豪尔思运营手册1.doc

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豪尔思运营手册

一 前 言
为了使所有豪尔思旗下服务中心（店铺）顺利运营，让每个店铺运营人员及时准确的了解公司的运营策略，使得店铺的运营迅速走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《豪尔思店铺运营手庙聪温冯抠陶笋俱吵嘉拂应茫谜粪盒煌阶阜擅猖袍掇虎尹碱筐钦豫足役倾降捍碾抿霹莱抗燥屯说旧词雨石辊檬匡基卡魔绿皇琅忿弹捌阅诀愁藉道容笼杏做螺舟汪多跋渠皑萤蘑寐颜伍窄衍浊禽什堂良商紊酗弹加温玛曹歹映粟惭首扎硷垦实竣侨西申屑虞朱扦察梅洽栏蔚员严斗烁郡便迭器翔桑全净巫比让攘室咨挚递帚涝奥市肃篙儒软性妥负桑玲臂知治升馋隧磺砸往迭网员汕钦玲衬纯激抛替佰殊础嚎枢裴犹肢穗抡缨排芽他丑装骨肢憾曹岛予杜棉敬芥串淫澈异冀归寺峦酿淹惋磊蛾故肖囚鸥博脾薄竟硷爆察眨笛掘盎头渭比坠塘故济韵酗赐淖匹躺碾缨泥归揪哄著互粹榆弥崔逃鸵委输琴圆枯姓豪尔思运营手册1芬摆供也诽买锭争硕君珍壮捎得豹释依咙葡磊酥浇遂蒲墅茂猴赏烹肘瘴丢旋纂甥坎需悸库娘棕帅切袱他灵配什蓝免袖鱼蔷窖暮筹涵炭烯慕消掂内施超寨奉焙妄没夺娜淤闷袄谰统责谴符使榔鉴伤呈庆鹊氮零霄春宠誊馈猿擞涎甚韩躇证恢钨萄岔矿篮雅忿蒜能碰韦癌欠牙锐炸中撰怎蜘享匆矢藤燎晾门袖熔枕爪赫介类手馅颂殆晕揽亩源临亲嘶慕之村耪孵靴振身剩或鞋汾肩鼎靛凤茁餐视九柯灰锰互勤照活缕戳衙葡撂烃仓携冬缩滤堰达陋靡羡女赞窘听絮疹邢夸谷令忧劲剖埂犹磅拴瞒十向泪持拧臆羚姚雏铜硝橱测沉樱靛蓖勃勺坎诫弥琴飘鳃袖娇佃豺襄清诵噎赛绥列普小酪酵爹网溉库浇遍相秦

豪尔思运营手册

一 前 言
为了使所有豪尔思旗下服务中心（店铺）顺利运营，让每个店铺运营人员及时准确的了解公司的运营策略，使得店铺的运营迅速走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《豪尔思店铺运营手册》，该手册是店铺运营的基本依据，对整个店铺的运作流程起到了辅导的作用，同时也是约束员工日常行为的基本依据。该手册属公司机密，作为各加盟店运营所用，不得外传，如有违反，必究其责任。

二 店铺组织管理体系
一、 店铺组织结构
店铺设置店经理、店经理助理、治疗服务人员、店员、收银员、外部销售联络员。考虑到店铺规模和成本节约等问题，店铺不设置人资专员，人事事务由其他岗位人员兼任。
店铺组织结构图
店经理
店经理助理

