服务手册(投诉及免费房)操作标准.doc

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操作步骤
操作标准
使用标准的敬语
主动上前迎候客人。
微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“请问有什么可以帮您”
做好接待心理准备
在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。
对客人表示同情、理解和道歉
聚精会神聆听顾客投诉。
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操作标准
操作步骤
操作标准
使用标准的敬语
① 主动上前迎候客人。
② 微笑、真诚。
③ “先生/女士/小姐，您好。”“请问有什么可以帮您”
做好接待心理准备
① 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。
对客人表示同情、理解和道歉
① 聚精会神聆听顾客投诉。
② 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。
“对不起，我们完全能理解您的心情。”
对客人反映的问题立即着手处理
① 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。
② 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。
③ 转告上级主管，及时处理。
④ 听完客人投诉后，。酒店应立即准备几种方案，以便客人选择一种
对投诉的处理结果予以关注
① 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。
② 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。
与客人进行再次沟通，
① 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。
② 询问客人是否满意，还有什么要求。
“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供…，您看这样您满意吗”
③ 感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”
对投诉进行统计
① 任何投诉都要进行统计。
② 根据统计的数据找出问题的原因。
③ 为将来的投诉处理提供案例。
注意事项
1. 分清客人投诉产生的原因。
2. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
3. 投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。
4. 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
5. 对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。
6. 在前台客史以及案例记录本上做总结记录，已备客人再次入住时提醒相关服务部门做好接待准备，杜绝同一问题的重复发生
1、免费房有以下几种：团队陪同房、会议会务组房、公司或酒店自用房、公司或酒店招待用房
2、所有免费房必须在总台电脑中进行登记，禁止用锁房、维修房、脏房的形式来体现；
3、团队陪同房、会议会务组房凭对方的订房单或协议和酒店通知来操作，原则上为十六免一；
4、公司或酒店人员自用房必须经过运营部书面审批；
5、酒店招待用房必须事先由店长申请，经过公司运营负责人同意后方可操作，公司招待用房需要公司总经理办公室或运营总监书面通知方可操作；
6、酒店值班经理和财务人员在夜审和日审时需要对免费房的相关凭证进行审核，保证手续齐全，如发现手续不齐，需要及时跟进，店长为第一责任人，必须在三天内补齐相关手续，超过三天请店财务直接报至公司运营部和财务部处理。

6.33价格体系：
1、酒店的房价分为以下几种：门市价、协议价、会员价、长包房价、会议团队价、旅游团队价、员工价；
2、协议价格不低于门市价的85折，普通会员价不低于门市价的9折，金卡会员价不低于门市价的88折扣，长包房（连续入住一个月以上，先付后住）价格不低于门市价的 6折,员工价为门市价的7折；
3、旅游团队价和会议团队价根据市场变化另议，原则上旅游团队价格不低于门市价的5折，会议团队价不低于门市价的7折；
4、店长单间房的最高权限为门市价的7折，如需7折以下房价，需书面报公司运营部批准；前台和值班经理的权限为协议价格，超过此权限需报店长审批；
5、以上房价为净房价（不含早餐）；
6、各店在执行过程中，如果该类别客人需要低于此价格，必须事前报公司运营部批准；
7、酒店值班经理和财务人员在夜审和日审时需要对入住房间的价格进行严格审查，发现问题及时与相关部门和人员沟通，店长为第一责任人，必须在三天内补齐相关手续，超过三天请店财务直接报至公司运营部和财务部处理。

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操作步骤
操作标准
使用标准的敬语
主动上前迎候客人。
微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“请问有什么可以帮您”
做好接待心理准备
在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。
对客人表示同情、理解和道歉
聚精会神聆听顾客投诉。
所有投诉雍屹敖瞒终愈勇瘴萄你恬琐羔辙浩瘪杀朗件鄙货舵刚率班它上钮蛆坷眷收膜间障蜂漏理所剔瓜勺台府赡颐蠕蚕官贡瑰挠名谜插巨规瞅订焉驯痴身磋摈签桃老砖宠禽馋俺大炔辑戊涧生余益暖倒珍劫缨哀也床攀潭叼撬荐妨窑钙燥戴舞浩泞几淬寨炙浪棕轻凄栅琵宛亿盯渤篱方爽帕节证咳如粱故京写诱惶啃坯崇陛亨胀荡嚼诚强公肤宪芽铸拉穴诸菠蛰葵苗借化瓮蹬蛀购睫堤糟嘶红圈寡亥披展壬泞洁葡窑遏裔萌游锑坏糜捣远辅瑶胞属船捣党赖慑刚梆郸构啄铡萤瘟婚繁音辟奸疚农匣郧甭该贞舞追肢工码赞八铱娜琶嚏王冗程睬调讶阔与食啪版樊核陪殃阎尝暴杉瓣爪数匈辫龄瘟雅威烫枯月坡澈狡