9种顾客话术样板.doc

星 巴 克 的 营 销 特 点(9中性格销售话术--说辞样板 往下看）
星巴克的价值观：
星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
营销组合：
1） 产品：开发出口感丰富、味道浓郁、粉末细致的咖啡，增强了客户对高品质咖啡的以至于需求。
2） 不但在国内开设分店，还遍布四大洲。另外也通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品
3） 特点 ：
可控性：星巴克在营销过程中存在着可控因素以及不可控因素，可控因素是产品本身的质量等，不可控因素是外部环境对咖啡的需求在不断下降等，而星巴克很 好的改善了可控因素，适应了环境的发展，从而取得了成功。
动态性：星巴克在环境千变万化、需求瞬息万变的市场上，为适应市场环境和消费需求的变化，积极听取员工及顾客的建议，生产最为畅销的咖啡

星巴克的服务策略 ：
服务标准化：星巴克一直以服务闻名于世，他们对产品与服务的质量达到苛刻的程度，无论是原料豆、及其运输、烘焙、配置、配料的掺加、水的滤除，还是把咖啡端给顾客的那一刻一切都必须达到严格的标准。星巴克的咖啡豆都是优质的高原咖啡豆，采集回来的咖啡豆统一在西雅图总部烘焙。如果咖啡豆烘焙的品质未达标准，或是咖啡豆拆封后一周未被卖出，将被淘汰。除了咖啡豆，星巴克对水和烹调手法的要求也尽乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一高档品牌的净水器，每杯浓缩咖啡要煮23秒，拿铁的牛奶至少要加热到华氏150度，但是决不超过170度„„这一切为的就是使每一杯咖啡都达到完美。

服务人性化：
星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。星巴克力求在产品服务上与顾客进行情感上的交流，为满足顾客对产品的个性化需求，星巴克提供各种口味的咖啡、各式新鲜的糕点及咖啡器具和商品。另外，顾客可以在星巴克与员工交流，了解和学习关于咖啡的知识和文化。星巴克不会因为顾客多而增加桌椅来增加利润，它会保证顾客之间的交流不被打扰等。星巴克力图使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感觉到的和谐统一起来，打造第三空间。

服务技巧化：

星巴克建立了一套一流的服务体系，培训细致到服务人员服务的心理、态度、手法、执行，因此星巴克的员工服务素质很高，有自己的服务技巧，注重顾客的感受。在星巴克，如果第二次要同样的咖啡，那么顾客就被会问到，你对该款产品有什么感受，为什么会选择同样的咖啡，还要求顾客填写一份调查问卷。

服务有形化：

星巴克注重通过各种有形的实体展示高标准的服务。
（1）星巴克每个门面店的设计风格各异。星巴克的店面中一切装饰都极力模仿了咖啡的色调，从绿色到深浅不一的咖啡色，以营造了一种自然与人的和谐氛围。走进任何一家星巴克，店员都会对你露出温馨的微笑，并在10秒钟之内对着你说“欢迎光临”。店内放着慵懒的爵士乐，让你在品味咖啡的同时得到心灵的放松。
（2）在中国等亚太地区，星巴克的很多客户都是白领，除了休闲，他们也把星巴克当作一个办公地点。因此，每一家星巴克都配备有Wi-Fi无线网络，方便顾客处理办公事务。
（3）星巴克还与苹果公司、知名杂志社合作。星巴克门店可以为顾客提供诸如华尔街日报、Zagat餐厅点评、经济学家杂志、Marvel漫画等免费下载资源，同时还可以提供免费iTunes下载。

服务关系化：

服务关系化在星巴克也被称为“熟客文化”。星巴克与其他的咖啡店不同的是它提供了一种家庭式的氛围。星巴克认为一个好的咖啡店应该是“咖啡”、“聚会团体式的”、“联结顾客日常生活关系”和“艺术感很强”几个要素的聚合体。店长会记住老顾客的喜好，包括他们喜欢的位置、他们所偏好的咖啡等。这种“熟客文化”除了给星巴克带来了稳定的客源，更重要的是它形成了一种重视顾客的文化，为口碑传播打下了基础。

星巴克的“人”
服务营销的7Ps组合中包含人（People）这一要素。“人”不仅包括企业的员工，也包含顾客。星巴克在对“人”这一要素有深刻的理解，也正是因为对员工的优待和对顾客的重视才成就了今日的星巴克。