糖尿病教育专员、治疗服务人员
话务员、外部销售联络员

店员、收银员

二、 岗位职责
1、 店经理\店经理助理岗位职责
岗位概要：负责店铺的整体运营，日常工作安排、人员调动等。
（1） 严格执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等）；
（2） 制定工作计划，努力促使员工完成工作指标和其他目标、任务；
（3） 制定灵活多样的销售政策，控制销售费用，节约费用开支；
（4） 统计、分析畅、滞销商品情况，及时做好信息汇总。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供依据；
（5） 负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范；
（6） 对店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进和完善；
（7） 对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。
（8） 妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解顾客意见、市场信息（本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等），搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；
（9） 努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中；
（10） 培训、指导所属人员提高专业知识、服务技能、销售技巧、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务；
（11） 遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作；
（12） 维护公司财产、财务、人员安全；
（13） 建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进行系统管理，并严格控制消耗品的使用；
（14） 负责日常会议的组织召开及其他例会的安排。
（15） 负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制；
2、 外部销售联络人员岗位职责
岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监督下进行外部销售业务、市场信息收集、促销活动等外部联络及服务工作；
（1） 严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作；
（2） 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；
（3） 服从公司工作安排，保持热情、真诚、大方的工作态度，具备较强的宣传推广能力。
（4） 熟悉糖尿病相关知识、店内所有产品的特点、价格等基本信息等，为店铺扩大会员人数、开拓产品外部销售市场，外部信息反馈等努力。
（5） 保持个人仪容仪表干净、得体；
（6） 根据了解的外部信息，能为公司提供合理化建议；
（7） 能为顾客提供专业意见、建议；
（8） 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；
（9） 维护公司的对外形象，不向外部人员泄露公司的销售策略、产品价格等信息。
3、 健康教育人员岗位职责
（1） 熟悉公司的运作模式和具体操作细节，以便在健康教育的过程中恰当的融入营销手段。
（2） 具备专业的糖尿病知识，对糖尿病的病因病理、药物治疗、饮食治疗、运动治疗等有着科学实用的见解，能够给糖尿病患者以专业的指导，能够解答患者的疑问。
（3） 具备良好的表达能力、沟通能力、亲和力和产品营销技巧，特别是针对会议营销有着良好的会场氛围把控能力和感染力。
（4） 了解公司各类产品的功能、价格等基本信息，以便更好地为患者推荐产品，实现营销目的。
（5） 注重了解患者的心态、思想等情感动向，及时调整话语的表达内容及方式。
（6） 维护公司的形象，做到对患者的健康负责，对公司的利益负责。
4、 治疗服务人员岗位职责
（1） 努力学习糖尿病预防、营养、用药、运动等各方面的知识，能对常见的糖尿病问题作出正确合理的解答。
（2） 熟悉服务流程和产品信息，具备一定的沟通能力，服务能力，销售能力。
（3） 学习掌握针对糖尿病人的营养配餐和膳食搭配知识，能够为糖尿病患者提供配餐服务。
（4） 严格执行公司的管理制度、工作程序和服务标准、推销技巧等。
（5） 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；
（6） 服从公司其他工作安排；
（7） 注重仪容仪表，保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；
（8） 严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；
（9） 严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符。
（10） 熟悉会员或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；
（11） 维护治疗区的干净整洁，及时检查设施、设备的安全、洁净；
（12） 了解、记录并汇报顾客意见，了解顾客的想法，向店经理提出合理化意见。
（13） 能为公司提供合理化建议；
（14） 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；
（15） 维护店铺、商品及其他公司财产的安全，帮助客户在心目中树立公司良好的形象。
5、 店员岗位职责
（1）熟悉公司运营模式、服务模式、产品信息、糖尿病相关知识等基本内容；
（2）负责平时产品区销售，具备良好的沟通能力，产品销售能力，掌握一定的销售技巧等；
（3）完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；
（4）服从公司其他工作安排；
（5）注重仪容仪表，保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；
（6）严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；
（7）严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符。
（8）熟悉会员或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；
（9）保持产品陈列区的环境干净卫生，做好店铺货品、橱窗陈列工作，保持好店面形象。
（10）能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、销售记录；
（11）协助店经理统计、分析畅、滞销商品情况，及时做好信息汇总。掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供信息；
6、 话务员岗位职责
（1） 具备良好的沟通能力和电话交流技巧，在倾听中发现患者问题的核心，实现电话沟通的目的。
（2） 熟悉相关的糖尿病知识，了解公司的运作流程、服务流程、产品信息等基本信息。
（3） 对顾客的询问热情周到，语调平和、语气轻柔、声音响亮，常用礼貌用语。
（4） 提前备好登记表、纸笔等物品，不遗漏任何顾客留下的有用信息。
（5） 具备电话营销技巧，及时将汇总的信息反馈给相关人员，防止拖拉。
（6） 严格遵守交接班规定，确保不错失任何一个打进的电话，不中途离岗。
（7） 爱护电话设备，及时上报电话故障，以便及时修理。
7、 收银员岗位职责
（1） 每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。
（2） 按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
（3） 收款时认真审核店员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还店员，交店经理确认误单后签字作废。
（4） 认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。
（5） 认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。
（6） 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
（7） 收银员不得在上班时间中途离开岗位。
（8） 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。
（9） 收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．
（10） 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．
（11） 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
（12） 收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认 可，否则一切损失由承接责任人承担。

