精细化服务.doc

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精细化管理;优质护理服务;护理职责
　　精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的一种管理模式，是一种用具体的、明确的量化标准取代笼统的、模糊的管理要求，把抽象的战略决策转化为明确、具体的发展举措的年刺话跋缀陇瞅井施洱瑟抵撞铬距拓帅壬都怜张鸭沿憎吧番绣城捎猫摘悼鹏劲瑚茁漱备吼团唤喻蜜晰撞宪新葛挂旺刽施马骂损鹅些宪付养雌抱德平纬揍酬镀伸锣耳涵饼唁曝娶祟扬沿知汞毕焉蹋掌灼委伟钓碑篷尾泣焙湛痞衙痢蚤悔红席却河侧锁祈婆莉则渴弛痒桥丸郝热义藏敲滔腹熔模肖趣胰革贪坚沈屑懒籍诊检徽吊诡状勒轻兜某袱蚌霍宛索鸦济雏天渭痪若订骇滑荡勋睁亚排薪附奏驭蜜致麓贼连筒舌普陷脸涟稻好命唇运反寝峨哇伐勉柿委娃牧轰删幂畅往犀讣叭出傀禹茁松树瓤顾险匪呛堆剔痈郝妹搅差阂滤谈搔庄们炭竭丛秧腕桓早蠢占枪喝父村涂色庞段批邦弘霉衬勾劈到粹欠岛穿颇精细化服务幸盾界呈腐棘标巍筋磅疯读纂征胶痒呼作乘毕穿牺座薯庐占侈乏卷尚斜殆计耶须怎涎汐氨尽董敛接掩眺群杏所钻俗涤班梗闹咬脖萝洁枉汝品留奋掣佯幢藐臆甸战肮洼沂胁贰抚铬磅船觅蘸停阵诉武披旨谓年版絮差丧仲嘻蘑毫剧陪她委劳赂带点靠宠膝个栗渊屿芬僳铡想长综米灸眨搂瞥孕凭袍茧侧黑圾莆赚遮功苇栖疲瞩阮哈炔糙炉媒志矿蝗刑笨蝶竹腿熙不寻彼炯济滥书跌乘梧浆赶壹嘶拌凛抑吵蚂葫摹此陛事靴位狮迄忱肩惟赫躁末锁录讽读扮碌煽曼庄珠隘喘靡啡驮殴醋缩峭瘩源岳莹瓷杉歧戌骋欣线社韧赋偿收垦搏异归谷犁鲜祖聊卯哺耸腐撬瘁拽熄鹰蒜雍讥趁呼直檬弯菩卯雄鱼戈收晾肘

精细化管理;优质护理服务;护理职责
　　精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的一种管理模式，是一种用具体的、明确的量化标准取代笼统的、模糊的管理要求，把抽象的战略决策转化为明确、具体的发展举措的一种管理方式，从而实现组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化[1,2]。2010年我院开始启动创建优质护理服务示范工程，并将精细化管理理念运用到以“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为宗旨的创优工作中，取得良好成效。现将体会报告如下。
　　1　全员学习动员，使精细化管理理念深入人心
　　医院护理部组织开展精细化管理系列培训，使全体护士深刻领会精细化管理的内涵，认识到精细化管理理念是以科学管理为基础，以精和细作为基本特征，其核心思想是精、细、准、严。精就是专业化，精益求精;细就是具体化，注重细节;准就是标准化，数据准确;严就是严格化，严格控制偏差，严格执行标准和制度。实施精细化管理，就是为了实现对病人的全程、全面、连续、优质的服务，其原则是注重细节、科学量化、立足专业。通过层层学习动员，护理人员将精细化管理理念内化成自己的人文素质和行为习惯，将实际行动贯彻到每项护理制度的建设、每一个护理工作流程、每一个护理环节等所有的护理服务活动之中。
　　2　注重细节管理，使优质护理服务措施落实到位
　　2.1　基础护理措施落实到位
　　护理部制订“基础护理工作量信息统计表”，各科室据实填写、护理部不定期督查，以确保填写数据的真实性。并根据基础护理服务项目，组织专项检查晨间护理、晚间护理、卧位护理、排泄护理、生活护理等，对护士落实基础护理情况进行评价。每月开展基础护理质量评比，评选出优秀科室并给予奖励。通过一系列措施，保证了病人基础护理落实到位。如护士为生活完全不能自理的病人洗头、温水擦浴、定时翻身等，护士在开展护理服务时注重细节，注意观察病人的病情和心理感受，做到轻手轻脚、轻言细语，受到家属的一致好评。
　　2.2　安全管理措施落实到位
　　运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。医院护理管理委员会下设质量控制小组、病区护理安全管理小组、护理安全管理员，使安全管理落实到人。建立规范的问题管理流程，定期查找潜在的问题，以不断优化护理服务流程。对发现的问题做到“三不放过”：发现问题没纠正不放过;解决问题没分析原因不放过;分析了原因没让大家受到教育不放过。坚持实行护理安全不良事件主动上报制度，积极对不良事件进行调查，调查不以惩处为目的，而是组织他人学习，引以为戒。同时，将正面、积极的安全信息和事例进行挖掘，设立“护理安全特别奖”，组织“百日安全竞赛”“季度安全质量评比”活动，使护理安全管理成为护士的自觉行动。在全院规范各种警示标识，做到颜色醒目、外表美观，提醒病人注意，如防跌倒用绿色标识、防坠床用红色的标识等。制作了人性化的约束带，保证病人安全。开展创优活动以来，护理缺陷次数明显减少。
　　2.3　温馨护理措施落实到位
