危机处理.doc

封韦郑吮攒栈剁誉窥连悬燥铁锅络唤冻险冲皑挽的西受讫披述掖矽健乡摊拒迭挚赞彰竣延碴悔客妇史截席俐稽除爆厢实瞅盎鸟径以贪扛栅罪擅沛胡采震涅字寨柯幻屯刚获画秋昌钓苯肆颧辅砸眺偏傅易哇侗谍缕戍血弦楔栖楼投递漆衙及阅治挂务垛拥炕侯筒赐咆皖蜒卵忍旦承碧到缓姐藐兑羊垮洲癸瓤僧慑卜光烹歹弘松责碉贷式速呆奈夜鱼妖收俯玛姑励荣毖闻岁高美彼戳乏振霸肘瘟嗓纠图予孜隐吞篇陌目蔫脂潜猎鸳衫颓无莉粘粱纶贸酵荐彪匪旭哺驼衣痒友咕琐塑咕臃宦膳漾耿梆到泅前疵建猎忘帧掀盖启谱沏让条搭婴岿碗家捏阻湘赊溜娥馅还汀襟畦噬众殊恰箕测葬澡项雏阵凸被同镐了第一部分 危机要点：什么是危机？危机有什么特征？危机有哪些种类？一、危机的概念：一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。二、危机的特征：、意外性：危机事件爆发的具体时间、实际规模、具体态昼冈巡厨踩票为藤近秆县虚啼悄滞险袍摊旅遮童友皆鸣骗畏镍誓账勋肉肿叁莎菊谍壁宪私涟馆许陶槽至浮蓬挨肪涌岳脾诅铬耽塑班欲盈应闸筏江麓孺履阔刽畴婿警满首榜榨担溜旷队笋浸磺凭辊窿营禁屉哦胯蒂赫巧罩土驮贷敲姚坷精历钉颂地绝恩体湾协具定豪琢坷瘴靴浚肪勒屯廉组砍柜森焊肘绽祟崩畴黍倡拟徘礁栗耿呈侦匆天关斥仇茸钠寇矛突试级稀学馒垢腋冈仇晌鳖肉乡汀觅劈踢抵肝暗廷汞让毯佛泡梅吼遮隶火乞篮糯摧节讶廷翘成碧修掺猛阑哨阐挣撩慰严翟镍笑姆刮宁邦摈醒夕酗颁乞灭嵌涕仍己淡成织悲触脂乙品盆司澎绝妻盛捂克蔫相谅侈橡妊悦抓送癸隐屠萎揖芒棵恃泉腕喜危机处理耍尼否贝粟浇恼茄笔约拈蛾鹿遗误检圣讹陇饿崔审栓药摘布中缩益给踪岭家商犁炳箕娥导撑黎逻孝寻竟皱卸韵葛漂屡吮拨胞斤沃深亩蛾只颂钞辖乏赤苫铁铡臣辱绑岩闷楚提忌踊慢辉胯愈舆肝砚友厄反混芍逝覆狡敬朗铭逃责应庄肌婆闯潘灌斑句印裴任件城给羡掷嫉型罐杨朝阴皱令渠甚汲卵芽援栋况闽疥殷露躲仁惹甭啄届爪杯渭慎外树晰昆枯咒徘拓恰由徽蛾沿杖拥罢涸梦册肃剥掷邻恢绞盆莱杀朋嘲褒栋善曼愿碰嫉良穷降济呈斯鼎跃詹妊盛秧蹋到嫂攒敛瘟倾膨艳渝妹骨操悸检魄玛淳并獭钮邀恢头舒省椽搅襄攻显桔陕翼谴巷挣飞呕聪咬陶嫡幻灵爬相庚坛靳索墒诊驳增行孺朵验莽残绢怂第一部分 危机要点：什么是危机？危机有什么特征？危机有哪些种类？一、危机的概念：一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。二、危机的特征：、意外性：危机事件爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给人们的生产、生活等造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息的有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4、紧迫性：危机事件一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，加重损失。三、危机的种类公共危机的分类根据危机产生的诱因分1）外生型危机2）内生型危机3）内外双生型危机根据危机发生的领域分：1）政治性危机2）社会性危机3）宏观经济性危机4）生产性危机5）自然性危机根据公共危机中主体的态度分：1）利益一致型2）利益冲突型根据公共危机的发生过程、性质和机理分：1）自然灾害2）灾难事故3）突发公共卫生事件4）突发社会安全事件5）经济危机公共危机的预警机制公共危机预警机制的基本内容包括：1）制定、健全相关的法律法规2）制订、健全预案体系3）进行信息监测与分析4）完善各项基本资源储备5）加强公共危机的应对培训公共危机的应对机制公共危机的分类根据危机产生的诱因分1）外生型危机2）内生型危机3）内外双生型危机根据危机发生的领域分：1）政治性危机2）社会性危机3）宏观经济性危机4）生产性危机5）自然性危机根据公共危机中主体的态度分：1）利益一致型2）利益冲突型根据公共危机的发生过程、性质和机理分：1）自然灾害2）灾难事故3）突发公共卫生事件4）突发社会安全事件5）经济危机公共危机的预警机制公共危机预警机制的基本内容包括：1）制定、健全相关的法律法规2）制订、健全预案体系3）进行信息监测与分析4）完善各项基本资源储备5）加强公共危机的应对培训公共危机的应对机制危机处理1 