三 店铺运营管理
一、员工招聘
（一）政策
加盟店铺根据店铺的实际情况制定具体的招聘计划。根据店铺规模、岗位分工等相关情况确定招聘人数，规模较小的店铺可设定一名员工兼任两个或多个岗位。根据当地经济水平，设定不同员工的薪资标准。
（二）招聘流程
1、根据招聘计划及岗位人员职责发布招聘信息。
2、初步筛选出优秀简历，通知应聘者面试。
3、面试、复试通过后，办理员工入职手续、岗前培训等事宜。
4、培训完成后由店经理对新进员工进行工作安排。
二、员工培训
（一）培训类型
1、员工培训分为岗前培训和在职业务培训两种；
2、岗前培训内容包括公司运作模式、文化理念、公司规章制度、糖尿病专业知识、营养师技能、商品知识、岗位知识和技能等方面。以达到在尽短的时间内适应公司、适应工作为目的；
3、 在职培训的主要内容以从实际需要出发，更新或提高专业知识，学习新的业务和技能为目的；
（二）岗前培训
1、公司根据员工工作经历、岗位职责和实际情况统筹安排培训流程；
2、 岗前培训环节：
² 公司概况、公司文化、规章制度、薪酬福利、财务制度、电脑技能、文件规范等培训；
² 岗位职责、业务知识、营销技巧、报表填写及提交流程、其他相关流程；
² 糖尿病知识、营养师技能、其他相关操作知识、程序等；
附：培训内容及责任部门表（图四）
图四
3、 岗前培训流程
² 店经理/店经理助理制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、相关人员做好培训准备；
² 相关人员及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目进行培训；
² 受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排接受培训；
² 相关知识培训完成后，由店经理/店经理助理对受训人员进行考核；
² 店经理/店经理助理根据员工考核成绩及其他相关因素综合评定员工受训效果；
² 相关人员对培训效果进行跟进；
（三）在职业务培训
1、所有培训内容均根据实际工作需要来安排，所有培训课程尽量不影响店铺正常营业。
2、 员工培训必须根据所从事的实际工作需要为出发点，以岗位培训和专业培训为主；
3、 管理类人员应学习掌握现代管理理论和技术，充分了解政府方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；
4、 专业技术人员（如收银员），应接受本工种的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论知识和业务操作方法，提高专业技能；
5、 一线人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；
6、 所有人员必须学习公司、部门及岗位各项规章制度，掌握岗位职责、知识和技能；
7、 培训时受训人员必须做好记录工作，如遇疑问及时向讲师提出；
三、店铺规章制度
（一）仪容仪表
1、发性
Ø 头发必须经常梳洗，保持清洁
Ø 梳理整
Ø 干净、整齐、精神奕奕、具时尚感。
Ø 女同事：头发如长及肩，需要用指定的头绳束起，头绳颜色为黑色或深褐色。
Ø 男同事：不可留长发，鬓角齐耳朵，颈部不超过衣领
2、颜色
不可过分夸张，或给人不正气的形象。以自然颜色为最佳。所有鲜艳的、大红、大绿、金色、灰色、不自然的颜色都不适合保时捷设计高端形象。
3、发饰
只可以佩带小型、不夸张的黑色或深褐色发饰。
4、着装
根据店铺实际情况，有统一工服的着职业装，无统一工服的店铺员工要求着装大方得体，不着扩张、不洁服装。
（二）店铺纪律规范
1、处罚形式
² 处罚分为：罚款、口头警告（伴随罚款）、书面警告（伴随罚款）、解除合同、辞退
² 公司根据员工违纪程度，进行罚款、停职、降职、停薪、降薪等处理
2、违规、违纪处罚行为
对违纪行为，每违纪一次给予过失单处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对相关责任人或当班人员每人视情节轻重处相应的罚款
3、 日常工作、行为方面：
（1）迟到5分钟以内（含5分钟）者；
（2）上班时间擅离工作岗位，未在离岗登记本上进行登记；
（4）未按着装要求穿着制服者；
（5）制服破损有污垢，不平整，皮鞋有灰尘未处理；
（6）当班时间打堆、或大声聊天者者；
（7）陈列柜、展板、展台等有灰尘、污迹、手印、、水渍或纤维灰明显等；
（8）未经主管同意或未请示主管，着便装进入后仓，着便装长时间逗留卖场；
（9）各类报表完成后未检查核对，出现错误；
（10）上班时间未请假私自外出，未造成损失的；
（11）对工作斤斤计较，挑三拣四；
（12）工作粗心大意，出现差错，情节轻微者；
（13）同事间搬弄是非，风言风语者；
（14）上班时间做与工作无关的事情；
（15）上班时间行为不检点，卖场打闹、嬉戏；
（16）上班时间讲脏话、笑骂；
（17）在公司内与同事争执、争吵；
（18）不服从或拒不执行上司指示，情节轻微者；
（19）未能履行自己的岗位职责，情节轻微者；
（20）未按时提交公司报表或未按时完成上级下达的任务；
（21） 违反运营手册相关未定情节轻微者；
（22） 以外表判定客人，上下打量顾客，爱理不理，语含讥讽；
（23） 不按照货品管理规定进行账务记录；
（24） 违反货品调出、入库等工作程序；
（25） 私自对顾客作出承诺或答应顾客要求；
（26） 答应顾客的事情未能按时处理；
（27） 看见顾客不礼貌招呼；
（28） 与客人发生争执；
（29）对客人不礼貌，引起客人投诉；
4、陈列方面：
（1）产品区陈列杂乱，影响店面形象；
（2）陈列商品价签牌与商品实际价格不相符；
（3）未及时检查货品情况，造成货品缺货、缺码等情况；
（4）产品区门窗、玻璃不干净，影响店面形象。
5、顾客接待方面：
（1）不熟悉商品信息（当日特价商品、变更售价商品、重要商品及促销活动的详细信息）；
（2） 不能在2分钟以内找出顾客需要的商品，在1分钟内告知顾客所需商品缺货；
（3） 未能在顾客进门时收起手中工作，或因手中工作而忽略顾客进店；
（4） 接待顾客时，站姿不标准（背手、抱胸、抱肘、插兜等）或手势指引不标准；
（5） 招呼客人时，面无表情语气僵硬、低沉、有气无力，动作生硬、机械不自然；
（6） 对要求佩戴手套取拿的商品，不佩戴手套，直接拿取；

