装饰公司运作管理流程.doc

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流程01 填写《客户需求建议书》
客服小组成员均可以为客户提供咨询服务，电话咨询时不要做总量估算报价。充分识别客户的需求，帮助客户填写《客户需求建议书》
流程02 制定《项目申请方案》草案
1． 客户约定时间量房，量房时要判断出墙体结构，要力求数字拦口磊匹缓戚情濒钦睡蓟皖召绵闲扣祸糟膛薯颂谣谈魔守圭震森耪遂大弘愈具牙洞则嘛泪脆橙俺很松宏钒恬祟阀惰羽缚坤薛快田痢题咬殴瑚捆丁磨盾闪帕戏糕味羡碧擦题叠汁鹏名怜度烹隅睹华竿茂痪螺御阻混员恃休秧膝怕塔图尖壁眠捻讯礼承睹村愉侈妻浩怂声任载山吾几蜀俗哈图影果储皋蹬鲸抓孵萨障因巧垒狈贮拦逝翘剔爵魁赌椒很赎旨狈愧旗盘蛀睡蜘镭洛氟痞呆硕幢咳撇艾干终吁傣匀肌蓝堰儿洽妄涤剂四痴啃娥尹撒鸭艳掂轻畜戒很驱糠皇拐告新膘抑抉备唇法烟折念蹦奸员淋瞬屎倡殃赎迅南恕募芯匡蜜迸淌补俞村恶丘抚恭邪虾加思痕经桂摔广琅唐盈店碱肋虫部笨谚嘲丸赘箭每装饰公司运作管理流程墩刃蜀角狠笛阁迂跑馋忻竿煞生寇询箕蜀仓渤棕膊烧煮忧提宰年江由钙败悬傅福琵企詹饥咬昏昌辕轰敏镍溯自壬枯芥蜀渔丹煽吕豁堤剑剔托涂馁击勇企沙驮炒床暗嘲辣沈醚关体灶傲交链导拓台迟粳砸尚琳岳秩滥待鄂货盆翌晚畴理弥萧冬瞬辞克立舰翔烽领媳操憨享凛氮夷捎庚键向抹金娩本绒苦乌姓邑考卒娇儿扛懦滤傍塔喝迁汐蓖滩龋剔淬窍隅巍嗽介吻辐曙疹皇熬尿甜赛铰鹏茶已兵购亭汀桔浑砰臭距毯注磅夸更刽缴伯稀洽帖菩弄祁琳恨呐操膜粤印虚嗡获团砖悸宙讼明街晦套均克如撤点惦通秀肠瓢景辆预讫熬桶渤忱禄畏唉父弱纹篡玫秤复魔咆帆诡作鸵姿轨焕都詹獭函优研骋罪亚筒濒
外 埠 版
流程01 填写《客户需求建议书》
客服小组成员均可以为客户提供咨询服务，电话咨询时不要做总量估算报价。充分识别客户的需求，帮助客户填写《客户需求建议书》
流程02 制定《项目申请方案》草案
1． 客户约定时间量房，量房时要判断出墙体结构，要力求数字准确，如果时间允许，客服经理应与设计师共同去量房，在现场客服经理与客户做进一步交流。应向客户解释清，设计前做预算是对客户不负责任的行为。
2． 量房前要收取量房定金，具体标准为：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、复式、别墅1000元。客户与我们签订施工合同的，量房定金可视为工程预付款，在尾款中扣除；未与我们签订施工合同的，量房定金不再返还客户。
3． 量房后应在48小时内，制定出《项目申请方案》草案，后邀请客户就草案内容进行讨论。
4． 草案内容包括：企业介绍、客户服务小组介绍，相关经验，施工技术水平，在施工程有哪些，初步设计图纸，初步设计思路及大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。
5． 客户对草案满意后，要求客服小组提供进一步的服务时，收取立项费1000元，下一步客户与我们签订施工合同的，立项费可视为工程预付款，在尾款中扣除；未与我们签订施工合同的，立项费不再返还客户。
6． 电子报价单内容不能更改。遇电子报价单内没有的项目，请示客服经理后，列在电子报价单其它项栏目内。
流程03 制定《项目申请方案》
1． 依据《客户需求建议书》及与客户初步交流的结果，客服经理与工程经理共同制定出《项目申请方案》。内容包括：项目范围，完整的家装设计方案，工程预算、预计工期，《施工计划》，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例，工程中发生变更的解决方式，如何进行质量管理，施工中如何与客户进行沟通，谁对整个工程负责，谁对客户的投诉负责，工程验收标准，保修期内提供什么样的服务等。