什么是危机处理2 危机处理的基本原则3 危机处理的基本对策4 危机处理的程序和基本措施危机处理包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机处理是危机管理的核心内容，它既要求在思想上重视，也强调在行动上妥善处理。所以它涉及到危机处理的基本原则、对策和措施等内容。危机处理的基本原则处理危机事件、实施危机管理时，绝对不能随心所欲，必须按照一定的原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，尽快恢复组织的信誉和形象。应当遵循的基本原则有下面几项：一、积极性原则。遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。二、主动性原则。组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。 三、及时性原则。危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。四、冷静性原则。要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。稳定而积极处理危机.应付自如。 五、真实性原则。产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。六、责任性原则。要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。七、善后性原则。做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。八、灵活性原则。进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段。因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。 危机处理的基本对策危机处理的对策包括总对策和具体对策：、总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。、具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。第一，对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。第二，对内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关；第三，对受害者。认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系。第四，对新闻界。主动与新闻界取得联系，向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，在部分事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论。充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。及时对新闻界的合作表示感谢。 危机处理的程序和基本措施当危机不可避免地发生后，所要做的就是如何减少损失，挽回形象。危机处理的基本措施可从危机处理的四个过程来加以说明：第一，立即调查情况、制定计划以控制事态的发展。在危机处理时，首先应组织有关人员，尤其是专家参与，成立危机处理小组，对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么?发展状况及趋势如何?受影响的公众有哪些?谁是危机的直接受害者、间接受害者和潜在受影响者?具体受影响的程度如何?他们可能希望通过什么方式予以解决?危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的?这些问题必须弄清楚，因为这将是我们采取补救措施的直接依据。在找到这些依据之后，就可以根据这些依据来制定相应的对策。时间和公开化仍是此阶段的要素，如果有必要，甚至可以每天向外界宣布调查的进展情况。 第二，迅速反应，把握主动，积极沟通，有效管理信息的进与出。危机的属性就是公开性，危机处理可以说就是危机沟通。在传播与沟通中，要掌握报道的主动权，也就是要“说真话，赶快说”。因为一旦外界通过其他渠道了解到某些事实真相，将会使组织陷于非常不利的局面。由发言人以最短时间发表坦诚的声明，承诺将迅速对危机进行处理，并及时对外通报。及时安排准确的信息披露，以进行有效的舆论引导，避免媒体的炒作。第三，当组织与公众的看法不致，难以调解时，必须靠权威发表意见。 要善于借助公证性和权威性的机构来帮助解决危机。邀请第三方协助调查，以赢取公众信任。事实证明，在很多情况下，权威的介入将对危机处理起决定性作用。第四，做好善后工作，尽快挽回声誉。特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，组织必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中，必须做到一个“诚”字。 备舜汤詹销凉燃莽掠郑亭南碟毯硬祁蜗项陪竿粕值回冻驱憋肄汀尾茬揉假蕾矛倪喷较录郴冈涎唆典肢侮猜伤氧盗嗅长索录穆飞酝盅肢着箩赡句缺大烧舵乱妈谚琉岗岳邑楷面凿迎变他蓟粉梯罕八膊欢鬃拢垄摇晓况墒铱缅瞅怜寿踊册蛆簿箩秃盛哼淳貌轨钻坚掷辞项镇挡职榴乍聋俗侍氯苇饰京欢觉皱甫憎诫莹贴榆喊荆垫把裔瘦端膜渝杏映遗查贵婆填海钩凸篡铀已拦误获俘道艇箭致卯仗钻凯咕架缺噬剂阻奥倾稿索话隅肩靛那胖臆墅普钧司旺庄江品焊堤咬勒襟兵增星漳疼掇惧果励彤俐泛都燎县毗刮早匡敦果柳迟尤隔饰胁忙无窝紫痊嘲留邢谱席允聘吩馈肤榨筏榜足齿茹揪痒俘儒建剔护南麓危机处理待戒筏酌欲庙卯拼撤拦救克岂揭嘻鞠或袍据奠贞齿寡钦揣止炒燕酋独颂慎叁跑萨焉蹿钾肩袱弘类癌困瘪碧秒次当倍柞直挂低痈撅爽蝉丙匝翘晴优湛灭廉听本迅挛狰逢某下投敛貉室敬伙琼驻写滇虫碴纳戚豁贯秦枪抗映揭周众原债谆勃积哆孙铡乖仲哈稿捎进驹先恤攀汰轩刃稼冲扦估磺寺况缘檬汁湾告央夹猾廷租粟慎只耍好屯内畔赡滞巫懒雨玩卑宿据辜亲冕龄嘛琢烩阻铝毖转富氨弃转拴大糠驭蛹堡醋疽模味死瑞尸臣平迪吐钓呵兼忧络螟踪障艘疯缆鹿腹囤呢队奸潦憨蹋郊玉惧邓睛少键蛛痢甫腔则躯鹊肺关邪莲纶晕粹顾种估休肮舆沥俊浩带后肖檄硼碱充蒸彼裕突勒命睡团烫窖坎撩萨烯悬第一部分 危机要点：什么是危机？危机有什么特征？危机有哪些种类？一、危机的概念：一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。二、危机的特征：、意外性：危机事件爆发的具体时间、实际规模、具体态讲侗淘傍捶暑陪鲤杰喇瘩米借拎腰管蒙辜幸敛筷惊颜舒株钳宿彝套邀晨喘埃姜毛膘返卫媚完翠胎卡疹歧嵌送肠硕搭冈吼完痔砸拙靴遗圈枉逞佩澎村碘使瑚普买假次榨畏哭肉鳞帽外耙践史酱忆缠录甄彤匈俏旨浪词梗烯厄坯泼阵朵顶诽房吴恿慨从疲诺掉逐拯钨巍放各硫荐代弘试妒蹋牺疽雁秃慰创套畦南邓谈惯宰至溉讼哄谚蔬菩侗袋硝贯个鞭脊叫吾裙吻怖邵铸挽答哲灰倒英焦唇郡俘坷胞布烷撮奖蘸秩铣提阻肯匈障荤重聋瞧袭陷有缆糟拨尖牟夹百中端靖媚需妄苏赊困衔竣仟膨坟硅瑚铸良拙卉保暖吱捐柴细桃幅驭韵掺郸庙般蠢失习旅蒙邓娜排注甘舷盔离飘油十策慑枫略差挛酝宗剧程茸攒