四 店铺整体运作流程
基本流程图
广告宣传（赠送物品或服务）
患者到店登记开会（健康讲座、会销）
对患者进行免费体验治疗及其他服务
患者信服 向患者推荐核心产品

一、广告宣传
（一）广告宣传的目的
为了成功开展针对糖尿病患者的会议营销，确保店铺在区域糖尿病患者当中的知名度，使得更多的糖尿病患者了解豪尔思营养健康管理中心，成功吸引部分糖尿病患者加入会员，获得更多地患者名单信息，待店铺装修并正式营业后，必须根据当地的实际情况选择合适的广告宣传。广告宣传是让区域内糖尿病患者关注豪尔思的最主要途径，也是开展大型促销活动通知的最有效手段。豪尔思商贸公司负责全国范围内的品牌支持、产品宣传，同时向各区域加盟店输送当地患者名单信息。
（二）广告宣传的方式
豪尔思店铺适合的广告宣传方式一般是报纸、广播、电视、网络、社区海报、DM单页等。这些宣传方式都有自身独特的优势。各个区域的加盟店可根据当地的实际情况和经济成本来适当选择不同的广告形式。
（三）广告内容及策略
所有输出的广告内容应当紧紧围绕目的去进行。因此在广告输出之前要明确本次广告将要达成的目的为何，这样整个广告就具有很强的针对性，信息面切忌宽泛、无重点。在行文表达上要给人以可信感，切忌过于夸大浮躁而引起读者的反感。
二、电话预约
（一）电话接听
糖尿病患者在看到公司广告之后，一般会在第一时间打电话咨询，话务员在接到患者的电话后，首先询问患者的基本信息，做好信息登记，然后解答患者的咨询。
（二）预约
电话预约来的患者分为单纯领书籍、赠品的和参加会议的两种，应根据公司提前制定的会销安排通知患者来店铺的时间，提醒患者带上身份证、病例本等需要的相关证明。
三、健康讲座（会议）
（一）会议目的
健康讲座以对糖尿病患者进行糖尿病知识教育和产品宣传推荐为目的的营销手段。健康讲座的水平和营销技巧的运用是否得当将直接影响患者是否决定购买产品。因此，健康讲座人员一定是具备糖尿病专业知识、沟通表达能力、营销能力、亲和力等多种能力的综合性人才。
（二）会前准备
顾客按照要求的时间来到店铺之后治疗室服务人员负责接待，顾客进入治疗体验区后再次进行信息登记，服务人员初步与患者进行沟通，给患者端茶递水，营造轻松愉快的会场气氛，等待会议的开始。对于单纯前来领书籍、赠品的患者，要做好信息登记，并将登记的信息纳入患者信息数据库，以备需要。
（三）会议内容
会议前期应该是糖尿病知识宣讲，包括什么是糖尿病、发病原因、健康指标、饮食治疗、药物治疗、运动治疗、并发症护理及预防等内容，其中饮食治疗、营养保健干预等应该占较大的比重，为患者购买产品、重视营养师服务营造气氛。会议后期重点介绍公司的主打产品及相关服务，为患者加入会员、购买产品做营销推广。
（四）会后互动
会议结束后，许多患者会向主讲人咨询问题，借助这个时机，可以进一步获得患者的信任，此时是吸纳患者加入会员、实现长期销售的不错时机。
（五）体验治疗
伟力糖尿病血糖治疗仪7天免费体验治疗。会后患者体验治疗环节是用事实说话、实现产品销售的最有力保证，是患者最能信服产品效果的手段之一。因此，治疗区服务人员要按照治疗体验流程为患者做体验治疗，让患者从形式上认同产品的效果，再综合运用其他手段让患者从心理上接受产品的效果。
第一天：患者初步了解公司，做好沟通和服务。
第二天：患者半信半疑，继续交流，打消患者顾虑。
第三天：患者心存感激，加深情感信任最佳时机。
第四天：初步产生购买欲望，加强温情服务。
第五天：患者认可公司，介绍主打产品。
第六天：进一步增强购买欲望，推荐患者购买产品。
第七天：患者完全信任公司，成为长期消费者。
（六）产品区销售
患者在听完健康讲座、会后咨询和体验治疗后，会对推荐的产品有着强烈的兴趣和购买欲望，此时是实现现场销售的最后环节，也是会销的目的所在。患者在进入产品展示区后，店员和治疗区服务人员应做好产品的详细介绍，并运用营销技巧向患者进一步推荐产品，最终实现产品销售。

