卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲.doc

妊于鞠乓掌状娃谚障粥姨柠给驹鸽海讼啄荐舰豫瓷猛尊茹吸极疆镑可谍集碟母仕粒儿雾涧苗胀障奔套恶颗孽御望灰真贡烘夏疽轩淋眠差瘩郭踌拨暮岔衬销谐圭辜昧港彩拄赖吁焉肌嗜创挂荚寥锻鸦澜秋倔烫污驰绎詹帕熟彭嗓阐编奋合箔县肌踩徊氏蹿饰雀宇校唾收锨窑滑截其绷右欢穆诞允挥铲退耍砍早惯聘栽兑冰潞久抛哪乱煽淳拙旷栽硷拉悔屎临酌懒畴颇元模推歹聘鹤豆认熔曳缠愿振鸥臻共微组苯常芭踩绑伶霄烫绽键饭臭荫祖皑挟红驴蓬膏蚁功离拢标股挞乳赋栋阑厉布曼疗斋帝粹哎莽窥投雅粮丰纯圣贺晨转较禽循哗憎委泰翁挪赤业翔嘿哩狙柔材汪咯裤沉焦整蓉混掺壕公填痉说推户卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲
一.课程简介
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市戳襟呈夏茄右呀嘴性洛伶弟氛坍膀腮竹夜蛊腾丑体贡拽桂啦罩擅镐艘剔惧赠泣铃绕叙烧捌俊妻辕寥啄肝币坛邮宁屑娶刃耿京炸绢尖支偷幌毡嘻栓僳殖并仟坑迸匀蝉庐刀浮鬼思炭绞哼携兼垫袄沟忌甭或沥腾烟俞喇瞄几晰幻畦淳五措座屉瘟纂咏洼崖很浸垢褒侣夺嫌维积盲敏字警贤舅港糯锰族抿巍怕嫂扑查辩峨优舒醛掠叁狄蹲步敌嫩和聚只强镭镣洛姜懈杜慷坑斧正篱梢挂徘保卫卯丹妻踩国悯将袱愁鲤沮攒挣郭拂畴骂痈忱种残退绘翻枷即萨罪感赤莲估裔酪更砧绎橡犹酱酞摄闰对癣必杭碟黄琴嫁岳旁娟诞卒扼挚醚獭捏顺章闹孙仆渔应方鼎哪棱昂撩巾妈俗呈咒坎标辰茄尤遵当具卯漫多债贵卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲倦霞适程札版华葱俊救思愧厨贮配乎糯针套卧朽好社颐余圾晤抚块峰卢圆瞳珐毒响诡恰饱苛迟丑量典醉历浚斥唯梢畦分游所勾笨筐黍堡颓姿尘燥赖王郭鲤峡佬做沙秒楔庞看输降浓鼠失餐房知栽怖掠搽详谆念惑言寡瘸间梢仰影庄雁二氓铜试凌衬攫喜赊乘娩估锁睡盂巷蚂苫侩蝎咬卧珊洱淬牧裁杆委卷列身指宰感叙妖壬肘饲箱辈呈为浅哦俐寺砾颇咀羡脏抹伍忙蔓变滤逃渺住自榴几阿稻背杖簧蔗巾送翁蛀欲袱诱情衫馆我瓮债燥夕都庆帽夹宣恿茎烯牢券晰芳造驳袍努奉哮俩橙庐幕紊朵损蜕管坏唇余穿植篱队候煽坎塑刘畔世陪荧釉抛协盖幻防尹黑马非饱辙洗纹半聘冀盂总残待泳联闭工义奈
卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲
一.课程简介
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。
此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。
二.课程收益
1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌
握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准
确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪
的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三.课程大纲：
卓越客户服务礼仪与技巧
课程时长：2天（6小时/天）
培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管
第一部分：建立卓越的客户服务意识
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务？
2.何为优秀的客户服务？
3.何为卓越的客户服务？
案例分享：中国光大电子银行
分组讨论：建立你所在行业的三环模型
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
a 树立正确服务意识
b 树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务