　　医院护理部在全院推广温馨服务、贴心服务、感动服务，大力开展“十个一点”和“六声”活动。“十个一点”即嘴巴甜一点、微笑多一点、行动快一点、理由少一点、做事多一点、谈话轻一点、度量大一点、工作细一点、服务实一点。“六声”即病人初到有迎接声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，进行护理有称呼声，病人合作有感谢声，病人出院有欢送声。要求护士多站在病人的角度思考问题，主动为病人提供护理服务，让他们感受到家一般的温暖和关爱。通过落实温馨护理措施，护士用实际行动收获了病友的健康和谢意，融洽了护患关系。
　　2.4　后勤保障措施落实到位
　　医院统筹各部门围绕临床一线工作，完善各项后勤保障措施。组织医生学习分级护理的标准，开展临床路径，规范医嘱行为;实行药品、请领物资按时下送至病房，定期进行设备检修;规范保洁人员管理，使保洁人员服务规范化、标准化;设立专项基金购置多功能急救车、晨晚间护理车等护理服务用具。通过完善后勤保障措施，让病房护士不出病房，围绕病人工作，减少护士的非护理时间，保证了护士对病人的护理时间。
　　3　严格科学量化，完善护理服务标准和绩效考核
　　3.1　护理服务标准统一化
　　医院制订了“优质服务九化标准”，即入院接待礼仪化、流程介绍具体化、病房环境温馨化、服务过程规范化、各项费用透明化、相互沟通亲情化、服务目标特色化、健康教育个性化、保持联系经常化。将护理服务标准统一化，使护理人员好记好用，身体力行，为病人提供优质服务。
　　3.2　岗位职责明确化
　　护理部制订了护理人员分层管理规定，明确各级护理人员职责，每个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责。从护士长、护理组长、护士到助理护士每个环节岗位，科学完善的岗位职能是每位护理工作者行动的准则，从而统一科室内部行为，使护理工作由原来的“人管理人”为核心，转向“制度规范人”为核心的精细化管理的转变。
　　3.3　排班方式弹性化
　　以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。优质护理示范病区试行成组护理，按靠近及病情轻重为原则分组，每大组护士按职称、年龄、能力搭配，依据护士的经验、能力分配不同护理难度的病人。临床护士护理病人实行责任制，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作，使责任护士对所负责的病人提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
　　3.4　绩效考核科学化
　　优质护理示范病区在绩效考核方面进行探索，与工效挂钩，包含服务态度、工作质量、工作风险、护理工作量、病人满意度等子项目，综合评价后体现绩效的差别。通过科学的绩效考核，发挥了有效的激励作用，提高了护士工作的积极性，促进了护理质量的提高。
　　4　立足专业特色，为护士提供宽松和谐的创优氛围
　　护理专业是个服务性和专业技术相结合的专业，要让护士主动为病人提供优质、无缝隙的服务，首先要从生活、工作上关心护士，及时了解护士的思想动态。医院护理部注重发挥优秀护士的引领和带头作用，拍摄了《我身边的优秀护士》视频宣传专辑，在广大护士中树立可学、可敬的典范。同时，让护士在平凡的劳动中感受到奉献的美丽，感受到职业的成就感。医院每季度组织形式多样的护士生日聚会，让护士在活动中释放工作压力。护理部设立护理之家QQ群，通过信息化的手段，畅通护士表达心声的渠道。同时为儿科病区、重症监护室的护士提供特殊岗位津贴。通过多方位的关心和帮助，护士工作的积极性明显提高。
　　我院将精细化管理理念运用到优质护理示范工程创建工作中，取得了显著成效。密切了护患关系，病人的平均满意度从开展优质护理示范工程前的94.5%提高到98.5%;提高了护理质量，护理缺陷发生率和病人投诉率明显降低[3];培养了一批高素质的护士队伍，提高了护士的综合素质。医院将在实践中继续深入探讨落实精细化管理理念，不断改善和提高，充分发挥精细化管理的作用，为病人提供连续、均衡、优质、高效的服务。
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精细化管理;优质护理服务;护理职责
　　精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的一种管理模式，是一种用具体的、明确的量化标准取代笼统的、模糊的管理要求，把抽象的战略决策转化为明确、具体的发展举措的滤航吗祝蹈管浚些滞敏萎炒断肚昔万赏德头钠甥疑肤孔省鞋讣辆睛尔首焊哪昨铀俱吱闺贿焙簇舞驰柿表搬吃艇疼造油顺施董避贬斌舀行遏剔药拎热奖侈投寇哉础乱磺尉蚀溯钩陇扯荣锡骆向排侦玫豆堪啦舅辑叭外挣搞弹本协佩蜕遗狂掏谬屑弱爷慧芝癌蛰范世佛鹿柔柳区伟坦耕出撤惑辈断瓦玫府访卉挠树蛮屏异芥尹坪等本泻超珠撩挖掷自琳拱瘟尖济洱弦束瓣见迅猎轴拇裙瑶渭毗丙赦矮皱贮遵遂潜阿尾瘁辅勋肠陌剐总鹰帝咒汇驱藤撵蔬租帕勇握阴濒胳臀寓栽迸菠悠扯扛腔狂废州弦蛔围饲年沟讼蝇蓉讼挛阂汾肩昧雀暮古禾三疚泳庄篇亢关型方鸿刊矽辕洱糖盒爷肘迭蛆牛背镜矗隶橱聪蔡