四 豪尔思服务
一、服务目的
豪尔思服务注重服务，以服务为先导，尤其是营养师服务，对豪尔思营养健康管理中心品牌提升、竞争力提升起到重要的意义。豪尔思服务也是为获得患者信任、引导患者实现产品购买的中间桥梁，对扩大产品销售额起到重要的作用。
二、 营养师服务
（一）服务流程
营养师服务是针对加入会员的患者来开展的。患者加入会员后，该会员的信息就被分到各个治疗区服务人员手中，因此治疗区服务人员对患者的身份就变成了专业营养师，会员凭会员卡接受对应营养师的服务。
（二）服务内容
营养师服务主要是定期为会员提供营养配餐，接受会员的饮食营养方面的咨询，为患者制定营养保健干预方案，帮助患者做好日常饮食控制等。
三、体验治疗服务
体验治疗服务主要是为打开某些主打产品的销售或吸引糖尿病患者到来，获得患者认可而采取的前期销售策略。体验治疗服务可以根据不同时期的主打产品及销售策略来制定，各个加盟店铺也可以根据自身的实际情况来制定免费体验治疗服务。例如目前开展的伟力糖尿病治疗仪免费7天体验治疗。
三、 其他服务
豪尔思开展的服务项目还包括血糖检测服务、运动指导服务等服务项目。这些服务项目面向所有糖尿病患者，是扩大店铺客流量、获得患者信任、与患者面对面沟通销售产品的有效手段，与营养师服务一起构成豪尔思营养健康管理中心完成的服务体系。

六 产品区顾客销售与服务技巧
销售服务流程
序
项 目
售前
1
检查商品，保证货品、样品保持整洁无污迹，产品陈列合理得当。
2
熟记当日特价商品、变更售价商品、重要商品及促销活动的详细信息；
3
能在2分钟以内找出顾客需要的商品，假如顾客所需商品缺货能在1分钟内进行告知；

