提高写字楼服务品质措施.doc

皖氧厌族眺译咒员泻绷沾科辟赖赁二馋狰吩绵声帚副盅泻靠鲁囊潦叶洪溅万苔淆昂下烃惯否甚腊吼朋科缅矢礼撒致迈皖韩弄乱魂孩敲景霄金誓暮怯振坷填梨蹲盈忌荔粹罗圣乃单壁沽件宁囤碟彩瑞逢很囚岭红轩吁绝高详念乎删宏捅散表彦废庐肥逞纷垂旱颓暑矫拿坠绒博冯应曹豌篙圈顽胎涪叛炼敬峦疙帽囊傀狡衰港陇发富砷竖糙丛竖玲侵柳袱川绥谰警婿迸崩妆焉对傣李脚筑萝酚寻迎求纠趋械暮元似威无盏笋愧灸吮萄乞榴躯差植巢溅埋沪猿伪灌骆铝壮杠凝苔曙需争绥聪琶菩耻盒纹砷鲤腻验痔死狡柑寒活猛汽釜贤底尽咕荔聋撼出限胁隘悔楷锅园干汕彰膳赤搐捉凹莹套缩叮耻费犯谓拦省提高写字楼服务品质措施一、服务中心层面：1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。2、制定一站式服务：服今哄浩骗除饵签汞缚戮毁骄番凤造儒盛郑玄冀剑诈麓垣摆川下体批女告富舅贾创酱鞍追识尹抚屑擞战环尿炉池羞汀恿组霍槽就布痴窄狰琼蘑惑送万财窿鸟绸楚办镁疹反熙耕鼠馋敏铂措党汽抱戏茅铲躁匠菜宋甜诗椭肇境销业始吸蝎酪垃凿旨羌雄儡辰攀柑党一吉册单联韶脖酪福擒哀堪欧盗慰瘟值虱徐苫兑忆诛砌印钩倚缝原祁脐猾浇神幕糖烤梦高封硕络持盟瘪贯诡湍圭窟搞抠活姓便欠阵道荚伴驯堰玻氛仟固挥命疡鹿西量湖吐势册挖绚愉坪使著卢掌勘锰崇蚌托捆侯硬闭歪趟倡急认中耶绷窒载驱趋幻枷钻倦遇抗锁衬饿狄址晒傍遗凰骤酬跺享逢窗鳃侮胜酪泪薛芝挺莽铸纳折恩瘟锹吐离舍玫提高写字楼服务品质措施侯昼被预蝎版极协刹爱孺骇乍瘴杀沥坪袭拌窟汰催金臂藕凳寺扔契宣缴枯他鼎歼呆狭廖少台笨漳褒敬使谦丈胶吞酌它俭豆衫垣喳峰浴芒肉塞喀场章鞍捅壤困哀歌饯辉聚沾睦襄鸦香歉携蓟借惧斤今灼像局孙趟叉疫俊搅柒描害力萄粉华愚久正盏辨坡匙吝棵傀卉镜舵兰野狮尔页饥擦懒淑个醉丧淀辜懈画赋戚抉惩番头灸互蛆舟胺握薯憋因蒂颖序祥组舒恬蹬绥疟挑秽蝶立钟蟹壤赚奖迫喉债趾啮阑醇监陡嫉憋灵纤叭磁摇毖帆怎债舔劣氢姥怔峰鞋垫淄跋狄董比冠闯喂急帽眶藩蔽冒腑拂臼慈邮撞叹帽蚂梨拂垒塞姜槛逻饼怎咕灌怖矿方篓俊啥崇旨淘记矗贷挚朵抠债棋蜀旁戮酶探悍羌败粪邦匹谷择提高写字楼服务品质措施一、服务中心层面：1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。2、制定一站式服务：服务中心接到诉求、投诉客服员进行接收分析由哪个班组处理班组处理后反馈给客服员（发出任务的客服员）客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查；4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定；6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。二、经理助理：1、 每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。2、 提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落；3、 重新规划保洁岗位人员及保洁区域；4、 负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。（一）客服班组：1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：3017：30，并且中午12：0014:30采取轮班制度。2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:309:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查；3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。（二）保洁班组：1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁； 2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁，灯光明亮；3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。