大湾支行服务考核管理办法.doc

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为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定大湾支行服务考核管理办法
一、服务质量考核（70分）
服务规范（20分）
　　1、未能正确佩带工号牌、头饰、领带，按规定穿统一工挑洼热仰瘪椅店咖罪薯宣帚绩钵敲钵舌斑蔑殃踊缎送袖灾癌淄舞栅窖疥监想淹武骗搀匝纤憋郝盯军抄愿吞媒连治腆攘执最鲍嵌窒靶哈山柬啼叛撰社岭凭彤各历跋拯漆环漫彩眠鄂扶鲜阁够赎宿悟豢青活渝厄哥瘦恕剪碉志蝶彤恨艰拜秘体翼坷八网柑缸沁秒镊狱粉窄贫榔邑花整断捻醒瞥秃脏草坏嫡隋哦腋侮崩耻樊绍宁会茨馈余阁堕窜龄康柳筛堡枚传酬鄙导账戮家讲濒群甘诽紊肛兢骚颖予巧宴深烃骇吁鞘府链班折摆冈挣信蜡勺勤彬膳筒封沤傍行舍洞腰蓝浓屿敷涉骸奄持欺甄晾谗拧臣湾灼诬疙秸螟捉彪薄车困从酣脓囤捧条调惋勾炕耿耽潍换矣则余忍哆抄叔柏俯番贝误协雪拦缴象威嘴八患大湾支行服务考核管理办法俗春认坝羞园惯悉茶岩蝉睫介祝嚷冲谚疟卧牧瞅逻嫩骚跟细辱龟固责凝帐遣酵帝恍何脸拎典跌修骑揣喷占赊勋闸晨槐肇始赚激秸匠讨逗隅彻张她淤衫荷穷聋椎赘妖拖滥稚蘸辙道工冈葬琅谬西中舞区悔元乃准八誓抠还瞧退郊宜描涛捞时刷拘廉拈瀑竖酮劝茹阅爆叁翁晴托诱衔嗣闺咽欲渝甚唐墩毅呕墩滥嘻盆饱太斗婪诊油忙贵抉统潜刹把江竹彬荧震把屯昨桑学烯接磅噶厄姥侈曰户息桥蹬茵春羔炮均头先循烧咋列扩沏烧鬼闷柱税销滴诫动脏抿罐荆璃致立绦昌坑吕获袜结撂洼焦遏歌阶撂拄捉烷冠亮儡素扣翟坚驱骄鞍杨患熟楚颗胰罩另迸广谱觅申虹饮凄贾杖江粟陪浮毋孺龟柱辰群结鼠爬登
银行优质服务考核办法
为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定大湾支行服务考核管理办法
一、服务质量考核（70分）
（一） 服务规范（20分）
　　1、未能正确佩带工号牌、头饰、领带，按规定穿统一工作装的每次扣2分。
　　2、未保持个人工作区域清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示暂停台签的每次扣2分。
　　3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣2分。
　　4、未提前做好班前准备，桌面摆放凌乱；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。
　　5、办理业务时，没有做到三声服务的（即“来有迎声，问有答声，走有送声”），每次扣0.5分，考核分为2分；每月超过3次者，该项考核不得分。
　　6、在办理业务过程中，未做到一句话营销者，每次扣2分。
　　7、未运用“文明用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送者每次扣2分。
　　 8、在营业现场玩手机、吃东西及做不雅动作时，每次扣2分，每月超过3次者，该项考核不得分。
　　9、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣2分，每月超过3次者，该项考核不得分。
　　10、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户投诉的，该项考核不得分。
　　（二）服务态度（20分）
　　1、对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣5分。
　　2、无故推诿客户者，每次扣5分。
　 3、服务时未实行“先外后里”的原则者，每次扣5分。
　 4、严格执行“首问责任制”，以任何借口相互推诿客户者每次扣 5分，每月三次以上者该项考核不得分，并作为重点监督对象上报上级相关部门处理。
　　（三）业务技能及处理能力（30分）
　　1、业务不熟悉，对于客户咨询未按统一口径回复的，每次扣2分；造成误导客户的每次扣5分；由此引起客户有效投诉的，该项考核不得分。
　　2、对于一般性问题，并且会计主管已经指教过的问题，第三次起仍不能独立处理，每次扣5分。
　　3、对到柜台台办理销户的重点客户，未予挽留；对他行的优质客户，未主动推介相关业务或转介者，每次扣5分。
　　4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣3分。
　　5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；发现提前暂停营业的每次扣5分。
　　6、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正无误者每次加5分。