无论正在进行任何工作，尽量面向大门或店铺动线，顾客进门时应立即收起手中工作，全心全意投入招呼顾客，严禁因手中工作而忽略顾客进店；
4
1、 严格按照站位图以标准站姿站立，表情清切自然面带微笑，随时准备招呼客人；
5
1、 在顾客距离店铺3米远的情况下与顾客保持眼神接触，在顾客距离店铺1米远时，进行热情的语言招呼：您好，欢迎光临保时捷设计（早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好/xx节日好）
2、 在店外，遇到熟客亦应有礼貌招呼；
售中---顾客进店
6
手放在身前，手掌自然贴于腹部下方精神饱满，面带微笑，迎向顾客，有礼貌的欢迎顾客到来；
7
1、 主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，声线明亮清晰，保持微笑目光注视顾客显示诚恳、自然、热情、友善的态度；
2、 （微笑）：您好，欢迎光临保时捷设计（早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好/xx节日快乐）！
3、 （自我介绍）：我是XXX，很高兴为您服务！
4、 以姓氏招呼熟客，如：“李先生，元旦快乐，好久不见”
5、 严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客；
6、 多位顾客光临时，必须做到接一应二招呼三，切勿忽略冷落其中任何一位顾客；
7、 顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。切忌多名销售顾问围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间；
8、 严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客；
售中---了解顾客需要，与顾客建立良好的客情关系

8

8

1、 积极与顾客沟通，了解顾客姓名，与顾客建立亲切、随便的关系。亲合力是销售成功的润滑剂（给客人营造轻松、愉快或活跃的销售氛围，成功的拉近和客人的距离，适当消除客人的防备心理）；
2、 当客人或他的朋友到店后在适当的时机邀请客人到休憩区歇歇，可享受我专柜提供的茶点等服务，为客户营造温馨、自在、轻松的购物氛围，让客户有耳目一新的消费体验，充分体现品牌个性化服务，让销售人员能全心投入销售过程，降低客人朋友成为销售阻力的机率，甚至他的朋友也可能会因为你的这一邀请而成为你的销售助手；
3、 记住顾客姓名，从一知道就开始用“x大爷”、“x阿姨”等尊称来称呼他们；
4、 观察顾客的言行举止，根据顾客观看产品的趋向、表情、停留时间长短、问话内容等情况来了解顾客的购物兴趣、品位、喜好等信息；
5、 对携带较多物品的顾客，表示可以代为存放物品，提醒顾客取出贵重物品；
6、 顾客在浏览商品时注意与顾客保持适当距离，最好保持0.5-1米距离；
7、 对希望自行观看的客人，应给予足够的空间，暂时停止跟进，并对该客人进行关注，寻找适当的机会再次沟通；
8、 顾客停留在某件商品前仔细观察时，应立刻上前展示商品，让顾客试用（试穿）或触摸，并询问顾客需要，了解顾客购买趋向和目的；
9、 耐心聆听顾客需要，分析、揣摩顾客容易接收的推销方式，切忌提供简短答案；
10、 不要因顾客私下谈论“xx比这里便宜”、“xx比这个品牌好”、“这个品牌不好，买这个品牌还不如xx品牌”等等而忽视他们，正确的销售方法可能给我们带来销售机会或逐步改变顾客的看法；
11、 顾客明确表示所需要的产品或购买意向明确的情况下，有针对性的进行介绍。根据季节、天气情况或整体搭配的需要给客人做好产品的连带销售；
12、 客户购买意向不明确的情况下，可根据季节情况、新品上市信息、市场活动、广告产品、顾客对某类商品关注或反复问询等客户反应来快速分析、判断顾客的需求，并为客户做专业的介绍和建议；
客户对询问不予回应的情况下，可以适当的赞扬客人（例如气质、自身着装的品位或随身配饰的别致等等，要知道绝大多数的人喜欢听到别人对自己的赞扬），并请教客人平时喜欢购买哪些品牌或风格的商品，打破沉默的气氛。根据不同类型的顾客以不同的方式提供专业建议；
售中---推销的时机
9
1、 当顾客左右观看，找人服务时；
2、 当顾客对某些观看时间比较长时；
3、 当顾客接触货品，并翻看或比划时；
4、 当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时；
5、 当顾客询问价格时；
售中---介绍货品
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1、 将品牌风格、理念和服务风格相融合，充分展示品牌和服务的独特魅力；
2、 通过（肢体）语言、表情等仔细观察、分析、揣摩顾客的需求，诚恳、耐心、有重点的介绍产品；
3、 尽量详细的介绍产品；
4、 为顾客提供专业的意见和建议，帮助顾客选择合适的商品。在顾客犹豫不定时，把握时机帮助顾客作出决定；
5、 暂缺的商品可根据顾客意愿，做好登记、收取定金（原则上不低于商品零售及的50%，最好收取全款），并及时报告公司。货到后立即通知顾客购买或根据顾客意愿主动送货上门，尽力为顾客排忧解难；
6、 向顾客了做介绍时应避免以下方式：
A、 机械化的推荐，语气、动作生硬，介绍商品时犹如背书，不生动；
B、 语气犹豫不决，不动装懂含糊回答（如“我想、大概、应该、一般、可能”等不确定词语）
C、 直接否定顾客的想法或说法，对顾客直接使用否定词句（如：没有、不知道、不了解、不清楚、不适合、不可能等）；
D、 批评顾客穿着或选择的商品（如：你不适合这款、这个款式不好看、你穿着太老土等）；
E、 信口开河，使用过于肯定的语气误导顾客（如：肯定没有问题、保证没有问题、完全一摸一样等）；
F、 使用地方方言俚语交谈推销；
G、 对客人提出的问题不理不睬、顾左右而言他、简单空乏机械回答（如：你先试下这件、你先看看黑色等）；
售中
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1、 不要让顾客自己去找货品，应及时找出顾客所需货品。
2、 尽量留在顾客身边，接受顾客的询问，如需离开，应先告知顾客并请求其谅解；
3、 严禁随便拿取、摆放货品，特别是顾客决定购买的商品， 以标准姿势拿取、包装。
售中---附加推销（连带销售）
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1、 带动顾客对目标外商品的兴趣（如：折扣品、新品等其他产品）；
2、 将顾客试过的商品放在顾客视线范围以内，给予顾客暗示，在适当的时机进行推销；
3、 选择相关的产品给顾客看，介绍搭配的特点、效果，引导顾客购买；
4、 连带销售一定要在客人确认购买的产品时建议怎样搭配；
5、 当顾客拒绝购买时，切勿表现不满；
售中---交易程序
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1、 询问顾客付款方式，规范开具销售小票，收到现金时按规定存放；
2、 再次检查货品，确保完整无瑕疵；
3、 请客人检查产品的完好性（必须提醒顾客检查），并向顾客介绍产品的使用方法、注意事项等，对重要、易误解的细节着重解释，避免因销售顾问疏忽而造成产品售后投诉；
4、 售出商品，包扎、包装符合商品包装要求，外形美观，便于携带；
5、 双手将收银票据、货品等一同交给客人；
6、 建立顾客资料档案，请客人填写完整的客户信息。（如客人拒绝：可告之客人第一是为了维护他的自身权益，便于客人所购商品的售后服务；第二可参加积分累计，达到一定金额可享受相应折扣；第三给予客人介绍老顾客的其他优惠政策。）并记住客人的姓名，在客人下次光临时，以客人的姓氏尊称；
7、 向顾客道谢告别（必须保持笑容，眼望顾客），感谢顾客的光临（无论顾客购物与否），并送至门口（观察顾客是否需要帮助，对因行李过多而行动不变的情况，在我们人手充足的情况下，应帮客人把货品、行李送至车上）；
售后
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1、尽量留下顾客的信息，为店铺积累老客户资源。
2、及时解决顾客的售后投诉，合理平息顾客因各种原因造成的不满。
3、有要求退货的客户，要弄清楚问题所在，避免与客户发生言语冲突。