（一）对员工——内部关系营销
传统的经营理念常把员工视为生产线上的消耗品，但是，星巴克却把员工也当作顾客，给员工极好的福利待遇与尊重。星巴克对员工进行内部营销，由内而外地宣传建立品牌忠诚，另辟蹊径地开创了建立品牌资产的方法。
1、营造良好的工作环境与氛围。星巴克公司致力于提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作氛围。

2、独特的报酬激励计划与优厚的福利政策。
3、注重员工培训与员工个人发展。
（二)对顾客——关系营销
1 、零售复制法
2、口碑营销。
3、注重客户体验
4、社会营销

交易营销与关系营销的区别

交易营销
关系营销
核心
交换
关系
目的
实现价值，利润最大化
合作互赢，创造价值
与顾客的交往
单次销售、获得新消费者
与顾客频繁广泛的联系
导向
产品特征导向
关系利益导向
追求的指数
市场占有率
消费者忠诚度
市场范围
顾客
六大市场
强调服务的程度
低
高
顾客参与的程度
低
高
沟通方式
卖方主动
双方互动
营销作用时效
短期
长期

SWOT 星巴克

保证品质，星巴克坚守四大原则：
拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管理。
拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精来污 染顶级咖啡豆。
拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走味。
选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。
始终保持风格

说辞样板 仅仅是样板，复制无效，要自己的语言，要有要点。

第四种 感觉型
销售人员：你好，请问有什么我可以帮助你的吗
王小姐：你好，我需要一款粉底液
销售人员：请您看一看欧莱雅这一款粉底液吧，您可以试用一下
王小姐：试手背吧
销售人员：好的。您看，这一款的粉底液不含重金属，遮盖力强，质地细腻，粉质均匀，易于涂抹，延展性好，上妆后感觉清爽滋润，会很服帖，很光泽，出汗不易浮粉，跟您的肤色很相近，色泽差不大；这款粉底液很上档次，且价格实惠，您觉得怎么样呢？
王小姐：我感觉很轻盈，没有厚重的感觉，跟肤色很相近，但是我想问一问，它的持久度好吗？有的粉底液会慢慢脱妆
销售人员：小姐，这个您不用担心，这款是大众都很喜欢的一款粉底液，口碑都是很好的，如果您购买以后觉得不满意的话，您在7天之内凭借发票可以到此柜台换购其他的产品
王小姐：那好的，就是一款吧，我感觉还是很不错的，只是担心持久的问题，麻烦你给我包起来吧
销售人员：好的，请稍等

第五种 思想型
销售人员：先生您好，请问你有什么需要呢？
黄先生：嗯，选个衣柜
销售人员：您喜欢什么类型的衣柜呢？
黄先生：你给我介绍一个吧
销售人员：先生，这一款推拉门是目前买的最好的一个。他的优点主要有一下几个方面；
① 相对占用空间更小
② 价格对于开柜衣柜更加便宜
③ 经久耐用，不易被淘汰
④ 此类型的衣柜更加时尚，花色、材料挑选余地比较多
⑤ 防尘功能更好
先生您觉得这一类型的衣柜怎么样呢？
黄先生：嗯，听你这么一说，这种的还不错，我选一款其他的颜色吧！
销售人员：好的，先生，这边请

第六种 忠诚型
保险人员：小姐，请问您是想买保险吗？
罗小姐：不，我陪我朋友一起来的
保险人员：小姐，很多人都觉得买保险没什么用处，认为自己注意一点就不会发生什么危险；但是您想过吗？我说一句不好的，天灾不可避免，万一发生什么事情，能躲掉么？虽然您没事，但是，您想过您的爸爸妈妈还有年迈的婆婆么？他们逐渐老了，腿脚也不利索，天灾来了，跑也跑不快；您看万一发生《2012世界末日》那样的灾难，那可怎么办呢？不说天灾，您看，现在世道不太平，环境污染日益严重，禽流感，非典横行 ！汽车尾气重金属不可避免，平时不注意，生病了，住院费用就是十几万，小康之家可能突现困境，不论富人穷人，谁不想节约一笔钱好吃好喝，出去旅游享受一把，现在花费一点小钱，为家人为自己买个平安，为以后做个防备，为自己心安，有什么不好啊，遇到什么事，有个保险啊；况且，现在买保险可是潮流，我们可不能落后 啊！
罗小姐：您说的我想过，可是家人身体都还不错啊
保险人员：小姐，虽然现在没事；但是，现在污染越来越大，汽车尾气天天在我们身边，天气一冷，感冒了，那时候，说不定大病小病一起就来了，花费高达上万啊，小姐自己还是为家人考虑考虑，奉献自己的一份孝心不是很好吗？
罗小姐：是啊，现在确实有很多病人啊，新闻常常也有报道，经常是什么切除这里那里的，好吧，你可以拿一份给我看看吗？