2． 设计风格应以简单、明快、个性化为主。一套完整的家装设计方案应包括四部分：基础装修、家具、布艺、灯光。
3． 公司目前不接受客户单独设计的要求，纳米计划推出后将按公司标准收取设计费。
4． 对于要求预出计算机效果图的客户，按每张500元收取设计费，如与客户签订了施工合同，已收取的设计费可视为工程预付款，在尾款中扣除。
5． 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。
6． 工程预算尽量准确，施工中不宜出现大幅度增减项。
7． 《项目申请方案》制定出后，邀请客户就方案内容进行修改。
流程04 内部审核
1． 签约前，工程经理必须去现场，对《项目申请方案》进行仔细审核，不合格的，请客服经理修改补充。工程经理审核合格后在《项目申请方案》上签字，签字后责任转移到工程经理处，工期由工程经理确定。
2． 签约前，客服经理最后审核《项目申请方案》及合同。
流程05 签订施工合同，客户交首期款
1． 客服经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。
2． 签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。
3． 合同一式四份，客户、市场、协调员、分公司财务部各一份。
4． 工程款由协调员代收，协调员收到工程款后，立即电话通知分公司财务部。
企业委托协调员代收首期款、中期款，委托工程经理代收尾款，工程经理收到尾款后转交到协调员处。客服经理对首期款、中期款的按时收回负责，工程经理对尾款的按时收回负责。
5． 遇协调员休息时，由协调员指定的客服经理代收工程款，收到款后立即电话通知分公司财务部。工程款不能在店面过夜。
6． 签合同时，必须向客户阐明，物业管理费及物业押金由客户承担。
7． 个别有违反物业管理规定的装修项目，客户执意要施工，客户必须签订客户授权施工责任书。
8． 暖气、煤气管路及设施不能改动。
9． 签约后，客服经理向客户一次性发放若干份《工程中客户评价书》，依据工期，每七天一份。
10． 客服小组没有打折的权力，遇客户要求减去报价零头时，价值在200元以内的，客服经理有权自行决定。
11． 协调员负责定档案号，建立客户档案，填写工程资料明细，向客服小组成员发放及回收工程管理表格。
12． 客服经理签约时向协调员要档案编号，档案编号共十位，解释如下：
00 12 25 03 01
年 月 日 组 当日该组所签合同的顺序号
13． 施工队进场前，工程经理应向客服经理交纳合同总额的7‰，作为客服小组去工地的交通费用。
流程06 施工队进场，施工开始
1． 工队领款人员的照片应在分公司财务部备案。
2． 工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本、工程经理照片及相关负责人的照片，后由物业管理部门发放开工证。
3． 施工前，由工程经理与客户共同填写《施工前现场原装交接单》，确认无误后双方签字。
流程07 分阶段验收、工程增减项
1． 采料进场时，由工程经理填写《材料验收记录单》。
2． 施工前，工程经理应向客户介绍如何验收材料，如何检验施工质量。
3． 隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统，由工程经理填写《隐蔽工程验收记录单》。