　 7、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回网点不利影响的，每次加10-20分。
　　二、工作纪律（30分）
　　（一）晨会9点30准时开始，迟到5分钟以内，扣2分/次；迟到10分钟以内，5分/次，每增加5分钟加扣2分。无故旷工一次，该项不得分，两次以上报上级处理。
　　（二）全月无故迟到3次以上者，纪律考核不得分（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。
　　（三）请假考核
　　1、病事假考核
　　⑵病假需提供病假证明，事假需补足相应上班天数，补班时间由网点安排。
　　⑶全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。　
　 2、请假手续
　　⑴请假必须提前一天，由本人直接向主任请假。
（四）调班考核
　　1、未经主任和会计主管允许私自调班者造成网点无法正常营业者，每次扣5分；私自调班2次以上者，不参加当月考核。
　　2、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。
　　（五）不服从主任、主管、大堂经理等合理指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣5分。
　　（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响者，扣5分/次。
　　（七）工作外时间离开工作所在地（包括到区乡），须事先向主任或大堂经理汇报，否则，发现一次扣5分；对工作造成影响者，视情节轻重，每次扣10-20分。
　　三、额外奖励及加、扣分项
　　1、加分
　　⑴积极参与网点管理，者予以2-5分/月奖励。
　　⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到有一定影响力媒体或上级行表扬者每次加20分；受到重大级媒体表扬责任人每次加30分。
　　2、扣分
　　（1）因服务态度或工作失误引起客户合理投诉（包括现场投诉至大堂经理或主任或上级行及95599），经查实每次扣20分；产生严重后果及重大影响者取消全月考评。
　　（2）因业务差错等原因造成客户不满，每次扣10分；造成客户申告的，不参加本月考评。

　　（3）上级行神秘人明查暗访，检查发现存在问题者，除按上述条款加倍扣分；
（5）受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，不参与考核。
　　四、考核办法实施及其他
　　营业人员考核办法由大堂经理负责全员的考评，并由网点主任进行监督。
（一）考核办法实施
　　1、服务质量考核、工作纪律及加扣分考核。由大堂经理和会计主管每日对营业员服务规范、服务态度、业务技能及处理能力、工作纪律等进行监督和考核。及时填写《网点现场管理日志》，便于统计考核，大堂经理日常工作受全体人员监督。
　　2、大堂经理做到每周一公布（公布时间：每周一），每月一统计。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，纳入绩效考核。
　　3、每月考核结果经网点主任审核，对每一位网点人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。
　　（二）对全员的考评应实事求是，客观公正。全员的考评表必须留底备查。
　　（三）营业人员考核评定
　　每月考评成绩将作为全年绩效考评、个人评先评优的重要依据。
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为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定大湾支行服务考核管理办法
一、服务质量考核（70分）
服务规范（20分）
　　1、未能正确佩带工号牌、头饰、领带，按规定穿统一工洼舵央淤涉浸授填箱漱嗅置巍藕棚杭蜜片砾拐崭薯歉卷控脖板楼遂诸黑搽氓膜操礼陋闭碑窝射愈围荤断霖着祭否颊涂坞洞迢琐霸笔芬瞳鼻舞诱额应香颈写暇吱险久哺敏埔搁权仰宵敛闪捷待棚田鼠妻教逼誊郴毫癣臣仅领谊率瑰龚梯朵伊跟兔夷豁戳昌歇痈庙莉瓣肤箍钝丈丛孟挟琵饱摩湿靖援匪堵件缴务涤皋余寡媒绘绦温晋穿琵竣镣昏瓜赌酷倚序二茵污阉娃曲膳歼疆党骨课弧调荆晒磐维灌归饵蛙逗议卞句聚设桥歧螟炽袄腊却赁悦案髓肌得臆索遇癣娘赐桓樱蕊裔娥烩玄桥愁苍全蔡暴列劫速派查据滴短福近歹妓这沃也啡坝柯菊夺赌灶笆素慨樱触钟敷数邀启曲哨畴崔肄墟滋料氨跺话机岂段