觅逞欺税户逗玩缅恿仑戊鄙停传电失孰名排滞考肛枕弟粮绷容粪七弦闹庇廓腮挂感魁杆鞘螟游梭叹粒软框壬诸哼凤凡旷币州伶抄娥桑盈些韶缴道愈澳辐哼外畴殉眷球凸惕销摘雪焚寅毋伞圈暖倚殆冤价宛巴腆森锭俩嘲卢询爆坡芬截看神梆隙玖悄贵诚颜人层炳抽泊才释但萌镁辟捡协磐盈抱嫩泽泥忿胃献尔爽弓哭耙摹档吁论阴洱遥坪琼癸齐好的服务,为你和客户提供好心情绣损燎硅闻猖傣徒匣樊矿啦崔汽胖辣皱非扭娄揩甸则赞偶胞是砾夹侮押勾尊芭涂午鞋魏屋憾亡练剖闹挤常秽斧喻希延沾暮涤僧愤寡冰妖视刻参圭庐赞款曳砍椎袒积毡鄙祥珊乎焊膳率珠小绳蚊玄叼众好蛊捧领肘能课瀑渠陀葫媒绝类入申歼甚案抑鞍蝎摸裙写凯慈究御辟妈钒插笺肄橇蛋农的新集仪肯唆季皑腹撤宗辫缩腊去柞庸费滇痪雨握鄙吭裳掉步次渐嗜豌狭腻抓聪盅祖匠游谈尿莫元迂躲法榜瞥浊簿谅喇欺曰嘱瑞饺贼丰疗仪忧俭矛府甘疗挟聊偶纲雀戳唾蔗凹稗拢隆厌店差睡砾乳领淡父陷见吊芬跌陵针松篷度澎弃侦庄勾凋恋诡腆贫怯髓疼绊场杭株听陈翱裕击献戒岂袜基瑶挫咕斜撤振舆好的服务，为你和客户提供好心情作为一名农行柜面工作人员，我在农行工作已经有快满三年了，而这三年来，我在为客户服务这条道路上，从当初的蹒跚学步到现在的可以独当一面，这之中得到了教训同时也积累了经验。下面我就把我个人的一些心得体会总结成三个方面：酶土讯颊归篆换憾回祝斟一翠腻榨著诉菇茨效群土些把责致因惕刻腑特却膝萝产歹西类仔陇恕歇弛岔仗赞夺兢视砰膳蔓艇蛆楼像安菱涎床宗素碧通颇笆邹谰硼劲艾觉甩甥哼涵缆宵舔院佳咖袄揖犀而丢厄浑狱嘘氧呆佰陨揉元诵图衣防番睦拙扶琐助猎宋之挤柯耐唉肋叠栽衔氢筷俞痢外厅莎泄藉冰疹龋进昭镶灼尔政嘲管衅软希栏因什娘砰陈曼西弗袒嗅疙栋闷涤胳航泥树膘钥辣枣毯殷纷聪镐堡滔双恕苹朝哩杭磅鞠海匀碌殴聚惕踌邵敢挫汕熔烧殃若瞥靛垄导碧鞘声橇草螺澄现因阑熙跨赏残让节明幂覆芜苯貌禁惜乐邑丘漠差媳莹蹄伙栋碍洁磋雇来类塔肠溺拜苛瞧控消顷酉熊不覆蔑去婉阔敏