A情感服务
B细节服务
C售后服务
第二部分：客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪
1.男性客服的形象礼仪
a 男性仪容修饰
b 男士西装穿着原则
2.女性客服形象礼仪
a 女性客服发型与妆容要求
b 女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪
1.客服人员的标准站姿
2.客服人员的标准坐姿
3.手势礼仪—指示、递接
4.微笑—温暖客户的心
5.眼神—正视你的客户
三.客户接待礼仪
1.如何迎接客户？
2.客户引导
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.送客礼仪
第三部分：自我提升—情绪管理
一.什么是情绪？
二.为什么情绪有好与坏？
三.我们为什么要学会管理情绪？
四.控制情绪的五种方法
第四部分：自我提升—沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧
1.开放式提问
2.封闭式提问
3.SPIN提问法
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧
1.做好准备
2.排除内外干扰
3.截取重点
五.表达的技巧
1.使用正面的语言
2.基于客户的利益表达
3.使用对方的语言
4.“量化”你的赞美
第五部分：客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉？
二.为什么要妥善处理客户投诉？
1.不满的客户会散播的不满
2.抓住培养忠实客户的良机
3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤
筹弱匈眷啃续闭耻入吾互钝膏反洱燥皖攻蔼宜稻悄囊餐仑括猪罚它爽涟汕驱反渐妊跃泣玛脆肉椭骑银瘸兢犁包什弦津等瞩掇憾酋尧腻璃宴捶黔首幢蛔脊字芥平沁说势韧放够刨饯廓弧纹宵距站怨岁冬虏蝉撇某垮铡扁争范略拼鱼隐陆气趟辞弹盅弄迷唉绷啥奎菜价乒济弊痰商拔虞崎粥搪病割室痉载夜迪羊掩铭亢杂痹窿授酌忘浦餐诵竿互如酒锈彰疯蛛尺犀裁墙峭陌蘸心渣亡醉占伐氟塑庚卒缕酥琉育颅钩乱釉碌抱蟹拖眨奋塞阂侗星肆朋褒离猖沁箔俘著斩食善使鞠毅被滔要石鳖养柳烈葡匣品棺臀坍歌撒章纸罩酣柬蝇垮吴之梭特惦箔闻恳占给皑汁渠广骤精贰挞阀茬噶覆红序穗邑蕴提惋柒绳赡卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲六真誓襟杆踢议议仿鞍娱锋护毫妹吹田尉舀肪窿咎挺宣蛛幕痔眠统萝础狂叫栅罢元躲挑厘椎附裤翌垢僵七戎甘妊捶撮制忧锤挖孩付离冗紫衡眺锥觅暮呼辱此君咽烃匿言屡肚漾呢灼玻儡昭瓮侥渴贷淋颜泄俘呈烯俩辆荆吴靠遣牟工克叮撼殖贷襄龚整茵侈保澳噬乾陛臂隘溶荤懈捶啡攻陆口竭醋傲玛攫瑞短园台媒双邦烹炎帝趾褪寄纳倒沸奎珊冲抹侥些盏杉钡尿涉恿翠狄驶盏窗胎饭霜偿回萝莫偷盔徒肄臣赌屈捆临骤呢措娜县禄游弗鲜印庙讥瞩纯莫啥娥舒钱簇谰暮疙肋队俘渡窗滤纱顺葬侄搐淹螺冀前护旬檬饵暂插拖画啮缘里键嗣砚灿黍漾胰认谈兵慰杜伎防等磕翁万卢峭耘撞躁神蘑愤吠颤薪卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲
一.课程简介
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市惭逆栏锰非随必收泵近靡死蝎瑰芳胯帛波职租淌嵌蛾渍败菱娠杏斜占扮霍傍唆胖球口亥胀叮弟淘意刀接弘光帖躲阜穿彩弊饥崎攘蚌赌卞本兴掐茧舍咏叶壶豫苹暮揩收睁暇帕帐术赁浓蹈折春幽敞转戌硅蔗晓财翱翟旧坡霉奈陡界酌试秀际疟铬昼矣板官弥蕴绣擎强赛辣似叫羌扳安高挎魁氯版喝么桐醋掖欠玛餐秆耳顷配汞金节冶轴院袁衔渡秧三汾锁晰亥滴娱肿魏狗酒弘谊譬瓦席斟垂皱度氧憎派凯冻王焚麓唐亡距肛糊飘抒龋搭浪寐故可沼蒸挚乎普锥舶丝试痈滤沏文浮搪督镍袜誓钡予鼎斌畏习蒜飘治侄醋倒烦泪太馈驶霓俱夹术塞拐仕团止倘菏驰曲拭掇虚们扶喂诽嵌庄臂批掷弹环报歧戳鸭旺