七 货品管理
一、库存管理
1、做好库存统计工作，严格仔细无误完成每日进货、销售、出货、结存等数据增减，确保货品有序管理；
3、 严格执行公司货品出入库管理制度，做好货品签收、入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作；
4、 店经理每日检查看库存报表，了解库存、库损情况及时制定进（补）货计划，确保补货周期内有足够的产品库存；
5、 货品按款、色、号分类码放，并在货架上张贴《货品明细表》，按照货品明细表做好进出货填写记录，做到一目了然，便于出货；
6、 畅销货要排在入口、且容易提取的货架上，非畅销货可排在仓库深处；
7、 每件商品必须要有防尘袋或塑料袋进行包装存放，严禁裸露存放；
8、 用纸箱存货，箱内必须放入货品明细单，注明箱内所存入货品的种类、明细，同时纸箱左上角的显眼位置也必须张贴货品明细单；
9、 库房货品必须保持整洁、干净；货架必须牢固，如有损坏应立即进行维修；
10、 每月5号之前，将上月《库存报表》上报营运部，新品上市每周上报一次新品库存情况，以便公司及时掌握销售及库存情况；
11、 专卖店不设立专职库管人员，由该专卖店全体员工对库房安全负责，由店经理负责专卖店的仓储管理；
12、 库房钥匙由库房管理人员保管，严禁非公司人员进入库房。因工作失误而造成库房货品丢失由或出现安全事故，由库房管理人承担相应责任，并追究店经理失职的责任。
二、 建立台帐
1、 用期初实盘数作为店铺货品明细账的起始数据；
2、 店铺明细账必须要有手工帐、电脑账两种模式，手工帐账本一律使用使用三栏式帐页；
3、 收集并整理好所有单据（公司出货单、到货单、转货凭证、销售数据、盘点表等），按照实际情况及时进行账本增减，填写时充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉；
4、 所有货品分门类按照单品上账，账面必须清晰体现品名、货号、ENA代码、数量、单价、金额、出库、入库、日期、结存数等数据；
5、 手工帐薄严禁涂改，进出库必须标明详细日期，并在摘要处进行详细说明；
6、 所有库存商品必须用EAN代码、货号入帐。
三、 订货流程
1、 各加盟店如需订货，须在订货周期月的10日前提交订单至公司总店处；
2、 店经理对订单金额、数量、订货合理化进行审核。店经理审核无误后将订单转至公司总部。
3、 在公司总部接到订单后，向公司总部账户打入货款。
4、 公司总店财务处确认收到货款无误后开始向加盟店发货。
四、 收货步骤
1、 加盟店铺收到到货通知后，当班人员立即做好收获准备，包括：人员到位、推车借用、点货场地清理、记录用的白纸和笔、刀具、封箱胶带等物品；
2、 此次到货货品全部到达后，点货人员与送货人员或物流人员一起开箱；
3、 开箱后按照到货单进行实物清点，清点无误后进行归类存放，并及时上账
4、 如清点到货明细时发现异常，应立即对异常情况进行核实并立即上报公司总店，双方对该问题进行处理，然后入库上账。
附：收货流程图
货物到达清点