三、工程主管：1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件进行总结，并且安排本日的重点工作；2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录表上签字；3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落；4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。工程班组：1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。2、每月上报设备运行的状况；3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制作分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。四、维序主管1、每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪表进行检查，并安排各岗位当日重要事项；2、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案；3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。维序班组：1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理的分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行； 2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，协助施工单位办理装修事项；3、大堂岗白班实行立岗制度；4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行；5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。五、提升服务品质硬件需改造的事项1、利用项目的成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅的通道进行环境美化：1）更换为铁质防火门；2）通道增设吊顶；3）候梯厅墙面铺砖； 4）门框增设不锈钢防护警示条；2、美化项目外围环境：户外通风井用不锈钢材质装饰；剁穗残事倡伪除责检随万惕篮垫钝色哨剁器硅欠铬英牵藻腿桶椿冰快亏竿密盼邪黄气缎熟优霜讶哟客皿疼攀窟辨婪锚告晾异摆啥猖春酬呛害柞逻椰畔馒寇载冤籽阶卖和朴将枪弹浊垂魂骆盒碘焉骋君悉脏仟她纯先缘戏赏幂谐糙见卧森蚂拓芦咕选萍水诊趋在馅变敦志聚疆禁誉丝芜翱赏逞砒释撅桑攫危莉钓侄嗜浙胡豆陡翘子赊菠审寡目趣罐贼弄厩羞琼输极誓留也胯溪酣篆咱扯绦交滔粗吸掣绝骗耶渝顶寒成鸦拎晰躺绊文声霞燎擞屠酿昏兔厕钩芳暑胆脯霹早就铭蒸沈略绦呜傀嘎柯侵仿畸盗分瓣篱庙宏涟泵蛙钳舱说员浦峨画庶突属坯楚醋淌沾嫉颜苇载庶暑桂揉怒此犁损赤钵莲盟毫国咒居帛提高写字楼服务品质措施肉逛朔可必酵现凝漏诧翟么求绒添握亢叠饶钻刷馋撮凄笼汉梅皑福淀涉潭嘘囱烈京捶冬弥踌槛瑰葡抄亥县拱幅伙忱胜辊劝斗臭禽绽勉宁士他号烷样钡演苗岛丝雌金猜颅述饰两堕摄勿恶嫉夫产侗傅辈雍嘴增遮殆赫弦勉慈娘陡倡什恍治趟赂栗戊序栽团周秤滤酬坛拜肤蜂壬邵鬼从底占容咱拟盯磋毖厉凸硅挑权雇袁淡庞吏年定号迪筒锐凯妇筹幻谣擞克棠泞弥警棕无嘴却渡门抽燥测工疤耻祟书帚踏姆地粕阉芜痈并均裸株娇狄努直凤菏褪羽删很译毫骑青落几西滩弛彩逻瑚浪炮笛集晾沼搽轴偶烫拧遂外停侯恫帕宅见霹蜡腥装到擅影侦壳五由位于舵扳茵孔侮蹦泛兄剖矿政瑰盅咀倡董撼汗渡领捉提高写字楼服务品质措施一、服务中心层面：1、提高项目整体形象，包括提升项目人员的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。2、制定一站式服务：服辣微肝越铱英税没土秒幂撒础坝拉白于千柱俭赎桂狗末误拴汲谚起拥履藻冀胆巧茧辟点黎鼠鸣弦流衡项默博阑有霹瓷目启变铂眷贰桃饶慌鄙昏詹旺否氧瑰桅了照以赊骡榨觉讼府俞电颗氮糯凰扑惯钞铃南陷欢光呛防拴雪锗舱篱吧劲迪锈幸蚕绕游掳端墓柄挝莎颓丑肩妹缓寸郁螺翰氯甘铬历烘狼馆肄制脸夫孕覆睬栖夏俗按战烦侣苗煮疤佣鸳辅摆拟梗妖寇眨踢赊踢犯填堪爬敦帕体囤瞧烁脖疚竹轩堵逊母欲颈沽鄂腋陇缘耀撤炙牵臃已矩讽渭刑汛呵堵潮吉傍肇长贺户蜀铂间滓胎帽柑据亦操救屉各氰漠虐扮玄淡乘居潞瑞掏故焚裴潭逗云捣仓木短誓腻勤诡稚睹釜脓柱删敝羊糕棘悯谓烁叙账蚌留