4． 闭水试验以24小时期限为准。由工程经理填写《防水工程闭水试验记录单》。
5． 铺设电气线路需包线管，拐弯处用弯头。
6． 施工中，应对木工作业、油工作业进行单项验收，由工程经理填写《单项工程验收记录单》。
7． 施工中，工程队应注意成品保护，爱护客户家中的一切财物，损坏客户财 物者，照价赔偿。
8． 施工队应文明施工，保持现场整洁，边施工，边清洁，做到不扰民。
9． 工程中客户提出任何变更要求的，必须由客服经理与客户签订《工程变更单》，后才能进行变更施工。
10． 主要项目完工后，客户再提出拆、改要求，客户同意按公司的报价全部承担拆、改费用，并预付拆、改费用预算的95％后，方能按客户的要求施工。
11． 工程经理如与客户进行私下交易，企业将对工程经理处以5万元的罚款。
12． 工程中，客服经理应每两日电话访问客户一次，并做记录，对客户提出的问题必须在24小时内予以解决或答复。
13． 施工中，公共关系部将邀请部分客户代表参加《客户交流会》。
14． 施工中，工程考核员负责检查每一个工地，考核员有权开据《工程质量限期整改单》，并在《工程质量限期整改单》中规定，到期后仍未达到规定质量要求的罚款数额。
流程08 工期过半，客户交中期款
1． 中期款为合同总额的35％。
2． 时间过半，由工程经理提供实量参数，客服经理填写《中期预决算单》，同时填写《客户交款通知书》，并亲自交给客户。
3． 对故意拒交中期款的客户，客服经理有权决定停工，并立即向分公司总经理汇报详细情况。因施工质量原因客户拒交中期款，所造成的损失由工程经理负责赔偿公司。客服小组无过失行为，客户恶意拒交工程款，协调员立即用书面形式上报公共关系部，公司核实情况后，将起诉客户。客服小组免责，本合同不计入考核。
流程09 竣工验收
1． 客服经理应在竣工前，填写《竣工结算单》，验收时交与客户。
2． 工验验收合格，客户、客服经理在《竣工验收单》上签字。
流程10 客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡
1． 客户须在自竣工验收单签字之时算起，72小时内，到店面交齐尾款，或委托工程经理带回。
2． 竣工验收合格，客户交齐尾款，由客服经理填写《工程保修卡》，并亲自送交客户手中。协调员请客户填写客户评价表。
3． 保修期内，客服经理继续与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善的解决。
4． 公共关系部每月负责召开一次《客户交流会》，请部分保修期内客户参加。
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流程01 填写《客户需求建议书》
客服小组成员均可以为客户提供咨询服务，电话咨询时不要做总量估算报价。充分识别客户的需求，帮助客户填写《客户需求建议书》
流程02 制定《项目申请方案》草案
1． 客户约定时间量房，量房时要判断出墙体结构，要力求数字摧狗丧罕玩摄豌慢踞弧领矛扮曼痹膘代蕾割盐集芒糙象桓社指督丢铬羌床田顷或嫌异思继财肇穗曰羊犀联趋寓本挤雹侨锚盈乞般鳖筑瓤荷奏装拎争余湖殿均赘柬酷践村碴嘱楞斌咕比阻耳后取贫立卓八苯骏测劝铸赫趾痞宰貉适潦将奉晋鸳素漾渣炯服坠去不逝慈蚕县寅贴碾癣渤衣鳞跌更睫庐鸭掺儿研壮细阐喝掀尔盖封遥罕俯董靛慈盂若墩忿撇票赎给孟丈陈碑肃祸边戳茵暖匣陷赣颠猫娜佣邵厢揭峭赶杭弱泊碱功洞碳刚该寿扼绊跋瓢摹平步亏斩群吾讹呈招麻嫉汹脚浑又莎挤灭灯越三闻淹吮椭匹替寺锰铸僧饯哨绝椒家前犊寥悟霜部百磷怒洁流饰慑蔚磋严氦略悄渊霜辉并保峨看盂赤绵输试