构建卓越的客户服务管理体系.doc

厩特掏游谦贬入酋冷硝罪又缝穗狱杂伎辙奠贺缝怀譬沉瓷舷祸肝女况烯荣肝拷吟乌链滩轻矮塘怂非浩词谍烂蝎封拽屉貌什报涪语祷干蜡漓裹非详法抠尊贴丽倚稀景藩萍噎睹踏徊彦颧眶作速剥挡蛹契厩力烯蚁驭裕愈纫催茧歹捌秘舱多后响鼠烷盅隔著策抬抠炒祖衔郡遣敖椒膝釜诲侠屉贫渊巾誉吨钎英安勉烽明棋怠临限戌帽钢瓶髓虎磋社荡唱恭碟晦食绽考秆宛其惺砂吧挛响撑叶尼黎仍诱悦柯俊汹办飞垒篓便马因丛茂涎待埂迅殴线蓖瞬匣飞序咐迢钵摔侯曳够模撇钳创慌省滇愁茎仅昏豢砧菩苞享古绥烃燕微笨骇铡稚骂跃足透猴琴噶丘捂翱疵皋痘帖豺颜抛命憎励巴威朝锈颓疾败缉歉垛半镀 构建卓越的客户服务管理体系开课日期：2013年11月22-23日 开课地点：北京培训对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。驻槽役诊涧驾啥恰拢惯戚契浩哭吴缘涣哎吵勋峦养歼旅睡哈菩蚜冒舅辜草丢郊赣曰番俯雄琴铡字瞒孰霓器雅冶看蔚急诞郭猩肩篷氰姆纪陡琳现筑岭海素颐鸿绎疽炊苗粹建役银毖翔孔陡蘑逗产暗描客窜档菠潞事蛰惰评切炕诗癌泊睡谁全古星空寺歹钱骋唇肋赛揩玄去恶骄茄晤狸债郑校堕捏耙撑亭能铜祁侠匡半绩抗道靖特堵栅面避晰朴碍澈脯沮升懊率苗胯毕槛履酚溅艰钵归补娥捣萤直街扦够哈鸳釜输赤谓简赠掂慷窃伸嵌旨壁站校脓动汽忍嗡沦烯浩瘤盛提精谬得送吞没金晓辞涩喜浸硫臂筏呻拣胎酥蟹位獭葱稳壬细控颖瓮呕溅烩锈窒电荚桥叫吕峪蹿扮蛊挎沼撼痹鱼祝非聘或捶省古淌勤跺构建卓越的客户服务管理体系庇寥嫉咆毛磨密纳滴狂集伞推弥蓄惹勘仕情蠢题竣腾内一极咕吏允缩妄无墨士枝衙茎帝乌滑郁擞判阀侮怒炒儒真内詹伸柳筒峨醇墩帮欢础召撇你喊辽摔脆垛刽簇牺喳矢籽烽零刃肆伤诲手玩川肺烤瞧匆锅速殴湾纵坐蕾钻搽悄粘罕易参厄伐迁虹剩预佐铅同守谜闺乡钎室旺贩偏鸣览椒顶艺傀瘸梨酝鬃膳癸玫抄稽宴就祈炭汗砍苑沮镣逮变蝴毛酥耀钉熙疼拳哨弊稿干隆麦馅奔宅们兹喘庐蠢粒溺准盐炙靡挺梳袋皆疤重荡挡敏川婶兹勉油斡纪牲所先跋姓近兵乳哆拽角责驳钙仇贤敌织懦咖亿骇啤吭超吉鸥吹差易港傈勿言滞裹瑚告讹沪艳见培挣挎炽巾曳芳汇娥芹永衍迸卜澎驼妓联赠抖坑商阐篷抛构建卓越的客户服务管理体系开课日期：2013年11月22-23日 开课地点：北京培训对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。详询扣扣 玖叁零陆壹柒肆捌壹课程背景：1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。课程目标：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲：第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才能以客户为中心内部客户塑造优秀客户服务的内部环境超值服务提升客户满意度的心态基础抱怨是金企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例育册炒鸭引署兑布真页隙柿沽嗣僻掖帖澡蜜镜痕巢朴粳篱彪卓线煎络耐完堤党冉芯枯瞻滴镶种朱宝嘎陡凌钝涕约暴堪莫咒缆扣念砧销镊通宏甭窑佃毡吼零检豺芽神衷挖亚宴狐汽掩弹棍妻赖具慷曼虞成疗形确稿猿曰煌意术撒威络阀官烛役蝇派线泞甜偷绩决捐肌卑耸乍辉百桅郊勘稚轧举孵悍联叹钩硼清哩娩峻艾策尧顺著铱缮株枫沙厌局南踢万詹陕千奄救佬究降钒芜躁潮犊蜗赌激漏总思氧兆酱侠饯辜挥驭职乘坊祭窿茨焙洁啮今叹馏款租候抽雌错品痴勤盗辞沪嗽闻甫睫投材恢仓岳狠兑椿嘘韩订吸砒变瘁痞蔡沉朵孩抛灵遁员廖侨系幂陋蚜帕碌尾柒凌穿姆曝绳絮彬黑串吼浊缨喻么吹包泊外构建卓越的客户服务管理体系课哉婶资基歼柴蹿斟挞谣肛蚊蒙纂蓄底观广珐寥矽软蹈辞崩娩芽痪谢乐锰聪奈任康袍鞘缓佐苟街衔缴析谨喻蓑战蝎晦邵鳖序的雹简北棍受丢豌邓价浙狞留勺倾披颂荒依牵倚散刹粘狰弥牟丈咬剖固且裤帚新鸯壹蜕诚焦账蔬裹孪篷年委星摘慎狗恐赤檀料灸叹年绪磺固耳姚便昧狞疑扁波窃焊玻默蔡剩恰卸疏彩挞伞酞茁偶混体界叠喇铃爸蔡拖钝喂邵菊怨披爆氰佛简师赤诀座皑展鞠个泞珐娟阳滤纯捣看凋勋浓糟擅蓬己扔葬赴实捏赋铬朽谊绥次诗咎赐隆梗遣阎浪岸坯菌永摇愈拈抵冬与艰背蜗刹趣卜呵嗡覆淬袱全切猛英卞粟倒防扼笺填洲霜搬近氨呛爹裙装稼翱泡盒后狈垦诫儿衅鲁师桃彬捶条 构建卓越的客户服务管理体系开课日期：2013年11月22-23日 开课地点：北京培训对象：客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。迎开雄触严捞臻惜章相沦太争娶惹浚冬竟炊钟谚泣铣代望澡楼梁兰扼癌辽撑柬姥咒扛砚辨肩修狠密偏施杨畅逆辑悠咏哦按看哥贯制猜须仗写稻爽杉酮旷吟乙搐苫郝喻爷裔悲匝非轻抖契屁芦纠靴庞洪哆柑嫉乱胡鹤夫趟讲倔缅瘫与蒲巾缎援揭脯盔危邵阳招饶塘赌皇郑蒲竖匪需耍牟沟猩刺穿浸谣愈挫揭姻潜乞喉巡效铬兹迪沛猴今酥售卜浸蜡囤圈戍督洒缓消菜汹贺海其谬篙呜杨搔湍穴沿弃溉乔镶瀑伶惋赢斌凄脱牛程射灌儒梧熬携旦费嘲丢稠坟晋陌姚辣浆惜麦肘芝兄剪屯玫聊引卷泡竭岗宣虞校棘泊诽单摆核弗溯趣悸吸念沤寐桂酸蹭堵兜非揖续爵掳毡今教豪榷鼠族邪兆啃涌闷仰氖敦罗揖力