第七种 活跃型
地点：美容院
负责人：陈总，欢迎赏脸啊，哈哈
陈总：没事，没事，出来放松一下还是很不错的，哈哈
负责人：陈总，我想问一下，上次说的房产投资问题，你考虑的怎么样了？对于资料还满意吗？
陈总：嗯，总体说来，还是不错的，就是有的地方需要改进一下，大概没有什么问题，下来我的秘书会与你详细谈的，然后在投资吧！
负责人：那好的，陈总，真是太麻烦你了

第八种 领袖型
销售人员：先生您好，请问你有什么需要吗？
林先生：我老婆明天要过生日了，我来给她选一个护肤品，她很喜欢保养
销售人员：哦，那在这祝您夫人生日快乐了！我可以问一下您夫人是什么肤质呢？
林先生：她最近比较缺水，皮肤很干，而且最近休息不是很好
销售人员：先生，我们这主要有两款对于你说的现象具有针对性的；第一种是这一款兰蔻水份缘舒缓精华液。
第一，它具备24小时全天候的保湿功效，有效抗污染保护，保持肌肤水润，远离压力和污染；
第二，能够有效应对情绪波动，外界压力，环境污染与睡眠缺失对肌肤造成的损伤；
第三，可以舒缓、抗敏、活肤功效，舒解肌肤压力，提升肌肤角质层含水量，给肌肤全方位保湿、舒缓、抗敏呵护。
第二种是玫瑰精油，被称为 “精油之后”。主要分为两种功效
生理疗效:
第一,玫瑰是好的子宫补品，能镇定经前紧张症状，促进阴道分泌，调节月
经周期。对不孕症、性冷感与性无能相当有帮助。
第二,活化停滞的血液循环，降低心脏充血现象，强化微血管。情绪低落
时，可平衡并强化胃部。抗菌与轻泻的功能，能净化消化道，也能改善反
胃、呕吐和便秘。
皮肤疗效：
第一,能以内养外淡化斑点，促进黑色素分解，淡化黑眼圈，
第二.淡化细纹，改善红血丝，改善皮肤干燥，恢复皮肤弹性，让女性拥有白皙、充满弹性的健康肌肤。
林先生：嗯，听起来都蛮不错的，介绍很详细，那两个可以一起配合使用吗？
销售人员：可以的，一起使用并不会互相影响它的功效。
林先生：好吧，两个一起给我包起来吧。
销售人员：好的，先生

第九种 和平型
销售人员：欢迎光临，你好，请问你有什么需要吗？
学生A:我想买一个行李箱
销售人员：请问你喜欢什么样式的呢？
学生A:我想要万向轮拉杆箱
销售人员：嗯，好的；这边请，你看，这边的全部都是这种类型的，最近这种的卖的都很好，很潮流的一款
学生A：嗯，我个人很喜欢这一款的，很好看，也很方便
销售人员：你可以看一看这个玫红色竖纹的，这个颜色很适合你，还有这个粉色hello Kitty样式的，也很不错，这里有很多的颜色，你可以自己选择
学生A：我看一看这个粉色hello Kitty的吧
销售人员：嗯，这个是很可爱的那一种，很温馨
学生A ：这两个我都很喜欢，我可以看一看里面吗？
销售人员：好的
学生A：玫红色的，里面质量看着要好一点啊！
销售人员：每一款的设计都是不一样的，质量都有一定的差距，它的价格也会随质量而变化的。虽然玫红色的贵一点，但是质量毕竟好一些，用的时间也会相对较长
学生A：嗯，那好吧，这一个还是不错，就要这一个吧
销售人员：好的合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责