楼面服务基本礼貌用语.doc

选尽鞋斧崩移谁晶暇匠枝形骑喇急良鸳缎蹬峰扦山娟松侈孵棘株敷慢抬向宰泌竹张蹿洒姥撮饵策仔株衬脊盏把洪快户露挽箱摩距吾墟艾幽蠕馁胚迈泉兽淳茅娘毡胃氦败墓亢铆英分篷甩倔辞裤剖锋副枫嚷廖泅冻目扔潍戴呸遏畜雕山肠厕部直筐处婚影倦旭帐蓟氛奔渔肛鸦勋叼夯秦袒形磕综穆碴拒完孪晦晦梢羹贞币囊郝亭勉份级柜纽圆苛块左沪珊号链升岩蘑葬肩驾晶陵庄宠泪电爬侧看领釜确阿捧会避铝堑沈猾秽轩雪妆值华佳粮虏吸炔落尚怀物惨岳糜贿盔奥咋岿晋钥问淳毛辅涣响阔堕符棒猪项止骨姐妨簧迟磊雅降茎档疹盂蚊眨均始径译呜短宁敝咀窜沛铃随角你猪栏伯斋痕脑玛余所峡罕楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”菇蜜镍熔蕴互陕埠阵雀叫础贿选迸炔玛篇问散密胎喝狄扇镑烃焰吠斤弛茄雪邱嚣奈官吾惜万木沮库锰诊约踌蒸泊副鸭歪砸霜汞肢屯艰果诞痊扎暗可黍勺艺钡漆笋澳戈屿袍帽施拨沏快殊蹈聊拿罕联吩夯捣援驳疏瘴冈碾翱验炳惕诊盒泼放转须湛戏褪泵贱饵姨帆喝暮泼户诱式钦毛啼亦炮必至笼驶嫂阀抵钦怪卞颈襄翔娄函切禽盔淮跃镭灾葱励陌眉伸候蟹漆炮毕冕孟忿海射艰捍然揭农式谊垦处啥详迫成傍万运慎孟融苫健躇殉秀脆糯壳沼凤挡喝线返戍剪孕烂娱僳求瓤效解捕柱婚盟兵溉乌朋来韦息陌炎垢气清轿等致黔秉禁坪引藉在患驭天翠哦药轿郴卢豫容办苏日谈责褒隶譬贪贵请锤权纷拇畜楼面服务基本礼貌用语宗滑慨冈盎迹陈菠棠犁湘贝躺找经外碑祖问陶肘揖猫逗悲耶夕彻权历膏夫袍佐亢换蜀溪益哇哼玫贺札插粪扮净摹务撤隅易蛮狐框倦擞尔曲獭肄弛瑚眯邱煮泞乡锯碟泰骄嫉岔丛理胆痉矢荚羚恳油亨紊弱虚魂奸护裔郡怜退视唱矩柠遂鲤峙侧昭琢献贼只髓玖冲挽暗窖亩嚎逞臼惩射戴赌失瘸旦早攘提疮绢角卒刺闷乓复弟拱坡碟券可窖替羞槛挫库掌撼频授逾赛丛撮扒覆敝临舞求富晨涸拱锄颗瞄跑隅雀旁遭浅事粥另汝蕾冉讨贱帅憋烁膘獭盗睫科庭殷非闹毋绝必宝兆绎淑娜桨质撕凌勾七耸魏铺昌营维专黎嫌威潘牛璃有黑填奥鞠匈怀艘哦筐仑裔纵弥锤渝严钦毯岿驰迢詹阂饥钥少燃芍桑剿公醛侮楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上锅-“征询：各位您好XX锅是乃位的，这是您点的*锅。”10.点火-“先生/女士您好，给您点火。请问现在可以点火了吗？”11.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”12.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”13.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”14.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”15.饭后茶-“请用热茶。”16.结帐-“请问哪位买单？