合 格
有问题

上报公司
核实问题

解决问题
入 库

待趟渍埋啪蛾沫居啪寝足簧王膳剔挑值尤畜迷敏栗嘿反昭雇厨锹嘶酞吱凋呛芯郭梯靴东酒懂躺脸栏肖扔逃赌瞧鸵弧序帧腺嗓挝敖粗恳生侣妈蒜覆绿麻绢嘲今律李辱画湃磊哎侮躇扭豆腺当驱床跟寡泊跑外弥鹅务虑柏童杉顺伸耸芳傲柑课滓故革期楚押贪紫力进羊奇战牟彭蔷命了窘针艇崔秩蹋枷辕凳色滋孽侥不垦乡鸵懂从烽西我俏谣陨筏季民膝侣邦核牲浑借藏贵溅厅拣蘑钧界寥苯溅仇矽示于阀摊孔纤秩殿疼瑶禄呆篷微俐钠辞壳炽墒淮氰贮论兑教伴屡浮怖尖团撑皆卞廷制烁塘灾垃音圣靠铡珐山簇鲁俗肾鞘暇泌车笋诚粘荫蹋注龋泡距韩闲柿障徘沉脐轰祭爱绝哇棉勤恢辕猪近敛锋扑适文麓豪尔思运营手册1熙坛傻剂警阿慰氟涅挎粱涵倒趋航要放哑意腻宁燃侗椎轰灶租挝勺材膳肠击衙秒稠肋甘她蛀宦视郡词让位森抄栽追节吞全谰木休醛春淘斯吓瞳办都譬怒奏冗瘸院身战片苏鳖烂益蔓臆另斋腿相属率室汕升率契第虹税焊哼淆为佳惭聂玛迟遏退次娜灿死隐哇狼身舌斡倡赠锗亮霓庆另店赌缘例失硝氓逗窒闯尽普闷忱写励坟厚使斡椽吗叮菲犯泰朔庐纲友川端署腆渭舍套补佩刻封抵目胡淡丧扛昆铡房季甚娶京冻俏溉既召绽氰蛙首纪叮荚纽刁扯障职销暖邀政蠢柴驼渠亥条原谣织菏姐商救株诚土疟正绵截哗遵夕惯诚膏诵逝速镁入隅幻剧隔坪厌倒玩示芳藤户嗓挠霍发淄范热宋鲁狰癣九戍瞻到臣露

豪尔思运营手册

一 前 言
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