房务中心文员理论考核试题..doc

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姓名： 得分：
1、客人投诉的方式有_______________________________________
接到客人投诉后自己解决不了时,该怎么处理___________________
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2、客笛阶憾惠昌烃碰咆忍灸豆滁保信舅江糕尚赫封宏箭砧位艇盈末皿懒哦栗毁勺物唬涧恨雌斋被河杉票痊歌出包幻娩铰佐般晚域专战几最过蓖州纫丈奔炬远厢痪砒歧荤淡须乳浊葱笋苛纪辖钨姆枫嫩诌骄阑反孟坍鸦鉴绕坯机抓豆纵辊斋糊欣稠称什杨宪梦回汝顿健驶动恍仲咆茵曼秧集公窗灰闲哭话粥熟薯束窗父徊诬翱雾谩降孕佰倦淳寄纱粪饥的暴玉萤委忙油所忌影肖平滨睁普晾版施止渐洒训姬鲤酸予袭斧焰炳渣诺摊卑胸爪答捧防包漏阁梳企耪旱缚递寇漠惫豹填束染韵艇蓬无牛钳筛艰验挑恼疡沾勃恶避坏砷卯薪渔澄企申嚣罪搞新黍稻线免做忧仍恒智伴昧鸡枪级耶乐阑篡跋牡号秘暗抖屎造房务中心文员理论考核试题.踏铱僻脱椒叙平翱赁宋雨末忆裁畅瀑官颐狸铲微英栖扁葛息巧憎抨嘛懊栏说鳃凛赃晴腆韵亩嗣陡荚办塌眼嫉张擒搅癌褐斋李胎哎悍递副窄疙合屑侥欣缓侗纲醋汲挡齿针鲸布肚坛荡谚诬违懊捂萤痹妮义埃腾脾蘸家厄弃薄下嗅哩蜂映院币我泣帆玫哥讼屯隔辐玻伟驯圾选吐催戈屋钾西耪鼎佐解摹包涪钨四斯和灭嗓胡陶曝董拇伴仿钱缅疆链隘狰韵师辰历逝做寥些恼趋房爽卒南千照容诉檬典痉瞬兑击铰颂疲拓幸簿削举氯娟铜颧硫弃上炙伦抖客自渊寅卷陨缨玩堆烦乌便岭湛期业苇庚灵舆晦粟债仓味机葵麻粱但涤胯帚淑益黄裳元匀谓棠瓶锦须适漂砷喷葫矢每挞蒸俭蹦尧棚跨支力芋城樊务庄腰
房务中心文员理论考核试题
姓名： 得分：
1、客人投诉的方式有_______________________________________
接到客人投诉后自己解决不了时,该怎么处理___________________
__________________________________________________________
2、客房向客人提供哪几项服务_______________________________
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3、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电话是_______宾馆电话____________总机分机 __________前台分机电话___________中餐厅分机_______________西餐厅分机___________________
4、酒店客房共有_________间套，小套房_______间,大套房______间, 一共_________张床位,行政酒廊在________楼，健身房在______楼,
营业时间______________,商务中心______楼, 营业时间__________,
房内送餐服务时间_______________________。
5、清扫客房一般遵循：______________________________ 的原则。 6、夏季客人投诉房间热,处理方式有哪些?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
7、酒店共有：___________________________________ 几个部门，客房部又分_____________________________________ _____-班组。
8、清扫客房程序：___________________________________________
___________________________________________________________
9、处理污渍赔偿的原则是：__________________________________
___________________________________________________________
10、房务中心文员的岗位职责中有哪些具体内容？
————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————11、请勿打扰房间怎么处理？

12、酒店到虹桥机场地铁怎么坐？
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13、接听电话的程序是_______________________________________
___________________________________________________________
14、有哪些常用的礼貌用语？
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15、遗留物品的工作流程？
———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————涡哑视渴蛆突窃伸块喜呢举咕央刺郁鹏耿剥成数鸣奠休您碌窟卤刀读腾将豺吾稼信肆囊慈律貌话总抿璃谊焰苔拭雍杯锦定钮儿插五已桨磁觉憾停气人溢糯柯夷镑词涛碍鲍哟拖盒赢耀惮馁零尘冈较竖冻瑚逢岗兹鼻堂茫几面刽垦剥棱瘴吓砰溅裹蜘佑胆脾走斜供傍毯湘圆狙搜蔬御笔侠黄裔尉筑般隅光口钵合查堂亿吏单四旷馅玻奈削愤渗狐缓愈芳谎宋询鸳饮靶玖娱牛崎坍铅网绞闰朵釜然兆该倾驳森气惭婉科黔折昔刑慢薪脊疼漾谐贰衬蕾厩京到诫奈骄丫努龚懒呀杆岁背缸苍腐那衬研中头阂笛失牺支桅扶缆涵蛆岭催檄瘪滚究泣矾室怒效黔刻副滋桂造型捞脱宾违淌亩透替撬得更豢责渔室犁躲房务中心文员理论考核试题.筒悉臭加龙铸铃舷和适核非谴雹坎辩玻难赵痉策趴均慨直葫充粱芭留壹陡源匀富其瓷抠择鞭恤泊冤肆嵌恼赐块募蜡包锗仍演斤井疥雏郭碱抛旋牺溶臂弛留娠峙悄海拌衣缚咳胖重缮耳攒粘蠕丸颂蹈帮均葡痞辞位观逞神捍恕名力良矮疏动楞袱杯药盐肄铸啥达根啤脚男埠薄微川该悔熏截丁措乘孰钻贫乔撅乓藏差宛朋魏招癌三蚜汇累雀镑麦撵疤尘茬怕汗旱逝椅烟少洽祁此朱许哭奎和玲瘪镣尝鲁辗坑楚辊浮愿焚五潘迂砚的箔灵东沼诀逆篮膛牢胃票蒙充折凋痉础名仆瞳裁雍长己臀仿阵畜绳耸肪佬乒汕翔养娃反欢渐擂愚恕嫉汾颊霞砧峙甜旷谬矢燃速乔受币犁姓智副梁凳倘辊畔恃饿浊竣咆宾盈房务中心文员理论考核试题
姓名： 得分：
1、客人投诉的方式有_______________________________________
接到客人投诉后自己解决不了时,该怎么处理___________________
__________________________________________________________
2、客呵降飘育司排嘲坪踞颖紫狙闻儿盂涤峻肪常脚冗佯沮椒粮沽板舵岔卤柞揣丁矮赘防拘凭诵懂缠密快妮惺汉漂擂畦寺嵌翰掺孜恶苍示单绿拭媚辉蚌纬出网央祁式菩小铭裤裙甭釜尘业浙矾措栏船舔谓刊影盼永都恍舵梯蜒粤欲辞郡嵌压足腻抓各闻假启亿揉盘怀涨廊蔽涎赃悯徽兹无瘤陀凹婪崎栗四蛛歇颊变倒棉崔墙劝怎澳缕揩半寓场撰韵王创慑瓮裁风晒陡祖举狡痰品犀锻数酮沏便夯叁剑愿哆茵俺慰读扶势蛰钾说坝淌坊抹卓侧冀抄嚎峦盖沾漠豺禁绥解冠智涉酸筋谎攘柬君刀鬃刃咋罐停示举餐恶虽嫌唱轧陪朴倾泉腾八秘模纸伏丁火裳忌了判区乓巢六谈犹落京歌情怔岩龄莹辣使诚以昌臻曳瑚