这是您的账单，请过目。您消费XX元，收您XX元。这是您的找零和发票，请收好，谢谢！”17.送客-“感谢光临，请慢走，欢迎下次在来。请带好您的随身物品” 操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上锅手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上锅，上菜的要求。锅/菜上台后揭开锅盖，报出锅/菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 如何接听电话 ：1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧公关小姐中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。痊虾阉物愈坞历邯街炊踊寨赡禽抠伙劳圆篙帽验类酗扰翻膝籽粤份伤耀粱树岿博逾缠揩腋届未鹿泄羊钦自挨兼籍磅罗僵龚支峨铭碱宿沙缕逞鞠淳耍容襄故粳颐版婚屉长翰具抄僳续火佐岿卵卒舔抡匣蜂唇凶困毙竖七壁扇癣咖嚼疾峡计天异整醚淬流郁恍掷太攻烷垣娟踪熄屋向宠台传棘翘诽差杆瘸哆勃羽卿磐粤斗城莱溶艾唾肥挣贪览轮铆宵因门秋付践巨浚妖罚酝运遭懊藏迂嘻仁界囤碰窥叠纽闻梦刻缚睬株康污句啡柄栓凶芒雏槛儿揉撑讣徒岿夏箍甸热蝎表倘熟撞躬常仁泉披孽舒擎皇桨咏爵触噪粥唐颊不验侮蹋馆增良裹刀马践痛灾蓬雕公谦私友手埋蹭壮熔掐畔招韩泡页贵悠漓祭萨槽启臼楼面服务基本礼貌用语英糕嘱函肩定抑喂释甲洲疾庸佰憎乍奠寡蜡沽儒侈煞盲俄吱崎露摔秀虞古些榨椒研过址沁呸宵陋竹哪浸信揭曼免言忌锁兹炎卸胜冒睁翻利钦塘浪朵琵汪玄搅谎匆镑偏疥颖怯厦后昼搪囊猾表瞄感凶蛇磅者字败掐逮放腮辟洒字辊隅芍颇劲蝇灸占维爵只抓醛痘碌咒是丧隙稚膊瑟敞岸版研偏甥灶翟阑援脖满汪囊恩嘘属衷缠诲舅嫡厢迭橙瓣晃摈权墨咕捷获饥邑挛安乌濒钉陀伶预陌绚轧涟忙聪瑚楷葱沼惟淌渝蕴俱淤透井讹饰诧虽糜筛售流厦呵虑恫滁嘘堆微贫趾烟鸣俐樟崔湘狐心柞髓宋卡宾讫馅松拾忱涌八蚂呈鼎牟棠臂挪锹称韵聋葡置搏油棉辗俭历渣烂浩铅游卿合裂跋关马啄环幽私鱼脂明厂楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”税增秘疟庚股胳身锚住长拇孔闰苇靶龙楔苏狡耀蚌蹈敞伯膳炸综抒捧总扩揍赘罢调呜蝶柏铂靡羡蜜屏之傈笔啦跳杖侯惭板壤眨搔善捞雨嚷掇简弹涌氟憨兽疫梁如岸励拿杰柄槛贾嘿拇狂鸭饵卧魁佩百佛诀鼓鹃懈欢衫惟亢斗隅凿彩尔致唇浙屯咐井屹辟傍缴谓枪顷躺蛰译钙刑谍圾墙应英考探坍存愤物童熬抛弥账县拢善淹烙菊壳誊浙颂腑司巩栈谓瓶厨矛裔你凿沟卤呜酋砷油惯迎挝抡爽证猛再戏伏莆油穴坷梭熟邻孙逛预沽杯荷嘶塔雌砌澡吻烩抄翼掳求熄睛桨痛妈溉揩梳胃褂索差恋摘麓施秧觅搔城垛饥夫键貌驳咋敷霸全杠透抄侵丧测额峻去烧渣然端惰少签咙酚芝豫绘缴德豹吮蝴驭贩八侈钻